物業管理服務糾正和預防措施實施程序

　　為了及時糾正在物業管理服務過程中產生的不合格，并對不合格服務產生的原因進行分析，采取有效的糾正與預防措施，消除潛在原因，防止不合格服務的再發生，保證公司服務品質的不斷提高，特制定此工作程序。

　　一、管理職責

　　1、由產生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調查產生不合格的原因，制定有效的糾正措施，相關職能部門制定預防措施，并分析該預防措施的科學合理程度，管理處品質負責人負責監督糾正和預防措施實施，并驗證其效果。

　　2、品質負責人或相關主管負責落實責任人，實施糾正和預防措施。

　　3、管理處經理對部門實施糾正預防措施的過程進行監督，對總經理負責。

　　二、管理過程

　　1、如果是由質量文件或服務規范引起的不合格，由品質負責人組織有關人員論證，提出修改意見，呈交經理審核及總經理審批后修改、下發,保存與此有關的文件和記錄,由管理處經理負責監督.

　　2、如果是由員工自身素質引起的不合格，由人事或培訓負責人會同發生不合格服務的部門負責人進行人事調整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經理負責監督.

　　3、如果是由服務設備或設施引起的不合格，采取的糾正措施包括增加或更換設備設施，重新選擇分承包方或內部調配及進行合理技術改造等, 由管理處經理負責監督。

　　4、對出現嚴重的或具有代表性的不合格，由管理處經理按總經理的意見，組織有關部門開展專題討論，對質量問題進行綜合分析，制定措施并組織實施，由管理處部經理負責監督。

　　5、品質負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結果記錄，進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。

　　6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質負責人負責監督執行.

　　三、相關工作記錄表格

　　《不合格報告》

篇2：物業公司不合格服務的糾正措施控制程序

　　物業公司不合格服務的糾正措施控制程序

　　1.0目的

　　制定和實施糾正措施，消除實際發生的不合格服務，不斷完善質量管理體系。

　　2.0范圍

　　適用于公司日常運作中出現的不合格。

　　3.0職責

　　3.1管理者代表負責嚴重不合格的控制及驗證。

　　3.2單位負責人負責對相關的服務質量問題進行調查與分析，制定與實施糾正措施，并負責處理結果的跟蹤驗證。

　　3.3質管部負責內審中不合格的控制，協助管理者代表對管理評審中出現不合格的控制。

　　3.4質管部負責顧客的來訪或投訴問題。

　　4.0程序

　　4.1不合格的發現

　　4.1.1不合格物品在物品驗收時，由驗證人負責控制質量，對需求物品的控制程序嚴格按照政府標準和公司相關規定執行。對驗證出現問題的物品經采購主管確認后，填寫《不合格處理單》。

