為了加強本市物業管理行業誠信體系建設，依據《上海市物業管理行業協會章程》，就開展物業服務企業誠信承諾活動制定本實施辦法。

　　一、指導思想

　　按照市委、市政府確定的“建立面向個人和企業，覆蓋社會經濟生活各個方面的社會誠信體系，營造誠實守信的社會環境”的總目標，通過開展誠信承諾活動，推進本市物業管理行業誠信體系建設。在誠信承諾活動中，培養一批誠實守信的品牌企業，營造“有信者榮、失信者恥、無信者憂”的行業氛圍，強化企業的社會責任感，引導企業誠信自律、依法經營，為廣大業主提供良好的服務，促進物業管理行業的健康、有序發展。

　　二、組織機構

　　誠信承諾活動由上海市物業管理行業協會組織成立誠信承諾活動評審委員會，下設辦公室負責日常事務工作，評審委員會負責復審工作。評審委員會由常務理事單位組成，辦公室設在協會協調指導部。

　　三、內容和標準

　　參加誠信承諾活動的物業服務企業，應當向社會和服務對象作出以下承諾：

　　1、 保證依法開展經營活動

　　自覺遵守國家的各項法律、法規和政策；依法取得物業服務企業資質和從業人員職業資格；不超越經營范圍從事其他經營活動。

　　2、 保證遵守行業規范

　　周一至周日業務接待；實行辦事制度、辦事程序公開；實行24小時受理居民報修；急修項目2小時內到現場，其中，市區設置管理處的小區半小時內到現場；一般修理項目3天內修復（居民預約、雨天筑漏除外）。維修及時率達到95%以上，維修合格率及客戶滿意率達到90%以上。

　　從業人員自覺做到態度和藹講文明、掛牌上崗守紀律、公開制度講規范。管理、接待、維修、保安、保潔人員自覺遵守崗位規范。

　　3、 保證履行物業服務合同

　　簽訂的物業服務合同應包含政府制定的物業服務合同示范文本中所規定的要件，保證合同主體、程序、內容合法并向相關部門進行合同備案；按照合同的約定，提供相應的服務；未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，依法承擔相應的法律責任。

　　4、 保證履行法定義務

　　提供的物業服務符合國家和本市規定的技術標準和規范；及時向業主、使用人告知安全使用物業的注意事項和房屋裝飾、裝修中的禁止行為；定期聽取業主的意見和建議，改進和完善服務；配合居（村）民委員會做好社區管理相關工作；對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，進行宣傳制止，并及時向有關行政部門書面報告；協助做好物業管理區域內的安全防范工作。

　　5、 保證規范使用維修資金

　　維修資金存入銀行賬戶，按幢立賬、按戶核算；小區公共收益按約定及時入賬；未經業主大會同意，不擅自使用維修資金；受業主委員會或者業主大會委托的物業管理項目每半年公布一次專項維修資金和公共收益的收支情況，接受業戶監督。

　　6、 保證杜絕法定禁止行為

　　物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業時，不得將一個區域內的全部物業管理一并委托給他人；不擅自改變公共建筑和共用設施用途；不擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益；不擅自利用共用部位、共用設施設備進行經營；不實施違章搭建、擅自改建和占用物業共用部位等法律、法規和規章禁止的行為。

　　7、 保證依法承接移交物業項目

　　參與物業項目招投標，做到公平競爭，維護市場秩序；不超越資質等級承接物業；承接物業時依法查驗物業并接收資料；物業服務合同終止時，依法移交物業管理用房和相關資料，認真做好交接工作。

