小微物業管理企業如何突出重圍 內地有10.5萬家物業服務企業，其中小微企業占97.14%。小微企業占多數的局面將是物業管理行業長期存在的一種狀態。在“互聯網+”時代，物業管理行業的巨頭們利用品牌、資金、人才、資源優勢，積極轉型升級、戰略合作、做大做強。與此同時，眾多小微企業處于緊張和焦慮的狀態，思考如何在激烈的市場競爭中突出重圍，脫穎而出。我認為，要高度重視小微企業的作用，關注他們的生存狀態，為他們創造良好的發展環境。

　　一、“+”強服務

　　小微企業服務項目規模小、服務人群少，樹立自己的品牌形象依靠的是業主的口碑效應。因此要研究互聯網時代的業主心理,了解業主服務需求變化及服務水平的升級創新，讓業主滿意，做好服務的加法，讓業主成為自己的忠實用戶和“鐵桿粉絲”。

　　1. 應用信息技術，服務“+”新。

　　隨著現代科技尤其是移動互聯網、物聯網技術的快速發展，我們的生活方式發生了深刻變化，同樣，也給物業服務方式帶來了新的變化。這要求我們在服務手段上要創新，創建為業主服務的網上平臺。一是建立網上的信息溝通平臺。如微信群、APP等，完成對業主報修、報事、收費、告知、綜合服務等工作，方便快捷地實現與業主的溝通。二是建立公共事務處理系統?？梢栽诰W上開展客戶滿意度調查;就維修資金使用等涉及全體業主利益的事進行網上表決，方便業主參與決策。三是開展社區商業服務，方便業主生活。

　　2.提高服務效率，服務“+”快。

　　業主最不滿意的是物業服務工作拖沓，解決問題反應慢、跟進慢、回饋慢，業主認為自己得不到尊重，導致對物業服務失去信心。這要求企業首先樹立服務快的思想意識，從流程設計、監督檢查、調動員工積極性等方面入手，首問負責、設定時限、迅速回應。

　　互聯網思維中有個概念叫“快速迭代”。以手機型號推出為例，就是新產品推出速度加快，間隔期短，這可以滿足和刺激消費者的消費欲望。物業管理行業的產品就是服務，應借鑒智能設備產品的經驗，加快更新服務手段、服務內容、服務模式，達到或超越業主的心理預期。

　　3.注重用戶體驗，服務“+”細。

　　用戶體驗是一種純主觀、在接受服務過程中建立起來的感受。好的用戶體驗是從細節開始，并貫穿于每一個細節，這種細節能夠讓用戶感知，并且這種感知要超出用戶預期，帶來驚喜。

　　在日本，實體店憑借良好的客戶體驗打敗來勢洶洶的電商。日本商業最大的特點就是：注重細節，尊重人性，真正以人為本。

　　這是我們物業服務應當借鑒的。例如，接待用戶的禮貌禮節的細節要求、對講機配耳麥、保潔員接水桶底墊一塊抹布、在園區配備寵物便便的紙袋......這些細節的累積，讓業主有了尊崇、貼心的感覺，業主就會為你點贊，你的粉絲就有了，事業發展就有了堅實的基礎。

　　4.拓寬服務范圍，服務“+”量。

　　傳統的物業服務內容已經不能滿足業主多樣化、個性化的需求。為向業主提供更多更好的生活服務。物業服務企業可充分利用掌握的客戶資源，借助社區綜合服務網絡平臺，圍繞業主需求，積極開展延伸服務，打造社區一公里的商業圈。為社區居民提供餐飲、果蔬生鮮配送、家政、裝修、教育、養老、健康等與客戶生活息息相關的服務，既增加了服務品種，也為企業創造了效益。

　　二、“-”少成本

　　小微企業規模小，抗風險能力差，而且物業服務收費難、提價難是普遍存在的現象，多數企業是處于微利、保本甚至虧損的狀態。小微企業經營必須學會精打細算過日子，在節流、節約上做文章。

