金碧物業服務網格化管理作業指導書

　　1.目的

　　規范物業管理區域工作流程，確定物業管理區域內各項業務網格化管理的實施，使對樓宇的綜合管理標準化。

　　2.范圍

　　適用于金碧物業有限公司武漢分公司已交付樓盤。

　　3.控制程序

　　3.1職責 管理區域責任制

　　3.1.1物業助理負責樓棟設備設施巡查報修及整改，以及樓棟周圍公共設施巡查報修整改;負責樓棟內環境衛生和樓宇外50米范圍內的環境品質;負責樓棟物業費催收、業主關系維護、裝修管理等。

　　3.1.2環境管理員負責日保人員點名、公共區域環境巡查整改(不含樓宇外50米范圍內的環境衛生)、樓宇內環境抽檢、環境月度評估、對外保潔付款、對外發函(指針對保潔單位)等工作;負責垃圾清運、消殺、開荒等工作。

　　3.1.3保安員負責樓宇日常巡邏簽到、風險點排查以及整改、裝修管理、租戶管理等;負責消防系統、門禁系統、可視對講系統、監控系統、紅外報警系統等消防類、智能化類設備設施巡查報修;負責監控室的管理以及設備設施報修。

　　3.1.4工程技工負責公共區域設備管理，負責按照物業助理、保安員開據的《工程維修單》按時進行整改。

　　3.1.5接待領班負責會所、樣板間、營銷通道區域的環境及設施設備維護。

　　3.1.6物業助理負責管理區域內安全員、保潔員的全面協調管理工作，并承擔管理責任。

　　3.2業務標準

　　序號管理內容巡視標準

　　1 小區平面圖、路標設置

　　1、小區主出入口設有小區平面示意圖

　　2、主要路口設立路標

　　2 房屋外觀

　　1、外墻清潔無張貼、無污漬，外墻磚、涂料無破損、脫落

　　2、室外廣告牌、霓虹燈保持清潔,無安全隱患

　　3、無違反規劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現象，封閉陽臺統一有序，無超出建筑設計要求安裝的外廊、戶外防盜網、晾曬架及遮陽蓬等

