物業公司質量管理手冊（二）
1范圍
本手冊是依據 GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《質量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質量方針、質量目標，對公司質量管理體系的各項要求作出了具體規定。
本質量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業管理服務工作。
公司在依據 GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時，除7.3“設計和開發”外，覆蓋了GB/T19001-2000 的全部要求。
2引用標準
GB/T19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》。
GB/T19000-2000 《質量管理體系要求》。
3術語
3.1本手冊采用了GB/T19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業管理部，簡稱“******”。
3.3客戶-物業的業主和使用人，即物業管理企業的顧客。
4質量管理體系
4.1總要求
公司已按GB/T19001-2000idtISO9001：2000的要求建立了質量管理體
系，形成文件加以實施和保持，并持續改進其有效性。
公司將做到：
4.1.1識別質量管理體系所需的過程及其在公司中的應用；
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用；
4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；
4.1.4確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監視；
4.1.5監視、測量和分析這些過程；
4.1.6實施必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進；公司將按GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務質量的外委項目，公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制，公司將確保在質量管理體系中加以識別。
本公司外委項目主要有：電梯維護保養、中央空調維護保養，消防系統維護保養、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。
4.2文件要求
4.2.1總則
公司的質量體系文件包括：
4.2.1.1形成文件的質量方針和質量目標；
4.2.1.2質量手冊；
4.2.1.3GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準所要求而形成文件的程序；
4.2.1.4公司為確保質量管理體系過程的有效策劃，運行和控制所需的文件；
4.2.1.5GB/T19001-2000idtISO9001：2000所要求的記錄；
4.2.2質量手冊
公司確保編制和保持質量手冊，質量手冊包括：
4.2.2.1質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節與合理性。公司在依據GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時，覆蓋了除7.3條款外GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準的全部要求。
4.2.2.2為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用；
4.2.2.3質量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執行《文件控制程序》，由業務部負責歸口管理，質量管理體系所要求的文件將由業務部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件，將依據記錄控制的要求進行控制。
公司的《文件控制程序》規定了以下方面所需的控制：
4.2.3.1文件發布前的批準，以確保文件是充分適宜的；
4.2.3.2必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；
4.2.3.3確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別；
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本；
4.2.3.5確保文件保持清晰，易于識別；
4.2.3.6確保外來文件得到識別，并控制其分發；
4.2.3.7防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當的標識。
●相關文件：
《文件控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄：
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發放范圍清單》
《文件發放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執行《質量記錄控制程序》，由業務部負責歸口管理。
公司各部門在為業戶提供服務過程中將確保建立并保持記錄，以提供
符合要求和質量管理體系有效運行的證據。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質量記錄控制程序》規定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關文件：
《質量記錄控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄：
《質量記錄表格匯總清單》
《質量記錄檔案清單》
《質量記錄檔案》
5管理職責
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據：
5.1.1向公司全體員工傳達滿足業戶和法律法規要求的重要性；
5.1.2制定質量方針；
5.1.3確保質量目標的制定；
5.1.4進行管理評審；
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關注焦點
公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的，確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。
5.3質量方針
公司最高管理者將確保質量方針；
a)與公司的經營宗旨相適應；
b)包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；
c)提供制定和評審質量目標的框架；
d)在公司內得到溝通和理解；
e)在持續適宜性方面得到評審。
公司的質量方針是：
我們的使命是為所有的客戶、業主及租戶提供最優質、最高增值的物業服務。為達到此目標，公司支持并要求每一位員工努力發展，不斷提高服務素質，以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質量目標
公司最高管理者將確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足物業管理服務要求所需的內容?？偨浝韺⒋_保公司的質量目標是可測量的，并與公司的質量方針保持一致。
公司已建立《質量目標控制程序》，公司各職能部門負責人、管理中心經理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質量目標并確保其得到貫徹實施，管理者代表負責組織制定公司總的質量目標并確保在物業管理范圍內的相關職能和層次上建立質量目標，在經最高管理者批準后發布實施。
公司總的質量目標如下：
辦公樓顧客滿意度大于等于80；
