從1996年全國第一家物業管理公司通過ISO9002:1994質量體系認證開始,已有不少物業管理公司通過認證。下面,筆者就ISO9000標準與物業管理公司實際管理的切入點談一些看法。

　　1. 制定符合物業管理公司、業主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標

　　物業管理公司應結合行業和本公司特點,制定質量方針和質量目標。在方針、目標的內容上,應體現公司對物業管理服務質量的承諾,強調顧客(業主)至上。目標應圍繞方針,盡量量化。在方針、目標的實施上,應大力宣傳,體現組織的服務承諾和社會義務。

　　質量目標如何進一步細化、分解呢?筆者認為,可以根據公司的具體情況設置質量指標的概念,對目標分階段、分層次、分項目地展開,最終分解到班組甚至個人,使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向,也可以使服務的對象(業主)深刻感受到服務的持續改進。

　　2.明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法

　　物業管理公司內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供,要根據服務對象(業主)的需求和期望及公司實際情況確定,應規定各自的工作內容和應達到的目標(5.4.1),同時配置相應有能力的人員(6.2.2)。在職責分配時,應特別注意項目管理處與公司、部門與項目管理處、部門之間的關系,明確各自的職責和相互間的接口,避免出現管理死角或職責不清的極端做法。

　　2000版ISO9001標準要強調內部溝通(5.5.3)。物業管理公司應建立內部溝通機制和程序,將其納入質量管理體系,明確范圍、內容和工具等。質量管理體系是一個全員參與的體系,及時進行有關公司的發展、方針、目標、服務理念等信息的傳遞和溝通,使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

　　3. 服務理念應體現“以顧客為關注焦點”的原則

　　“以顧客為關注焦點”是物業管理公司的行動準則,識別和確定業主的需求和期望,是應首先考慮的。這種需求和期望應包括相關規章制度中已明確的服務內容,還應包括業主未來的、潛在的需求和期望。公司應不斷調整自己的服務行為,以適應這種發展。不同的業主對物業管理服務的要求不同,這種要求還會隨著時間、環境等變化。物業管理公司應建立動態的調查和信息收集程序(8.2.1),對收集的信息進行分析研究(8.4),實施良好的持續改進機制(8.5),以達到不斷自我完善的目的。

　　4. 質量管理體系的文件化應體現行業特點

　　物業管理公司的質量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性,應根據標準要求、行業特點、顧客(業主)需求、期望和公司實際情況進行設計。按ISO9001:2000版標準建立的物業管理公司的文件化結構,以2-3個層次為宜,即第一層次:質量手冊;第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規程、作業指導書、質量記錄、表式、報告等。也可將第一層次質量手冊和第二層次程序文件合為一個層次。對文件的具體內容,必須按照“結合實際、量體裁衣”的原則,將其作為組織內部的“法律”。文件既是指導員工開展工作的指南,又是評價、考核員工工作績效的規范和要求。

　　那么,物業管理公司應建立多少程序文件呢?筆者認為,除建立6個強制性程序文件(即文件控制、質量記錄控制、不合格控制、內部審核、糾正措施、預防措施)外,還

篇2：新版物業管理ISO9001標準轉換啟示

　　新版物業管理ISO9001標準轉換啟示

　　國際標準化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結論:全世界都在打“質量球”，質量意味著顧客的滿意和供應商的成功。2000版ISO9001標準頒布之后，物業管理企業如何按照新版標準實現轉換已經迫在眉睫。

　　北京燕僑物業管理有限公司在認證咨詢機構的指導和幫助下，在北京地區率先完成了新版轉換工作。燕僑公司新版標準的轉換過程，是我們對ISO質量標準不斷認知的過程;也是一個反復實踐的過程，我們從中得到認知的升華和實踐的啟示。

