物業管理手冊:物業服務檢查

　　1總則

　　1.1為保證物業服務滿足規定要求，并持續改進服務質量，各物業分公司應加強物業服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：物業分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。

　　1.2項目所在公司對所屬物業分公司的監督檢查采取不定期的全面檢查或實施第三方檢查方式進行，按管理公司《經營管理制度》的有關規定執行。

　　1.3各層次物業服務檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發現的問題，物業分公司應及時采取糾正措施。

　　1.4物業分公司的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

　　2職責界定

　　2.1物業分公司負責公司內部的服務檢查，包括班組長負責的日檢、管理處主任負責組織的周檢、公司分管領導負責組織的月檢。

　　2.2項目所在公司負責對所屬物業分公司進行監督檢查。

　　2.3管理公司物業管理部負責對各物業分公司檢查體系實施監督和指導。

　　3程序要點

　　3.1物業分公司的檢查組織

　　3.1.1日常檢查：由各班組長對責任范圍內巡查。

　　3.1.2周檢：由管理處主任擔任組長，各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。

　　3.1.3月檢：由品質部經理或總經理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統計分析及編制檢查報告，組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。

　　3.2各級檢查組的權限：

　　3.2.1檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查;

　　3.2.2檢查組有權根據實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預防措施報告》，并跟蹤驗證;

　　3.2.3檢查組有責任向公司各部門(管理處)闡明不合格項的原因，并提出整改建議;

　　3.2.4上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督;

　　3.2.5檢查組成員應秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事;

　　3.2.6檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關紀律，同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

　　3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。

　　3.4不合格評定

　　3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。

　　3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。

　　3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現場。

　　3.5檢查中發現的不合格按9.1要求進行糾正。

　　3.6檢查分析報告

　　3.6.1每月5日前，管理處周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析，編制成報告并由管理處主任審批后，向各班組傳達。同時送物業分公司檢查組備案，作為當月月檢參考內容。只有一個管理處的物業分公司，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

　　3.6.2月檢問題評定后，物業分公司檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后，發放給各部門、管理處。

　　3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于：

　　a)檢查時間、方法、過程;

　　b)檢查結果匯總;

　　c)問題歸類;

　　d)重要問題單項分析;

　　e)總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);

　　f)改進建議;

　　g)總結

　　4管理處班組的日常檢查

　　4.1日常檢查是管理處各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。

　　4.2管理處的日常檢查由各班組長負責，分包項目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由管理處主任指定責任人。

　　4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。

　　4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢，存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。

　　4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

　　4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理;符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。

　　4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方，要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一。

　　4.8每周例會前，各班組長將按一階段日檢結果匯總并在例會向管理處主任匯報。

　　5管理處(部門)的周檢

　　5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業主管參加的系統檢查，每次周檢的重點可不同，但要求在一個月內必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務項目。檢查中發現的問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上。

　　5.2周檢可根據實際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進行，但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10個工作日。

　　5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點,更重要的是通過對各檢查結果的分析驗證，評審管理范圍內是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進行有效監督。

　　5.4周檢過程中發現的問題必須由責任人簽字認可，特殊情況下(無法認定責任人或責任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結果按3.4.2要求評定。

　　5.5工程設備、設施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時可要求工程部安排人員)陪同。

　　5.6管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結果。

　　5.7按3.6要求編制周檢月報。

　　6物業分公司的月檢

　　6.1月檢方式和內容

　　6.1.1月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結合的方式進行。

　　6.1.2例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數據的可比性，有利于質量分析。各物業分公司應盡量固定每月的集中月檢時間。

　　6.1.3檢查組長根據項目的情況，每月設置部分抽檢項目，隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的20%，隨機抽檢每月不定期進行。

　　6.1.4例行計劃集中月檢的內容除了按檢查標準設置的測試點外，還應該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。

　　6.2制定月檢計劃

　　6.2.1物業分公司品質部組織相關人員組成檢查組，品質部經理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結報告等工作。

　　6.2.2月檢計劃由檢查組長負責編制，總經理審批后執行。

　　6.2.3檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。

　　6.2.4月檢計劃的內容應包括但不限于：

　　a)檢查目的及檢查依據;

　　b)檢查組成員構成及分組情況;

　　c)檢查時間安排;

　　d)檢查范圍及內容;

　　e)檢查方式;

　　f)檢查陪同人員要求;

　　g)運用表單。

　　6.3檢查測試點的設定

　　6.3.1各物業分公司參考《物業服務質量檢查標準》，經過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數量長期固定，因工作內容改變而調整檢查標準時可重新確定。