住宅小區顧客滿意度大于等于70；
計劃完成率大于等于95%；
培訓合格率大于等于98%。
●相關文件
《質量目標控制程序》
5.4.2 質量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保：
a)對公司質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及4.1的要求；
b)在對公司質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。
5.5職責、權限與溝通。
5.5.1職責和權限
公司最高管理者將確保公司內各級人員的職責、權限得到規定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質量管理崗位職責；
a）按照公司章程，全面負責公司物業部的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成公司所確定的各項目標。
b）負責按ISO9001：2000質量管理標準的要求建立公司物業管理質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。
c）向公司各級傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性。
d）制定并批準公司質量方針和總體質量目標，批準并頒布質量手冊及程序文件。
e）主持管理評審，并利用質量方針和目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量體系的有效性。
f）確保質量管理體系運行所必要的資源配置。
g）負責以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h）負責確保對公司物業管理質量管理體系進行策劃，以滿足公司質量目標以及4.1的要求。
i）負責在對公司物業管理質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。
j）負責確保公司從事物業管理工作的各級員工的職責和權限得到規定和溝通。
k）負責任命管理者代表。
l）負責在公司內建立適當的溝通過程，并確保對公司物業管理質量管理體系的有效性進行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質量管理崗位職責：
a）確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持，包括對文件化的質量管理體系實施總體控制，組織編制、審核公司質量手冊，質量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃，組織內部質量審核；
b）向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；
c）確保在整個公司范圍內提高滿足顧客要求的意識；
d）負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
e）負責組織策劃公司在為業戶提供物業管理服務過程中、在貫徹ISO9001：2000標準要求的過程中所需的監視、測量、分析和改進過程。
f）負責組織公司的內部審核工作。
g）負責組織采用適宜的方法對公司物業管理質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。
5.5.1.3業務部的質量管理崗位職責：
a）在最高管理者領導下全面負責公司業務部的日常工作，并負責對各管理中心的物業管理工作進行控制與監督；
b）負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執行；
c）負責質量管理體系及其相關文件的總體控制及其原稿的保存；
d）負責對各級部門的質量記錄進行監督、管理和控制；
e）負責重大項目的質量策劃，并對各部門其他質量策劃過程和活動進行監督檢查；
f）負責物業管理投標項目中對顧客要求的確定、評審及溝通，并對各部門其他業戶要求的評審活動進行監督檢查；
g）負責組織對物資和外委項目供應方進行評價與復審；
h）負責對各管理中心的服務提供和服務提供過程的確認進行總體控制。
i）負責統籌公司對內、對外相關數據的傳遞、分析和處理，并統籌統計技術的培訓、選用及其實施效果的控制；
j）負責公司物業管理質量管理體系的持續改進，并負責對體系運行過程中的糾正和預防措施實施總體控制；
k）組織顧客滿意度的監視及測量, 督促各管理中心的征詢結果進行整改。
l）負責對公司物業管理質量管理運行過程中出現的不合格進行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質量管理崗位職責：
在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核；
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行；
負責物業管理范圍內人力資源的管理與控制，組織確定各級人員的任職要求，審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制；
5.5.1.5管理中心的質量管理崗位職責：
在最高管理者的領導下，全面負責管理中心的物業管理工作，包括物業的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業戶服務等；
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行；
負責轄區內的基礎設施和工作環境管理；
負責轄區內各類物業管理服務所需的采購控制；
負責轄區內物業管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認；
負責轄區內各類標識、顧客提供的財產以及產品防護的管理與控制；
負責轄區內有關監視和測量裝置的控制；
負責轄區內物業管理與服務的監視和測量；
負責轄區內各類不合格品的控制并按照規定的要求實施相應的糾正和預防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責與權限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；
b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；
c)確保在整個公司內提高滿足業主、業戶要求的意識；
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
管理者代表的質量管理崗位職責已在5.5.1.2 中作了規定。
5.5.3內部溝通
公司最高管理者將確保在公司內建立適當的溝通過程，如例會、局域網和內部報告等，確保對質量管理體系的有效性進行溝通。
●相關記錄：
《會議記錄表》
會議紀要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質量管理體系,一般每年至少進行一次，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。
公司建立并將執行《管理評審控制程序》，由業務部負責保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息：
a)審核結果，包括內審和第三方審核結果；
b)業戶反饋信息，包括業戶滿意程度的反饋信息、業戶投訴、其他途徑與業戶溝通的反饋信息；
c)服務過程和質量管理體系過程的業績和服務的符合性；
d)預防和糾正措施的狀況；
e)以往管理評審的跟蹤措施；
f)可能影響質量管理體系的變更；
g)改進的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關的任何決定和措施：
a)質量管理體系及其過程有效性的改進；
b)與業戶要求有關的服務的改進；
c)資源需求。
●相關文件：
《管理評審控制程序》
《持續改進控制程序》
《文件控制程序》
●相關記錄：
《管理評審實施計劃》
《管理評審通知單》