　　8、 保證物業服務收費明碼標價

　　遵循公開、公平和誠實信用的原則，標明物業服務項目及其收費標準；嚴格按照國家規定的價格標準或服務合同約定的收費標準進行收費。

　　9、 保證有效處理客戶投訴

　　有接待及處理客戶投訴的機構或人員，并有處理及回訪制度，保證客戶投訴處理及時率100%，有效投訴回訪率100%，滿意和基本滿意率90%以上。

　　以上承諾條款，如有理解不一致之處，均以現行的相關法律、法規、規范性文件的規定為準。

　　四、等級和條件

　　1、誠信承諾企業等級分為：誠信承諾企業、誠信承諾A級企業、誠信承諾AA級企業、誠信承諾AAA級企業

　　2、誠信承諾企業、誠信承諾A級、AA級、AAA級企業申報條件：

　?。?）上海市物業管理行業協會會員單位；

　?。?）取得物業管理資質并有具體管理項目；

　?。?）有健全的企業組織結構和規范的經營管理制度；

　?。?）有誠信服務的組織領導機構和管理制度，有處理業主和住戶投訴的部門或專（兼）職人員，能依法、公正、及時地處理業主、住戶的投訴；

　?。?）自報名之日的前一年內，無違法欺詐經營行為以及嚴重侵害業主、住戶權益的行為。

　?。?）A級企業：被協會確認為“誠信承諾企業”一年以上；AA級企業：被協會確認為“誠信承諾A級企業”一年以上；AAA級企業：被協會確認為“誠信承諾AA級企業”一年以上；

　?。?）履行承諾期間在所有覆蓋項目管理處或其他醒目位置張貼標志牌，并公示規定9項誠信承諾內容；

　?。?）能履行9項誠信承諾, 誠信服務水平明顯提升。根據《誠信承諾企業履行情況評價》評價總分分別為：誠信承諾A級企業在85分以上、誠信承諾AA級企業在90分以上、誠信承諾AAA級企業在95分以上；

　?。?）在履行誠信承諾期間，投訴處理率100%，無媒體對有效投訴的曝光；無上海市物業服務熱線962121評定的黑三角（▲）記錄；

　?。?0）政府主管部門或市物業協會組織的最近一次的滿意度測評分或獲得上海市市長質量獎、上海市質量金獎、上海名牌稱號的；

　?、?AAA級企業：滿意度測評排位列前30%位以內；

　?、?AA級企業：滿意度測評排位列前50%位以內；

　?、?A級企業：滿意度測評排位列前70%位以內；

　?、?誠信承諾企業：滿意度測評排位后100位之前。

　　五、有效期限

　　“誠信承諾企業”、 “誠信承諾A-AAA級企業”有效期三年。

　　誠信承諾AAA級企業為評審確認的最高級別。被確認為誠信承諾AAA級的企業有效期到期后可申報維持原級別。

　　六、降級處理

　　各級別誠信承諾企業在申報升級或維持原級期間，因不符合維持原級別條件的，由市物業協會發出《整改通知書》進行整改，按期整改的，保留誠信承諾原級別一年。一年后由企業再行申報，如再不符合原級別條件的，經報評審委員會審核批準后，視情節輕重給予約談、告誡、降低誠信承諾等級直至取消誠信承諾資格的處理。

　　各級別誠信承諾企業在申報升級或維持原級期間，因涉及物業服務的重大違規事件，政府主管部門給予處理的，經報評審委員會審核批準后，視情節輕重降低誠信承諾等級直至取消誠信承諾資格的處理。

　　七、申報和確認

　　“誠信承諾企業”、“誠信承諾A-AAA級企業”實行企業自愿申報、工作委員會預審、社會公示、評審委員會復審的制度。

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　　1、申報“誠信承諾企業”

　?。?）申報誠信承諾的企業，在規定時間內登錄協會網（www.shwy.org.cn），在網上真實完整填報《上海市物業管理行業誠信承諾企業網上信息表》，填報后網上自動生成《上海市物業行業誠信承諾企業申請表》。

　?。?）打印自動生成的《上海市物業行業誠信承諾企業申請表》加蓋企業公章后，與規定的其他材料一同報市協會。

　　2、申報“誠信承諾A-AAA級企業”

　?。?）誠信承諾企業通過自查，認為已履行承諾的，在規定時間內通過協會網（www.shwy.org.cn）填報《上海市物業管理行業誠信承諾企業網上信息表》，填報后網上自動生成《上海市物業行業誠信承諾A-AAA級企業申請表》。

　?。?）打印自動生成的《上海市物業行業誠信承諾A-AAA級企業申請表》和填報網上下載的《上海市物業行業誠信承諾履行評估表》加蓋企業公章后，與規定的其他材料一同報市協會。