　　一、新版標準的轉換有利于企業標準化建設

　　物業管理企業品牌戰略的核心，是建立科學有序的質量管理體系，通過企業行為的標準化建設，以達到擴大規模，爭創效益之目的。從深圳引向全國的物業管理企業ISO9000貫標熱浪之后，當大家冷靜下來，重新審視質量標準的運行實效時，不約而同地認識到:適用于機械制造行業的1994版ISO9000質量管理體系，用于物業管理行業顯得牽強無力。原用于制造行業的質量管理體系的20個要素設計，無法滿足靈活多變的物業管理行業之需要。而且，原版質量文件的格式化程序，繁瑣了物業管理的流程，以致不少完成認證企業，因質量體系無法體現實效，而將之束之高閣。結果一項風靡世界的質量管理技術，在物業管理行業內卻沒有達到最佳運行效果。

　　自從國際標準化組織頒布2000版ISO質量標準之后，我們注意到新的標準在適用的廣泛性和質量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標準系統地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統的全過程。

　　新標準明確指出:組織依存于顧客之準則，著重強調企業最高管理者在組織中的任務，要求企業最高管理者對質量管理體系的建立和改進、關注顧客、思考法律法規，建立可測量的質量目標和管理承諾，這在94版質量體系中是無法體現的。新版標準第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質量體系業績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認證企業自行決定文件化程度的自由度。

　　新標準通過采用“過程的方法”的模式結構，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業管理企業正在從勞動密集型向技術密集型轉化，現代管理技術的應用和智能化管理的需要，物業管理企業通過推行新的質量標準有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標準轉換的實踐中體會到:新版標準突出了對質量體系持續改進的要求，這將有利于提高質量體系的有效性和實用性。

　　按照新版標準的要求，我們通過質量策劃對組織的總體質量目標實行層層分解，并按照專業的要求設計程序文件，對各質量環節和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質量標準經過轉換和實踐證明:新標準能夠滿足物業管理行業需要，并能有效地促進物業管理企業標準化建設。

　　二、新版標準轉換的關鍵是程序文件的設計

　　我們認為:ISO9000質量體系的文件結構中，質量手冊(第一層文件)是綱;作業標準(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達到綱舉目張的作用。因此，在新版標準的轉換中一定要重視程序文件的修改和設計。新標準圍繞著從“管理職責-資源管理-服務實現-分析改進”，這四個主程序形成質量管理體系的閉環，以達到顧客滿意的最終目標。這是對舊版標準的重大突破。物業管理企業可以按照各自的管理流程和服務需要，設計程序文件，而不再受到規定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設計燕僑公司程序文件時，依據質量管理的四大主程序，結合物業管理行業的特色和企業自身的架構，設計了《燕僑公司質量管理體系主流程圖》，然后，根據流程中的各質量區域和管理接口，確定各子系統控制程序。為了體現行業的特色和企業的個性，燕僑公司設計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質量管理的需要，在每個程序文件的設計中都配置直觀的子系統流程圖。

　　同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設計的程序文件，得到了專業審核員好評。因此，我們認為:物業管理企業在程序文件設計中，一定要按照企業自身的業務特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設計中，設置了新物業籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項目設計開發控制程序等，完全基于企業自身管理的需要。同時，這些程序的設計對控制物業管理流程是必須的，是能夠體現行業特點的。我們在系統的運行中也已經證明是可行的。

　　三、新標準轉換應當注意的幾個問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質量體系，都面臨著新舊版本的轉換現實。國際標準組織明確的規定:ISO的所有標準需要定期修訂，來確保它的內部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業管理企業在貫徹新版質量標準時，首先，要認真領會新版標準的要求，緊緊的結合企業的實際，通過標準轉換，保證質量體系的正常運行。我們認為:在新版質量標準轉換過程中，應當注意以下幾個問題:

　　1.修改質量手冊應當注意的問題

　　新版質量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標準突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質量策劃工作。我們要結合企業的實際對質量總目標進行量化分解，通過體系的質量策劃和信息反饋，經過持續改進，以確保企業的總體質量目標的實現。