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源：
a)實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性；
b)通過滿足業戶要求，增強業戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執行《人力資源培訓工作控制程序》，由人力資源部負責進行總體控制?；谶m當的教育、培訓、技能和經驗，公司從事影響物業管理服務質量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓
公司將做到：
a)確定從事影響物業管理服務質量工作的人員所必要的能力；
b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；
c)評價所采取措施的有效性；
d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻；
e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。
●相關文件：
《人力資源培訓工作控制程序》
《物業管理部崗位職責及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
●相關記錄：
《培訓申請單》
《______年度培訓計劃》
《員工培訓履歷表》
《培訓記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎設施
公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。適當時，基礎設施包括：
a)建筑物、工作場所和相關的設施；
b)服務過程設備（硬件和軟件）；
c)支持性服務，如物業管理特約服務等。
管理中心負責對本管理中心的基礎設施進行管理控制，確保符合物業管理服務要求。
6.4工作環境
公司將確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環境，由管理中心負責對本管理中心的工作環境進行管理控制，確保符合物業管理服務要求。
●相關記錄：
《基礎設施清單》
《服務質量檢查記錄表》
7產品實現
7.1產品實現的策劃
公司建立并將執行《項目質量策劃控制程序》，由業務部負責總體控制。業務部負責承接物業項目，并進行策劃，編制“物業管理投標書”或“物業管理策劃書”；管理中心經理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。公司將策劃和開發服務實現所需的過程。服務實現的策劃將與質量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務實現進行策劃時，公司將確定以下方面的適當內容：
a)服務項目的質量目標和要求；
b)針對服務項目確定過程、文件和資源的要求；
c)服務項目所要求的驗證、確認、監視、檢查活動，以及服務項目接受準則；
d)為實現過程及其服務滿足要求提供證據所需的記錄；
業務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。
●相關文件：
《項目質量策劃控制程序》
●相關記錄：
“物業管理投標書”（非格式化）
“物業管理方案” （非格式化）
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關的過程。
7.2.1與產品有關的要求的確定。
公司將確定：
a)業戶規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；
b)業戶雖然沒有明示，但規定的用途（服務要求）或已知的預期用途（服務要求）所必需的要求；
c)與服務有關的法律法規要求；
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產品有關的要求的評審。
公司建立并將執行《顧客要求評審程序》，由業務部負責歸口管理。
公司將評審與服務有關的要求。評審將在公司向業戶作出提供服務的承諾之前進行（如：提交投標書、接受合同或特約服務要求及接受合同或特約服務要求的更改），并將確保：
a)服務要求得到規定；
b)與以前表述不一致的合同或特約服務的要求已于解決；
c)公司有能力滿足規定的要求；
評審結果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關的責任部門負責保存。
若業戶提供的要求沒有形成文件，公司提供服務部門在接受業戶要求前應對業戶要求進行確認。
若服務要求發生變更，公司將確保相關文件得到修改，并確保相關人員指導已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關方面確定并實施與業主、業戶溝通的有效安排：
a)服務信息；
b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；
c)業主、業戶反饋，包括顧客抱怨；
由業務部負責組織公司的業戶溝通工作。
●相關文件：
《顧客要求評審程序》
●相關記錄：
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4采購
7.4.1采購過程
公司建立并執行《供應方評價控制程序》和《采購運作控制程序》，由業務部和管理中心分別負責控制。業務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進行評審，定期對供方的供貨或服務業績進行評價，建立供方檔案。管理中心經理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。
公司將確保采購的產品或分包的服務符合規定的采購或分包要求。對供方及采購的產品或分包的服務進行控制的類型和程度，將取決于采購的產品對隨后的產品（服務）實現或最終產品（服務）的影響。
公司將根據供方按公司的要求提供產品或服務的能力評價和選擇供方。業務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則，并負責保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產品或分包的服務，適當時包括：
a)產品或服務、程序、過程和設備的批準要求；
b)人員資格的要求；
c)質量管理體系的要求。
在與供方溝通前，公司將確保所規定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產品的驗證
公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品或服務滿足規定的采購要求。
當公司或業戶擬在供方的現場實施驗證時，公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法作出規定。
●相關文件：
《采購運作控制程序》
《供應方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄：
《合格供應方名單》
《供應方調查登記表》
《合格供應方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5生產和服務提供
7.5.1生產和服務提高的控制
公司建立并將執行《管理服務控制程序》，業務部和管理中心共同進行控制。業務部負責審批管理中心年度工作計劃，對公司各管理中心的服務質量進行檢查監督；管理中心負責為業戶提供符合規定要求的綜合管理服務、公共區域清潔衛生、公共區域秩序維護、公共區域日常綠化養護服務。
公司將策劃并在受控條件下為業戶提供物業管理服務，適用時，受控條件將包括：
a)獲得表述服務特性的信息；
b)必要時，獲得作業指導書；
c)使用適宜的設備；
d)獲得和使用監視和測量裝置；
e)實施監視和測量；
f)放行、交付和交付后活動的實施。
●相關文件：
《管理服務控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄：