　　3樓宇內部管理

　　1、樓幢號、樓層號、戶門號及其它公共標識(推拉標識、防撞標識，開關標識，節約用電標識、防尾隨標識等)齊全，無破損，無污漬

　　2、樓棟大堂電梯旁公示“貼心管家”標識，標識牌上注有400全國服務監察熱線電話

　　3、樓宇內無亂堆放，無占用公共通道現象

　　4、樓宇內公共墻面、通道、窗戶完好，無破損

　　5、樓宇水、電、管道井房標識清晰，無雜物堆放，門鎖完好，門處于常閉狀態

　　7、電梯前室、樓梯間、疏散走道的燈能正常使用，非開燈時間段不得開啟

　　8、防火門完好，能正常開啟和自行關閉

　　5房屋裝修管理

　　1、無違規裝修現象(拆打承重墻、違規擴建、亂接電線、易燃易爆品現場堆放，現場違規居住及動火作業等)，發現違規開具裝修整改通知，督促及時整改

　　2、裝修現場配備足量滅火器，50平方米一個，至少配備兩個，裝修現場張貼《裝修施工許可證》及《裝修巡查表》，裝修工人有出入證

　　3、二次裝修期間，進出通道、電梯須有成品保護，裝修垃圾放置室內或袋裝后運至指定地點

　　6 樓宇巡查

　　1、物業助理每日對樓宇公共部位進行抽查，每周覆蓋一次;每天對裝修單位巡查不少于一次，每周對空置房巡查不少于一次

　　2、物業助理巡查須做好簽到記錄，并將巡查情況記錄于《客戶服務部巡查日志》上

　　3、特殊情況時(如異常危害性天氣、特殊季節)，臨時安排對服務區重點建筑部位(天面、廣告牌等)和重點設施設備進行針對性巡視檢查

　　7設施設備管理

　　1、樓宇內外公共設施設備完好，每天至少巡視一次

　　2、消防水泵、風機房、排水設備每天至少巡視一次

　　3、未投入運行的設備每周至少巡視一次

　　8 排水、排污管道、道路、井蓋管理

　　1、排水溝、排水管道、排污管道通暢，雨水井、化糞池無堵塞、外溢現象

　　2、排水管道、雨水井、污水井無雜物淤積，化糞池按規定時間清掏，有相關記錄

　　3、道路無堆積物，路面無破損，井蓋完好，無缺失，井蓋與路面保持平齊，無晃動，因維修需要封閉道路并可能影響業主生活的，及時公示

　　9 電梯管理

　　1、電梯各種按鍵功能正常，樓層指示信號齊全、清晰，每層層門的三角鑰匙孔周圍設置環形危險警示標識

　　2、電梯按時年檢，年檢證明處于有效期內，并張貼于電梯轎廂內

　　3、轎廂內照明、通風良好，通風口無積塵，應急通話設施正常

　　4、電梯運行過程無明顯異響、搖晃、頓挫，安全觸板及光幕保護裝置有效

　　10 保潔員管理

　　1、保潔員按禮儀手冊規定著裝，工作用語規范

　　2、崗位員工配置合理，無保潔盲區，各員工有明確的保潔區域

　　3、須按合同人數約定配備保潔員，人數配備不到位的，按合同約定進行經濟扣罰

　　11 清潔設施

　　1、各類環衛設施無破損、無污漬、無異味

　　2、保潔工具擺放整齊，無隨意放置現象

　　12 樓內保潔

　　1、樓梯目視無垃圾，地面光潔

　　2、百葉窗目視無灰塵;天花頂無蛛網、無蟲跡、無污漬

　　3、墻面目視無污漬、無灰斑;入戶門、門柱目視無污漬、無水痕、無積塵;樓道地面光潔，無垃圾雜物

　　4、大堂墻面用白紙巾擦拭50厘米無明顯污漬

　　5、大堂玻璃門窗無污跡、塵跡、水跡，無手印，光潔明亮

　　6、大堂家具、裝飾品等擺放整齊，無積塵，無污跡，無蛛網，干凈明亮，無手印，用白紙巾擦拭50厘米無明顯污漬

　　7、窗臺無蛛網、無積塵;窗戶玻璃無指印、無水流痕跡

　　8、消火栓/滅火器、信報箱表面無灰塵

　　9、電梯轎廂清潔無塵，無亂張貼，亂涂畫

　　10、樓棟大堂宣傳欄表面無灰塵

　　13 外圍保潔

　　1、區間道路無垃圾、無泥沙、無積水、無污跡、無積塵

　　2、雪后四小時，業主出行必經通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋，大門、停車通道及停車場坡道無雪覆蓋

