物業管理企業如何實施ISO9001:2000標準

　　從深圳萬科物業管理公司于1996年2月在全國物業管理企業中首家通過ISO9002:1994質量體系認證開始,已有不少物業管理企業通過認證。隨著2000版ISO9000系列標準的出臺,已獲證的物業管理企業都面臨著標準的轉換問題。下面,筆者就物業管理企業如何實施ISO9001:2000標準談一些看法。

　　1、 制定符合物業管理企業、業主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標。

　　物業管理企業是服務性企業,它所提供的產品,就是向業主提供物業管理服務。物業管理企業的最高管理者應根據服務行業八大需要(物美與價廉、及時與周到、安全與衛生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性),研究、識別、確定業主的需要和期望,結合物業管理行業和本企業特點,制定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的,應是被業主和社會廣泛認可的。

　　在方針、目標的內容上,應體現企業對物業服務質量的承諾,強調顧客(業主)至上。目標應圍繞方針,盡量量化,可以設置"服務的總滿意率"、"報修的及時率"、"房屋主體及公共設施的完好率"、"清潔的及時率",以及"對所管物業的評優承諾"等質量目標。

　　在方針/目標的實施上,應大力宣傳,不僅使組織的所有員工理解和貫徹,還應向業主或業主委員會和社會公開,體現組織的服務承諾和社會義務。

　　質量目標如何進一步細化、分解呢?筆者認為,可以根據企業的具體情況設置"質量指標"的概念,對目標分階段、分層次、分項目地展開,最終分解到班組甚至個人。這樣做,可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向,也可以使服務的對象(業主)深刻感受到物業服務的持續改進。

　　2、 明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法。

　　物業管理企業內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供,要根據服務對象(業主)的需求和期望及企業實際情況進行。應規定各自的工作內容應達到的水準,尤其應注意協調管理處與公司、專業班組(部門)與管理處、各班組之間的關系,明確各自的職責和相互間的接口,避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。

　　物業管理企業需要與社會各個方面打交道,從某種意義上說,每個員工都是公關 人員。對此如此,對內亦然。2000版ISO9001標準要強調內部溝通(5.5.3)。物業管理企業應建立內部溝通機制和程序,將其納入質量管理體系,明確范圍、內容和工具等。質量管理體系是一個全員參與的體系,及時進行有關企業的發展、方針/目標、服務理念等信息的傳遞和溝通,使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

　　3、 服務理念應體現"以顧客為關注焦點"的原則。

　　在ISO9001:2000標準中,體現"以顧客為關注焦點"的內容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。"以顧客為關注焦點"是物業管理企業

　　的行動準則,識別和確定業主的需求和期望,是應首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業管理行業規范》、《物業管理委托書(合同)》、《住戶公約》或《業主公約》中已明確的服務內容,還應包括業主(委托方)未來的、潛在的需求和期望。企業應不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內容,不斷規范、完善內部管理職責、權限,以適應這種發展。物業有寫字樓、住宅小區、商住樓、商場、工業園區之分,業主有私人業主、企事業單位之分;業主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業主、不同的物業,不但對物業管理服務的要求不同,還會隨著時間、環境等的變化而變化。物業管理企業應建立動態的調查和信息收集程序,不斷研究市場,完善自己。

　　4、 質量管理體系的文件化應體現行業特點。 物業管理企業的質量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性,應根據標準要求、行業特點顧客(業主)需求、期望和企業實際情況進行設計。按2000版標準建立的物業管理企業的文件化結構,以3~4個層次為宜,即第一層次:質量手冊;第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規程、作業指導書、質量記錄、表式、報告等(也可使第三層次擴展到2~3個層次)。

　　2000版標準減少了對形成文件程序的強制性要求,強調組織應根據實際情況編制文件。對文件的具體內容,必須按照"結合實際、量體裁衣"的原則,將其作為組織內部的"法律"。文件既是指導員工開展工作的指南,又是評價、考核員工工作績效的規范和要求。