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設備臺帳》
《房屋、設施設備維保計劃》
7.5.2生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證時，公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預防火災、突發事件等僅在產品使用或服務已交付之后問題才顯現的過程。
公司將進行確認證實這些過程實現所策劃的結果的能力。
公司將對這些過程作出安排，適用時包括：
a)為過程的評審和批準所規定的準則；
b)設備的認可和人員資格的鑒定；
c)使用特定的方法和程序；
d)記錄的要求；
e)再確認。
業務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習，確保公司具備處理突發事件的能力。
●相關文件：
《緊急預案》
7.5.3標識和可追溯性
公司建立并執行《管理標識控制程序》，由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制，管理中心負責對本管理中心的服務場所、消防安全、服務狀態、機電設備等標識的控制工作。
適當時，公司將在服務實現的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務。
公司將針對監視和測量要求識別服務的狀態。
在有可追溯性要求的場合，公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。
●相關文件：
《管理標識控制程序》
●相關記錄：
《標識匯總清單》
《標識檢查記錄》
《標識停用或更換申請表》
《標識臺帳》
7.5.4顧客財產
公司建立并執行《顧客財產控制程序》，由管理中心負責對本管理中心的顧客財產進行控制。
公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業戶財產。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構成服務一部分的業戶財產。若業戶財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況，責任部門應及時報告業主、業戶，并保持記錄。
●相關文件：
《顧客財產控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄：
物業驗收計劃書（非格式化）
物業驗收結果報告（非格式化）
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產品防護
公司建立并執行《管理用物品防護控制程序》，由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內部處理和交付到預定的地點期間，公司將針對產品和服務的符合性提供防護，這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產品和服務的組成部分。
●相關文件：
《管理中心工作手冊》
●相關記錄：
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監視和測量裝置的控制
公司建立并將執行《監視和測量裝置控制程序》，由管理中心負責對本管理中心的監視和測量裝置進行管理控制。
公司將確定需實施的監視和測量以及所需的監視和測量裝置，為服務符合確定要求提供證據。
公司將建立過程，以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。
為確保結果有效，必要時，測量設備應：
a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定，當不存在上述標準時，管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據；
b)調整或必要時再調整；
c)得到識別，以確定其校準狀態；
d)防止可能使測量結果失效的調整；
e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；
此外，當發現設備不符合要求時，管理中心負責組織人員對以往測量結果的有效性進行評價和記錄，并對該設備和任何受影響的服務采取適當的措施。管理服務中心或管理處負責保存校準和驗證結果的記錄。
當計算機軟件用于規定要求的監視和測量時，管理中心負責組織人員確認其滿足預期用途的能力。確認將在初次使用前進行，必要時再確認。
●相關文件：
《監視和測量裝置控制程序》
●相關記錄：
《測量和監控裝置臺帳》
《測量和監控裝置年度校驗/維保計劃表》
《檢測儀器領用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進
8.1總則
公司將策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程：
a)證實服務的符合性；
b)確保公司質量管理體系的符合性；
c)持續改進公司質量管理體系的有效性。
這將包括對統計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。
8.2監視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執行《顧客滿意征詢程序》，由業務部負責歸口管理。
作為對公司質量管理體系業績的一種測量，公司將對業戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監視，并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關文件：
《顧客滿意征詢程序》
●相關記錄：
“客戶意見征詢計劃”（非格式化）
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內部審核
公司建立并執行《內部質量審核程序》，由管理者代表負責總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進行內部審核，一般每年至少一次，以確定質量管理體系是否：
a)符合策劃的安排，本標準的要求以及的安排，本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求；
b)得到有效實施與保持。
考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果，內審小組將對審核方案進行策劃。公司《內部質量審核程序》規定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內部質量審核程序》規定了策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。
負責受審區域的管理者將確保及時采取措施，以消除所發現的不合格及其原因。內審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。
●相關文件：
《內部質量審核程序》
●相關記錄：
《年度內部質量審核計劃》
《內部質量審核實施計劃》
《內審檢查表》
《不合格報告》
《內部質量審核報告》
《內審不合格項分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監視和測量
公司將采用適宜的方法，如每季度用會議形式定期評價等方法，對公司質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，公司相關的責任部門將采取適當的糾正和糾正措施，以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質量管理體系過程的監視和測量進行總體控制。
●相關記錄：
質量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)
8.2.4產品的監視和測量
公司建立并執行《服務質量檢查程序》，由業務部負責對公司物業管理服務質量進行歸口管理控制。