　　燕僑公司修改了原體系的質量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質量手冊的始終。并通過修改質量目標，實行層層分解，同時還設計公司崗位權責劃分表，旨在通過貫徹質量方針，分解質量目標，明確各管理區域走向和各個質量接口的銜接，以保證質量體系的正常運轉。質量手冊的修改只有符合企業發展的趨勢和質量管理目標，才能做到確實可行。

　　2.關于質量文件的剪裁問題。

　　新版標準擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標準對質量文件要求允許的剪裁，作出了嚴格的規定。新的標準放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發生了變化，體系內的各類文件的構成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認為:物業管理行業的設計過程，可以由質量策劃來替代。因而，剪裁了設計控制程序(7.3)。但是，在認證過程中遭到了否決。

　　我們經過專家的認真指導和對標準反復理解，認識到:物業管理行業在新項目、新品種的開發過程中，確實存在著設計控制，設計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設計了《新增項目設計開發控制程序》。新的標準允許對原體系中重疊的、不能指導工作的、與本行業無關的質量文件進行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規定格式中予以明確。

　　3.關于管理標準修改的問題

　　新版標準對作業標準(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認為，新版標準實施之后，原標準的表述格式不能適應新版程序文件的運行需要。同時，有些作業標準和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認證之后，即著手對第三層管理文件進行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業標準，嚴重影響了管理人員和作業人員貫標熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規范標準是修改作業標準的重點。同時，應當增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務管理和信息管理這兩項新版標準未做要求控制的區域，納入質量管理總流程，并在作業標準中進行文字描述，就是要達到充實、完整質量體系之目的。

　　質量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務來實現物業管理企業的可持續發展，是我們共同的目標。認真做好ISO9000(2000版)的轉換工作，建立科學的質量管理體系，用企業內在品質價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經濟效益和社會效益。

　　北京燕僑物業 辛偉民

篇3：物業知識培訓：ISO9000：2000標準理解

　　物業知識培訓：ISO9000：2000標準理解

　　一.文件要求

　　總則

　　1.理解要點

　　1.1本節明確了質量管理體系文件的類型，即包括五類：

　　a)質量方針和質量目標(見標準5.3和5.4.1)

　　b)質量手冊

　　c)程序(本標準要求)

　　d)所需的其它文件(為確保過程有效策劃、運作和控制)

　　e)質量記錄(本標準要求見4.2.4)

　　1.2 通常用下列金字塔圖形來表述文件的層次及類型

　　質量方針 質量方針

　　質量目標 或 質量目標

　　質量手冊 質量手冊

　　程序 程序文件

　　質量記錄 作業指導書

　　表格、記錄

　　表2中將作業指導書從程序中獨立出來作為一類文件，作業指導書本身也屬程序的范疇。

　　當組織的程序較多時，往往將采用表2的分層方法將具體作業操作文件及表格從程序中分離出來。

　　1.3 質量方針和質量目標

　　質量方針是指導由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。

　　(GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000 3.2.4)

　　質量目標是指在質量方面所追求的目的(GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000，3.2.5)。

　　質量方針和質量目標作為體系文件的最高一層文件，因為其是組織所追求的方向和目的，其它文件是為了實現方針和目標而展開制訂的。

　　1.4 質量手冊見4.2.2

　　質量手冊作為文件的第二層對質量體系范圍、程序、過程進行描述。

　　1.5 程序

　　程序指為進行某項活動或過程所規定的途徑。

　　本標準所要求形成文件的程序包括6個方面：

　　1)文件控制(標準4.2.3)

　　2)質量記錄的控制(標準4.2.4)

　　3)內部審核

　　4)不合格品控制(標準8.3)

　　5)糾正措施(標準8.5.2)

　　6)預防措施(標準8.5.3)