　　6.3.2各專業檢查人員根據檢查計劃檢查測試點數量要求編制《月檢項目測試表》，若本專業被安排有抽檢內容，應在測試表中注明，《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準。

　　6.3.3檢查組長統籌抽檢與計劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。

　　6.4檢查實施

　　6.4.1檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作，檢查發現的問題記錄后由相關責任人簽字。

　　6.4.2例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現場檢查，并負責檢查工作紀律及相關事宜的臨機處置。

　　6.4.3檢查發現的問題均須責任人和責任區負責人簽字。

　　6.5檢查的現場總結

　　6.5.1各專業檢查人員現場檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結果匯報會，各檢查人員向對方通報例行計劃檢查和隨機抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進行分析，探討糾正及預防措施。

　　6.5.2被檢查方須做好相關記錄，并積極對相關問題進行糾正。

　　6.6檢查問題(單項問題)評定

　　6.6.1離開檢查現場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類評定。

　　6.6.2評定過程存在爭議的，通過表決以少數服從多數裁定。

　　6.6.3在檢查測試表上填寫評定結果記錄。

　　6.7每月根據月檢結果對管理處服務質量工作的綜合評價

　　6.7.1物業分公司對各管理處服務質量的綜合評價級別分為：優秀、良好、一般、不及格。

　　1)優秀

　　a)不合格項2項及以下;

　　b)無嚴重不合格項。

　　2)良好

　　a)不合格項2-6項;

　　b)無嚴重不合格項。

　　3)一般

　　a)不合格項7-12項;

　　b)嚴重不合格項有1-2項;

　　c)同一項問題連續3次被評為不合格項;

　　d)《糾正預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。

　　4)不及格

　　a)不合格項12項以上;

　　b)嚴重不合格項3項及以上。

　　6.7.2月檢結果評定小組(由品質部經理與檢查組成員組成)依據上述評價標準，形成《物業服務評價表》。

　　6.7.3檢查組組長在月檢結束后三個工作日內將《物業服務評價表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，并在兩個工作日內送還品質部月檢小組。

　　6.7.4各管理處若對評價結果有異議，須在收到《物業服務評價表》后兩個工作日

　　內與檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內向總經理申訴。

　　6.8月檢分析報告

　　6.8.1檢查組長根據月檢評定結果及相關數據，編制《月檢分析報告》，經總經理審批后發放到各部門及管理處。

　　6.8.2各職能部門根據報告中與本職工作相關內容做好監督、指導和改進工作;各管理處根據報告內容及建議落實問題整改措施及相關績效考核工作。

　　6.9月檢的相關規定

　　6.9.1應將月檢的物業服務綜合評價納入所制定的各物業分公司績效考核制度內容，作為一項重要的考核指標。

　　6.9.2在檢查過程中，如發現不屬于檢查計劃內的問題時，須納入評定及考核，在進行質量分析時可另列處理，以免影響數據分析的準確性。

　　6.9.3如整改項較多，檢查組應在下一個月計劃中調整檢查重點。

　　6.9.4同一個問題連續兩次檢查中被評為不合格項，或出現嚴重不合要求項，檢查組應要求部門(管理處)填寫《糾正預防措施報告》。

　　6.9.5《月檢分析報告》經品質部經理審核，總經理審批后交行政人事部歸檔保存。

　　6.10月檢評定結果的處理

　　6.10.1月檢評定結果的處理依照《物業管理責任書》的相關條款執行。

　　6.10.2各物業分公司月檢結果并按季度匯總報告管理公司物業管理部備案。

　　6.11各物業分公司每年12月30日前將全年月檢情況進行匯總分析，形成分析報告，報物業管理部備案。

　　7相關文件與記錄

　　7.1《物業管理責任書》

　　7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預防措施報告

　　7.3WDWY-FR-MM9201物業服務檢查記錄表

　　7.4WDWY-FR-MM9202月檢項目測試表

　　7.5WDWY-FR-MM9203物業服務評價表

　　7.6《月檢分析報告》

篇2：飲食服務從業人員知識培訓、衛生要求、健康檢查制度

　　飲食服務從業人員衛生要求、知識培訓、健康檢查制度

　　對從業人員進行知識培訓，提高從業人員的整體素質，是搞好高校飲食工作，提高服務質量的一項重要內容，因此，必須納入制度化管理。

　　一、培訓教材。培訓采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業食品管理辦法》、《食品衛生行政處罰辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》、《西北大學飲食服務中心職工培訓教材》、職業道德教育等。

