物業管理標準--管理類

　　一、組織規范

　　1.組織機構健全。

　　2.建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、財務管理、質量管理、信息管理、資產管理等各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。

　　3.公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。

　　二、業務規范

　?。ㄒ唬┺k公環境與禮儀

　　1.辦公場所環境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統一管理，無雜物堆放。

　　2.辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時，應將椅子歸位。辦公桌面外側上角擺放辦公名牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。

　　3.打印機、復印機整潔，無散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。

　　4.辦公區域禁止進食，公共辦公區域禁止吸煙。

　　5.工作人員著裝符合規定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。

　　6.工作人員服裝干凈，無褶皺，破損。頭發干凈，發式整齊，男士禁止留長發。

　　7.工作人員精神狀態飽滿，坐立行走姿態端莊、嚴謹，言談舉止得體。

　?。ǘ┪募Y料管理

　　1.明確崗位負責文件的管理，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。

　　2.文件資料保持完整，無缺失、破損。

　　3.業主檔案、工程檔案、物業檔案資料齊全、管理完善。

　　4.保持文件的現實有效性，作廢文件應做適當標識。

　　5.涉及到公司機密的文件應確保安全，設置借閱權限，借閱手續完備。

　　6.為安全起見，存儲于電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。

　　7.文件柜內文件擺放整齊，所有文件夾應設置標識。柜內無塵、無潮、無蟲。

　　8.合同資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。

　?。ㄈ┢焚|管理

　　1.公司應建立ISO9000質量管理和運作模式，定期進行內部審核。

　　2.通過ISO9000外部審核的管理小區，年度累計外部審核中出現的觀察項≦5項，輕微不合格項≦3項，嚴重不合格項0項。

　?。ㄋ模〤I管理

　　公司和各管理項目相關場所、人員、設備設施應有符合規定的標識。

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　　1.具有合格供方一覽表，供方選擇的相關評估手續完整，每年應對供方進行評估。

　　2.物資采購應具有相關申請手續和物品驗收手續。

　　3.實行采購行為回訪制度，采購物資單價在2000元以上的（含2000元），應全部回訪；每次單宗采購物資金額達1000元以上的（含1000元），應全部回訪。

　?。﹤}庫管理

　　1.倉庫內物資擺放整齊，分類標識，容易領取，質量不確定的物資應隔離存放。

　　2.倉庫應配備溫度計、濕度計，具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發等保管和安全措施。

　　3.易燃易爆物資存放倉庫應具有相應的消防、滅火器材和防爆燈具。

　　4.庫存物資進出倉、領借用手續完整。

　　5.所以庫存物資應建立庫存物資臺帳，定期盤點，保證帳物相符。

　　6.報廢物資、待處理物資應具備相關手續。

　?。ㄆ撸┵Y產管理

　　1.建立資產管理臺帳，定期對所有資產進行全部實物盤點，保證帳帳相符和帳物相符。

　　2.資產的購置、調撥、轉讓、報廢應具備相關手續。

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　　1.公司應建立安全管理機構，負責緊急安全事務的處理，其相關人員和緊急聯系電話應予以公布。

　?。ň牛┭b修管理

　　1.裝修應辦理相關的審批手續。

　　2.裝修人員應有統一識別標志。

　　3.裝修現場應關閉門窗，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業應取得相關資質證明。

　　4.裝修現場應配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少應配備1臺2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。

　　5.裝修期無破壞周邊環境現象，裝修垃圾應在指定時間，搬運到指定地點。

　?。ㄊ╄€匙管理

　　1.管理項目應指定崗位對鑰匙進行管理，鑰匙應加以標識，分類保管。

　　2.鑰匙的領借用應具備相關手續。

　?。ㄊ唬I主財產管理

　　1.對業主委托管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品

等應辦理相關接收和領取手續，明確責任，妥善保管。

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　　1.食堂應干凈、整潔，做到餐具凈、臺凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。

　　2.食堂的設備、設施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。

　　3.食堂內應具有防火消防設施。

　　4.餐、廚具要擺放整齊，工作服、工作鞋等要統一擺放。

　　5.食堂應定期進行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。

　　6.食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。

　　7.存儲食品應保持新鮮，具有相應的防爛、防腐、防潮、防變質等措施。

　　8.餐具應按規定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。

　　9.食堂工作人員應統一著裝，服裝干凈，無油漬、無破損。

　　10.食堂工作人員應具有健康證，每年至少進行一次體檢。

　　11.員工應在體檢合格后，方可到食堂就餐。

　　三、信息管理

　　1.公司建立內部和外部專業網頁，用以對內管理和對外宣傳。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。