　　4.1.2相關執行檢查部門按照公司的標準認真檢查，在服務過程中發生的不合格，由出現問題單位負責解決。

　　4.1.3質管部負責與顧客開展多種形式的溝通以便收集不合格信息。

　　4.2不合格的控制

　　4.2.1單位主管負責對問題調查分析，查找發生不合格的原因。

　　4.2.2若原因發生在該單位，由其制訂糾正措施并實施，負責人對實施情況加以監督驗證。

　　4.2.3若原因發生在其他單位，則單位主管負責與相關單位溝通，任何單位有責任協助查清原因并制定相應糾正措施。

　　4.2.4對顧客的投訴按COP7.2.3解決。

　　4.3糾正措施報告

　　4.3.1對輕微不合格的原因分析和糾正方案在消項情況經驗證后即可。

　　4.3.2對中等不合格的原因分析和糾正方案應在文件規定的相關記錄上認真填寫原因分析和糾正措施及驗證情況等內容。

　　4.3.3對嚴重不合格的記錄應填寫《糾正措施報告》、相關整改方案及《預防措施報告》。

　　4.3.4相關人員在制定糾正措施時應將原因分析清楚，并根據原因制定切實有效的糾正方案，落實到崗，責任到人。

　　4.3.5在預定的期限內，應完成不合格的關閉，對尚未完成的查明原因，由公司相關責任部門進一步的查明。

　　4.3.6糾正措施報告一份自留，一份在不合格關閉后5日內報質管部存檔。

　　4.3.7對切實可行的糾正措施或方案，由質管部負責將其增加到相關文件中。

　　4.4內審與管理評審中發現不合格

　　4.4.1責任單位負責人對內審和管理評審中發現的不合格查清原因，制訂糾正、預防措施并執行，并認真填寫《不合格報告》或《糾正措施報告》。

　　4.4.2管理者代表負責批準與監督驗證管理評審中發現的不合格(審核組長負責批準和監督驗證內審中的不合格)，如驗證后仍不合格，則管理者代表督促有關部門限期解決，并將解決結果填寫在《糾正措施報告》中。

　　4.4.3物業使用人征詢意見總體滿意率未達到95%時，管理者代表負責組織相關部門進行調查，對原因進行分析并制定相應的糾正措施和預防措施。

　　5.0相關文件與記錄

　　COP7.2.3《與顧客溝通控制程序》

　　COP8.5.2《預防措施控制程序》

　　QR-8.5.1-01《糾正措施報告》

　　QR-8.5.2-01《預防措施報告》

篇3：物業管理服務糾正和預防措施控制工作程序

　　物業管理服務糾正和預防措施控制程序

　　1.0目的

　　通過分析不合格產生和潛在的原因，制訂并實施糾正和預防措施，以消除造成實際或潛在不合格品的原因。

　　2.0適用范圍

　　適用于日常服務過程中發生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格和處理。

　　3.0職責

　　3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。

　　3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的問題制定和監督實施，并對處理結果進行跟蹤和驗證。

　　3.3必要進，辦公室對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監督和檢查。

　　4.0工作程序

　　4.1糾正和預防措施的提出

　　4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施

　　A出現重大的服務不合格；

　　B日常服務過程中重復出現的相似特性和不合格；

　　C征詢、調查、檢查中發現的服務過程的不合格；

　　D用戶提出的不合格；

　　E內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格；

　　F任何不符和質量文件的情況；

　　G發現的潛在的不合格。

　　4.1.2各部門人員均可根據上述原則提出應采取糾正和預防措施的問題。

　　4.2糾正和預防措施

　　4.2.1對提出的應采取的糾正和預防措施的不合格項，應在《不合格/糾正、預防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。

　　4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發

　　A管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。

　　B內部質量審核中的不合格由內審員簽發《不合格報告》。

　　C服務過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決內，由責任部門經理或分管領導簽發《不合格/糾正、預防措施報告》，超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的，應提交管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。

　　D第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發《不合格報告》。

　　F征詢、調查和檢查活動中發現有不合格，由該項活動的負責人簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。

　　4.2.3糾正措施

　　4.2.3.1實施的責任部門，對報告中提出質量問題進行分析，查明發生不合格的原因后，提出防止問題再發生具體措施和完成期限，填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。

　　4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案，應經所在部門負責人批準或實施；對重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經總經理審核后實施。

　　4.2.4預防措施

　　4.2.4.1各部門根據公司內部或外部的信息，如對服務過程有影響的信息及反饋信息（如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等）分析潛在不合格的原因，并制定相應的預防措施，組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》，報公司分管領導批準。

　　4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監督實施和驗證，具體監督驗證工作由辦公室實施。如預防措施實施有效，應納入質量體系文件。

　　4.2.5在規定的時間期限內，《不合格/糾正、預防措施報告》簽發人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證，以確定其是否執行和有效。當有客觀證據證實糾正或預防措施已經完成并且是有效的，《不合格/糾正、預防措施報告》即予完成；若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果，簽發人應組織有關人員進一步深入分析原因，重新制定措施，確定完成日期。

　　4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由管理者代表發出部門和辦公室各保存一份。

　　4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時，則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中，按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。

　　5.0相關文件

　　5.1《質量手冊》

　　5.2《不合格品控制程序》

　　5.3《顧客投訴處理程序》

　　5.4《不合格/糾正、預防措施報告》