物業公司各部門禮儀禮貌服務規范

　　客服（中控室）接聽電話及禮貌用語

　　1、電話鈴聲響起的三聲內接聽，但不要匆忙。

　　2、正在接聽電話時又有電話需要接聽時，要向正在通話方說“對不起、稍等”，但不要掛機。接聽另一個來電時，可先選擇答復重要的或需要時間較短的一方，后向另一方說“對不起，讓您久等了”。

　　3、在有電話處要隨時準備好紙（電話記錄本）和筆，需記錄的要做好記錄，記錄要遵循3什么原則：什么時間、什么人（房號）、什么事。對于重要內容的電話，要請對方重復確認一次。

　　4、保存好電話記錄，涉及機密的電話記錄要單獨保存，需要匯報的電話內容要及時匯報，避免誤事。

　　5、接聽電話時要先講問候語，“您好！物業”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。遇節日時可加祝福語，如“新年好”、“春節好”、“節日快樂”等。

　　6、如果有電話要找某人聽電話時，應說“請您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在時，應告之對方“對不起，他（她）現在不在，有什么事可以幫助您嗎？”。

　　7、(1)當單位以外的人來電（包括住戶）要找的人不在時。特別是領導不在時，請不要隨便說出不在人的行蹤，更不要輕易將領導或同事的家中電話、手機號碼提供給對方。如果來電人非要領導電話號碼不可時，應先和本人聯系，征得本人同意后方可告知對方，這樣做可以避免造成領導無謂的困擾，也是對人的尊重。

　　(2)當有重大事件業主要面見領導解決時，前臺值班人盡量先將情況到領導辦公室做一下說明，讓領導大致了解情況內容，以便根絕情況做出應對措施。盡量不要將業主直接帶到領導辦公室，造成領導措手不及，沒有應對時間。

　?。?）當住戶有急事、或有重大事情投訴需盡快解決時，接待人員要從行動上表現出，快速解決問題主觀愿望，做到急業主所急，向業主所想。不要讓業主看到漫不經心，不緊不慢，讓業主感到你沒有積極主動地給他處理問題。接著，所有的矛盾和怨氣都會撒在你的頭上。造成不必要的矛盾激化。

　　8、如對方特意要求直接向領導投訴而非要電話時，應回答“我會盡快將您的問題和要求向上級匯報，請您留下聯系方式，我會盡快給您答復”，并做好記錄，及時向領導匯報。

　　9、接聽來電的過程中不要打斷對方說話。來電方情緒不滿或抱怨時，即使對方有所誤會時，也要靜靜聽完對方的怨言，再進行解釋說明，或澄清誤會；聆聽對方談話過程中不得長時間不出聲，應不時說“好的、明白”等以表示你在認真傾聽。

　　10、要收線時應注意，向來電人說“再見”，要等來電人掛下電話后再收線；對任何人任何時候都要輕放話筒。

　　接待住戶或客人來訪

　　1、當見到住戶、客人進門時應主動向其打招呼并講問候語“您好/早上好/新年好/圣誕快樂”等。不得毫無反應、毫無表示或語氣冷淡。要主動熱情招待住戶坐下；不得自己坐著而讓住戶站著與自己交談；不得主動伸手與住戶握手。

　　2、如果住戶情緒激動時，應主動講“您別急，坐下慢慢說”，必要時要給住戶倒杯水；“請問您有什么事可以同我講嗎？”“請問有什么可以幫您嗎？”

　　3、當手頭有重要事，一時無法處理完或正在接電話時，應說“對不起，請稍等”或點頭表示歉意，并迅速處理好手頭上的事務后，馬上接待住戶。

　　4、在交談中嚴禁用手指、筆桿指住戶，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到主動、熱情、友好和微笑。

　　5、與住戶交談時不要看手表，應不時點頭示意自己在認真聽，如有可能或事情重要時要記錄一下。

　　6、當住戶起身告辭時，應主動起身送到門口，并說“再見/您慢走/歡迎您再來?！?br style="text-transform: none; background-color: rgb(255,255,255); text-indent: 0px; font: 14px/21px Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; word-wrap: break-word; white-space: normal; letter-spacing: normal; color: rgb(68,68,68); word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px" />
　　保安員的儀容儀表

　　一、著裝規范

　　1、保安員上崗時，必須全部著裝統一。應按季節要求進行配套著裝，不可從觀感上有新、舊之分，或是顏色有深淺之差，以及制服便服混穿。（保安代表物業的第一形象，是物業的第一個窗口，物業第二個窗口為客服前臺，小區外來訪人員第一見到的就是物業公司的保安。保安的儀容、儀表，精神狀態，服務態度直接影響到物業的形象。）

　　2、保安員上崗時必須根據要求佩帶相應的裝備。

　　3、穿著黑色皮鞋上崗。

　　4、工牌端正佩帶在左胸上。

　　5、上班著制服應干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

　　6、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、BP機、、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　7、非當值班時，不準穿著或攜帶制服離開轄區。