　　2.建立信息管理制度，公司內及各物業管理小區設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。

　　3.按要求定時編制并傳遞半月報、季度報及重要的管理和服務信息。

　　4.重大的質量事故、突發事件、業主投訴必須在一個工作日內通報給相關部門或人員。

　　5.按照集團信息管理的相關要求，及時、準確的向集團傳遞相關信息。

　　6.公司應加強與同行業的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。

　　7.公司應推進辦公網絡化管理，公司和各管理項目應實行電腦聯網，職能部門的電腦普及率應達到80％，管理項目必須具有1臺可聯網電腦。

　　8.物業管理、物業資產、物業人事軟件資料應及時更新與維護，其內容至少應2個月更新一次。

　　四、人力資源

　　1.公司應通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過筆試、面試或現場操作合格后方可錄用。

　　2.管理人員和專業技術人員應具有相應資格，持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到100%，管理人員物業管理證持有率達到80%。

　　3.對所有正式員工，應按照國家勞動法的規定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規定為其購買相應的社會保險。

　　4.為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都應接受職業安全培訓。

　　5.各崗位有相應的崗位任職標準。

　　6.每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并實施考核。

　　7.公司每年至少聘請兩次外部專業機構對相關人員進行專業培訓。

　　8.物業管理專業軟件在公司和管理項目得到推廣和應用，相關人員應接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。

　　9.每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，整改落實。

　　10.實行全員績效考核。

　　11.建立創新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動。公司應確保每年度有超過3項在內部管理、業主服務、企業經營上的創新措施得以有效應用。

　　五、業主關系

　　1.所有物業管理項目應與業主簽訂業主臨時公約，接管原有物業的管理項目無簽定的，應補簽業主臨時公約。

　　2.物業管理項目內應設立業主意見箱。

　　3.物業管理項目應向業主提供緊急聯系電話及日常服務電話。

　　4.建立12小時接聽電話制度，接聽業主保修、求助、投訴等，并做好相關記錄。

　　5.物業管理項目至少每半年召開一次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽取業主的建議與意見。

　　6.物業管理項目至少每半年進行一次業主意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。

　　7.物業管理項目應設置專門崗位負責業主服務。及時反饋和處理業主投訴，所有投訴應在收到信息之日起2個工作日內反饋給業主，并不斷跟進、反饋處理結果。

　　8.物業管理項目至少每月一次將具有共性的業主投訴處理結果，以適當方式向業主公布。

　　9.物業管理項目至少半年公布一次物業管理服務費收支情況。

　　10.兩個業主以上的物業管理項目應編制季度管理報告，每季度將管理、服務及財務信息向業主公布；單個業主的物業管理項目，應編制物業管理周報，定期向業主公布管理、服務信息。季度管理報告和物業管理周報應全面、真實。

　　六、居家、商務服務

　　1.服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不應超過2分鐘。

　　2.服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規定，不濃妝艷抹，金銀首飾不外露，禮儀規范，面帶微笑。

　　3.對顧客的資料、物品、現金應有明確收交記錄。

　　4.提供服務的項目，必須在醒目的地方公布價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。

　　5.零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨即抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。

　　七、遺留問題

　　1.在接管一月內，對重大遺留問題有解

決的方案；

　　2.接管三月，已解決問題占總遺留問題的50%；

　　3.接管半年，無較大遺留問題的存在。

　　八、經營管理

　　1.公司應開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目應開展各種生活配套服務項目及公共配套設施代理經營業務等。

　　2.不斷滿足業主個性化服務需求。

篇2：商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業項目開發和商業設施更新改造的價值體現與保值增值，在很大程度上取決于物業管理企業所提供的規范化、標準化的管理服務。各級政府為了規范物業管理行為，出臺了一系列規章和規范性文件，在物業管理規范化的進程中取得了長足的進步，但很難替代各種具體業態物業管理的 標準化管理。這造成各商業物業管理的水平、標準參差不齊，物業管理公司與業主之間時常發生矛盾，有的矛盾還相當尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統一的標準作為依據。

