物業公司品質檢查方法--調查訪問法

　　調查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調研結果和研究資料的方法。

　　一、調查訪問法的基本概念

　　訪談調查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談調查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。第二，交談雙方在關系上不同。日常交談是一種比較平等的人際關系，而研究性的交談，構成的是一種比較特殊的人際關系。訪問者控制交談的內容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。

　　二、調查訪問法的類型

　　依據在調查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結構型訪問法，半結構訪問法，另一種稱為無結構型訪問法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。

　　1.結構型訪問法，又稱標準型。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。

　　2.半標準（半結構）型訪問法，這種方法只是將要問的有關問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。

　　3.非結構型訪問法，又稱非標準型訪問法。這種方法是指事先不預定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為：(1)引導式訪問。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進行自由交談。(3)非引導式訪問法,事先完全沒有擬定調查標題,可以進行深度訪問。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術。

　　三、調查訪問的步驟與技巧

　　調查訪問的步驟與技術是決定調查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。

　　(一)調查訪問的步驟：

　　1.取樣（①被試取樣、②調查工具取樣、③問題取樣），

　　2.設計調查表與試查，

　　3.計劃、調查訪問程序。

　　(二)訪問的技巧

　　訪問技巧，是調查中確保研究目的的實現，獲得確實有用資料的一個重要因素。技巧包括：

　　1.訪問前的準備工作

　　(1)準備好一切可用的記錄工具，如：錄音機、照相機、紙筆等；

　　(2)對調查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準備。

　　(3)取得被訪問者的合作。

　　2.進行訪問

　　首先介紹自己的身份，或找有關被訪者的領導或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。

　　第二步要詳細的說明訪問的目的，并設法造成友好的氣氛。

　　第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。必須抓緊一切時間和機會，隨時記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應事后抓緊時間追記。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。

　　四、訪談調查的具體運用

　?。ㄒ唬┛梢赃\用訪談調查的情況

　　訪談的對象：社會上的名人、專家學者、企業領導等，校長，其他教師，學生，家長，小區業主。

　　研究的目的：為了研究和了解比較具體細致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。

　?。ǘ┰L談調查的設計與準備

　　1.根據目的設計訪談提綱（根據研究的目的，分析、設計出具體的訪談提綱。）

　　2.聯系商洽訪談的時間和地點

　　3.對訪談對象的材料搜集和特點分析

　?。ㄈ┰L談的實施與訪談技巧

　　1.訪談的開始階段，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設備方面（攝像機、錄音機等）的準備工作。

　　2.提問是訪談中主要的活動，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質量。

　　3. 追問（訪談者就受訪者交談中出現的某些概念、事實、觀點、疑問等進一步進行詢問，以達到深入了解的目的。）

　　4. 聽與回應

　　聽的態度，從認知層面上看，有三種：

　　第一種，主觀判斷式的聽，即訪談者把受訪者的回答內容，按照自己的觀念、價值觀、思維習慣等去理解，用自己的觀念體系理解對方的話，迅速做出自己的判斷。

　　第二種，客觀接受式的聽，即訪談者盡量把自己的觀念暫時存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實的意義。

　　第三種，意義建構式的聽，即訪談者在傾聽的同時，積極地與對方對話，與對方共同建構事物、概念等的意義。

　　回應的方式主要有：

　　第一， 呼應。包括語言上的呼應和非言語的呼應。

　　第二，重復、重組和總結。重復是把受訪者的話重復一遍，表示確認沒有聽錯。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確?？偨Y是把受訪者的話進行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗是否理解正確。

　　第三，自訴。指訪談者在受訪者的話能夠引起自己的共鳴的時候，適當地訴說自己的相關情況和自己的感受、體驗。

　　第四，適度的積極性評價。

　　5.記錄

　　訪談記錄根據訪談的類型可以分兩種。對結構型訪談，由于事先設計有封閉型問題和準確的記錄方式，因此，只需根據受訪者的回答，在問卷的相應位置做

相應的標記即可。這種記錄也主要是用來進行定量處理的。

　　對于半結構型和無結構型訪談，則要求訪談者做較多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用筆記錄，一是用錄音機或者采訪機記錄聲音。

