1996年6月率先在行業內導入并通過ISO9000國際質量標準體系認證中海物業管理有限公司

　　中海物業管理有限公司(以下簡稱為“中海物業”)是香港上市公司中國海外集團旗下的子公司，成立于1991年7月18日，在秉承香港、借鑒歐美物業先進管理經驗的基礎上，1996年6月率先在行業內導入并通過ISO9000國際質量標準體系認證，領全國服務性行業之先，引物業管理行業規范服務，促進了行業標準化進程，為國內物業管理行業樹立了管理典范。

　　ISO9000作為國際質量管理標準，它以預防管理的思想，追求質量品質的零缺陷，質量管理八項原則是現代質量管理理論的精華，運用科學的質量管理方法、技術、工具等現代化管理手段進行企業業績改進，以確保企業具有持續提供滿足要求的產品和服務的能力，從而確保企業的核心競爭力，是企業立足于市場的根本和通往國際管理水平的橋梁。

　　第一步：成立推行小組

　　公司成立以高層領導掛帥任推行小組組長的ISO9000推行小組和精干的工作班子，進行質量管理體系建立的組織策劃。首先向全體員工表明最高管理層推進的決心，上下統一思想，達成共識，然后擬定貫徹標準工作計劃，進行質量意識和標準培訓。

　　第二步：培養內審員隊伍

　　公司首先培養一批內審員隊伍，讓員工能全面系統地了解質量認證專業知識，系統學習ISO9000國際質量管理體系標準和內部質量體系審核的知識。內審員培訓首先選擇對貫徹標準的領導班子和成員進行培訓，在此基礎上，有計劃地對各級領導、管理人員、技術人員、具體操作人員進行必要的培訓，整體提高企業員工的質量意識。經考試合格獲得ISO9000內審員資格證書的員工成為公司建立健全質量管理體系的骨干。

　　第三步：建立體系文件

　　按ISO9000標準逐步建立公司質量管理體系。首先對質量管理體系進行總體策劃設計，開展企業質量管理體系現狀的調查與評價，確定公司的質量方針和質量目標、管理者代表、組織結構、明確與質量有關人員的職責、權限和相互關系、配備資源、確定質量管理體系結構。

　　然后根據中海物業的自身特點，組織相關人員編寫具有可操作性的質量管理體系文件，編制的文件包括質量手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄等。

　　第四步：質量管理體系的實施、運行和保持

　　文件編制后經過文件審核、批準后發放。公司組織了對全員的質量管理體系實施的教育培訓，進入體系全面試運行階段。在此階段主要檢驗公司運營是否按文件要求貫徹實施，在提供預期的結果方面是否有效，按照策劃的時間安排進行了內部審核與管理評審，自我評價建立的質量管理體系是否適宜、充分和有效，是否得到了貫徹實施。

　　第五步:認證申請

　　在以上工作全部完成后，中海物業申請了第三方認證，于1996年6月在全國服務行業第一家獲得ISO9002-1994國際質量管理體系認證。

　　ISO9000體系認證是中海物業全面質量管理的起點，在此基礎上，公司相繼于1999年10月在中國物業管理行業第一家通過商住區ISO14001國際環境管理體系認證(GB/T2400ISO14001：1996);2003年8月通過國際質量管理體系、國際環境管理體系、職業健康安全管理體系(GB/T28001：2001)三證合一的認證，將規范化的管理標準提升到又一新的高度，將企業規范管理與ISO國際標準化管理同步接軌。通過認證，中海物業在原有經驗和優勢的基礎上，進行組織、管理和創新，以顧客為中心，優化工作流程，量化管理服務標準，通過人力資源結構與管理體制的完善，強化以品質管理為核心的專業化管理、差異化服務，不斷豐富品質與服務的內涵，為顧客創造新的價值標桿。

　　品質是企業員工共同的責任，為業主提供優質的服務，需要全員參與，貫穿于每個過程環節，中海物業在ISO9001、ISO14001、OHSAS18001一體化管理體系認證、實施后，在全公司范圍內開展全面質量管理教育，建立企業質量文化，規范現場管理，提升員工的質量意識和創新意識，QC小組活動在企業得到蓬勃開展。“顧客至上，質量第一”作為全體員工一致的價值取向，根植于每個員工的腦海里，員工的執行力不斷加強。

　　在企業的發展過程中，基于多年規范化、標準化的運作模式，中海物業的質量管理水平始終在行業內保持領先水平。公司領導準確把握住物業管理行業的發展趨勢，積極引入先進管理經驗，結合國內物業管理行業特點不斷創新，把公司建設成可持續性組織，以優秀的管理理念、管理模式推動行業的發展，創下諸多“行業第一、行業之最”。中海物業的管理服務模式為國內同行廣泛借鑒，許多優秀的做法一直被同行學習、模仿沿用至今。主要創新簡述如下：

　　首創酒店式物業管理服務，成為行業管理模式。

　　首創“1+N”管理模式。

　　首創氛圍管理模式，并成為行業最為推崇的物業管理模式。

　　首創商務全程式物業管理模式。

　　首創專業化發展模式，成立樓宇科技、電梯、清洗三家專業公司，成為行業內首家走專業化發展道路的企業。

　　首先提出“提升居住價值、擴大投資價值、關注合作價值”的三價值理論，并在三價值理論的基礎上提出第三代物業管理模式，創造了“中海·深藍”子品牌。

　　首創物業管理自辦護衛員培訓基地。

　　率先在行業內擁有專業設計能力的企業形象策劃室。

　　建立行業內首家苗木培育供應、養護基地。

　　首家組建行業性專業化藝術團體——中海藝術團，豐富業主的文化生活，宣傳公司的企業文化，與業主互動共建文明小區。

　　率先在行業內提出了“服務是需要設計也是可以設計的”理念，將設計的服務產品拍攝成教學片，為員工培訓和流程標準化提供了生動形象的媒介教材。

　　本著“追求卓越、持續創新”的精神，中海物業于2005年導入卓越績效管理模式，通過三年時間運作實施，于2007年底榮獲深圳市羅湖區區長質量獎，實現了企業從優秀到卓越的跨躍。

　　在日益激烈的市場競爭中，要保持企業的競爭力和領先地位，不斷滿足顧客需求，企業首先要采取的應該是領先的質量戰略，而物業管理行業作為一個新興行業，也是一個快速發展的行業，高品質是企業發展的動力。

　　中海物業樹立以顧客滿意為中心的經營理念，以顧客為關注的焦點，把顧客滿意作為企業永恒的追求，認為品質管理是實現客戶價值的保障，是客戶滿意的源泉，高質量才能獲得顧客高滿意度，才能使企業基業常青。中海物業的目標是以完美的服務、優越的性價比、可靠的品質和優異的管理，滿足顧客日益增長的需要，通過專業化發展，實現集約化經營，用科學化管理在未來的市場競爭中開拓進取，繼續引領物業管理行業的發展。

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。