　　3、欄桿、路燈、燈箱、廣告牌目視無污跡、無積塵、無蜘蛛網

　　4、小區公共坐椅用白紙巾擦拭1米無積塵

　　5、垃圾桶見底色，無污漬，垃圾量不超過容積的2/3

　　6、花盆、花壇無污漬，盆內無異物、雜草

　　7、噴水池臺面整潔、無返堿、池中無異物，池底無淤泥，設施潔凈

　　8、游樂設施無垃圾、無污漬;草坪燈具、標識牌無污漬、無積塵

　　9、目視地面清潔干凈，無紙屑、果皮、樹枝、香口膠垢及其他雜物，地面垃圾滯留不超過1小時，大理石地面有光澤

　　10、其它公共部位無積塵、無污漬

　　14室內停車場

　　1、畫線清晰，地面干凈整潔、無垃圾雜物、無油污、無積水 ，墻面、天花無蜘蛛網、無積塵

　　15垃圾中轉站

　　1、垃圾日產日清，垃圾車停放點干凈整潔，禁止堆放易燃易爆物品，無常流水現象

　　2、垃圾中轉站無明顯蚊蠅，每周消殺一次有記錄

　　16水景、人工湖保潔

　　1、園區內各類水景無返堿、無孑孓、無青苔滋生，無沉底垃圾及漂浮物

　　2、人工湖無漂浮垃圾

　　3.3崗位網格化管理工作流程

　　3.3.1物業助理

　　物業助理須隨身攜帶《工程維修單》，每日須對其所管轄區域的樓宇內部、裝修業戶、設施設備等區域進行巡檢，詳盡掌握管轄區域內的設施設備運行情況及相關場地的維護狀態，對發現的公區維修類問題及時開具《工程維修單》，轉于客服前臺，并在《管家工作日志》上記錄單號，接單人，處理進度，完成時間等信息，每周須對公區維修問題進行分類匯總，統計完成情況，對維修周期長、難度大的問題報工程維修部負責人，擬定專項整改計劃直至其整改完畢。原則上公共區域報修的問題整改時間不超過半個月，超過半個月的，需要項目負責人簽字，否則對工程維修部負責人罰款50元/項，項目制定的整改完成時間節點經公司監察管理部判定，存在敷衍拖拉情況的，經監察管理部報公司另行嚴肅處理。

　　對所管轄區域每天所發現的環境衛生類問題及時通知外委單位保潔員進行整改，未及時進行整改的，將不合格項記錄于《保潔工作檢查記錄表》，并可按保潔外委合同相關約定對責任單位進行考核，直至其整改達標，考核內容由環境管理員匯總。

　　3.3.2環境管理員

　　環境管理員每日對公共區域的環境衛生問題進行巡檢，將發現的環境衛生類問題及時登記在《保潔工作檢查記錄表》，并安排外委單位保潔員及時進行整改直至其整改達標，每半月協同物業助理對樓宇內進行一次半月檢，對不合格項的整改情況進行驗收，對于整改不及時、不達標的可按保潔外委合同相關約定對責任單位進行考核，環境管理員每周須對環境衛生類問題進行分類匯總，核對統計整改情況。

　　環境管理員每日須對清潔、環衛類設施進行檢查，發現需維修的設施須及時開具《工程維修單》進行維修。

　　3.3.3安全員

　　安全員巡視管轄區域內發現外來人員，應及時對其進行盤問、控制，如發現為可疑人員須及時清理出園區，每日按樓棟對租戶進行登記。

　　在發生火災、盜竊、電梯困人、群體斗毆、集體投訴等突發性事件時，安全員須通知該區域內的物業助理及工程技工，對現場情況進行控制并第一時間向部門及項目負責人報告。

　　對管轄區域內出現的消防、智能化等設備設施問題，須及時開具《工程維修單》報工程技工維修。

　　3.3.4工程技工

　　工程技工每日須對物業助理、環境管理員、安全員報告的公區維修類問題進行整改并形成月報表，協同物業助理、安全員處理突發事件。

　　3.3.5接待領班每日負責會所、樣板間及銷售通道區域的物資盤點、環境衛生及設施設備運行情況的檢查工作，并配合物業助理、安全員及工程技工形成區域管理網格化。

　　4、質量記錄表格

　　4.1 JBWY7.2.3-WI-ZC-KF-015-F01公區維修問題周匯總表

篇2：物業公司服務收費管理作業指導書

　　物業公司服務收費管理作業指導書

　　1.0目的

　　1.1本指導書規范服務收費管理，確保業主（住戶）滿意。

　　2.0適用范圍

　　2.1本指導書適用于對怡翠花園管理服務費、水費、公共分攤電費、車位使用費、租金、維修服務費、家政服務費、商務中心服務費、入住及裝修管理有關費用、社區中心自營項目收費等費用的收取。