　?。ǘ┕ぷ魑瘑T會預審

　　1、對申報“誠信承諾企業”的，審核企業填報內容真實性，審核了解申報企業是否存在違法欺詐經營行為以及嚴重侵害業主、住戶權益的行為。

　　2、對申報“A-AAA級誠信承諾企業”的，審核企業填報內容真實性，審核了解申報企業是否履行9項誠信承諾要求，投訴處理率是否達到100%，無媒體對有效投訴的曝光。

　　相關區工作委員會應根據企業誠信承諾履行自我評估情況、實地了解情況，綜合考慮作出評價并填寫《工作委員會預審意見匯總表》，預審期為10天。

　　同時，協會根據實際情況組織部分工作委員會對申報“A-AAA級誠信承諾企業”的所屬項目按《上海市物業行業誠信承諾履行評估表》內容進行抽查。

　?。ㄈ┚W上公示

　　預審通過后，由協會在協會網上向社會公示，時間為7天。同時聽取有關行政主管部門的意見。

　?。ㄋ模┰u審委員會復審

　　申報“A-AAA級誠信承諾企業”的由評審委員會根據企業承諾履行情況和區工作委員會預審情況，提出復審意見，填寫《上海市物業管理行業誠信承諾A-AAA級企業評審委員會意見》并由評審委員會人員簽字確認。

　　評審委員會人員在履行職責時涉及本單位的，應回避。

　?。ㄎ澹彾òl牌

　　經評審委員會審定確認的企業，協會將授“誠信承諾企業”或“誠信承諾A-AAA級企業”標志牌和證書。

　　以上預審、公示、復審、審定，如前一個審核環節不能通過，后一環節就不再進行，有爭議的情況除外。

　　七、承諾履行

　　獲得授牌的企業，應采取各種有效措施，加強企業內部管理，保證承諾事項得到有效履行；應在全部所管物業項目的管理處等顯要部位張貼“誠信承諾企業標志牌”，自覺接受社會和服務對象的監督。

　　八、信息發布

　　受理誠信承諾企業申報的信息由協會以下發文件和在協會網上公告的形式發布，時間一般為每年第四季度。協會每年向社會公布所有在有效期內的誠信承諾企業。

　　九、跟蹤監督與動態管理

　　各工作委員會要加強對誠信承諾企業的跟蹤監督，跟蹤監督的主要內容是：

　?。?）了解企業所管物業項目的管理處等顯要部位張貼標志牌情況，

　?。?）了解企業對業主、住戶投訴的受理和解決情況；

　?。?）保持與物業管理行政主管部門的聯系，掌握企業獎懲情況；掌握和分析投訴及其處理情況，督促企業兌現承諾，妥善處理業主、住戶投訴；

　?。?）組織誠信承諾企業座談會，交流誠信服務和處理消費者投訴的經驗和好的做法，促進誠信承諾活動的深入開展。

　　十、信用檔案記錄

　　誠信承諾企業申報及審核情況將作為企業誠信檔案存入協會《上海市物業管理行業協會會員管理系統》。

　　十一、經費保障

　　開展誠信承諾活動以服務企業，樹立行業形象為目的。對活動發生的成本支出，原則上采取會費消化一點，相關企業分攤一點的辦法解決。日常辦公、網站運作、信用檔案建立和維護等費用由協會從會費中支出。牌證制作和頒發、媒體公告宣傳費用由相關企業承擔（由協會統一收取代辦），為了保證活動的公正性和權威性，誠信承諾活動的經費單獨列賬，代辦費用在每一階段結果公布后向相關企業分攤收取，與結果無關的企業不承擔任何費用。

　　本方案由上海市物業管理行業協會負責解釋。

篇2：誠信：物業管理企業生存立業之本

　　誠信：物業管理企業生存立業之本

　　在社會主義市場經濟不斷發展的今天，作為人與人交往基礎之一的誠信，越發突顯其重要性，而加強誠信建設的要求也成為社會各界的呼聲。從國家到地方，從社會到個人，談論了很多也有不少強化誠信建設措施相繼出臺。如20**年4月，國務院出臺了《關于整頓和規范市場經濟秩序的決定》；20**年10月，《公民道德建設實施綱要》公布，“明禮誠信”被確定為中國公民的基本道德規范之一；20**年10月，中國物業管理協會也出臺了物業管理行業的誠信檔案的通知要求，要求行業自律，并將國家物業管理一級資質企業誠信資料上網公示。隨著社會主義市場經濟的持續發展，市場競爭的進一步加劇，誠信越發成為各行各業必須關注面對的問題，也必將成為企業核心競爭力之一。