　　這些程序是標準明確的必須要形成的文件，但并不代表任何組織只需要5個程序文件。

　　1.6 所需的其它文件

　　為保證過程的有效策劃、運作和控制，往往上述的5個程序是不足夠的，因此，應根據下述情況來決定文件的多少及詳略程度。

　　1)組織的規模和活動的類型

　　2)過程及其相互作用的復雜程度

　　3)人員的能力

　　組織規模越大、活動越多及過程越復雜，往往需要有越多且越詳細的文件來規定并指導運作，而人員的能力越強，所需的文件越少，人員的能力可能從教育、培訓、技能及經歷來判斷。

　　1.7 質量記錄

　　本標準所要求的質量記錄體現在標準條款中有(見4.2.4)提示之處，主要包括：

　　1.7.1 管理職責記錄、管理評審記錄。

　　1.7.2 資源管理記錄：

　　人員教員培訓、技能和經驗的記錄。

　　1.7.3 產品實現類記錄：

　　1)實現過程及產品滿足要求提供證據的記錄

　　2)產品要求評審記錄

　　3)設計輸入記錄

　　4)設計評審記錄

　　5)設計驗證

　　6)設計確認記錄

　　7)設計更改記錄

　　8)供方評價記錄

　　9)產品唯一性標識記錄

　　10)顧客財產報告

　　11)設備校準和驗證記錄

　　1.7.4 測量分析和改進類記錄

　　12)內部質量審核

　　13)產品監視和測量

　　14)不合格品

　　15)糾正措施

　　16)預防措施

　　1.8 文件的形式

　　文件可以是書面的或采用電子文檔形式(任何形式或媒體)

　　2.實施步驟及方法建議

　　2.1 最高管理者確定質量方針和目標(見 )

　　2.2 分析確定質量體系過程，并結合質量目標的要求

　　2.3 根據分析結果并結合ISO9001要求確定所需的程序及以流程圖方式描述

　　2.4 編制相應的程序文件及作業指導書和記錄所需的表格

　　2.5 編制質量手冊

　　3.程序要求

　　4.錯誤的理解

　　4.1質量方針和質量目標不屬于質量管理體系文件。

　　說明：按照ISO9000：2000質量方針和質量目標屬于體系文件。

　　4.2形成文件的程序就是指通常所說的程序文件，不包括作業指導書。

　　說明：形成文件的程序可能不僅指程序文件，可能還包括作業指導書類(work instrction)的文件，盡管標準中未提及作業指導書，但作業指導書屬于文件化的程序范疇。

　　4.3所有過程均需用相應的文件加以規定

　　說明：除了標準規定的5個必須的程序外，沒有強制要求其它的過程都需要文件規定。

　　4.4質量記錄是運行程序的結果證明，不屬于體系文件。

　　說明：ISO9000：2000明確規定質量記錄屬于體系文件并需要進行控制。

　　4.5組織的文件越多，越詳細，說明組織的管理越嚴謹，管理水平越高，但效率可能越低。

　　說明：文件的多少或詳細程度與管理水平及效率沒有直接的關系，組織應根據其規模、產品特點、過程特點、人員能力等來考慮文件的結構及內容。

　　5.討論區：

　　5.1 本公司哪些過程應該或有必要編制程序?多少個程序是合適的?從哪里獲得這種必要性的信息?

　　提示：1)標準中5個程序要求(必須)

　　5.1.1外部信息：顧客或其它相關方要求(如合同要求)

　　2)國家法律法規要求

　　3)顧客反饋(如投訴)

　　5.1.2 內部信息：

　　1)組織內部產品質量

　　2)過程管理復雜性

　　3)內部接口

　　4)人員能力

　　5)組織結構

　　5.1.3標準要求：

　　1)強制的要求(5個)

　　2)標準中條款要求(確定和確保的要求)

　　5.1.4本書的建議：本章內程序要求(可能需要)的建議

　　6.案例分析

　　6.1 某公司的顧客經常向公司總經理反映它們關于產品質量的投訴，往往得不到及時答復，于是總經理找來負責顧客投訴處理的品質部經理，品質部經理說"我們制訂了顧客投訴處理程序，并規定處理完成后及時反饋給顧客，公司文件應該沒有問題，可能是市場部門忘記了要答復顧客。"總經理說："你再起草一份關于答復顧客的程序文件，明確規定如何答復。"