　　3.0職責

　　3.1財務人員負責辦理現金或委托銀行收費的有關手續。

　　3.2怡翠花園管理處服務中心負責組織向業主（住戶）派發收費憑據或催款通知單。

　　4.0工作要求和內容

　　4.1收費方法，可分為三種：

　　a）現金收費：車位使用費（臨時停車）、裝修管理有關費用、社區中心自營項目

　　收費，出租商鋪租金、物業管理服務費、水費及公共分攤電費，商務中心服務費（對外來客人）；

　　b）委托銀行收費：住宅物業管理服務費、住宅水費、住宅公共分攤電費、維修

　　服務費、家政服務費、商務中心服務費（對業主、住戶）、車位使用費（月租）；

　　c）自選（現金收費或委托銀行收費）：入住有關費用。

　　4.2委托銀行收費的開戶手續：在業主辦理入住手續時，憑物業公司開的戶頭，到指定銀行存入一定金額，以便每月結算劃帳。

　　4.3對小區內業主（住戶）的收費

　　4.3.1住宅物業管理服務費的收取

　　4.3.1.1每月15日，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除住宅物業管理服務費及其它應收費用。財務人員應在3天內把收費憑據交怡翠花園管理處服務中心，由怡翠花園管理處服務中心組織分發給業主（住戶）。

　　4.3.1.2若業主（住戶）帳戶中金額不足以支付當期費用時，由怡翠花園管理處服務中心發出催款通知單，將費用和滯納金通知業主（住戶）。

　　4.3.1.3若連續三個月欠繳，由怡翠花園管理處服務中心發出限期繳款通知單，限其3天內繳清欠款及滯納金，否則按《怡翠花園業主（住戶）手冊》有關規定處理。

　　4.3.1.4住宅物業管理服務費計算公式：

　　a)住宅物業管理服務費總收入（A）=ΣBi+C

　　i=1

　　其中：B--每個業主（住戶）應繳管理服務費

　　n--業主（住戶）戶數

　　n

　　ΣBi--各戶管理服務費之和

　　i=1

　　C--由發展商承擔的管理服務費

　　b)B=E+F+G

　　其中：E=業主（住戶）住宅的銷售面積×住宅管理服務費標準

　　F=業主（住戶）購、租的機動車車位面積×住宅管理服務費標準×50%

　　G=業主（住戶）私家花園的銷售面積×住宅管理服務費標準×50%

　　c)C=K+L+M

　　其中：K=未銷售住宅的面積×住宅管理服務費標準×50%

　　L=未銷售、租車位的面積×住宅管理服務費標準×25%

　　M=未銷售私家花園的面積×住宅管理服務費標準×25%

　　d)屋頂私家使用的花園不收管理服務費。

　　4.3.2住宅水費的收取

　　4.3.2.1每月8日，由管理處工程組人員讀取水表值，并計算每戶應交水費。每月15日，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除水費及其它應收費用。財務人員應在3天內把收費憑據交怡翠花園管理處服務中心，由怡翠花園管理處服務中心組織分發給業主（住戶）。住宅水費同住宅管理費一起收取。

　　4.3.2.2當業主（住戶）帳號金額不足以支付當期費用或連續三個月欠費時，按照本規程4．3．1.2和4．3．1.3規定執行。

　　4.3.2.3水費計算公式（空置房由開發商承擔公共水費及損耗分攤）：

　　a）業主（住戶）的每月水費=該戶水表讀數（噸）×住宅水費單價＋R＋D

　　b）用水損耗分攤R：

　?。ㄐ^二個進水總表值之和-各分表值之和）×住宅水費單價

　　R=---------------------

　　總戶數（包括物業公司以5戶計、住宅戶數、區內商鋪租戶數、小區內所有公共水表數量及臨街公廁水表）

　　小區公廁水表讀數×住宅水費單價

　　c）公共分攤水費D=----------------

　　總戶數（包括物業公司以5戶計、住宅、區內商鋪租戶）

　　4.3.3小區內住宅公共分攤及損耗電費的收取

　　4.3.3.1每月22日，由管理處工程組人員讀取小區內公共部分電表值，并計算每戶應分攤值；每月15日，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除公共分攤電費及其它費用。財務人員應在3天內把收費憑據交怡翠花園管理處服務中心，由怡翠花園管理處服務中心組織分發給業主（住戶）。