　　1.科學管理，“-”人力成本。

　　據統計，員工工資在物業服務費用支出的比例最大，大概在80%左右，是成本控制的重點。

　　(1)科學配置崗位人員。我們安排人員編制，通常采用定崗定員的方法。要減少人力成本又不降低服務質量，就要培養一專多能的高素質的員工，打破人員安排剛性化，根據服務需要及時調整服務能力。采取定崗定員和綜合值班結合的人員排班方式，服務人員一專多能，科學合理地安排服務運作時間和在崗人員。例如，客服員采用走動式服務，結合區域秩序維護員進行巡視，使一個人身兼兩個崗位的工作職能。

　　(2)采用先進技術、材料工具減少人員使用。采用傳感技術，傳輸設施設備運行數據，減少維修養護工作量;采用機械清掃、清潔設備減少保潔工作量;采用監控、門禁設備，人防、技防相結合的方式減少秩序維護工作量。

　　2.抓住關鍵，“-”維修成本。

　　物業服務的關鍵工作就是對“物”的管理，確保業主的資產保值增值。日常維修費用通常在物業服務費中列支，是物業服務費的重要組成部分。降低維修成本最主要的工作是做好設施設備的日常保養和預防性維修，及時發現解決小的問題和故障，以免累積成大的事故，付出更多的維修成本。

　　3.早期介入，“-”運營成本。

　　不論是開發商還是建筑設計師，在規劃設計時顯然并不真正為購房者考慮小區物業今后的管理成本。名貴的花木、景觀照明、大規模的水系都增加了日后物業運行維護的成本。如果物業服務企業進行早期介入工作，應建議開發商把重點放在諸如防火、防盜、安全與衛生死角等問題上，力求科學、實惠，多考慮未來物業運行時的管理成本。盡管目前房地產開發有“個性化”訂房等開發模式，但是還應站在業主的角度考慮使用維護成本，盡量不把問題留給物業服務企業去承擔。

　　三、實現利潤?

　　企業經營的目的就是實現利潤的最大化。在互聯網+時代，“得家庭者得天下”，小微企業根據自身特點轉型升級，掘金社區經濟，實施利潤的跨越式增長，讓下一個“首富”出現在物業管理行業。

　　1.建立社區服務平臺，實現合作共贏。

　　O2O即把線下的服務能力和資源與線上服務平臺結合起來，利用自己了解用戶、接近用戶的最后一公里的優勢，構建社區家庭需求的生態系統，形成與開發商、業主、周邊商家共生共榮、互惠互利的關系。

　　2.建立激勵機制，增強企業發展活力。

　　人始終是生產力諸要素中最活躍的因素，調動人的積極性，企業就能煥發出空前的活力和后勁。員工的利益與企業捆綁在一起，項目的經營成本直接和員工的投資收益掛鉤。員工對加快項目資金周轉、提高收費率、節約成本、促進銷售等多方面都能體現出股東意識，發揮股東作用，對提升公司經營業績起到了積極作用。

　　3.看準商機，找準利潤增長的發力點。

　　社區是應對老齡化社會的主戰場，也是物業服務企業的廣闊市場。養老地產、養老服務、云醫療、智能養老等領域商機無限。像“頤樂學院”、“護明德”、“全齡化社區居家養老服務”等服務模式，都在社區養老方面做了有益的探索，小微企業可以學習借鑒，在溫馨陪伴、個人護理和特殊疾病照護等方面提供服務，也可以與地產商合作開發養老地產，也可以建立網上平臺吸引其他商戶提供老年人需要的各項服務。

篇2：物業公司實施企業環境文化戰略的建議函

　　物業公司實施企業“環境文化”戰略的建議函

　　一、集中管理、精細化管理、定位管理、歸位管理【見附圖】。

　　二、“8S”

　　“8S“是現場管理的基礎，包括以下內容：

　　1、整理（SEIRI）：區分要用與不用的東西，不要用的東西清理掉；

　　2、整頓（SEITON）：要用的東西依規定定位，定量地擺放整齊，明確標示；

　　3、清掃（SEISO）：清除現場內的臟污，并防止污染的發生：

　　4、清潔（ SEIKETSU）：將前3S實施的做法制度化、規范化、貫徹執行并維持效果；

　　5、素養（SHITSUKE）：人人依規定行事，養成好習慣；

　　6、安全（SAFE）：防止和減少生產事故，保障人員生命和財產安全；

　　7、標準（STANDARD）：統一規定，以特定形式發布，作為共同遵守的準則和依據；

　　8、節?。⊿AVE）：使可能被耗費掉的不被耗費掉或減少耗費。

　　三、推行“8S“的意義?