　　二、參加當地衛生監督部門的《食品安全法》和衛生知識以及職業道德教育培訓，取得由衛生主管部門簽發的《合格證》后方可上崗。

　　三、餐廳每月組織員工學習一次，全年十次，結合餐廳實際工作、季節、媒體餐飲信息等，學習有關衛生知識，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項目。

　　四、新錄用的臨時工或臨時參加工作的從業人員，由餐廳負責崗前衛生知識培訓，使其懂得衛生知識的重要性和如何遵守各項衛生、操作制度后方可上崗。

　　五、結合高校餐飲工作的特點，中心每年春、秋(寒、暑假開學后)兩季各舉辦一次食品衛生知識培訓和測試。測試成績納入年終考核。測試不及格者，進行補考，補考不及格者，辭退或解聘。

　　六、利用多種形式學習衛生知識，如知識競賽、書面考試等。

　　七、健康檢查。中心每年統一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調離崗位，臨時工解聘。漏檢、新進人員和臨時參加工作人員的健康檢查，由餐廳負責組織到防疫站進行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

　　八、從業人員有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛生的病癥或治愈后，方可從新上崗。

　　九、建立從業人員健康檔案。

　　十、從業人員個人衛生要求：

　　(一)應保持良好個人衛生，操作時應穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

　　(二)操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔，接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒并佩帶一次性手套。

　　(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動后。

　　(四)個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區內。

　　(五)食品處理區內不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。

　　十一、從業人員工作服管理

　　(一)各餐廳的工作服應有清洗保潔制度，定期進行更換，保持清潔。

　　(二)根據中心炊事員無嚴格分工的特點，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據規定，售飯工作服應每天清洗更換。

　　(三)從業人員上廁所前，應在食品處理區內脫去工作服

　　(四)嚴禁在食品處理區內堆放待清洗的工作服或進行清洗工作服的工作。

　　(五)每名從業人員應有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。

　　后勤集團飲食服務中心

篇3：酒店聲稱預定但未到達檢查服務程序

　　酒店聲稱預定但未到達的檢查服務程序

　　Objectives目標

　　xto ensure that the number of No Shows is correct

　　確保預定但未到的房間號碼正確。

　　xto minimize the chance for disputed room rates upon check out

　　將可能在離店時對房價產生爭執的可能性減小到最低。

　　Policy Statement: 政策闡述

　　*It is the hotel’s policy to check all claimed bookings before they are classified as No Show

　　這是酒店關于在將聲稱的預定劃入預定但未到達的類型前做所有檢查的政策。

　　Procedures程序

　　1. The Guest Service Manager checks all claimed bookings at 23:00 hours

　　大堂經理在23點前檢查所有聲稱的預定。

　　2. He compares the bookings with the in-house guest list to see if guests have mistakenly been checked in as walk-in guests. If this is true the room rate of the walk in folio needs to be checked against the rate agreed during the time of reservation and changed if favorable for the guest.

　　他比較預定和住店客人表以判別是否有客人被劃入散客的行列。如果情況屬實，散客房價應該根據在預定時的協議被核對并根據客人的贊成與否進行更改。

　　3. The Registration Cards need to be checked in order to ensure that the Front Desk Agent check in the folio after registration.

　　核對登記卡以便前臺員工在登記后為其辦理入住手續。

　　4. Before the Guest Service Manager confirms the reservation as No Show, he retrieves the reservation correspondence and checks if the booking was not cancelled or amended.

　　在大堂經理確定預定為預定但未抵達的情況前，他重新檢查預定信，檢查預定是否被取消和修改。

　　5. If there is any uncertainty the assigned room has to be checked physically.

　　如果有任何不確定因素，將對被安排好的房間進行常規檢查。

　　6. In case the No Show concerns a VIP or a repeat guest the Guest Service Manager may decide to forward the reservation to the next day.

　　萬一預定但未抵達的狀況涉及到VIP或回頭客的情況，大堂經理可以視情況將其延期到第二天。

　　7. The no-show report and supporting correspondence is passed to the ADOR the following morning for review.

　　預定但未抵達報告和相關信息將被送給房務總監以便第二天早上檢查。