　　一個行業成熟的標志之一是實行標準化管理，上海百聯物業管理有限公司率先在這方面進行了探索實踐，20**年4月公司按照“源于實踐、高于實踐、指導實踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關商業物業管理服務的企業標準《華聯商業物業管理企業標準》，為進一步制定地方性、行業性、全國性商業物業管理標準創造了條件、打下了基礎。這一體系包含了101項標準，主要內容包括：服務標準、作業標準、管理標準和 工作標準。服務標準表示了公司對外所有服務的承諾;作業標準是公司所屬管理處和相關職能部門的實務運作;管理標準是用于各職能部門、管理處對公司業務經營和管理活動進行協調、指導和控制;工作標準則是規范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對行業特點與規律的把握

　　為使所制定的標準具有系統性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經營管理者、專家和部分職工代表對有關部門搜集的資料進行分析研究，力求準確把握商業物業管理的特點和規律。 商業物業管理區別于其它物業管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場每天要接納數千人、上萬人，甚至更多的顧客?？土髁看?，如發生突發事件時，其疏散分流工作十分復雜。

　　3、時間性強。顧客到商場購物的時間，大多集中在節假日、雙休日，而平時和白天顧客相對少些。

　　4、服務繁多。商場提供的服務集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠為不同的消費者提供相應的特色服務。

　　5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機動車和非機動車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。

　　商業物業管理企業標準的主要特點

　　1、系統性。

　　該標準共101項企業標準，形成了技術標準(服務標準和作業標準)、管理標準和工作標準的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業態的服務標準，是我國第一部較為系統、全面的有關商業物業管理服務的企業標準。

　　2、首創性。

　　該標準不僅填補了我國在商業物業管理服務方面的標準空白，而且其中不少標準是我國商業物業管理服務中首次提出的，例如：參照了國際標準，結合中國商業物業管理特點，依據不同的商業業態，建立了系列化的應急預案標準，對大型商場如何應付突發性事件具有現實指導意義。

　　3、先進性。

　　公司在制定標準的過程中，把國際先進的商業物業管理的理念、經驗、標準和方法與公司多年來為顧客(業戶)提供服務形成的管理經驗加以融和，并進行提煉、深化，使所制定的管理標準具有先進性和前瞻性。例如根據商廈時有發生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進性的保安服務作業條款。

　　4、操作性。

　　該標準的制定突出了為顧客(業戶)提供服務的“實質效用”，不僅使企業員工好操作，也要使顧客(業戶)看得見，摸得著。為此，在標準中，比較注重可識別的量化要素。商業物業管理提供的服務產品要素一般難以量化，但經過仔細分析、研究，把操作內容進行了分解，解決了這個難題。如 保潔服務方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務方面的量化：單位小時內巡邏的面積、單位時間內不同管轄區域內巡邏的頻次、應急處理到位的時間、商場清場時間等。還有設備、設施維修保養，綠化養護，應急處理等許多服務要素盡可能進行量化，改變了過去商業物業管理服務“毛估估”的概念。通過定量標準既增強了員工的操作性，又加強了服務過程的質量控制。

　　5、互動性。

　　顧客(業戶)是物業管理中的服務對象。在服務過程中，他們也會出現許多不規范的行為，會給物業管理帶來很大隱患。公司在貫徹執行企業標準化管理中，從維護全體業戶共同利益出發，分別制定了《業戶公約》、《裝修管理規定》、《攜帶出門規定》、《安全管理規定》等一系列管理規定，并以標準化文件形式進行明文告示。同時要求各管理處加強與業戶溝通和聯系，注入“人情化”的管理服務，取得業戶對標準化管理的信任和支持，同時宣傳了社會主義法制建設的內容，提升了業戶的社會道德水準，增強了業戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業標準化中的有關物業管理規定，從而有效地實現管理的雙向性、互動性和有序性。

　　任何標準必須經受實踐檢驗

　　制定任何標準、規范的過程，都必須經歷一個源于實踐，又用于實踐的循環，在實踐中不斷加以調整、完善。公司制定商業物業管理企業標準幾年來，在實際工作中取得了不錯的效果，為該類物業類型規范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業戶之間的距離。