　　那么,物業管理企業應建立多少程序文件呢?筆者認為,除建立6個強制性程序文件(即文件控制、質量記錄控制、不合格控制、內部審核、糾正措施、預防措施)外,還應根據行業特點和人員質量技能,建立一些確實需要的程序文件。例如:

　　為了識別、確定業主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業主要求的能力,可以根據7.7.2條款建立"物業服務要求的評審程序",對物業服務項目、服務等級、服務收費、服務承諾等進行綜合性評審;

　　可以按7.4條款建立"原材料采購和服務分包管理控制程序",控制原材料供方和服務分包方的質量,以滿足組織和業主的要求;

　　可以按7.1條款建立"物業管理方案的策劃控制程序",對投標書、物業管理方案的編寫和審核、新服務項目的策劃和開展進行規范;

　　對物業管理服務的提供,可根據7.5.1、7.5.2條款建立"物業管理服務實施控制程序",根據7.5.3條款建立"服務標識和可追溯性控制程序"等進行管理;同時,與第三層次文件緊密結合,對物業管理服務的全過程進行有效控制;

　　對物業管理服務實施過程的監控是,可根據8.2.4條款建立"物業管理服務的檢查、監督控制程序";按8.3條款建立"不合格服務控制程序",按8.5.2條款建立"糾正措施控制程序"等進行監控、改進和完善;

　　對業主投訴處理、回訪、溝通等活動,可根據7.2.3條款建立"業主溝通、回訪和投訴處理控制程序";

　　對物業管理企業的開放式信息調查系統,可按8.2.1條款建立"業主滿意度調查控制程序",按規定的周期對業主進行服務信息調查。

　　當然,程序文件的數量應由企業自己決定,質量管理基礎好的企業可酌情減少,質量管理基礎較差的企業可酌情增加。

　　文件化的質量管理體系一旦建立,應該采取強制性手段推行,涉及質量責任的任何部門、員工(包括最高管理者)都不能例外。這樣做,才能真正將質量管理體系文件作為企業的"法律",走上法治管理的軌道。

　　5、 應注意資源管理和服務提供的控制。

　　物業管理企業資源管理的對象可以是員工、行業信息(包括業主信息、社會信息等)、供方(原材料供應商、物業服務分包方等)、基礎設施、設備、工作環境以及財務資源等?？刂频年P鍵在于利用資源使業主滿意?？梢愿鶕I主的需求,根據合同要求配置、調整資源。對于人員,尤其要注意崗位技能的培訓、質量服務意識的培養。物業管理是一項涉及多種專業的行業,從業人員應具有良好的專業技能并勝任本職工作。

　　對員工的服務意識、質量意識的培養更是物業管理企業不能忽視的。企業可以建立相應的程序(如按6.2.2條款建立"培訓控制程序")控制、滿足資源的要求。

　　物業管理服務可以劃分為常規性的公共服務(如房屋建筑主體的管理、房屋設備設施管理、環境衛生和綠忽視掛尼龍、 治安和消防管理、車輛道路秩序管理等)、公共性的代辦房屋、專項服務等。對各類服務過程的控制,除了建立"物業管理服務實施過程"程序文件外,還應根據服務的內容和過程,編制各類作業規程(作業指導書)。在作業指導書中,應運用過程方法的要求,首先研究各服務過程,即識別服務過程和子過程,明確這些過程的輸入和輸出,識別所需的資源(包括人員、設備、場所、資金等)。在具體實施中,應控制關鍵過程,設置過程的監控點。對過程控制,應規定相關的質量記錄。

