WD物業質量管理手冊目錄
1 前言................................................................................................1
1.1 發布令..........................................................................................4
1.2 手冊目錄.......................................................................................5
1.3 術語和定義....................................................................................7
2 服務理念、方針和目標........................................................................9
3 管理組織..........................................................................................11
3.1 管理公司.......................................................................................12
3.2 項目所在公司.................................................................................14
3.3 物業分公司....................................................................................15
4 管理體系..........................................................................................21
4.1 方案管理.......................................................................................24
物業服務市場調查指引..................................................................29
顧客需求調查指引........................................................................32
物業管理方案編制要點..................................................................35
4.2 目標管理 ....................................................................................37
年度物業管理責任書.....................................................................41
整體(分期)物業管理責任書.........................................................47
管理處物業管理責任書..................................................................52
WDWY-FR-MM4201 目標(計劃)調整審批表.............................................56
4.3 計劃管理.......................................................................................57
WDWY-FR-MM4301 月份工作計劃及考核表.............................................62
5 行政人事管理....................................................................................63
5.1 人力資源.......................................................................................64
WD物業服務行為規范..................................................................71
物業員工獎懲管理規定..................................................................77
WDWY-FR-MM5101 職務說明書............................................................81
WDWY-FR-MM5102 面試評估表............................................................83
WDWY-FR-MM5103 新員工錄用批準匯簽單.............................................84
WDWY-FR-MM5104 新進員工聘用確認書................................................85
WDWY-FR-MM5105 就職擔保書............................................................86
WDWY-FR-MM5106 員工自然情況登記表................................................87
WDWY-FR-MM5107 員工轉正考核表......................................................88
WDWY-FR-MM5108 員工轉正審批表......................................................89
WDWY-FR-MM5109 員工離職申報表......................................................90
WDWY-FR-MM5110 離職工作交接表......................................................91
WDWY-FR-MM5111 離職面談清單.........................................................92
WDWY-FR-MM5112 員工獎勵申請表......................................................93
WDWY-FR-MM5113 員工處罰單............................................................94
5.2 培訓.............................................................................................95
WDWY-FR-MM5201 培訓計劃表............................................................101
WDWY-FR-MM5202 員工培訓經歷登記表................................................102
WDWY-FR-MM5203 外出培訓審批表......................................................103
WDWY-FR-MM5204 培訓效果及意見征詢表.............................................104
5.3 行政管理.......................................................................................105
文件編號及標識規定.....................................................................119
WDWY-FR-MM5301 會議(培訓)簽到表...................................................125
WDWY-FR-MM5302 文件(合同)批閱記錄表.............................................126
WDWY-FR-MM5303 文件批閱單............................................................127
WDWY-FR-MM5304 發文擬辦單............................................................128
WDWY-FR-MM5305 受控文件清單.........................................................129
WDWY-FR-MM5306 受控文件發放登記表................................................130
WDWY-FR-MM5307 外來文件清單.........................................................131
WDWY-FR-MM5308(對顧客)公開文件清單.............................................132
WDWY-FR-MM5309 工作記錄一覽表......................................................133
WDWY-FR-MM5310 工作記錄歸檔移交單................................................134
WDWY-FR-MM5311 資料目錄...............................................................135
WDWY-FR-MM5312 過期工作記錄處置審批表..........................................136
WDWY-FR-MM5313 印章使用登記本......................................................137
6 成本管理系統....................................................................................138
6.1 成本控制......................................................139
> 開辦費用測算指引........................................................................144
日常運作成本測算指引..................................................................146
工程常用工具與備品清單...............................................................157
WDWY-FR-MM6101 物業成本超支報警表................................................160
WDWY-FR-MM6102 物業目標成本調整申請表..........................................161
6.2 采購及分包....................................................................................162
WDWY-FR-MM6201 供方合格評定審批表................................................172
WDWY-FR-MM6202 合格供方名錄.........................................................174
WDWY-FR-MM6203 供方服務監督評估表................................................175
WDWY-FR-MM6204 招標工作計劃.........................................................176
WDWY-FR-MM6205 招標文件審批表......................................................177
WDWY-FR-MM6206 評標定標審批表......................................................178