　　分析：

　　1)標準中確實未明確規定何時及如何答復顧客的投訴。

　　2)顧客投訴答復不及時至少說明該過程未能有效運作或控制，需要有相關的文件加以明確。

　　3)現有文件中關于"及時"反饋不明確，不具操作性。

　　4)顧客需要投訴后"及時"答復，因此應規定在收到投訴后多長時間內(如24小時)先答復處理的方法。

　　5)是否增加一份新的程序應考慮過程的復雜程度，答復過程較簡單，不一定要通過新增一份程序來解決。

　　解決辦法：

　　1)向顧客了解他們關于答復的時限要求。

　　2)結合產品特點，并考慮顧客要求。在文件中明確投訴后，多久需答復顧客，以滿足其要求。

　　3)保留答復的證據(記錄)。

　　6.2 公司的管理者代表在編制文件前要求顧問師提供了一套同行業、同產品某國際知名企業的全套文件作參考：包括手冊、程序文件、作業指導書及表格，他說："有了這套文件，只要將文件的有關職能部門按照自己公司的設置進行替換、方便多了。"果然，兩天后該公司的全套體系文件就放到了顧問師的桌面上。

　　分析：

　　1)在可能的情況下(不違反保密要求)參考一些先進的企業的管理方法是可行的。

　　2) 即使是同行業、同產品，由于規模、過程、人員、組織都可能有差別，因此直接采用其它公司的文件必定造成適用性和實用性的問題，尤其對非新成立的公司。

　　3) 應分析公司現有流程特點、薄弱環節，有針對性地建立自己的體系文件。

　　4) 通過體系的運作對文件不斷加以完善和改進。

　　7.舉例(程序文件清單的例子)