　　1、提高企業形象：清爽明朗的環境，使客戶對企業產生信心，好的評價意愿增強，市場占有率提高，并可提高企業的知名度和形象。

　　2、減少浪費：可節約消耗品、用具和原材料，節省工作場所，減少準備時間。

　　3、安全有保障：危險點有防止和警告，員工遵守工作標準，不易發生工傷。8S活動強調危險預知訓練，員工能遵守作業標準，品質更加穩定。

　　4、標準化的推動者：強調作業標準的重要性，員工能遵守作業標準，品質更加穩定。

　　增加員工的歸屬感：在明朗的工作環境下工作，會使員工有被尊重的感覺，人與人之間，主管與部屬之間有良好的互動關系，且全員參與8S活動，可塑造出良性的企業文化。

　　四、推行“8S”的八大作用？

　　1、虧損為零；

　　2、不良為零；

　　3、浪費為零-8S是節約的能手；

　　4、故障為零-8S是交貨期的保證；

　　5、切換產品時間為零；

　　6、事故為零；

　　7、投訴為零---標準化的推動者；

　　8、缺勤率為零---創造出快樂的工作崗位。

　　五、推行“8S”的方法？

　　1、8S的推進基本原理

　　形式化-行事化-習慣化【明確處理期限；重申安全注意事項】；

　　2、定點攝影【直觀；說服力強；效果明顯】；

　　3、紅牌作戰【導入期每月可以執行兩次；以后每月可以一次；決定在哪里掛紅牌】；

　　4、洗澡活動【掃除垃圾；修繕縫補；油漆翻新】；

　　5、晨會制度【主要是部門晨會和小組晨會；通報工作信息、質量控制、績效等情況；運用晨會記錄表】；

　　6、組織活動【定期或不定期組織公司員工舉行聯誼活動；進行智慧比賽；企業刊物投搞等】；

　　7、廣告牌管理【廣告牌內容；質量信息；成本和顧客服務信息；現場改善信息；設備設施故障數值、效率； 8S活動等】；

　　8、目視管理【用顯著的彩色線條標注某些最高點；在通道拐彎處設置反射鏡，防止撞車；用小紙條掛在出風口，顯示是否在工作；用圖片作成操作指導書，直觀易懂；設置“人員去向板”方便工作溝通安排等】；

　　9、合理化建議的管理【設立創新改善獎；以質量小組形式定期成果宣布】；

　　10、合理化建議的實施與推廣【制定提案目標；合理化建議的登記；合理化建議的實施； 標準化】。

　　z城項目顧問咨詢組

　　顧問項目經理（簽署）：

篇3：國有物業管理企業如何走向市場

　　國有物業管理企業如何走向市場

　　隨著國有企業經濟體制改革的進一步深化，主輔分離勢在必行。后勤服務社會化的浪潮已經在全社會掀起，物業管理的模式正是其最佳的載體。

　　一、國企物業管理市場化的可行性和必要性

　　20世紀80年代，深圳學習我國香港及國外的經驗，在住宅區實施物業管理，開了中國大陸物業管理的先河。20多年來，物業管理先后在全國各地各行業迅猛發展，初步建立了企業化、社會化、專業化、市場化的物業管理體制。物業管理行業的成功和發展，為國企物業管理市場化指明了方向。

　　職工住房制度改革，使職工住房貨幣化。人們在買到住房后要求保持住房完好并使其保值、增值。除了要求對房屋進行維修外，必須對附屬物、設備、場地、環衛綠化、道路、治安進行專業化管理，發揮整體功能和綜合效益。這樣，原來企業單位的后勤部門就不能適應現實需要，那種行政福利型的直接管理和無償服務也隨之過時，代之以一個實施經營型管理和有償服務的企業實體是非常必要的。物業管理正是以服務型管理為主要內容，同時開展多種經營，以業養業，良性循環，既減輕了企業的壓力與負擔，又使物業管理經費有了穩定可靠的來源。