　　對于物業管理行業而言，誠信也為企業立身立業之本。

　　一、誠信重要性認識

　　誠信在社會發展中的作用和意義很大。關于誠信的討論也非常之多，那么何為誠信?誠信，意即誠實信用，即忠實于自己的責任或義務。個人不僅需要有誠信，企業亦如此?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”。誠信雖似小善卻非小事，若視而不為看似小惡實則大惡。有則古老寓言，說的是一位牧童清晨在山坡上放羊，牧童想開個玩笑，高呼“狼來啦，狼來啦!”。村民聽到呼救后立刻帶著鋤頭木棒趕來，大家除了看見牧童外，就是羊群。牧童為自己的惡作劇哈哈大笑......接二連三，狼終于來了。牧童驚恐高呼“狼來了，狼來了!”，但人們以為不過是牧童的惡作劇，害怕上當受騙，沒一個人來幫忙。最終，狼將牧童的羊給吃了。由于失去誠信，牧童付出了慘重代價。

　　誠信是市場經濟的靈魂，是市場經濟有效運行的基礎，而且是法律法規的基礎?，F實經濟生活中許多活生生的案例也都昭示了惟誠信者存，棄誠信者亡的道理。在不少企業運作成功的范例中，許多百年老店也就是在誠信上創造出響當當的品牌，贏得了消費者廣泛的認可和尊重，有著非常好的美譽度和知名度，同時有著持續穩定增長的客戶群體。在東方如此，在西方亦如此。如在西方發達國家，誠信是做人成事及經濟生活當中一條重要的原則，他們有一句名言說的是：誠信是最好的競爭手段。我們甚至可以說：是誠信撐起了西方數百年商品經濟的繁榮。中國古代哲人也說過：民無信不立；又說：“言必信，行必果?！彪m然東西方存在文化上的差異，但對于誠信的理解基本一致。

　　二、如何看待物業管理行業的誠信問題

　　在市場經濟蓬勃發展的今天，在當下的現實生活中人們驚呼，我們的社會正進入一場“誠信危機”當中。在這場危機中，作為朝陽產業的物業管理也出現了各式各樣的問題，一方面物業管理企業不斷涌現，一片繁榮景象；另一方面也出現了種種問題，除了法律法規不健全等因素外，不講誠信、誠信缺失也是困擾我國物業管理界的難題之一。

　　我國物業管理的發展里程并不是一帆風順的，從無到有，從弱到強，經歷了計劃經濟向市場經濟的轉型。如果說我國房地產業是隨著住房制度改革的逐步深化而發展起來的，上世紀80年代以來突飛猛進的發展使之成為我國國民經濟的重要組成部分，那物業管理作為房地產開發后續環節，伴隨著住房制度的改革、房地產的發展也得到了長足發展進步，成為百姓安居樂業、社會穩定不可或缺的因素。在政府的推動、百姓的關注、業內的努力下，物業管理行業經歷20多年的發展顯現勃勃生機。

　　作為城市管理的組成部分，物業管理和老百姓的生活息息相關，從一開始便成為廣大人民群眾關注的焦點。但是隨著社會主義市場經濟的持續不斷發展，作為新興行業，法律法規健全相對滯后，同時由于市場機制的不完善、企業經營者的短視行為和投機取巧以及消費者維權意識的覺醒等因素，使得物業管理行業在高速發展的同時也面臨越來越多的問題。

　　一個突出的現象就是物業管理已成為近年消費者投訴的熱點之一，如投訴率節節攀升，時常出現的小區保安打人圍毆業主、物業管理公司隨意更改經營面積、業主炒掉物業管理公司等等事件，糾紛頻繁，剪不斷理還亂。這些問題的出現，可以從以下四個方面來看：一是開發商前期遺留的問題引發了后期物業管理的矛盾，主要表現在三個方面：分攤不合理引起物業收費難；配套承諾沒兌現；維修問題誰負責，開發商和物管公司沒有界定好彼此的責任。