　　二、質量手冊

　　1.理解要點

　　1.1質量手冊作為質量體系文件，對組織的質量體系加以概要性描述。組織應編制質量手冊。

　　1.2組織內部人員，尤其是管理層人員需要使用質量手冊，因此應保持質量手冊。

　　1.3質量手冊內容包括：

　　a)質量管理體系范圍的描述，即標準中所要求的相關條款，當有體系刪減時應在手冊中描

　　述刪減的內容及合理性。

　　b)形成文件的程序或引用，通常在手冊中描述程序的概要并引出相應的程序文件，作為支

　　持性文件。

　　c)體系過程的相互作用表述，即一個過程對另一過程可能產生影響或互相影響的描述，因

　　此當過程與過程有相互關聯時，在手冊中應將相互關系描述清楚。

　　2.實施步驟及方法建議

　　2.1 質量手冊編寫的流程可以是：

　　a)確定方針和目標

　　b)確定組織結構

　　c)確定程序流程

　　d)確定流程中職能分配

　　e)編制程序文件

　　f)編制作業指導書

　　g)編制質量手冊

　　e)f)g)編制順序可以根據組織情況作調整。

　　2.2 質量手冊通常由一個人編制，以保證手冊的一致性和協調性，可以是管理者代表或較熟悉公司內部運作的管理人員編制。

　　2.3 當先編制程序文件再編制手冊時，應參照程序中的內容和要求，以保證手冊與程序要求的一致性和接口良好。

　　2.4 一般質量手冊不詳細描述程序內容，但應引出支持的程序文件名稱，在手冊的每章節中描述，同時在手冊的最后列出引用的程序文件清單，以方便實際操作。

　　3.程序要求

　　4.錯誤理解

　　4.1 因為手冊中往往先定義了質量體系的范圍，并明確了各職位職責，因此應先編制質量手冊、再編制程序文件。

　　說明：誰先誰后沒有規定，對體系及運作沒有影響。

　　4.2 質量手冊中應包括公司規定的質量方針及具體的質量目標以及組織的職責、權限的描述。

　　說明：手冊中應描述制訂質量方針和質量目標的要求，但不一定要在手冊中描述具體的方針

　　和目標，可以另外發布文件規定，尤其質量目標，往往公司的目標每年都要變更，因此，不建議在手冊中規定組織的職責權限同樣如此。

　　4.3 公司由于沒有設計開發過程，因此手冊中可以不加以描述。

　　說明：在手冊中雖然不用描述其過程，但需描述刪減的理由。

　　5.討論區

　　在決定文件編寫的順序時可以有多種方法：

　　1)方針目標 質量手冊 程序文件 作業指導書 表格

　　2)方針目標 程序文件、表格 作業指導書 質量手冊

　　3)方針目標 作業指導書 程序文件 、表格 質量手冊

　　是否可以采用其它方法?上述3種方法的優缺點是什么?各適用于哪些類型的組織?一個成立不久的公司采用哪種方法較好?

　　6.案例分析：

　　某公司的總經理向顧問師建議：根據本公司的特點，為方便各部門的運作能否將與本部門相關的文件完成后裝訂在一起作為本部門的"管理運作手冊"替代現在的"質量手冊"，不需要編寫程序文件。

　　分析：

　　1)文件可以采用任何形式，因此從形式上采用管理運作手冊是可以的。如："采購部運作管理手冊""營銷部運作管理手冊"。

　　2)任何組織都需要有形成文件的程序，只是程序在手冊編寫的。

　　3)采用部門管理手冊或按職能劃分的管理手冊，管理及使用可能會比較方便，也方便于培訓。

　　4)對標準中每個"運作管理手冊"中多份程序可能會多次重復出現，如："文件控制"、"質量記錄的控制"

　　5)要特別注意在制訂手冊及運作過程中的接口和協調性或產品特點為各部門運作相對比較獨立的情況，如部分服務業。

　　6)要確保各部門管理手冊的內容相加后能覆蓋標準中的要求。

　　解決辦法：

　　1)在文件編寫前對每個部門需要的文件進行策劃，防止遺漏。

　　2)在管理手冊中應包括對質量體系范圍及質量體系過程的相互作用。

　　3)應有安排一位對內部運作較熟悉的管理人員對所有手冊進行審核(如管理者代表)，以確保手冊之間的接口和協調性及對標準要求的覆蓋程度。

　　三、文件控制

　　1.理解要點

　　1.1 應控制的文件范圍：質量管理體系文件：即

　　1)質量方針和質量目標

　　2)質量手冊

　　3)標準所要求的五個程序

　　4)為確保過程有效策劃、運作和控制的文件(含作業指導書、表格)

　　5)質量記錄

　　1.2 通常外來文件如顧客提供的與體系有關文件(要求);國家、國際標準也屬于文件控制的范圍。

　　1.3 控制的要求：歸納起來主要是關于批準、評審與更新、更改、獲得、識別、外來文件、作廢文件等七個方面的控制，即

　　1)發布前對文件的充分與適宜性批準

　　2)必要時對文件評審與更新并再次批準

　　3)能識別的更改和現行修訂狀態

　　4)能在使用處獲得有關版本的適用文件

　　5)文體清晰、易于識別

　　6)能識別外來文件，并控制分發

　　7)防止作廢文件非預期使用，當需保留時應進行適當標識

　　1.3.1 文件的批準：

　　1)文件批準的權限及方式應在文件控制程序中規定。

　　2)文件可以由一人或多人批準，可以采用會答的方式進行。

　　3)不同類型的文件可以采用不同職位批準方式。

　　4)批準的作用是為了確保文件是充分和適宜的。

　　1.3.2 文件的評審、更新與再批準

　　1)必要時需要評審與更新，如通過運作發現的適宜性、充分性、接口協調性不合適時應進行評審與更新。

　　2)更新的方式可以是在原文件上進行修訂或重新編制新的文件。

　　3)當文件更新后應對新文件再次批準。

　　1.3.3 文件的更改與修訂狀態

　　1)任何部門或人員都可以提出更改的要求(但更改需批準)