　　公司實施企業標準，堅持了始于教育，終于教育，始終把標準作為核心內容賦予崗位教育的始終，讓每個員工深刻認識到有標準不依或無標準作業均是違規行為。企業標準規范了企業和員工的行為，規范了流程，規范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業網點到哪里，你們的物業管理就到哪里”。公司信任度指數也不斷提升，贏得了業戶強烈的認同感和歸屬感，許多業戶與公司鑒定了“精神文明共建協議書”;聯合舉辦了“共創溫馨家園活動”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進了制定商業物業管理地方(行業)標準的進程。

　　《華聯商業物業管理企業標準》受到了國家建設部住宅與房地產業司和中國物業管理協會、市標準化協會、市技監局、市服務標準化技術委員會、市物業管理協會等有關專家的高度評價：“各項標準按其內在聯系形成科學的有機整體，該企業標準系列體現了商業物業管理服務的特色，具有前瞻 性和指導性、系統性和完整性、原則性和可操作性。對推進商業物業管理服務行業標準、規范商業管理，具有普遍和重要的指導意義?！?建設部全國城建培訓中心、華夏當代后勤管理科學研究院聯合舉辦的全國后勤部門物業管理經理班的培訓將公司的商業物業管理創新作為學員現場學習及觀摩的基地。 最近，上海市物業管理協會已邀請公司領銜組織制定地方性商業物業管理企業標準。

　　3、企業效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實現同步增長。商業物業管理費收繳率100%。員工素質得到了普遍提升，員工培訓率為100%;特殊崗位持證上崗率100%?？蛻粲行对V率為零;重大事故發生為零;中高層管理人員擁有大專以上學歷的80%以上。 無形效益：加強了服務理念，提高了全員素質，夯實了管理基礎，規范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業形象。

　　4、為構建和諧社會做出了一定的貢獻。

　　企業規模的迅速擴大，拓展了大量的就業崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個人解了難，為社會分了憂。 通過規范化管理，規范化操作，大大改善了公司與業戶之間的關系，不僅構建了和諧的工作環境，還建立了友好和諧的伙伴關系。 標準化工作的開展減少了內部部門之間及人與人之間的磨擦，增進了員工之間的團結友愛，部門之間的真誠合作，構筑了良好的人際關系，構建了和諧、融洽、真誠、愉快的團隊氛圍。

篇3：新版物業管理ISO9001標準轉換啟示

　　新版物業管理ISO9001標準轉換啟示

　　國際標準化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結論:全世界都在打“質量球”，質量意味著顧客的滿意和供應商的成功。2000版ISO9001標準頒布之后，物業管理企業如何按照新版標準實現轉換已經迫在眉睫。

　　北京燕僑物業管理有限公司在認證咨詢機構的指導和幫助下，在北京地區率先完成了新版轉換工作。燕僑公司新版標準的轉換過程，是我們對ISO質量標準不斷認知的過程;也是一個反復實踐的過程，我們從中得到認知的升華和實踐的啟示。

　　一、新版標準的轉換有利于企業標準化建設

　　物業管理企業品牌戰略的核心，是建立科學有序的質量管理體系，通過企業行為的標準化建設，以達到擴大規模，爭創效益之目的。從深圳引向全國的物業管理企業ISO9000貫標熱浪之后，當大家冷靜下來，重新審視質量標準的運行實效時，不約而同地認識到:適用于機械制造行業的1994版ISO9000質量管理體系，用于物業管理行業顯得牽強無力。原用于制造行業的質量管理體系的20個要素設計，無法滿足靈活多變的物業管理行業之需要。而且，原版質量文件的格式化程序，繁瑣了物業管理的流程，以致不少完成認證企業，因質量體系無法體現實效，而將之束之高閣。結果一項風靡世界的質量管理技術，在物業管理行業內卻沒有達到最佳運行效果。

　　自從國際標準化組織頒布2000版ISO質量標準之后，我們注意到新的標準在適用的廣泛性和質量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標準系統地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統的全過程。

　　新標準明確指出:組織依存于顧客之準則，著重強調企業最高管理者在組織中的任務，要求企業最高管理者對質量管理體系的建立和改進、關注顧客、思考法律法規，建立可測量的質量目標和管理承諾，這在94版質量體系中是無法體現的。新版標準第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質量體系業績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認證企業自行決定文件化程度的自由度。

　　新標準通過采用“過程的方法”的模式結構，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業管理企業正在從勞動密集型向技術密集型轉化，現代管理技術的應用和智能化管理的需要，物業管理企業通過推行新的質量標準有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標準轉換的實踐中體會到:新版標準突出了對質量體系持續改進的要求，這將有利于提高質量體系的有效性和實用性。