公司將對服務的特性進行監視和測量，以驗證服務要求已得到滿足。這種監視和測量得到依據所策劃的安排，在服務實現過程的適當階段進行。公司對服務質量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規定要求的證據。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關授權人員的批準，適用對得到業戶的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應放行產品和交付服務。
●相關文件：
《服務質量檢查程序》
●相關記錄：
《服務質量檢查結果報告》
《服務質量檢查記錄表》
《糾正、預防措施報告》
8.3不合格品控制
公司建立并執行《不合格品控制程序》，由業務部負責對公司物業管理服務過程中出現的不合格服務和不合格物品進行總體控制。
公司將確保不符合服務要求的產品或服務得到識別和控制，防止其非預期的使用或交付。不合格品（服務）控制以及不合格品（服務）處置的有關職責和權限已在《不合格品控制程序》中作出了規定。
公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品；
a)采取措施，消除已發現的不合格；
b)經有關授權人員批準，適用對經業戶同意，讓步使用，放行或接收不合格品；
c)采取措施，防止其原預期的使用或應用。
責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。
檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證，以證實符合要求。
當在交付或開始使用后發現服務或產品不合格時，公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。
●相關文件：
《不合格品控制程序》
《持續改進控制程序》
●相關記錄：
《不合格品處理報告》
《糾正、預防措施報告》
《業戶投訴處理報告》
8.4數據分析
公司建立并執行《數據分析控制程序》，由業務部負責對公司物業管理服務過程的信息和相關數據分析工作進行總體控制。
公司將確定，收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。這將包括來自監視和測量結果以及其他有關來源的數據。
數據分析將提供以下有關方面的信息：
a)業戶滿意；
b)與服務要求的符合性；
c)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；
d)供方。
●相關文件：
《數據分析控制程序》
●相關記錄：
本程序未規定統一名稱和格式的質量記錄。
8.5改進
8.5.1持續改進
公司將利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進公司質量管理體系的有效性。
業務部負責對公司的持續改進工作進行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執行《持續改進控制程序》，由業務部負責歸口管理。
公司將采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。
公司的《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求：
a)評審不合格（包括業主、業戶抱怨）；
b)確定不合格的原因；
c)評價確保不合格不再發生的措施的要求；
d)確定和實際所需的措施；
e)記錄所采取的糾正措施；
f)評審所采取的糾正措施。
●相關文件：
《持續改進控制程序》
●相關記錄：
《不合格報告》
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
8.5.3預防措施
公司建立并執行《持續改進控制程序》，由業務部負責總體控制。
公司將確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應。
《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求；
a)確定潛在不合格及其原因；
b)評價防止不合格發生的措施的需求；
c)確定和實施所需的措施；
d)記錄所采取措施的結果；
e)評價所采取的預防措施。
●相關文件：
《持續改進控制程序》
●相關記錄：
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
9程序文件及相關文件清單
公司根據ISO9001:2000質量管理體系標準的要求，在本手冊的基礎上，建立并保持20個程序文件和相關支持性文件，以構成本公司文件化的質量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總如下：
序號 | 程序文件 | 支持性文件 |
1 | 《文件控制程序》(JLL/C* | |
2 | 《文件編寫導則》(JLL/C* | |
3 | 《質量記錄控制程序》(JLL/C* | |
4 | 《質量目標控制程序》(JLL/C* | |
5 | 《管理評審控制程序》(JLL/C*5.6) | |
6 | 《人力資源培訓工作控制程序》(JLL/C*6.2-01) | 《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》 |
7 | 《物業管理部崗位職責和任職要求》 (JLL/C*6.2-02) | |
8 | 《項目質量策劃控制程序》(JLL/C*7.1) | |
9 | 《顧客要求評審程序》(JLL/C*7.2) | |
10 | 《供應方選擇與評價程序》(JLL/C*7.4-01) | |
11 | 《采購運作控制程序》(JLL/C*7.4-02) | |
12 | 《管理服務控制程序》（JLL/C* | 《____管理中心工作手冊》 |
《____管理中心工作手冊》 | ||
《____管理中心工作手冊》 | ||
《____管理中心工作手冊》 | ||
《____管理中心工作手冊》 | ||
《____管理中心工作手冊》 | ||
《____管理中心工作手冊》 | ||
《____管理中心工作手冊》 | ||
《____管理中心工作手冊》 | ||
13 | 《管理標識控制程序》（JLL/C* | |
14 | 《顧客財產控制程序》（JLL/C* | |
15 | 《管理用物品防護控制程序》（JLL/C* | |
16 | 《監視和測量裝置控制程序》（JLL/C*7.6） | |
17 | 《顧客滿意征詢程序》（JLL/C* | |
18 | 《內部質量審核程序》（JLL/C* | |
序號 | 程序文件 | 支持性文件 |
19 | 《服務質量檢查程序》（JLL/C* | |
20 | 《不合格品控制程序》（JLL/C*8.3） | |
21 | 《數據分析控制程序》（JLL/C*8.4） | |
22 | 《持續改進控制程序》（JLL/C*8.5） |
篇2：房地產公司質量手冊:質量管理承諾職責
房地產公司質量手冊：質量管理承諾、職責
5.管理承諾
5.1公司領導的重視和親自參與是質量管理體系能否取得實效的關鍵，公司總經理通過以下活動，以建立和實施質量管理體系，并持續改進其有效性，同時為所做出的承諾提供證據：
a)向全體員工灌輸滿足顧客要求、合同要求、法規要求的重要性；
b)明確管理者代表，在手冊中發布任命令；
c)主持制定公司的質量方針和質量目標，在手冊中以文件形式發布；
d)主持組織進行管理評審，并不斷尋求改進質量管理體系；
e)為質量管理提供必要而且充分的人力、設備、資金，保證質量體系的有效運行。
f)根據顧客的要求和法律法規的規定，公司總經理要針對每個開發項目，強調項目運作中的重點注意事項，并在項目的信息管理、運作過程的監督、適用的法律法規、項目的論證以及人員配備等幾個方面，提供相應的資源配備。
5.2以顧客為關注焦點
公司的生存和發展依存于顧客，公司總經理將堅持以不斷增強顧客滿意度作為公司的根本追求，確保：
a）將以顧客為關注焦點的意識融入各項質量管理活動中；
b）識別并確定顧客的需求和期望，包括公司應盡的責任和義務，以及法律、法規方面的規定要求；