　　二是市場機制不健全?，F在小區入住時物管公司多是開發商委托或者自己組建的物業公司，是父子關系的問題，這種父子兵現象在行業內較為普遍。在物業交付使用后，如果出現質量問題，“父子”利益往往和業主的利益產生直接的沖突。要解決該類問題，必須加快加大市場機制健全步伐。

　　三是物業管理服務的質量有待進一步提高。目前物業管理服務標準參差不齊，僅僅是基本服務要求，跟業主想象的服務標準不一樣。如多收費少服務，隨意更改收費標準等。

　　四是法制建設還有待進一步完善。以上問題的出現發生，較大程度上是由于缺乏誠信基礎。物業管理行業的特點，決定了誠信在企業發展中是非常重要的，可以這樣來看：

　　第一，物業管理屬服務業范疇。

　　物業管理企業作為實施物業管理的主體，是物業管理專業服務的組織者、提供者，集高度統一的管理、全方位多層次服務、市場化經營為一體、寓經營與管理于服務之中的物業管理是一種服務性行業，屬第三產業。這種特點決定了在實施物業管理過程中，物業管理企業必須按照國家相關法律法規的要求，依據合同，在管理好物業(或配套設備設施)的同時，為業主或客戶提供滿意的服務。作為服務的對象業主(客戶)和服務的提供者物管企業，兩者合作的基礎便是誠信。在維護全體業主公共利益的同時，物管企業所提供的管理服務，面對的服務對象是分散的業主或個人，不能多收費少服務，更不能收了費不服務，必須按合同要求，忠實履行自己的責任和義務，而業主(客戶)在接受了服務的同時，理應按合同要求交納相關費用。作為物業管理市場的主體，有關各方都要依照契約自由、公平對等的原則，履行責任義務。利用市場機制不完善、業主維權意識欠缺或資源信息不對等漁利，最終將被市場無情拋棄。一旦誠信不在，也就缺乏了合作基礎，物業管理企業的生存空間必將壓縮。

　　第二，物業管理活動具有保值增值特點。

　　隨著經濟的持續發展，人們生活水平不斷提高，人們對房地產的要求也越來越高，不僅注重價格和質量，而且更加注重售后服務--物業管理。作為房地產售后消費環節的主要管理服務活動，物業管理在物業的使用過程中，起到至關重要的作用。有數據表明，在購房者中有超過70%的人關注物業管理，而許多事實說明，良好的物業管理服務不僅有利于樹立發展商的形象，加快其開發項目的銷售，而且有利于維護業主和投資者的利益，達到保值增值的目的；良好的物業管理服務帶給業主的不僅僅是舒適，更能使公眾從內心認同該物業，提升品牌和美譽度。良好的物業管理服務的基礎便是誠信，這是建立在社會公認必須承擔的責任和義務之上。誠信是永恒的，誠信與品牌之間是一種良性互動、相輔相成的關系。沒有誠信，無法創立優質品牌，自然不可能促進物業管理行業的深化發展；有了品牌，丟了誠信，同樣會毀大業于一旦。

　　沒有誠信，物業管理服務的提供者物管企業和物業管理服務對象業主之間的矛盾沖突無可避免，而不講誠信也必將影響到物業管理行業的健康發展。

　　三、建立物業管理誠信機制，更好地解決開發商、業主和物業管理企業的矛盾

　　誠信是市場經濟的靈魂。任何事物都有一個發展過程，以前物業管理行業“誠信”問題不敏感、不突出，這和初期市場的不完善、消費者自身素質和消費水平的層次有關。如今，我國的社會主義市場經濟正走向進一步的完善和健全，市場經濟乃是一種信用經濟的觀念日漸深入人心，信譽立則企業興，信譽失則企業衰。