　　如果使用錄音機，需要事先做充分準備，包括：電池有電否；錄音機是否工作順利；磁帶有多少，音量調到多大合適等。另外，錄音時，錄音機的位置要擺適當，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機放在稍側面的位置，不要放在正面，使人時時都能夠看見和感覺到，產生心理上的壓力。

　　如果用筆記，訪談者需要注意：第一，提高筆記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號；第二，事后要進行整理，把記錄不完整的內容補充完整，把沒有記錄下來的補上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當的回應。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進行適當的訓練就能夠做到。

　　現場記錄的內容可以分四個方面：內容性記錄，記受訪者所說的內容；觀察性記錄，記訪談者所看到的東西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談者所使用的方法；內省性記錄，記訪談者的個人因素對訪談可能產生的影響，以及訪談過程中的個人感受和心得，它應該和客觀的內容性記錄區別開來，而不要混在一起。

　　6. 訪談的結束

　　訪談結束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個問題，就是……”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結束。第二，直接說明訪談的結束，比如“今天我們就談這些?！钡谌?，結束中最重要的是表示感謝。第四，就后續的聯系作好交代。

　　7. 團體訪談

　　團體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：

　?。?）受訪者的選取要有一定的代表性。

　?。?）受訪者的人數要適當（一般在5-10人）。

　?。?）訪談開始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談者要說明調查的目的和主要話題；與個別訪談不同的是，往往在開始還要說明訪談發言的一些規則，以便按照統一的規則進行。一般的規則有：鼓勵大膽發言，不要有顧慮；適當控制發言時間，或者明確規定每次發言的時間；盡量談自己的看法，一般不批評和駁斥別人的觀點；圍繞所提出的問題和中心發言，不要跑題。

　?。?）對那些沒有發言的人，進行提示，鼓勵他們發言。

　?。?）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對問題產生多角度的認識。

　?。?）在結束訪談時，表示感謝和發小紀念品。

　　8. 訪問結果的整理與分析

　　首先注意資料是否按照原先的規定和要求收集的，結構型調查項目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現象，對于這一類資料，若不能補救，則應從事整理的材料中剔除。剔除后是否會造成取樣偏差，對數字資料，其數字的應用是否符合要求等等，都需要進行耐心細致的核實審查。然后再將無誤的材料進行整理。

　　五、調查訪問法的評價

　　訪談調查是調查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調查形式的特點。

　　首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。

　　其次，訪談調查具有較好的靈活性。訪談是口頭的流動的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。研究者可以調整問題的多少，決定時間的延長或者縮短等。

　　最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說，更為恰當和容易被接受。

　　訪談法的不足：做較多的準備工作，聯系時間，確定地點等；訪談的內容，除非進行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質要求較高，需要經過一定的訓練，才能較好地進行訪談。

篇2：物業公司品質檢查方法:試驗(測試)法

　　物業公司品質檢查方法--試驗（測試）法

　　試驗法在工廠產品的檢測中使用較多，是一種模擬產品的使用環境來測試產品的性能是否能夠滿足設計需求的一種方法，在物業管理中，主要是對設備的日常工作性能和操作流程進行試驗。

　　1、試驗法的目的

　　試驗的目的是通過抽樣檢測，確認試驗結果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。

　　2、試驗法的特點

　　通過抽樣試驗，測試日常工作的有效性。

　　3、試驗法的實施

　　A、確定需要抽樣的項目，如設備、安全、清潔類。

　　B、設置抽樣的問題點，如在現場設置不合格，檢測相關人員能否按時發現，并排除不合格；要求技術員按規定流程進行設備操作，檢測技術員是否能夠正確操作，設備是否能正常運行等。試驗居家服務人員是否按服務流程、禮儀規范向顧客提供服務，現場抽查，要求服務人員提供居家服務，檢驗服務是否達到標準，發現存在問題，提出改善措施。