WDWY-FR-MM6207 物資采購計劃.........................................................179
WDWY-FR-MM6208 零星(應急)物料采購申請單.......................................180
6.3 合同管理.......................................................................................181
WDWY-FR-MM6301 (前期)物業服務合同審批表.......................................185
WDWY-FR-MM6302 經濟合同審批表......................................................186
WDWY-FR-MM6303 經濟合同臺帳.........................................................187
7 項目承接、策劃和準備........................................................................188
7.1 物業項目承接.................................................................................189
7.2 物業分公司及管理處組建..................................................................194
7.3 項目前期介入.................................................................................198
前期介入階段與工作內容要點......................................................... 201
營銷配合管理規定........................................................................ 212
7.4 物業驗收與接管..............................................................................216
物業接管驗收標準........................................................................ 222
物業驗收與移交資料清單............................................................... 229
物業接管驗收項目清單.................................................................. 238
物業接管驗收問題處理單............................................................... 239
7.5 入伙(住)管理.................................................................................240
入伙通知書................................................................................. 247
入伙須知.................................................................................... 248
WDWY-FR-MM7501 出庫單..................................................................250
WDWY-FR-MM7502 入伙流程簽認單......................................................251
WDWY-FR-MM7503 業戶情況登記表......................................................252
WDWY-FR-MM7504 區域防火責任書......................................................253
WDWY-FR-MM7505 入伙收樓確認單......................................................254
WDWY-FR-MM7506 整改項目報告.........................................................255
WDWY-FR-MM7507 業戶入伙統計表......................................................256
7.6 物業保修.......................................................................................257
WDWY-FR-MM7601 物業保修卡............................................................259
WDWY-FR-MM7602 工程維修作業單......................................................260
7.7 裝修管理.......................................................................................261
WDWY-FR-MM7701 業戶裝修施工申報審批表..........................................265
WDWY-FR-MM7702 裝修施工人員登記表................................................267
WDWY-FR-MM7703 施工許可證............................................................268
WDWY-FR-MM7704 動火許可證............................................................269
WDWY-FR-MM7705 裝修巡查記錄表......................................................270
WDWY-FR-MM7706 違規裝修整改通知書................................................271
8 日常物業服務....................................................................................272
8.1 顧客溝通.......................................................................................274
WDWY-FR-MM8101 顧客信息登記表......................................................278
8.2 顧客特定服務.................................................................................279
8.3 小區公共服務.................................................................................283
8.4 物業項目經營.................................................................................291
8.5 應急管理.......................................................................................299
8.6 物業服務系統標識...........................................................................303
9 監督與改進.......................................................................................307
9.1 不合格控制及糾正、預防措施............................................................308
WDWY-FR-MM9101 不合格評審報告......................................................315
WDWY-FR-MM9102 糾正及預防措施報告................................................316
9.2 物業服務檢查.................................................................................317
物業服務檢查標準........................................................................ 324
WDWY-FR-MM9201 物業服務檢查記錄表................................................332
WDWY-FR-MM9202 月檢計劃測試表......................................................333
WDWY-FR-MM9203 物業服務評價表......................................................334
9.3 投訴處理.......................................................................................335
投訴分析指引.............................................................................. 338
WDWY-FR-MM9301 投訴信息登記表......................................................341
WDWY-FR-MM9302 投訴處理回訪單......................................................342 9.4 顧客滿意測量.................................................................................343
WDWY-FR-MM9401 業主滿意度調查問卷示范文本....................................347
9.5 體系內部審核.................................................................................359
WDWY-FR-MM9501 管理體系內部審核實施計劃.......................................364
WDWY-FR-MM9502 審核現場檢查表......................................................365
WDWY-FR-MM9503 首次/末次會議簽到表............................................. 366
WDWY-FR-MM9504 內審不合格報告......................................................367
WDWY-FR-MM9505 體系審核總結報告...................................................368
9.6 管理評審.......................................................................................370
WDWY-FR-MM9601 管理評審計劃.........................................................373
WDWY-FR-MM9602 管理評審報告.........................................................374
9.7 監督審核.......................................................................................375 附件：
物業管理制度審核、審批和備案項目一覽表..........................................