　　作為建設開發單位，讓老百姓買得放心，住得安心，過得舒心，是企業能否在市場競爭中立于不敗之地的必要條件，要做到誠信的根本是提供百姓放心的物業，并實現自己的承諾，同時通過市場公開招投標選擇物業管理企業。物業管理企業必須以“誠信守信”為企業文化的重要組成部分及精神核心，為業主或客戶提供實實在在的服務，讓他們感到交納的管理費享受的服務有所值而且是超值的，講誠信是物業管理企業上檔次、上規模、走品牌化道路的必然要求。

　　要發揮誠信的資源優勢。對于如何真正在品牌化道路上發揮誠信作為一種隱性資源的優勢，建立物業管理誠信機制，更好地解決開發商、業主和物業管理企業的矛盾?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：

　　第一，誠信是雙向甚至是多向的。房地產開發牽扯到政府、開發商、銀行、承建商、銷售策劃公司、物業管理企業和消費者等諸多利益團體，他們相互之間需要以誠信擔保。房地產業及相關行業的規范需要建立一個包括以上群體在內的集成、互動的誠信體系，缺少了任何一環都要出問題。

　　第二，無論是企業或者消費者哪一方，都應當逐步走向理性，從自身做起，促進整個社會人文環境的整體進步。物業管理企業應當加強以誠信為核心的企業文化建設，努力塑造品牌新形象，做好自律和他律工作。在法律法規的框架下，以誠信為本，不斷加強內部管理和培訓，為廣大業主和客戶提供臻善服務。

　　第三，誠信是個德治問題，同樣是個法治問題。不僅要依賴于全社會素質的整體提高，還必須建立一個有效的監管體系。政府主管部門牽頭，行業協會自律，輿論加大監督力度，對行業加強監管，為講信譽重質量的物業管理企業營造更好的發展空間，對不講誠信的企業，讓其逐步退出市場。

　　目前，應該說一股倡導誠信、建立物業管理行業誠信體系的和風已經在我國物業管理業內悄然刮起。

　　摘自《住宅與房地產》 褚光 張險峰

篇3：誠信是物業管理企業生存立業之本

　　誠信是物業管理企業生存立業之本

　　在社會主義市場經濟不斷發展的今天，作為人與人交往基礎之一的誠信，越發突顯其重要性，而加強誠信建設的要求也成為社會各界的呼聲。從國家到地方，從社會到個人，談論了很多也有不少強化誠信建設措施相繼出臺。如20**年4月，國務院出臺了《關于整頓和規范市場經濟秩序的決定》；20**年10月，《公民道德建設實施綱要》公布，“明禮誠信”被確定為中國公民的基本道德規范之一；20**年10月，中國物業管理協會也出臺了物業管理行業的誠信檔案的通知要求，要求行業自律，并將國家物業管理一級資質企業誠信資料上網公示。隨著社會主義市場經濟的持續發展，市場競爭的進一步加劇，誠信越發成為各行各業必須關注面對的問題，也必將成為企業核心競爭力之一。

　　對于物業管理行業而言，誠信也為企業立身立業之本。

　　一、誠信重要性認識

　　誠信在社會發展中的作用和意義很大。關于誠信的討論也非常之多，那么何為誠信？誠信，意即誠實信用，即忠實于自己的責任或義務。個人不僅需要有誠信，企業亦如此?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”。誠信雖似小善卻非小事，若視而不為看似小惡實則大惡。有則古老寓言，說的是一位牧童清晨在山坡上放羊，牧童想開個玩笑，高呼“狼來啦，狼來啦！”。村民聽到呼救后立刻帶著鋤頭木棒趕來，大家除了看見牧童外，就是羊群。牧童為自己的惡作劇哈哈大笑......接二連三，狼終于來了。牧童驚恐高呼“狼來了，狼來了！”，但人們以為不過是牧童的惡作劇，害怕上當受騙，沒一個人來幫忙。最終，狼將牧童的羊給吃了。由于失去誠信，牧童付出了慘重代價。