　　2)更改后的文件應采用新的修訂狀態，即以修訂狀態來標識和區分更改的狀況。

　　1.3.4 文件獲得

　　1)文件應發放至使用部門，并保證使用者能獲得最新有效的版本。當某份文件需發至多部門或多個人員時，通常文件批準原件后再復印;發放時在復印件加蓋特別標識，如"紅色受控印章"以防止擅自復印而造成失控。

　　2)文件不一定直接發至使用者，但使用者應知道在何處獲得所需的文件。

　　3)文件發放建議進行文件發放的記錄

　　1.3.5 文件識別

　　1)文件之間識別可以采用對文件進行分層、分類編號的方式以及采用文件名區分。

　　2)文件狀態的識別采用修訂狀態的方式。

　　3)文件編寫方法及修訂狀態標識方式應在文件控制程序中規定。文件持有人識別可以通過對持有人編號進行。

　　1.3.6 外來文件控制

　　1)規定外來文件識別的方法，如按外來標準、顧客類型或產品類型進行不同的文件標識。

　　2)可以直接采用外來文件自有的標識(編號、版本)，但當外來文件標識不夠完善或系統時組織可以規定采用自己的文件控制要求進行標識以方便控制。

　　3)外來文件的分發控制可以通過規定發放范圍(或批準)并進行發放記錄。

　　1.3.7 作廢文件控制

　　1)為防止作廢文件的使用，通常情況下可以將作廢文件及時收回。

　　2)當需要保留作廢文件時(如作對照參考)，需要作相應的標識如"作廢"標識以防誤用。

　　2.實施步驟及方法建議

　　2.1 實施步驟：編制文件控制程序

　　規定各類文件的標識批準、評審、更改、發放等控制方法

　　按文件要求批準后發放至使用處

　　進行發放記錄

　　更改申請

　　更改批準

　　變更修訂狀態(如0，1，2，......或A，B，C)

　　文件發放

　　回收作廢文件或進行標識

　　2.2 文件編號：不同的文件類型可以采用不同的編號方式，目的是易于識別及管理。

　　1)質量手冊(質量管理手冊)

　　QM ** 或 QMM **

　　Quality Manaul(質量手冊) Quality Management Manaul(質量管理手冊)

　　序號(01、02......) 序號(01、02......)

　　2)程序文件

　　a)按標準要求類別

　　** COP

　　Procedure(程序)

　　Operation (運作)

　　Company (公司)

　　公司簡稱(英文)

　　COP/** ***

　　序號(001......)

　　DC-Document Control(文件控制類)

　　MA-Management Responsibility(管理職責類)

　　RS-Resource Management(資源管理類)

　　PD- Product(產品實現類)

　　MS-Measument Analysis(測量分析改進類)

　　b)按部門：

　　COP ** ***

　　序號

　　部門代碼及QA質量部

　　3)作業指導書

　　a)按標準要求類別

　　WI/** ***

　　標準要求

　　Work

　　b)按部門：

　　WI/** ***

　　部門

　　4)表格：

　　按QR/** /***

　　Quality Record

　　3.程序要求

　　文件控制程序(必需)