　　6、 設置適宜的物業管理服務監控點

　　ISO9001:2000標準更突出"動態監控"的特點。對物業管理企業來說,如何設置適宜的監控點是需要很好考慮的問題。監控點的設置應從物業管理服務的策劃(7.1)開始,在物業管理服務的實施過程(7.5.1)、日常檢查機制的策劃(8.1)、服務質量的檢驗(8.2.4)中予以明確。例如,對某小區的公共環境衛生管理,可在小區"物業管理方案"中明確要求管理商的服務承諾與檢查集中;在小區"環境衛生考核制度"中明確檢查的安排和評定準則;在具體的清潔衛生過程中落實這種檢查和考核(如開展日檢、周檢、月檢等),并對檢查情況予以記錄,對問題及時采取整改或糾正措施等。相關質量記錄包含的信息和數據是發現問題、改進體系、提高企業管理水平的主要依據之一。

　　7、 堅持強調"持續改進"

　　對物業管理企業質量管理體系的改進,應首先建立自我完善機制,如按5.6管理評審、8.2.2內部審核、8.5.1持續改進、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等條款的要求建立相應的文件化程序。企業應建立開放式的信息收集、溝通系統,對收集到的各類信息和數據,根據8.4條款"數據分析"的要求進行統計分析。企業應注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程、內審、業主投訴等記錄中的信息和資料,分析服務的開展情況、水準、內部管理水平。"持續改進"要求企業對員工提供適宜方法和手段的培訓,使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標。在企業內部溝通中, 應確定改進的目標,及時通報改進情況,從而使質量管理體系不斷改進、提高、完善。

篇2：物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業過于夸大ISO9000的作用。各個物業管理企業在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環，就有了非常有效的管理，必然走入誤區。經過一段時間的運行后，企業運作并沒有產生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現在咨詢公司的局限性。各個企業一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業的特點相結合的專業能力決定了企業ISO9000質量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業管理行業不生產實物產品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業管理行業的小區各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內容。諸如這些環節中的任何一個環節有問題，都會影響企業ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業的方向和發展是由企業最高管理者確定的。領導的作用在八項質量管理原則中位居第二。但目前很多企業在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執行帶來不利。

　　職能部門專業的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業的專職人員在專業方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉化為企業的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據企業的實際設計自己的ISO9000體系。

　　二、執行中的困惑

　　在物業管理企業，最主要的執行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規定的要求和條條框框的內容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執行;不僅自己要規范執行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規范管理控制不是公司的最終目標，實現效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業在行業中的競爭優勢。ISO9000不會給企業提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規定，導致大家的創新受到限制。同時，企業為了更加優秀，還要參加行業評比，如創優(市優、省優、國優)，申報國家(或市)質量獎等，通過參加這些評比，使企業比較全面地建立更優秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業要求與領導思路相結合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經過這樣反復論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業管理公司都把物業服務提供的過程作為不能由后續監視或測量的過程。其實對物業管理行業來說，應該都可用“7.5.1生產和服務提供的控制”來實現。因此，“7.5.2生產和服務提供過程的確認”對物業管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發”條款也可以根據企業物業管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規定和限制。因此，企業質量管理體系的模式和框架應該是這個企業的管理特色及專業水平的集中體現，不是一味地照搬其他先進企業的形式。

　　對策二：合理設計流程

　　以結果為導向設計和完善體系。以“結果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業管理的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續達到結果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規定是否持續執行;

　　3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優秀管理模式

　　各種質量管理獎評比和創優也是第三方對企業綜合管理效應作出的評價，是對物業管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業可以在建立ISO9000質量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創優要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內容放在各類設備運作作業指導書中?？梢詫搩灥囊笈cISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業的內容才以作業指導書編寫。同樣，企業如果要申報各種質量管理獎，也可以將一些內容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內容再編成補充文件。

　　對策四：從創新中尋找優勢

　　一個企業的發展壯大及在市場上處于競爭優勢，靠的是不斷創新。創新來源于基層，創新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產權，從而推動ISO9000的持續改進。