　　誠信是市場經濟的靈魂，是市場經濟有效運行的基礎，而且是法律法規的基礎?，F實經濟生活中許多活生生的案例也都昭示了惟誠信者存，棄誠信者亡的道理。在不少企業運作成功的范例中，許多百年老店也就是在誠信上創造出響當當的品牌，贏得了消費者廣泛的認可和尊重，有著非常好的美譽度和知名度，同時有著持續穩定增長的客戶群體。在東方如此，在西方亦如此。如在西方發達國家，誠信是做人成事及經濟生活當中一條重要的原則，他們有一句名言說的是：誠信是最好的競爭手段。我們甚至可以說：是誠信撐起了西方數百年商品經濟的繁榮。中國古代哲人也說過：民無信不立；又說：“言必信，行必果?！彪m然東西方存在文化上的差異，但對于誠信的理解基本一致。

　　二、如何看待物業管理行業的誠信問題

　　在市場經濟蓬勃發展的今天，在當下的現實生活中人們驚呼，我們的社會正進入一場“誠信危機”當中。在這場危機中，作為朝陽產業的物業管理也出現了各式各樣的問題，一方面物業管理企業不斷涌現，一片繁榮景象；另一方面也出現了種種問題，除了法律法規不健全等因素外，不講誠信、誠信缺失也是困擾我國物業管理界的難題之一。

　　我國物業管理的發展里程并不是一帆風順的，從無到有，從弱到強，經歷了計劃經濟向市場經濟的轉型。如果說我國房地產業是隨著住房制度改革的逐步深化而發展起來的，上世紀80年代以來突飛猛進的發展使之成為我國國民經濟的重要組成部分，那物業管理作為房地產開發后續環節，伴隨著住房制度的改革、房地產的發展也得到了長足發展進步，成為百姓安居樂業、社會穩定不可或缺的因素。在政府的推動、百姓的關注、業內的努力下，物業管理行業經歷20多年的發展顯現勃勃生機。

　　作為城市管理的組成部分，物業管理和老百姓的生活息息相關，從一開始便成為廣大人民群眾關注的焦點。但是隨著社會主義市場經濟的持續不斷發展，作為新興行業，法律法規健全相對滯后，同時由于市場機制的不完善、企業經營者的短視行為和投機取巧以及消費者維權意識的覺醒等因素，使得物業管理行業在高速發展的同時也面臨越來越多的問題。

　　一個突出的現象就是物業管理已成為近年消費者投訴的熱點之一，如投訴率節節攀升，時常出現的小區保安打人圍毆業主、物業管理公司隨意更改經營面積、業主炒掉物業管理公司等等事件，糾紛頻繁，剪不斷理還亂。這些問題的出現，可以從以下四個方面來看：一是開發商前期遺留的問題引發了后期物業管理的矛盾，主要表現在三個方面：分攤不合理引起物業收費難；配套承諾沒兌現；維修問題誰負責，開發商和物管公司沒有界定好彼此的責任。二是市場機制不健全?，F在小區入住時物管公司多是開發商委托或者自己組建的物業公司，是父子關系的問題，這種父子兵現象在行業內較為普遍。在物業交付使用后，如果出現質量問題，“父子”利益往往和業主的利益產生直接的沖突。要解決該類問題，必須加快加大市場機制健全步伐。三是物業管理服務的質量有待進一步提高。

　　目前物業管理服務標準參差不齊，僅僅是基本服務要求，跟業主想象的服務標準不一樣。如多收費少服務，隨意更改收費標準等，四是法制建設還有待進一步完善。以上問題的出現發生，較大程度上是由于缺乏誠信基礎。物業管理行業的特點，決定了誠信在企業發展中是非常重要的，可以這樣來看：

　　第一，物業管理屬服務業范疇。

　　物業管理企業作為實施物業管理的主體，是物業管理專業服務的組織者、提供者，集高度統一的管理、全方位多層次服務、市場化經營為一體、寓經營與管理于服務之中的物業管理是一種服務性行業，屬第三產業。這種特點決定了在實施物業管理過程中，物業管理企業必須按照國家相關法律法規的要求，依據合同，在管理好物業（或配套設備設施）的同時，為業主或客戶提供滿意的服務。作為服務的對象業主（客戶）和服務的提供者物管企業，兩者合作的基礎便是誠信。在維護全體業主公共利益的同時，物管企業所提供的管理服務，面對的服務對象是分散的業主或個人，不能多收費少服務，更不能收了費不服務，必須按合同要求，忠實履行自己的責任和義務，而業主（客戶）在接受了服務的同時，理應按合同要求交納相關費用。作為物業管理市場的主體，有關各方都要依照契約自由、公平對等的原則，履行責任義務。利用市場機制不完善、業主維權意識欠缺或資源信息不對等漁利，最終將被市場無情拋棄。一旦誠信不在，也就缺乏了合作基礎，物業管理企業的生存空間必將壓縮。