　　長期以來，由于受計劃經濟的影響，國有企業承擔著許多社會功能，這樣，嚴重影響企業的核心競爭力，阻礙了企業的發展。解除國有企業的社會負擔，必須把企業所承擔的大量的社會保障與社會福利功能分解出來，使企業由原來承擔多種社會職能的“社區單位”轉變成為以生產經營活動為中心的真正意義上的市場主體。為此，原國家經貿委等八部委于20**年聯合下發了《關于國有大中型企業主輔分離輔業改制分流安置富余人員的實施辦法》（國經貿企改〔20**〕859號文件）。文件中提出的主輔分離輔業改制的有關政策，既是解決國有企業人員負擔與社會再就業矛盾的有效途徑，也是在新的形勢下盤活資產、精干主業、實現國有資產有進有退，進一步深化國有企業改革的重大舉措。這個政策的出臺，不僅為國有企業物業管理走向市場提供了政策依據，也預示著國有企業物業管理必須最終走向市場。

　　二、國企物業管理市場化面臨的主要困難

　　職工住房制度改革以來，許多企業也相繼成立了物業公司，引入物業管理的概念對職工住房進行管理，雖然較之原來的后勤管理有了很大的進步，但還存在著相當多的福利內容，與市場化的物業管理還相距甚遠。這其中既有與之相關配套政策不完善的原因，也有企業物業管理自身的原因。

　?。ㄒ唬┓课菰O施嚴重老化，維修欠帳多。企業職工住房大多建于二十世紀七、八十年代，樓齡相對較長，回報率已出現負值。這部分房產長年失修失養，造成房屋本體、公共設施設備老化，跑、冒、滴、漏現象經常發生，而且存在許多安全隱患。小區內私搭亂建，道路、綠地破損嚴重。職工住房是按照國家規定以成本價扣除工齡等優惠購買的，并根據房屋售價的2%-3%提取住房維修資金。由于房屋售價低，提取的住房維修資金相對較少，盡管在公房出售中預留了部分房屋維修資金，但也是杯水車薪。大部分屬于工薪階層的企業職工收入偏低，讓住戶分擔這部分費用存在很大困難。目前大部分城市物業管理費收費標準偏低，且對該項費用規定比較模糊，物業公司根本無力承受如此巨大的費用。

　?。ǘ梆B人”的負擔很重。企業后勤部門一直被看作是“養人”的地方，一些老、弱、病、殘等不能在一線工作的職工，均被安排在后勤部門工作。這樣造成企業后勤部門一方面人員臃腫，而另一方面許多苦、臟、累的工作無人問津，需要雇用很多臨時工。如：水泵房、存車棚等一些比較輕松的工作崗位由企業正式職工承擔，并且人滿為患，一個只能存三、四百輛自行車的車棚也至少需要四名正式職工，費用之高，靠收取存車費是遠遠不夠的。而衛生清掃和垃圾清運等工作還需要另雇臨時工。這樣給物業管理帶來巨大的成本壓力。

　?。ㄈ┐盏乃姷荣M用虧差很大。計劃經濟時期，國有企業的職工通過企業無償分配的方式獲得住房，形成了一定的存量國有資產，職工生活用水、用電等費用均由企業代為支付，然后再從職工的收入中扣除，這種辦法一直沿用至今。由于以前后勤管理松懈，加之設施老化，跑、冒、滴、漏現象嚴重，企業代為支付的費用和實際收回的費用存在較大的虧差。引入物業管理概念以后，這部分工作就由物業公司來承擔。由于這部分屬于代收費用，物業公司不是供用水電合同的當事人，管理權限受到限制，這種現象并未得到根本改善，這些虧差仍由企業負擔。