篇3：物業服務實施ISO9002理解要點

　　物業服務管理實施ISO 9002 理解要點

　　第一節 物業服務管理實施 ISO 9002 的意義

　　物業服務管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發誰管理的格局，使業主或業主委員會有了選擇物業管理企業的機會。這種變革，把物業管理企業推向了市場，使物業管理企業開始認真對待自己的服務和管理。于是，已被國內外實踐證明科學而有效的ISO

　　9002質量保證模式標準就成為物業管理企業提高服務水平的有效選擇。

　　1 建立科學有效的質量體系;

　　2 分工明確，各負其責;

　　3 給公司帶來良好的市場信譽;

　　4 提供規范化、標準化的優質服務;

　　5 以法制代替人治，以規范管理代替經驗管理;

　　6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力;

　　7 提高員工的自身素質和質量意識;

　　8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業經濟效益;

　　9 引導開發商、業主 (住戶)管理委員會選擇優秀的物業管理企業。

　　第二節物業服務管理實施ISO 9002 應注意的問題

　　一、首先應對 ISO 9002標準有全面、深刻的認識

　　在企業成立時間較短，管理基礎還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應對ISO

　　9002標準有全面、深刻的認識。有些企業領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導致體系文件的質量水平降低，出現說的和做的不一致;有些企業領導由于對

　　ISO9002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業實際，影響了總體成效。

　　二、企業應具備的基本條件為了使 ISO 9002質量體系標準在企業中得到成功的運用，企業必須具備以下基本條件：

　　1 .企業高層領導決心大，并在人財物等方面給以全力支持;

　　2. 有一定管理基礎，具有較完備的規章制度;

　　3 .有一支文化、業務素質較高并經過培訓掌握 ISO 9002 質量體系標準基本知識的骨干力量;

　　4 .有嚴格的考核制度。

　　三、要選擇好咨詢服務機構和認證機構

　　(一)選擇咨詢機構時，應特別注意以下方面：

　　1 咨詢機構應具有良好的信譽，注重服務質量、認真負責;

　　2 咨詢機構應擁有既熟悉 ISO 9002 質量體系標準，又熟悉物業管理的咨詢人員、專家;

　　3 咨詢機構應有良好的業績;

　　4 咨詢機構應有完善的管理;

　　5 咨詢機構的收費應合理。

　　(二)選擇認證機構時，應特別注意以下方面：

　　1 .從本企業管理的物業檔次和發展方向來考慮。就物業管理公司來講，一般都是對本地的物業實行管理，只要通過國內機構認證即可，如果本物業管理公司準備到國外接管物業，才有必要通過某一國際機構認證。

　　2 .從本企業的經濟實力出發。通常國際機構認證費比國內機構認證費要高出一倍左右，在三年有效期內每年還要進行 1-2次監督審核，每次符合性監督審核均需支付審核費，企業應考慮自身的承受能力。

　　3 .選擇認證機構時，應特別注意其權威性和服務質量，還要注意其授權的認證范圍，不是每一個認證機構都能審核物業管理組織，目前僅有少數認證機構有資格審核物業管理行業。國家規定，認證機構不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務的認證機構，這樣可能導致證書無效。

　　第三節 物業服務管理實施ISO 9002 要素理解要點

　　4.1 管理職責

　　4.1.1 質量方針標準原文：負有執行職責的供方管理者，應規定質量方針，包括質量目標和對質量的承諾，并形成文件。質量方針應體現供方的組織目標以及顧客的期望和需求。供方應確保其各級人員都理解質量方針，并堅持貫徹執行。

　　理解要點：物業管理組織的最高管理者應制定本組織的質量方針，包括質量目標和對質量的承諾。

　　1 質量方針的內涵質量方針應表達 (或體現)本組織對業主

　　(住戶)的服務質量承諾，對本組織質量管理的承諾，還應體現國家、地方或行業在物業管理方面的要求。

　　2 質量方針的文件化要求質量方針應在質量手冊中表述，且應由組織的最高管理者頒布。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。

　　3 質量目標應盡可能用量化的形式表述，且應符合本組織實際，質量目標應是經過努力可完成.