c）將顧客的需求轉化為具體的質量要求，通過質量體系的運行、與顧客有關過程的控制，達到預期的目標。
5.3質量方針
公司的質量方針是：服務用戶信守合同贏得信譽塑造形象
5.3.1公司質量方針的含義是：
服務用戶--公司的各種開發經營活動，要緊緊圍繞客戶的利益開展，不斷提高服務水平，最大程度地滿足顧客的需求。
信守合同--在項目開發建設的各階段活動中，嚴格履行各種合同、協議和約定的規定，不隱瞞欺詐用戶，以信取人，為用戶提供良好的投資條件。
贏得信譽--通過對公司各項開發經營活動的控制，確保項目運作質量，在房地產開發行業中創建良好的企業信譽。
塑造形象--在公司的開發經營過程中，不斷總結完善，提高公司各項管理水平，塑造良好的公司形象，不斷拓展公司的生存和發展空間。
5.3.2公司總經理負責組織制定質量方針和目標，它體現了公司對質量的承諾，是公司質量管理的宗旨和方向，所有員工都要認真貫徹；
5.3.3公司將通過宣講、培訓，使職工了解質量方針的內涵，并通過質量體系的有效運行，將質量方針落實到每個員工；
5.3.4通過定期的管理評審對質量方針進行評審，確保其適宜性和有效性。
5.4策劃
5.4.1質量目標
5.4.1.1公司的質量目標是：
a)開發工程項目優良率80%,年遞增1%以上；
b)顧客滿意率95%，年遞增0.5%以上；
c)合同履約率98%，年遞增0.2%以上。
d)工程設計文件審查率100%。
5.4.1.2質量目標的考核辦法是：
a)開發工程優良率=（優良工程項目總數÷交驗工程項目總數）×100%
考核時間為：工程竣工驗收后，交付使用前
b)顧客滿意率=（滿意戶數÷考核總戶數）×100%
考核時間：每半年考核一次
c)合同履約率=（履約合同總數÷簽定合同總數）×100%
考核時間：每半年考核一次
d)工程設計文件審查率=（通過審查的工程設計文件÷工程設計文件總數）×100%
5.4.1.3 工程部負責開發工程優良率和工程設計文件審查率、策劃營銷中心負責顧客滿意率、總經理工作部負責合同履約率的統計考核。
5.4.1.4公司總經理確保各有關部門和項目部，都要制定本部門的目標和實現目標的措施，具有可操作性和可測量性，并認真組織實施。工程部負責將質量目標的完成情況，提交公司的管理評審。
5.4.2質量管理體系策劃
圍繞公司的質量目標，公司按照標準4.1總要求，根據公司的實際情況，對質量管理體系四大過程給予識別，做出了明確的規定，形成了文件化的質量管理體系，公司總經理將帶領全體員工不斷改進，通過管理評審及時調整質量目標，針對性采取措施，確保質量管理體系的有效性。公司質量管理體系的過程及相互關系見“公司質量管理體系過程圖”。
當質量管理體系需要更改時，由公司管理者代表組織進行策劃，制定更改計劃，確保質量管理體系平衡過渡的完整性。
5.5職責、權限和溝通
5.5.1公司各級人員質量職責
1）總經理：對公司的經營管理和工程開發建設全面負責，確保公司所有人員遵守公司的《手冊》，保證影響質量的所有活動得到充分控制；負責制訂落實公司的發展規劃；負責任命公司管理者代表，組織制訂公司的質量方針和質量目標；負責主持管理評審，協調所分管開發項目的重大事項。
2）生產副總經理：分管工程部，對公司的工程項目施工全面負責，平衡協調各工程項目施工進展計劃和有關的重大事項，負責公司的安全管理。
3）經營副總經理：分管經營部，對公司的經營管理全面負責，協調公司經營工作中的重大事項；組織進行重大不合格品的處理，監督有關部門采取糾正措施；組織向顧客提供質量保證，處理有關顧客意見。
4）綜合部經理：負責公司的綜合協調工作，傳達上級有關文件指示精神，協調各部門之間的工作關系，處理公司的對外聯絡、接待和外事管理；負責公司的會務管理、發文管理、檔案管理、圖書資料管理工作；負責公司的人事管理工作和培訓工作，制訂年度培訓計劃并組織實施；負責對各部門的工作質量進行檢查考核。
5）秘書：負責公司領導講話、會議資料及上報資料等綜合性文字的搜集、撰定工作；負責定期編輯出版公司簡報；負責公司發文的核稿；負責公司大事記的編寫工作； 負責公司會議的組織管理；負責公司會議確定事項的督查督辦工作； 負責公司的音像設備管理及攝像、照相等工作；協助經理抓好指導檔案、文書崗位工作；協助經理抓好小車班的管理工作。
6）法律事務管理：負責公司的法律事務與合同管理工作；負責提供公司內部法律咨詢工作；負責公司經濟合同的規范性審查；參與公司重大合同和編制和簽署過程；負責公司合同文件的管理工作；負責處理公司法律糾紛及訴訟； 負責有關房地產業政策信息的搜集、整理、對內發布工作。
7）檔案管理：負責公司檔案管理工作；負責公司工
程檔案、文書檔案的整理、歸檔工作；負責對分公司、子公司的檔案管理指導工作；負責公司圖書管理工作；負責公司保密工作；負責公司辦公用品管理工作。
8）文書：發文的登記、呈批、承印和分發工作；收文的收簽、分閱、批辦和催辦工作；領導之間傳閱文件的管理工作；一切文件的登記、收退及清理工作；文件的繕打、校對和蓋印工作；機關收發通信工作；文書立卷工作；有關電話和接洽工作。
9）政策信息管理：負責公司信息化建設；負責公司計算機維護及公司網站建設；負責公司固定資產的管理工作；負責公司單身公寓的管理工作；負責駐外公司的后勤服務工作；負責公司的消防、保衛工作。
10）小車班長：負責公司車輛的管理工作；負責車輛的調度管理工作；負責車輛的安全管理工作；負責車輛的維護、保養、維修工作；負責有關車輛的對外聯系工作。
11）駕駛員：做好車輛的維護保養，保持良好車況；遵守交通法規，不發生違章現象；加強安全學習，做到安全行車；做好出車日志，出車、回車及時向班長報告。
12）公寓管理員：負責公寓的日常管理工作；負責公寓的資產管理工作；負責住宿人員的管理工作；負責公寓的安全、保衛、消防工作；負責公寓的衛生管理工作。
13）財務經理：組織本公司財務核算和經營管理工作，及時準確提供財務信息；協調和理順公司與稅務、審計、金融機構等外部單位關系；負責組織召開公司月度會議、季度經濟活動分析會議，抓好會議精神的落實與貫徹；負責制定、完善公司財務管理制度、會計核算辦法及各項內控管理制度；負責本公司的財務培訓工作。落實部門成員的崗位職責及工作計劃完成情況，及時進行檢查與考核。部門副經理協助經理做好上述工作。
14）財務管理：接受部門經理的領導，組織公司本部及所屬各公司的會計核算和財務基礎管理工作，及時準確提供財務信息；負責審核公司日常經濟業務和會計憑證；負責編制公司合并財務報表、產權報表及統計報表；負責迎接外部稅務檢查、審計部門審計工作。協助制定、完善公司財務管理制度、會計核算辦法、各項財務開支規定。負責公司財務檔案整理、歸檔及保管工作。
15）財務核算：負責公司會計帳務與核算，編制公司會計報表；負責各種收入、成本、費用的核算；負責計提各種基金、稅金，并按規定足額上繳；負責登記各種明細分類帳、總分類帳，做到帳證相符，帳帳相符，帳表相符；計算固定資產折舊的提取和低值易耗品的攤銷；負責公司社?；饡嫼怂愎ぷ?。
16）成本稽核與控制：負責制定公司成本管理制度，并組織實施；負責進行項目成本綜合分析，并制定降低成本措施；負責公司本部可控費用控制，及時發現執行過程中的問題，提出改進意見；負責公司項目成本的核算，并根據資金計劃對各項目成本進行控制；參與公司經濟活動分析；負責本部門的合同管理。
17）資本運營與資產管理：參與項目開發，提出項目資本運作方案；協助營銷策劃中心編制項目可行性研究報告；提出項目融資方案，聯系貸款單位和辦理相關融資工作；負責公司固定資產和低值易耗品等管理工作；負責公司資金管理工作，按月編制公司月度資金收支計劃；負責和協調公司債權債務清理工作；關注國際及國內資本運營及資產管理發展動態，探索公司項目融資新渠道，實現公司低成本擴張。
18）計劃管理：負責公司年、月度生產計劃的編制，組織有關部門對生產計劃研討，以及生產計劃的制訂、下達與調整；負責公司年、月度生產計劃的落實與考核；負責向統計局、開發辦報送房地產生產經營月報、年報；負責健全和完善公司的統計制度，監督、指導各部門、分（子）公司建立健全各種原始記錄和計劃統計臺帳，并進行必要的業務指導；負責對有關統計資料的整理歸檔工作；負責公司工商年檢、組織機構代碼年檢工作。
19）經濟活動考核與分析：負責修訂和完善公司經濟活動分析及經營考核管理辦法；負責編制公司本部年度財務預算和月度及項目分部預算；負責匯總編制集團公司財務預算；負責起草公司各部門、所屬各公司年度經營承包合同；協助計劃統計崗位對公司各部門、所屬各公司月度經營計劃完成情況進行考核；負責對公司各部門、所屬各公司年度經營承包指標完成情況進行考核，提出考核意見；負責進行公司月度及季度經濟活動分析工作，編制公司經濟活動分析報告。