　　C、明確設置問題的正確處理方法以及可能出現的環境變化，如技術員正確的操作流程，安全員應該發現不合格需要的時間。

　　D、分析試驗的結果，如安全員不能按時達到現場的原因，技術員不能按照正確的流程進行操作，設備不能正常運行的原因，外部環境是否影響檢測結果。

　　E、確定本次試驗的結果是否滿足測試的要求。

　　4、試驗法的注意事項

　　A、試驗前要明確試驗正確的結果。

　　B、試驗的結果與文件規定是否有可比性。

　　C、試驗的抽樣要具有普遍性。

　　5、日常檢查中常見的試驗法

　?、僭O備設施

　　A、在設備檢查中，請設備責任人按公司要求啟動發電機，觀察該設備責任人是否按公司的要求進行操作，測試發電機各運行參數是否正常。

　　B、在設備檢查中，請設備責任人，試驗現場啟動與遠程啟動消防泵，試驗手動、自動、火警情況下啟動防火卷簾門。

　　C、在設備檢查中，試驗各種安防設備設施功能是否正常。如對講、主動紅外線、閉路監控、居家報警等。

　　D、測試各類泵是否運行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報警器等。

　　E、測試設備設施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。

　　F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。

　　G、測試機電設備設施、防雷系統接地電阻是否達到規范要求。

　　H、測試泳池、水景設備、水底等電壓是否正常。

　　I、測試各類設備運行電壓、電流是否在額定范圍。

　　J、測試設備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。

　?、诎踩珯z查

　　A.在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設置安全隱患，觀察安全員是否能按時到現場巡查？巡查時能否及時發現安全隱患？

　　B.在安全檢查中，現場指定一名安全員進行體能測試，是否能滿足公司的要求。

　　C.在安全檢查中，進行緊急集合測試，試驗安全員能否按公司要求到達。

　　D.現場模擬各類應急預案，測試操作人員應急處理技能及反應速度。

　　E.觸動各類安防設施，檢查安全人員反應速度及應急處理技能。

　　F.出入口管理。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。

　　G.車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風險防范意識。

　　H.安全巡邏管理。在巡邏路線上設置各種問題點，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。

　?、郗h境管理

　　A.在保潔檢查中，在清潔現場設置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。

　　B.在保潔檢查中，在現場設置一個比較嚴重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。

　　C.要求保潔人員現場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。

　　D.要求綠化員現場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對綠化養護和器械操作基本技能的熟練程度。

　　E.要求消殺員現場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。

　?、芸蛻舴眨ㄕ堁a充）

　　A.在客戶服務中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務人員電話接聽是否規范。

　　B.為檢驗客戶服務人員對顧客的服務需求能否及時滿足并填寫相關記錄，以打電話方式設置一個服務需求，試驗能否按顧客要求提供并做記錄。

篇3：物業公司品質檢查方法:抽樣調查法

　　物業公司品質檢查方法--抽樣調查法

　　一、基本定義：

　　抽樣調查法適用于對大量數據的的調查，通過一定的方法和比例從所有數據中抽取樣本，通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數據的正確、合格與否。

　　二、抽樣調查法的優點和缺點：

　　抽樣調查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時間；但是，由于通過對樣本的判斷來推斷整體數據的好壞，具有一定的風險，有可能把事實的整體合格判斷成不合格或相反。

　　三、過程方法：

　　3.1根據數據總量大小隨機抽取樣本，樣本量見表一。

數據量大小	樣本數	判別數 （合格判定數--不合格判定數）
1—8	2	0—1
9—15	3	0—1
16—25	5	0—1
26—50	8	1—2
51—90	13	1—2
91—150	20	2—3
>150	32	3—4

　　3.2對樣本進行檢查，記錄不合格樣本的數量。

　　3.3根據不合格數據的數量判斷總體數據的合格以否。

　　3.4例：若數據總量為22，在表一的第一列16-25欄范圍之內，第二列對應的樣本數為5，則抽取5個樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數量為0，則判斷總體數據合格；若不合格樣本的數量為1或大于1，則判斷總體數據不合格。

　　注：在抽樣方法中，判別數是指樣本合格與否的數量，而不是指樣本中不合格點的數量。例如：在抽查入伙資料時，每一份業主的入伙資料為一個樣本，在檢查時，應根據資料內容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個樣本不合格；若該資料有一項內容不完整，則算該資料的一個不合格點；樣本的合格與否的依據是該樣本中不合格點數的多少和不合格點的重要程度。