篇2：山東省物業質量保修金管理辦法(2010試行)
山東省物業質量保修金管理辦法(20**試行)
關于印發《山東省物業質量保修金管理辦法（試行）》的通知
魯建發〔20**〕18號
各市住房城鄉建委（建設局）、有關城市房管局：
為明確保修期內物業的保修責任，促進房地產開發企業和建筑施工企業提高質量責任意識，及時處理物業保修期內質量投訴和糾紛，更好地維護廣大業主權益。根據《山東省物業管理條例》及有關法律法規,省住房城鄉建設廳制定了《山東省物業質量保修金管理辦法（試行）》，現印發給你們，請遵照執行。
山東省住房和城鄉建設廳
二〇一〇年九月十五日
山東省物業質量保修金管理辦法(試行)
第一章 總則
第一條 為了加強物業質量保修金管理，維護相關業主的合法權益，保障相關物業在保修期內的正常使用和維修，根據《山東省物業管理條例》和有關法律法規，結合本省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的物業質量保修金（以下簡稱保修金）是指房地產開發企業（以下簡稱開發企業）按照規定比例向物業主管部門交存的，作為保修期內履行保修義務保證的資金。
第三條 本辦法適用于本省行政區域內新建物業質量保修金的交存、使用、退還和監管。
第四條 保修金管理堅持統一交存、權屬明晰、?？顚Ｓ?、政府監管的原則。
第五條 省住房城鄉建設行政主管部門負責全省保修金管理工作的指導和監督。
設區的市、縣（市、區）物業主管部門負責本行政區域內保修金的監督管理工作。
第六條 縣級以上物業主管部門應當建立健全保修金管理機構，具體負責保修金的收取、核算、退還等工作；設區的市、縣（市、區）物業主管部門已設有住宅專項維修資金管理機構的，宜由該機構負責保修金的日常管理工作。
第七條 保修金管理應當接受財政、審計等部門的監督。
第二章 交存
第八條 開發企業新建用于銷售的物業，均應按照建筑安裝總造價的3-5%交存保修金，具體標準為低層和多層建筑3%、小高層建筑4%、高層建筑5%。
設區的市、縣（市）物業主管部門可根據物業類型和本地實際，按前款規定的交存比例，合理確定保修金的具體收取方式。
開發企業應依照本辦法的規定，將按國家《建設工程質量保證金管理暫行辦法》規定預留的工程質量保證金轉作物業質量保修金，交物業主管部門進行監管。
第九條 各級住房和城鄉建設主管部門要積極鼓勵開發企業創建精品工程，樹立品牌意識。經物業主管部門會同房地產開發主管部門核準，可根據開發企業信用狀況、資質等級、售后服務體系建立等情況適當降低保修金收取標準，并應當遵守如下規定：
?。ㄒ唬╅_發企業購買了工程質量責任保險的，所承保物業可不交存保修金；
?。ǘ┩ㄟ^住宅性能認定終審的3A級、2A級、1A級的開發項目，可分別相應降低或退還該項目保修金交存比例的3個、2個、1個百分點；
?。ㄈ┇@得廣廈獎、魯班獎等國家級優良工程獎，省優秀住宅小區、泰山杯等省級優良工程獎，市級優秀住宅小區等市級優良工程獎的項目，可在該項目獲獎后分別退還3個、2個、1個百分點比例的保修金；
?。ㄋ模╅_發企業質量保證體系及售后維修服務體系健全，企業信用等級較高或者前期物業管理質量控制措施到位的項目，交存標準可適當降低，但最多不超過1個百分點。
前款（二）至（四）項累計計算，實際交存比例最低不得低于物業建筑安裝總造價的1%。
第十條 物業主管部門可以根據當地工程造價水平統一測算核定不同類型建筑的建筑安裝造價平均數額，并將開發企業需交存的保修金標準和具體數額函告開發企業和商品房預售款監管部門。
第十一條 開發企業對交存保修金的數額有異議的，應當在接到函告后7日內向物業主管部門提出復核申請，物業主管部門應當及時復核并提出處理意見。
第十二條 開發企業在向業主辦理商品房屋交付前，應當一次性足額向物業主管部門指定的帳戶按幢交存保修金。
第十三條 實行了商品房預售資金監管的項目，預售資金監管部門應在商品房屋交付前，按物業主管部門的要求，從預售款中一次性劃轉規定數額的保修金到指定專戶，并告知開發企業。
第十四條 物業主管部門收取保修金，應當開具財政主管部門監制的專用票據。
第十五條 在商品房屋交付使用時，開發企業應當向業主提供保修金交存證明。
未交納保修金的項目，開發企業不得將商品房屋交付業主，業主有權拒絕接收。相關部門不得辦理商品房屋綜合驗收備案、房屋確權登記等手續。
第十六條 開發企業不按本辦法的規定交存保修金的，由物業主管部門責令限期交納；逾期仍不交納的，自逾期之日起按日加收欠交部分千分之三的滯納金，并依法予以處罰。
物業主管部門應將開發企業交存保修金的情況及時通報開發主管部門，作為開發企業辦理開發項目綜合驗收備案的依據。開發主管部門應將保修金交存情況記入開發企業信用檔案，并與其社會信用評價掛鉤。
第三章 使用
第十七條 在保修期內，物業出現質量問題，需要維修時，開發企業不履行保修義務或者因歇業、破產等原因無法履行保修義務的，可按本辦法有關規定使用保修金。
第十八條 正常使用條件下，國家、省規定的商品房屋的保修范圍和最低保修期限為：
?。ㄒ唬┓课萁ㄖ牡鼗こ毯椭黧w結構工程、基礎設施工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；
?。ǘ┪菝娣浪こ滩坏陀?年，有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏不低于5年；
?。ㄈ┩鈮ν獗毓こ滩坏陀?年；
?。ㄋ模┕崤c供冷系統，為2個采暖期、供冷期；
?。ㄎ澹╇姎夤芫€、給排水管道、設備安裝工程為2年；
?。╅_發企業統一進行裝飾裝修的商品房裝修工程為2年。
其他項目的保修期限和保修范圍，由開發企業和業主在商品房銷售合同和質量保證書中約定。
商品房屋的保修期，自商品房屋交付使用之日起計算。
第十九條 下列情形不屬于保修范圍，不應使用保修金進行維修：
?。ㄒ唬┮驑I主不當使用物業或者擅自改動房屋結構、設備位置和不當裝修等造成的物業質量問題；