　　4.錯誤的理解

　　4.1公司所有的文件都需要按文件控制要求進行控制

　　說明：文件控制的范圍僅指質量管理體系所要求的文件，當然將所有文件按文件控制要求進行控制也可以。

　　4.2 為保證文件的一致性和協調性，文件批準應由一個人承擔，最好由總經理或管理者代表批準。

　　說明：標準未規定由誰來批準文件、由文件來規定，也未規定批準的人數要求。組織應找到適合自身的文件批準職權的設置方法。

　　4.3 所有質量體系文件都應先評審再批準后才能發布

　　說明：評審不是必需的，批準是必需的。

　　4.4文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有"受控"文件標識

　　說明：受控文件標識是對文件發放有效性及防止誤用的一種標識，并不代表文件已"受控"。

　　4.5 所有的外來文件都應重新進行編號并受控分發

　　說明：標準中外來文件指與質量管理體系有關的外來文件，當外來文件有編號且能有效識別時可以不再另編號。

　　4.6 所有作廢文件應收回并銷毀

　　說明：作廢文件可以作特別標識后保留在現場，不一定都要收回并銷毀，通?？梢詷俗R后保留一套完整的上一版本的文件以作對照使用。

　　5.討論區

　　5.1 公司通過成立一個文件控制中心這樣的專門組織來對文件進行統一管理，還是由各部門控制自己部門的文件?

　　提示：1)不是標準的要求，要根據公司運作的狀況來決定，如：

　　a)公司的規模

　　b)文件的多少

　　c)文件的復雜性

　　d)各部門人員的能力

　　e)公司現有組織

　　f)公司內部電腦系統的運用

　　g)現文件控制狀況

　　2)設立文件控制中心可能會有益處，如：

　　a)更容易規范、統一

　　b)控制更方便

　　c)不容易出錯

　　3)可能帶來的不利處是可能造成效率的降低

　　6.案例分析

　　某公司為了提高運作效率，充分利用現有的電腦資訊系統，將公司的所有文件包括質量管理體系文件都放到內部網上，通過OA(辦公自動化)系統或專門的文件控制系統運作。管理者代表擔心一旦進入該系統后文件可能失控。

　　分析：

　　1)文件可以以電子文檔的形式出現。

　　2)要確保在電子文檔放到網上之前是得到控制的(即經過了批準等控制)。

　　3)通常網上的文件是作為使用者參考可以直接使用的，因此要確保網上的文件同樣受控，包括：

　　a)發布前已得到批準

　　b)如需更改應再批準

　　c)能識別文件的更改和修訂狀態

　　d)能獲得有效版本

　　e)作廢文件有標識或不能查閱

　　解決辦法：

　　1)如果僅僅是將已批準的文件以電子文檔保存放到網上便于查閱，可以：

　　a)先采用對書面文檔進行批準;

　　b)電腦上設置權限，確保電子文檔不能隨意更改;

　　c)當需更改時采用局面文檔審批后再更改電子文檔;

　　d)對電子文檔與書面文檔作同樣的標識，包括編號、更改及修訂狀態等。

　　2)如果取消書面文檔全部采用電子文檔，可以：

　　a)按照文件控制要求設置文件的權限，包括：評審、批準、更改、查閱等;

　　b)在網上建立文件后交相應權限人員批準;

　　c)通過網絡批準電子文檔;

　　d)通過網絡更改文件，更改后再送批準;

　　e)電子文檔自動或人工進行修訂狀態的標識;

　　f)用新文件替代被更改的文件或對作廢的舊文件有標識;

　　注意：對無法使用到電腦的人員如需要文件時往往還要考慮發放書面文件(如生產線的員工)，此時電子文檔與書面文檔并存。

　　四、質量記錄的控制

　　1.標準理解

　　1.1 記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件(GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000)

　　1.2 質量記錄屬于特殊類型的文件，可用于質量方面追溯性的要求并提供驗證、預防措施和糾正措施的證據。

　　1.3 質量記錄范圍：包括了與質量管理體系運行涉及的所有記錄，本標準所提及的參見標準4.2.4的方面見本書P

　　1.4 質量記錄雖然屬于文件范疇，卻不能按標準4.2.3文件控制的要求進行控制。

　　1.5 質量記錄的控制，包括：

　　1)標識

　　2)貯存

　　3)保護

　　4)檢查

　　5)保存期限

　　6)處置

　　質量記錄控制應達到保持清晰、易于識別和易于檢索的目的。

　　1.6 質量記錄通常不需要版本控制。