20）出納：在本部門經理（副經理）的領導下，具體負責現金、銀行的收付及結算工作；負責現金、支票、有價證券等相關票據的保管工作；負責現金、銀行收付款憑證的填制工作，并及時匯總、整理現金和銀行憑證；負責備用金的清理工作；負責每月與銀行對賬單核對，編制銀行存款調節余額表，及時清理未達賬項；對違反現金管理制度和銀行結算制度的行為，有權抵制、拒絕付款，并向部門經理匯報。
21）人事經理：負責提出公司人力資源理念和戰略建議；負責建立健全公司人力資源體系，組織制定人力資源管理制度并監督實施；負責組織編制公司人力資源規劃，提交年度、季度、月度人力資源平衡計劃；負責組織研討建立公司組織機構，編制、修訂公司部門職責；負責審核人力資源管理、黨群管理、企業文化制度并監督執行；負責組織公司人員招聘、考核、專業技術評聘和職業技能鑒定工作；負責組織公司干部考察、績效考核、教育培訓及員工職業生涯設計；負責組織開展公司黨群、工會、青年工作；負責審定部門工作流程、協調部門間工作聯系和協調；代表公司解決勞動爭議、糾紛或進行勞動訴訟；負責外派董事、監事的管理工作；部門副經理協助經理做好工作。
22）人事與董事管理：負責制定中高層管理及技術隊伍建設規劃和年度工作計劃；負責中層管理人員的考察、培養、考核、獎懲、調配、聘用等日常管理工作；負責組織專業技術資格評定、認定、考核、聘任的管理和職業技能鑒定工作；負責中高層管理及技術后備隊伍建設工作；負責公司外派董事、監事的管理與工作協調；負責領導班子管理工作；負責人事檔案的管理工作；負責制定并監督執行公司人事管理制度；負責人事統計管理工作。
23）人力資源開發：負責員工職業生涯規劃、設計工作，并負責組織實施；負責員工培養管理工作；負責員工教育、培訓工作；負責組織做好員工技術比武、勞動競賽等活動；負責聯系人力資源市場、與主要的員工招聘渠道建立并保持固定聯系；負責組織新增或缺員崗位員工的招聘、面試、錄用等工作；負責調查培訓需求，制定年度、季度、月度培訓計劃并組織實施；負責人力資源信息系統的規劃、建設和維護工作；負責本部門文件資料的整理、保存、歸檔管理工作。
24）勞動管理：負責勞動組織管理，做好公司機構設置、定崗、定員、定責工作；負責公司績效管理工作，組織做好員工績效考評工作；負責員工流動管理工作，根據工作需要合理調配人力資源；負責公司勞動紀律管理、員工請假管理、考勤管理工作；負責員工勞動合同管理工作；做好勞動合同的簽定、中止、變更、終止和解除等工作；負責組織確定公司工時定額、崗位說明書和崗位工作標準；負責制定并監督執行公司勞動管理方面的規章制度；負責員工勞動保護工作。
25）工資管理：負責編制公司薪酬制度、福利制度，并組織實施；負責編制公司薪酬計劃；負責制單核發在職人員工資、獎金、福利費用；負責組織確定員工薪酬標準；負責建立和維護薪酬、福利臺帳；負責公司勞資統計管理工作；負責代扣員工社會保險。
26）社會保險管理：負責公司社會保險政策管理；負責員工社會保險賬戶管理；負責員工收入臺帳管理；負責計算并通知有關部門(單位)提取、繳納各項社會保險金；負責辦理員工社會保險金的結算、轉移等手續；負責社會保險報表及有關調查資料的填報工作；負責制定社會保險方面的管理制度和工作程序。
27）離退休管理：負責離退休職工離退休金制單及發放工作；負責辦理離退休職工醫藥費用報銷手續；負責協調處理離退休職工病、亡事宜；負責離退休職工檔案管理工作；負責組織離退休職工參加黨、工會活動及文娛活動；負責建立健全離退休人員管理方面的臺帳；負責按照上級有關規定，編制本單位的制度、辦法，并組織實施。
28）企業文
化建設：負責規劃公司企業文化體系；負責征集、提煉企業價值、企業理念、企業精神方案并提出建議；負責健全和推廣企業形象識別系統；草擬并員工手冊并提出修改意見；負責組織企業文化基本知識培訓；負責提出公司基本制度和政策的修訂或補充完善的意見。
29）黨群管理：負責黨委材料、文件的草擬工作；負責群眾來信來訪的管理工作、及時將有關問題提交黨委或分管領導研究；定期進行職工思想動態調研并向黨委提交報告；負責思想政治、紀檢、監察工作；負責公司工會日常事務管理工作；負責公司青年管理工作。
30）工程部經理：負責組織、領導、協調各項目部的全過程管理；落實公司的項目責任制；負責監督落實工程施工計劃；負責按質量體系要求，組織施工全過程的質量監控；負責組織調查和處理重大工程質量事故；負責公司的安全管理工作，組織公司職工貫徹落實國家有關的安全政策、法規；負責保障公司質量體系的有效運行；負責對本部門工作的安排、監督和工作成果考核；部門副經理協助經理做好工作。
31）項目設計與技術審查：負責項目的設計和設計審查工作；負責組織協調設計單位進行項目的設計工作；負責辦理設計圖紙的審批工作；負責項目設計審查工作；負責設計變更的有關工作；負責施工過程中的有關技術問題的處理工作。
32）施工與技術管理：負責完成本項目部的施工基本任務，負責本部門工程的技術及管理工作；辦理工程建設中的有關手續；參加工程的初設及施工中與有關單位的協調工作；協調好施工單位的施工管理工作；對施工過程各工序及所有隱蔽工程進行檢查驗收并做出詳細記錄及辦理簽證；對工程的用工用料進行核實、檢查、監督；及時處理工程中出現的疑難問題。
33）工程規劃與管理：負責組織、實施工程項目的規劃管理工作；依據項目的開發定位，組織協調規劃機構進行項目的規劃工作；辦理項目的有關規劃手續和報批手續，負責辦理項目的規劃許可證；負責與規劃設計機構的聯絡工作；負責項目規劃調整工作；負責與施工設計的銜接協調工作。
34）招投標管理：負責公司的工程招投標管理工作；負責編制招投標計劃，組織招投標會議，辦理有關招投標手續；組織編制招標文件，收集有關投標單位資料；辦理中標通知手續；協助辦理與中標單位簽定施工合同。
35）工程部項目經理：在工程部經理的領導下，負責工程項目部的全面工作，實行集中領導、分級管理、統一指揮；負責制訂項目的施工組織計劃，并組織實施、檢查與考核；負責組織政策研究，掌握市場信息，正確決策生產經營和工作方式；負責建立健全項目部各項管理制度，并組織實施、檢查和考核；履行項目安全生產第一負責人的職責，組織建立健全質量保證與監督體系；負責維護財經紀律，合理使用各項資金。
36）計劃與資料管理（兼）：根據工作需要，編制好工程總進度計劃，施工組織設計；深入現場，每天認真做好工程量的匯總工作，及時掌握工程形象進度，確保按期完成施工計劃；根據工作程序，做好計劃的年報、月報工作。認真做好周計劃的上報工作；負責合同的申報會簽工作；負責支票的報銷、工程款收支工作；負責本部門的資料管理工作；負責本部門內務管理工作。
37）質量體系運行管理：負責公司質量體系運行的日常組織管理工作；對公司各部門的體系運行工作進行檢查指導；負責公司質量體系運行管理的有關標準和管理文件的培訓工作；負責公司質量體系內審員的培訓取證以及內審員隊伍的建立和管理工作；負責組織進行公司的質量體系內部審核、整改驗證工作。
38）安全和質量管理：負責公司的安全質量管理工作；編制有關安全質量管理的制度和規定，報有關領導審批后組織實施；負責組織定期開展安全與質量檢查工作，監督檢查整改情況，并提出考核意見；負責組織實施公司的安全與質量管理的培訓工作。
39）工程概預算管理：參加項目的初步設計、圖紙會審和預算的審查工作；參加項目施工協議合同的簽約，提出執行合同的意見和條件；參加甲方、設計、監理和施工四方進行的圖紙會審；參加簽定設計合同及土地勘察合同；參加檢查驗收各項隱蔽工程；審查施工單位提出的材料計劃、設備計劃；審核甲方供貨材料設備計劃；審查辦理工程結算及月度盤點結算；負責辦理工程合同會簽、材料付款、盤點結算會簽工作。
40）審計部經理：負責審計公司建設項目的前期策劃、規劃、審批等手續、程序及文件；負責審計建設項目的規劃設計、征地、拆遷、施工設計、監理、施工等合同的簽定；負責審計并參與建設項目的有關招投標工作等；負責審計建設項目物資采購的招投標等工作及物資管理工作；負責審計工程項目的概（預）算、結算、決算；負責審計工程項目資金來源到位、控制及資金支出情況；負責審計工程項目的內控制度的健全性和有效性；編制年度工程建設審計計劃，并負責實施；負責組織工程、財務的審計工作；部門副經理協助部門經理做好工作。