　　二、 行為舉止規范

　　1、保安員上崗時舉止應文明、大方。

　　2、穿著統一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

　　3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

　　4、頭發要整潔，男的不留長發、大包頭，蓄發不得露于帽檐外，帽檐下發長不得超過2厘米；不得留長鬢角，鬢發長不超過耳屏。

　　5、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不準在執勤時吸煙、吃零食。

　　6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　7、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　8、不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　9、不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

　　保安服務禮儀

　　一、保安人員在值勤服務中，對首長要敬禮，對所有住戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關人員閑聊。對住戶和來賓的來訪要熱情，對住戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

　　二、詢問大件物資（物品）攜出院區時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入院區時，先舉手致意，說明院區規定、不準駛入理由，請求理解、支持和配合。

　　三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項。

　　四、聽別人說話時，要注意對方態度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗魯態度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生。

　　五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規范用語有：

　　1、請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。

　　2、認識您很高興！

　　3、您好！×××保安隊，請進。

　　4、對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？

　　5、對不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？

　　6、對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）

　　7、對不起，您和我們物業公司聯系好了嗎？

　　9、對不起，您撥錯了。

　　10、對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。

　　11、請問您的姓名?

　　12、請提寶貴意見，您還有什么問題？

　　13、謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！

　　4、您好，請問需要幫忙嗎？

　　15、不客氣，這是我的工作職責。

　　入戶維修工作注意事項

　　1、維修人員應準備好工具盒材料，進入現場時應穿工服，戴胸牌，儀容儀表及著裝符合公司要求。

　　2、維修人員入戶前應用食指和中指指節輕叩門三下，如業主未聽見，間隔5-10秒再叩門三下，力度由輕到重，直至聽到業主的聲音，但不要用拳頭砸門。

　　注意：門鈴好使的一定要按門鈴，門鈴不好使時，才能敲門。

　　3、業主開門后，維修檢查人員面帶微笑站在門外，并主動介紹說：我是工程部的***，接到您的報修，我們前來對您家的****進行維修；或者說：我是工程部的***，我們需要對****進行檢查，能不能請您配合一下。

　　4、征得業主同意后，維修人員應先穿上鞋套，然后在業主的指引下直接走到維修檢查部位，并對維修檢查內容作初步判斷。

　　注意：做維修檢查時，盡量不要將初步判斷的結果告訴業主，以免下一步維修時，出現新的問題，造成第一次判斷錯誤，以致帶來不必要的麻煩，讓業主產生技術信任度疑問。

　　5、當判定維修項目屬有償維修時，應根據收費標準像業主說明維修價格。業主同意后，將收費金額填在維修單上；業主不同意該價格，則婉言謝絕此次服務，維修人員在維修單上注明原因，交業主簽名。

　　6、因材料不足暫不能維修的，應向業主解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上。

　　7、因業主自購設備故障無法維修的，應詳細向業主說明原因，由業主聯系供應商或廠家維修，同時將情況記錄在維修單上，交用戶簽名。

　　8、維修檢查前應觀察操作范圍內是否有障礙物及易碎、貴重物品。如需移動物品，必須經業主（住戶）的同意后方可移動，并盡可能做到輕抬輕放；易碎及貴重物品，應提醒業主（住戶）自己移動或收好。

　　9、維修時應打開工具箱，鋪好操作墊，把所有物品工具放在操作墊上，注意不能將工具、重物等直接放在地板上。

　　維修期間的業主之間稱呼：年齡較大的男士稱“先生”較合適；對于與自己年齡相仿的女子稱呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重稱呼，一般稱呼“××女士”比較合適。（“女士”為中性社交稱謂，不包含感情色彩；中年女子很在意自己的年齡，若稱謂失實，會做成其心里的極大不悅）

　　10、維修檢查過程中應做好防護和遮蓋工作，不能對周圍物品及地板、墻面等造成損壞。

　　11、維修檢查完工后，應及時收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭干凈，做到活完料凈場地清。

　　12、故障修復并清理后，請業主（住戶）進行驗收。業主（住戶）驗收合格，維修人員在維修單上填寫內容和維修結果，請業主（住戶）填寫意見并簽名。

　　13、維修檢查過程中應認真工作，注重效率，注意個人形象，不能東張西望，不能與業主（住戶）閑聊與工作無關的事情，做到少說多做，不得向業主（住戶）家沙發或椅子上休息，不得收受業主（住戶）的任何禮物。

　　14、離開現場時，應主動與業主（住戶）道別，說：您好，再見；或者說：謝謝您的配合，再見，如在出現什么問題請給我們打電話。

　　保潔部員工注意一點：只有當別人需要時，才給予及時地幫助，不必刻意的去做，要做到不卑不亢。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。