　　4.3.3.2當業主（住戶）帳戶余額不足以支付當期費用或連續三個月欠費時，按照本規程4．3．1.2和4．3．1.3規定執行。

　　4.3.3.3公共電費分攤原則：

　　a）每一座走廊、樓梯、共享廳等每座樓宇內公共電費，由該座業主（住戶）分攤；

　　b）小區道路、組團平臺、中央生態公園等小區公共區域的路燈、草坪燈的電費，

　　由小區業主（住戶）、物業公司及區內商鋪租戶分攤；

　　c）變頻加壓泵房電費，由小區內5層以上（含5層）業主（住戶）分攤；

　　d）電梯運行電費，由該座業主（住戶）按不同層數分段系數進行分攤。

　　4.3.3.4公共電費分攤計算公式（空置房由開發商承擔公共電費分攤）：

　　a）5層以上（含5層）住宅業主（住戶）公共電費分攤額承擔分攤

　　P×V1Q×V1W×V1u×V1

　　=---+---+---+----+R2

　　N1N2N3N1

　　其中：P--4．3．3．3a）項電表值

　　Q--4．3．3．3b）項電表值

　　W--4．3．3．3c）項電表值

　　U--4．3．3．3d）項電表值

　　N1--該座戶數（含空置房）

　　N2--小區入住戶數（含物業公司以5戶計、住宅含空置房戶數、區內商鋪租戶數）

　　N3--小區入住5層以上（含5層）戶數（含空置房）

　　V1--住宅電費單價

　　R2--用電損耗分攤

　?。ㄐ^總電表值-各分表之和）×住宅電表單價

　　R2=------------------

　　總戶數（包括物業公司以5戶計、住宅、區內及臨街商鋪戶數、小區內所有公共電表數、幼兒園）

　　P×V1Q×V1u×V1

　　b）1-4層住宅業主（住戶）公共電費分攤額=--+--+------+R2

　　N1N2N1

　　其中：R2（用電損耗分攤）--見本頁4.3.3.4a）項

　　4.3.4車位使用費的收取

　　4.3.4.1對租用車位的業主（住戶）

　　4.3.4.1.1每月15日，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除車位使用費及其它應收費用。財務人員應在3天內把收費憑據交怡翠花園管理處服務中心，由怡翠花園管理處服務中心組織分發給業主（住戶）。

　　4.3.4.1.2當業主（住戶）帳戶余額不足以支付當期費用或連續三個月欠費時，應按照本規程4.3.1.2和4.3.1.3規定執行。

　　4.3.4.1.3收費標準

　　a）對已購買車位的業主，不再收取車位使用費，只按4.3.1.4b)項規定收取車

　　位的管理服務費（指用于車庫的公共清潔、維修保養等費用）。

　　b）對租用車位的業主（住戶），按《怡翠花園業主（住戶）手冊》規定的標準收

　　取車位使用費，并按4.3.1.4b)項規定的標準收取車位的管理服務費。

　　4.3.4.2對臨時停車的業主（住戶）車位使用費，由門崗收取現金。車輛進入小區時，由門崗發給臨時IC卡；車輛開出小區時，由駕駛員以臨時IC卡在讀卡機上刷卡，門崗打印出收費單據交駕駛員并回收臨時IC卡，每天上午9：00時，由財務出納員到門崗打印一覽表，核收現金。（遇節假日、雙休日，待上班后第一天上午核收現金）。

　　4.3.5維修服務費、家政服務費、商務中心服務費（轄區內業主、住戶）在管理處提供服務的當天以現金收取。管理處應向業主（住戶）公布維修服務費、家政服務費、商務中心服務費的收費標準；公布的價格表中未規定的項目，參考當時市場價臨時定價，由管理處工程組組長批準，業主（住戶）確認。