41）工程審計：在審計部副經理領導安排下，負責審計公司建設項目的前期策劃、規劃、審批等手續、程序及文件；負責審計建設項目的規劃設計、征地、拆遷、施工設計、監理、施工等合同的簽定；負責審計建設項目的有關招投標工作等；負責審計建設項目物資采購的招投標等工作及物資管理工作；負責審計工程項目的概（預）算、結算、決算；負責審計工程項目的內控制度的健全性和有效性；編制年度工程建設審計計劃，報部門領導審批，并監督實施；負責向審計部上報監督、審計情況。
42）財務審計：在審計部副經理領導安排下，負責編制部門年度、季度財務審計計劃經批準后實施；審查工程資金落實到位情況。財務運做程序；審查建設項目資金收支計劃；審查建設項目物資采購資金計劃；與財務配合完成財務自查工作；負責審計工程項目的財務概決算；負責審計工程項目的內控制度的健全性和有效性；審查并參與建設項目幾物資采購的招投標等工作；負責向審計部上報監督、審計情況。
43）策劃營銷中心經理：主持本中心全面工作（副經理協助經理工作）；組織人員對房地產市場進行考察、研究、分析，定期提交市場分析報告；組織項目的前期策劃和規劃設計；開拓市場，參入與政府洽談購買土地事宜，開展項目的前期工作；參加土地拍賣竟標，購買土地；進行銷售策劃,負責房產、地產的銷售工作；策劃公司的對外宣傳，負責公司的廣告業務；制定企業的長遠發展規劃；負責售后服務。
44）發展規劃：負責收集國內、外相關房地產企業的信息、資料；調查研究國內房地產市場的發展走勢和動向；探討本企業自身的發展空間；制訂企業的長遠和近期發展規劃；保管本部門文字、電子等各方面的資料和設備器具；負責處理本部門的內勤工作。
45）市場研究與策劃：收集房地產市場及金融政策等方面的信息（參加國內房地產方面的學術會議、閱讀有關報刊網絡等各種方式，收集信息）；對收集到的信息、資料進行整理、分類，把有價值的信息、資料及分析意見編成報告，定期提交給公司領導；按照公司的按排，對某地區（或某項目）的市場情況進行重點調查分析，研究策劃，提出研究成果，指導下一步的市場開發；滾動預策全國及重點省市房地產市場2年、3年、5年10年的發展情況，每年提出一份報告；策劃包裝項目及公司的外部形象；策劃宣傳廣告。
46）規劃設計：編寫各個階段的設計任務書（提出具體設計要求）；聯系規劃設計單位；參與設計招標、議標，確定規劃設計單位；起草、洽談規劃設計合同；組織項目的規劃設計工作；根據工程進展情況提出調整、修改規劃設計的意見；組織對規劃設計成果的評審和匯報；貫徹落實規劃設計成果，協調規劃設計單位與施工圖設計單位的關系。
47）市場開發：協同市場研究與策劃人員進一步對某個項目（或一個地區）的市場進行重點調研,掌握市場行情；有目標的對某城市的土地存有量；空房存有量;居民購買力等市場情況進行重點調查掌握；有目標的對某城市的總體規劃熟悉掌握；與項目所在地的政府進行洽談、簽定開發合同，訂購土地，項目立項；參加土地拍賣竟標，購買土地；辦理土地的有關手續；參入項目的規劃設計工作；進行項目前期的運作。
48）房地產銷售：制定或編寫營銷方案；負責房產證及銷售手續的辦理；負責樓花或熟地的銷售；負責樓房的銷售；負責售房款的回收；負責樓盤的包裝策劃；負責辦理廣告業務；負責售后服務。
49）物資供應中心經理：在公司主管經理的領導下，負責組織、領導、協調各項目材料、物資、設備的采購、供應的計劃管理工作；在公司主管經理的領導下，按照公司質量體系文件的要求，負責組織工程材料、物資、設備采購的招標和評審管理工作；在公司主管經理的領導下，負責組織、協調材料、物資、設備的采購、供應管理工作；在公司主管經理的領導下，負責組織有關人員對材料、物資、設備的利用情況進行檢查；對本部門物資計劃、采購、供應負責指導和監督；對本部門的會計核算和財務管理進行監督；副經理協助經理做好工作。
50）物資計劃：在本中心經理（副經理）的領導下，具體負責、物資、
設備采購計劃管理工作；及時匯總編制各子公司（分公司）及項目上報的材料、物資、設備需求計劃表；參與材料、物資、設備采購的招標和評審工作；參與、配合物資采購供應員進行材料、物資、設備采購供應工作；落實采購計劃的進展情況；參與檢查工程項目對材料、物資、設備的利用情況；負責制定材料、物資、設備采購供應計劃管理的有關制度、辦法；負責材料、物資、設備需求計劃的資料管理工作。
51）物資采購供應：在本中心經理（副經理）的領導下，具體負責材料、物資、設備采購供應管理工作；根據批準的材料、物資、設備需求計劃實施材料、物資、設備的采購供應工作；參與、配合物資計劃員進行材料、物資、設備采購計劃的編制審查工作；參與材料、物資、設備采購的招標和評審工作；負責組織材料、物資、設備采購合同的簽訂工作；落實供應商對材料、物資、設備的供應的進展情況；參與檢查工程項目對材料、物資、設備的利用情況；參與制定材料、物資、設備采購供應計劃管理的有關制度、辦法；負責材料、物資、設備采購供應合同的具體管理工作。
52）財務核算：在本中心經理（副經理）的領導下，具體負責本中心的財務管理、會計核算工作；負責會計電算化、會計基礎工作，使之符合《會計電算化管理辦法》的要求；負責執行國家的法律法規，遵守財經紀律，確保財產不受損失；負責本中心的會計憑證審核工作,確保合規、合法、合理；負責本中心財務預算管理工作；負責本中心在經營過程中的資金調度和籌措工作；負責本中心經營過程中的各項稅收管理工作；負責會計檔案的管理工作；參與制定材料、物資、設備采購供應計劃管理及財務核算及財務管理的有關制度、辦法；參與材料、物資、設備計劃采購的招投標評審工作。
53）出納：在本中心經理（副經理）的領導下，具體負責現金、銀行的收付及結算工作；負責庫存現金、支票等有價證券的保管工作；負責現金、銀行收付款憑證的填制工作；負責備用金的清理工作；負責與銀行對賬單的對賬工作，編制銀行存款調節余額表，及時清理未達賬項；參與、配合財務核算員做好資金的籌措和調度工作；參與材料、物資、設備采購的招投標評審工作。
5.5.2管理者代表
管理者代表由公司總經理任命，其職責和權限見0.7章《管理者代表任命書》。
5.5.3內部溝通
公司由最高管理者建立適當的內部溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通，通過公司內各職能部門和層次間的溝通，達到交流信息增進理解和協調行動，促進過程輸出的實現和提高過程的有效性，提高公司效益。公司常用的溝通方式主要有：
?。╝）行政會議和經營生產例會
通過定期召開會議，對公司的生產經營情況、有關的重大問題、工作安排、上階段工作的檢查及相關問題進行交流、研究、落實。
?。╞）文件和布告
公司質量方針、目標的調整，管理體制、機構及職能分配的變化，中層以上人員的調動等，均應以文件、布告等方式溝通。
?。╟）情況通報
質量管理體系重要信息包括：招投標、工程進度及竣工驗收、房屋銷售等均應由歸口管理部門采取情況通報的方式溝通。
?。╠）各部門相互走訪：各部門采取口頭或書面方式互通情況、增進理解、協調配合，加強接口聯系，確保體系有效性。
?。╡）對發生特殊情況的信息：如發生顧客投訴、安全質量事故等特殊信息，應迅速按規定渠道加以傳遞溝通，并采取相應措施。
篇3：A公司質量管理手冊管理
A公司質量管理手冊管理
1 質量管理手冊的編制、批準和發布：
1.1 綜合部根據GB/T19001-2000;ISO9000標準的有關要求，結合公司的實際情況，負責組織編寫質量管理手冊。
1.2 質量管理手冊由管理者代表審核，公司總經理批準發布。
2 質量管理手冊的發放：
2.1 質量管理手冊的發放由公司綜合部負責登記發放，對內發放范圍為公司總經理、管理者代表、部門經理。對內發放的質量管理手冊為受控版本，加蓋"受控文件"印章。對外發放給認證機構的為受控版本，加蓋"受控文件"印章。
2.2 受控版本質量管理手冊的持有者，應妥善保管，不得遺失、外借、擅自更改和復制，當調離工作或離開本公司時，應辦理交還手續。
3 質量管理手冊的更改和換版：
3.1 質量管理手冊采用活頁裝訂。質量管理手冊由綜合部負責更改。當受控版本質量管理手冊的內容需更改時，綜合部應采用更改頁替換廢頁的形式更改，所有更改由綜合部統一集中實施，并由使用部門填寫《文件更改/作廢申請單》。
3.2 當質量管理手冊經過多次更改或需大幅度修改時，或公司的質量管理體系發生重大調整時，由管理者代表提出"質量管理手冊換版申請"，經公司總經理批準后實施。質量管理手冊的換版仍執行本手冊1的有關規定。