　　按照新版標準的要求，我們通過質量策劃對組織的總體質量目標實行層層分解，并按照專業的要求設計程序文件，對各質量環節和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質量標準經過轉換和實踐證明:新標準能夠滿足物業管理行業需要，并能有效地促進物業管理企業標準化建設。

　　二、新版標準轉換的關鍵是程序文件的設計

　　我們認為:ISO9000質量體系的文件結構中，質量手冊(第一層文件)是綱;作業標準(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達到綱舉目張的作用。因此，在新版標準的轉換中一定要重視程序文件的修改和設計。新標準圍繞著從“管理職責-資源管理-服務實現-分析改進”，這四個主程序形成質量管理體系的閉環，以達到顧客滿意的最終目標。這是對舊版標準的重大突破。物業管理企業可以按照各自的管理流程和服務需要，設計程序文件，而不再受到規定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設計燕僑公司程序文件時，依據質量管理的四大主程序，結合物業管理行業的特色和企業自身的架構，設計了《燕僑公司質量管理體系主流程圖》，然后，根據流程中的各質量區域和管理接口，確定各子系統控制程序。為了體現行業的特色和企業的個性，燕僑公司設計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質量管理的需要，在每個程序文件的設計中都配置直觀的子系統流程圖。

　　同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設計的程序文件，得到了專業審核員好評。因此，我們認為:物業管理企業在程序文件設計中，一定要按照企業自身的業務特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設計中，設置了新物業籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項目設計開發控制程序等，完全基于企業自身管理的需要。同時，這些程序的設計對控制物業管理流程是必須的，是能夠體現行業特點的。我們在系統的運行中也已經證明是可行的。

　　三、新標準轉換應當注意的幾個問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質量體系，都面臨著新舊版本的轉換現實。國際標準組織明確的規定:ISO的所有標準需要定期修訂，來確保它的內部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業管理企業在貫徹新版質量標準時，首先，要認真領會新版標準的要求，緊緊的結合企業的實際，通過標準轉換，保證質量體系的正常運行。我們認為:在新版質量標準轉換過程中，應當注意以下幾個問題:

　　1.修改質量手冊應當注意的問題

　　新版質量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標準突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質量策劃工作。我們要結合企業的實際對質量總目標進行量化分解，通過體系的質量策劃和信息反饋，經過持續改進，以確保企業的總體質量目標的實現。

　　燕僑公司修改了原體系的質量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質量手冊的始終。并通過修改質量目標，實行層層分解，同時還設計公司崗位權責劃分表，旨在通過貫徹質量方針，分解質量目標，明確各管理區域走向和各個質量接口的銜接，以保證質量體系的正常運轉。質量手冊的修改只有符合企業發展的趨勢和質量管理目標，才能做到確實可行。

　　2.關于質量文件的剪裁問題。

　　新版標準擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標準對質量文件要求允許的剪裁，作出了嚴格的規定。新的標準放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發生了變化，體系內的各類文件的構成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認為:物業管理行業的設計過程，可以由質量策劃來替代。因而，剪裁了設計控制程序(7.3)。但是，在認證過程中遭到了否決。

　　我們經過專家的認真指導和對標準反復理解，認識到:物業管理行業在新項目、新品種的開發過程中，確實存在著設計控制，設計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設計了《新增項目設計開發控制程序》。新的標準允許對原體系中重疊的、不能指導工作的、與本行業無關的質量文件進行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規定格式中予以明確。

　　3.關于管理標準修改的問題

　　新版標準對作業標準(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認為，新版標準實施之后，原標準的表述格式不能適應新版程序文件的運行需要。同時，有些作業標準和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認證之后，即著手對第三層管理文件進行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業標準，嚴重影響了管理人員和作業人員貫標熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規范標準是修改作業標準的重點。同時，應當增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務管理和信息管理這兩項新版標準未做要求控制的區域，納入質量管理總流程，并在作業標準中進行文字描述，就是要達到充實、完整質量體系之目的。

　　質量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務來實現物業管理企業的可持續發展，是我們共同的目標。認真做好ISO9000(2000版)的轉換工作，建立科學的質量管理體系，用企業內在品質價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經濟效益和社會效益。

　　北京燕僑物業 辛偉民