?。ǘ┓情_發企業建設的專業經營設施設備出現的質量問題；
?。ㄈ┮虿豢煽沽υ斐傻奈飿I質量問題。
第二十條 物業專有部位發生可以使用保修金的情形時，由相關業主提出保修金使用申請。
物業共用部位、共用設施設備出現可以使用保修金的情形時，由物業服務企業、業主委員會向物業主管部門提出保修金使用申請；業主委員會尚未成立的，可以由物業服務企業和業主推選的業主代表向物業主管部門提出保修金使用申請。
第二十一條 物業主管部門接到申請后，應向開發企業進行核實、并對申請事項進行審查，經核實審查決定使用保修金的，應當確定由物業服務企業或其他具有相應施工資格的施工單位進行維修。
第二十二條 承擔維修的單位，應當編制維修方案及資金預算，報物業主管部門審查后組織維修。
實施維修的物業服務企業、施工單位應合理控制維修成本，完成維修后，填寫物業維修工程費用清單，并由保修金使用申請人簽章確認。
第二十三條 物業主管部門在收到物業維修工程費用清單后核實有關情況，并于20日內向保修金使用申請人或維修單位轉賬，將維修費用從保修金中列支。
第二十四條 開發企業對維修責任存在異議的，應當委托工程質量檢測機構進行檢測。
物業主管部門認為必要時，也可以責令開發企業委托工程質量檢測機構對相關物業質量問題進行檢測。
第二十五條 發生涉及結構安全或嚴重影響使用功能的緊急搶修事故時，業主或物業服務企業可先行墊資維修，并應當保存相關證據，在責任認定明確后，符合本辦法規定的保修金使用情形的，可以申請使用保修金清償。
第二十六條 保修金使用后，物業主管部門應在維修工程結算之日起30日內將保修金使用明細函告開發企業。
第四章 監管及退還
第二十七條 各市物業主管部門應在所在地商業銀行開立專戶存儲保修金。
保修金存儲最長年限為5年，按人民銀行公布的同期活期存款利率計息。
第二十八條 物業主管部門應當每年以相關業主方便查閱的形式定期公示相關保修金的交存、使用、退還等情況，接受業主、開發企業的監督。
第二十九條 開發企業積極配合，認真履行了相應的保修義務的，物業主管部門應當在各分部工程保修期滿后30天內退還開發企業相應部分保修金本息余額。
第三十條 物業保修期內發生嚴重質量缺陷，經反復維修，截止保修期到期仍有影響物業正常使用的質量遺留問題的，保修金暫不予以退還，直至相關質量問題得到修復為止。
第五章 附則
第三十一條 各設區的市可依據本辦法，結合本市實際，制定本行政區域內的保修金管理辦法實施細則。
第三十二條 本辦法由省住房城鄉建設主管部門制定并負責解釋。
第三十三條 本辦法自發布之日起實施。
篇3：如何提高我們的物業服務質量
如何提高我們的物業服務質量
近年來，我國已開始提倡“房地產開發與物業管理相分離”，一些老的國有房管企業 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現在是有償的服務，把收費放在了第一位，走上了市場化經營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區 ，忽視了業主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業公司的立足冠之本。
我們每天 接到業主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業主，我們也不能與業主發生沖突 ，盡可能的安撫業主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業主的投訴 ，不能對業主產生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業主的心目中的形象。
所以，提高 服務 質量，是塑物業管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：
一、樹立全方位、全員的服務 意識。
在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態 面向 業主，為業主提高 優質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業主的事當成自己的事”，讓每位業主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。
二、培養一支高素質的堅強 管理 員團隊。
物業公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優秀 的企業 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創造 的發展環境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們 良好 的敬業精神 和團隊 意識 ，使企業 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經驗 的人員，他們 規范的服務 ，良好 的職業 首先，保證 了企業 規范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？
三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。
為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環節，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規范化作業 ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業主直接 感受 到優質服務 的含義，從而贏得業主的信賴。
文/許盈盈