　　第二，物業管理活動具有保值增值特點。

　　隨著經濟的持續發展，人們生活水平不斷提高，人們對房地產的要求也越來越高，不僅注重價格和質量，而且更加注重售后服務--物業管理。作為房地產售后消費環節的主要管理服務活動，物業管理在物業的使用過程中，起到至關重要的作用。有數據表明，在購房者中有超過70%的人關注物業管理，而許多事實說明，良好的物業管理服務不僅有利于樹立發展商的形象，加快其開發項目的銷售，而且有利于維護業主和投資者的利益，達到保值增值的目的；良好的物業管理服務帶給業主的不僅僅是舒適，更能使公眾從內心認同該物業，提升品牌和美譽度。良好的物業管理服務的基礎便是誠信，這是建立在社會公認必須承擔的責任和義務之上。誠信是永恒的，誠信與品牌之間是一種良性互動、相輔相成的關系。沒有誠信，無法創立優質品牌，自然不可能促進物業管理行業的深化發展；有了品牌，丟了誠信，同樣會毀大業于一旦。

　　沒有誠信，物業管理服務的提供者物管企業和物業管理服務對象業主之間的矛盾沖突無可避免，而不講誠信也必將影響到物業管理行業的健康發展。

　　三、建立物業管理誠信機制，更好地解決開發商、業主和物業管理企業的矛盾

　　誠信是市場經濟的靈魂。任何事物都有一個發展過程，以前物業管理行業“誠信”問題不敏感、不突出，這和初期市場的不完善、消費者自身素質和消費水平的層次有關。如今，我國的社會主義市場經濟正走向進一步的完善和健全，市場經濟乃是一種信用經濟的觀念日漸深入人心，信譽立則企業興，信譽失則企業衰。

　　作為建設開發單位，讓老百姓買得放心，住得安心，過得舒心，是企業能否在市場競爭中立于不敗之地的必要條件，要做到誠信的根本是提供百姓放心的物業，并實現自己的承諾，同時通過市場公開招投標選擇物業管理企業。物業管理企業必須以“誠信守信”為企業文化的重要組成部分及精神核心，為業主或客戶提供實實在在的服務，讓他們感到交納的管理費享受的服務有所值而且是超值的，講誠信是物業管理企業上檔次、上規模、走品牌化道路的必然要求。

　　要發揮誠信的資源優勢。對于如何真正在品牌化道路上發揮誠信作為一種隱性資源的優勢，建立物業管理誠信機制，更好地解決開發商、業主和物業管理企業的矛盾?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：

　　第一，誠信是雙向甚至是多向的。房地產開發牽扯到政府、開發商、銀行、承建商、銷售策劃公司、物業管理企業和消費者等諸多利益團體，他們相互之間需要以誠信擔保。房地產業及相關行業的規范需要建立一個包括以上群體在內的集成、互動的誠信體系，缺少了任何一環都要出問題。

　　第二，無論是企業或者消費者哪一方，都應當逐步走向理性，從自身做起，促進整個社會人文環境的整體進步。物業管理企業應當加強以誠信為核心的企業文化建設，努力塑造品牌新形象，做好自律和他律工作。在法律法規的框架下，以誠信為本，不斷加強內部管理和培訓，為廣大業主和客戶提供臻善服務。

　　第三，誠信是個德治問題，同樣是個法治問題。不僅要依賴于全社會素質的整體提高，還必須建立一個有效的監管體系。政府主管部門牽頭，行業協會自律，輿論加大監督力度，對行業加強監管，為講信譽重質量的物業管理企業營造更好的發展空間，對不講誠信的企業，讓其逐步退出市場。

　　目前，應該說一股倡導誠信、建立物業管理行業誠信體系的和風已經在我國物業管理業內悄然刮起。

　　褚光 張險峰