　　三、國有企業物業管理走向市場的對策

　　以上三個看似簡單的主要問題，就像“三座大山”，嚴重阻礙了國有企業物業管理走向市場的進程，要解決這些問題，使國企物業管理市場化，是一個比較復雜的系統工程，大致需要經過三個時期，即準備期、過渡期和發展期。準備期是在企業內部模擬物業管理形式對職工住房進行管理，在此期間，企業應每年安排一定的資金，對年久失修的公用設施分批進行全面的維修。過渡期是將物業管理從企業中分離出來，形成具有獨立經營資格的子公司，企業對物業管理公司給予支持和幫助并承擔一定的費用補貼。發展期是對物業管理公司進行改制，使物業管理公司資產和人員與原企業完全脫鉤，成為真正意義上的市場主體。

　　國有企業物業管理市場化是國有企業改變大而全、小而全的舊體制，分離辦社會職能，卸下后勤生活服務等沉重的包袱，安排大量的富余職工，實現減人增效的目標，提高企業核心競爭力的有效途徑，而且具備一定的實施條件。但這畢竟關系到相當一部分職工的生活和安定，需要一定的時間，需要政府和企業有步驟、分階段地推動、支持和幫助，同時需要物業管理人員不斷努力。

　?。ㄒ唬┱龀?。物業管理是一個微利行業，搞不好就要虧損。加之國有企業屬于后勤部分的資產比較有限，且可供升值的空間非常小，同時還背負著沉重的人員負擔。國有企業物業管理走向市場除企業和自身努力外，需要政府進行協調和大力扶持。

　　1、捋順物業管理與水電等供應部門的關系，由這些部門對水電用戶進行直接管理?；蛴伤姷炔块T委托物業管理公司管理，明確授權范圍，支付代理費用。

　　2、明確房屋維修資金的來源及管理使用辦法。房屋建筑是百年大計，隨著房齡的增加，維修費用越來越大。維修資金短缺對于國有企業物業管理來說，表現得尤其明顯。因此，需要政府研究制定既符合市場規律，又滿足國有企業現狀的房屋維修資金的籌集和管理使用辦法。

　　3、政府應從工商、稅收和物價等方面扶持國有企業物業管理公司積極開展與服務有關的多種經營，以分流安置富余人員。

　?。ǘ┢髽I支持。物業管理企業普遍存在管理規模小，專業人才少等問題。國有企業的物業管理單位，是從后勤機構演變過來的，更有設備落后、人員文化程度偏低、年齡偏大等不足，要想自負盈虧難度很大。因此，國有企業要在資產、資金、技術和政策上給予有期限的適當的傾斜。要扶上馬，送一程。除了加大力度對職工住宅進行全面維修改造外，從“大物業”的角度出發，適當增加機關、廠區物業管理經費，彌補職工住宅物業管理費用的缺口。同時，將屬于物業范圍的經營性資產交給物業管理公司，從資產、資金等方面積極支持物業管理公司發展第三產業。

　?。ㄈ┳陨砼?。在積極爭取政府和原企業支持的基礎上，國有企業物業管理公司要在完善自我上下功夫。

　　1、轉變思想，提高服務質量。物業管理的根本是服務，所謂物業管理就是為業主管好家、服好務。長期以來，由于國有企業的體制和機制問題，造成許多職工對企業的依賴和松散，服務意識淡薄，因此，國企物業管理公司要加強管理，正確引導職工樹立服務意識，教育職工認清改革形勢，了解物業管理的發展方向，增強危機感、緊迫感和責任感。堅持服務創新，提高服務質量。

　　2、開展綜合經營服務。充分利用物業資源條件，發揮人才特長和地域優勢，從“特、便、?！睅讉€方面開展經營服務?！疤亍本褪翘厥夥?，如接送孩子上下學、代理業務?！氨恪本褪潜憷?，利用地域和資源優勢提供方便快捷的服務，如送貨上門等?！皩！本褪菍I服務，發揮人才特長開展服務，如機電修理、房屋裝修等。另外要對外開展經營服務，拓寬經營范圍，豐富服務內容，承接簡單的物業改造工程。

　　3、開展聯合經營。打破部門、單位和地域界限，物業管理企業之間組成新的聯合體，各方優勢互補，優化資源配置、組織結構和人員結構，實現規模效益，增強市場競爭力。

　　劉獻民/太原煤炭氣化（集團）有限責任公司