　　4.3.6業主（租戶）入住、裝修費用收取

　　4.3.6.1業主（租戶）入住時應交的房屋本體公共設施維修基金等，由業主（租戶）向財務人員交納現金或到指定銀行交款，由財務人員分別開具收據。

　　4.3.6.2業主（租戶）室內裝修押金和裝修（搬家）公用設施維護費、裝修垃圾清

　　運費、室內裝修許可證工本費、施工人員出入證押金及工本費等費用由施工單位支付，由財務人員收取現金，并分別開具收據。

　　4.4商鋪（包括區內商鋪、臨街商鋪、社區中心出租商鋪）租金、物業管理服務費、水費、公共分攤電費的收取

　　4.4.1每月8日，由工程組人員對各商鋪水表及公共電表進行抄表后交財務人員，由財務人員結算。

　　4.4.2由出納員在合同規定收費日前3天電話通知承租商按合同要求交納物業管理服務費、租金、水費、公共分攤電費，異地承租商可以用電匯方式交納。

　　4.4.3當承租商欠費時，由怡翠花園管理處服務中心電話或書面通知承租商，對仍欠費的承租商，將欠費情況報財務部，由財務部通知經營部，經營部人員催款仍無結果的，按合同規定條款規定處理。

　　4.4.4收費標準

　　a）租金標準按合同規定執行；物業管理服務費標準按本規程國家和政府有關法規政策、物價主管部門批文及合同規定執行；

　　b）小區商鋪水費=該戶水表數(噸)×商業水費單價+D+R

　　其中：D--公共分攤水費（見4．3．2．3c）項）

　　R--用水損耗分攤（見4．3．2．3b）項）

　　Q×V2

　　c）小區商鋪公共分攤電費=----+R3

　　N2

　　其中：Q--4．3．3．3b）項電表值

　　V2--商業電費單價

　　N2--小區住戶數（含物業公司以5戶計、住宅含空置房戶數、區內商鋪租戶數）

　　R3--損耗分攤

　?。ㄐ^總表值-各分表值之和）×商業電費單價

　　R3=---------------------

　　總戶數（包括物業公司以5戶計、住宅戶數、區內及臨街商鋪戶數、小區內所有公共電表數、幼兒園）

　　d）社區中心出租商鋪公共分攤電費

　　該戶當月用電量

　　=（公共電表值+R4）×商業電費單價×-----------

　　社區中心當月用電量

　　其中：R4（用電損耗值）=社區中心總表值-各分表值

　　e）社區中心出租商鋪水費=該戶水表讀數（噸）×商業水費單價+D1+R1

　　其中：

　　社區中心內該戶建筑面積

　　D1（公共分攤）=社區中心公共水表值×商業水費單價×--------

　　社區中心總建筑面積

　　該戶當月用水量

　　R1（損耗分攤）=（總表值－社區中心及臨街商鋪各分表值之和）×商業水費單價×-----------

　　社區中心總表當月用水量

　　f）臨街商鋪水費=該商鋪水表讀數（噸）×商業水費單價+D2+R1

　　臨街公廁水表讀數×住宅水費單價

　　其中：D2（公共分攤）=-------------

　　臨街商鋪租戶數+物業公司（以5戶計）

　　R1（損耗分攤）--見4.4.4e）項

　　g）臨街商鋪公共照明分攤及損耗分攤電費

　　商鋪前公共電表值×商業電費單價

　　=---------------+R3

　　商鋪入伙戶數

　　其中：R3（損耗分攤）--見4.4.4c）項

　　4.5社區中心自營項目費用收取

　　4.5.1收銀員交接班時，清點備用金，調試電腦工作狀態：

　　4.5.2客人到收銀點領取一式三聯的消費卡，卡上詳細列明客人臺號（房號）、消費項目、已收押金，第一聯自存，第二、三聯交客人，由客人帶到消費地點交服務員；服務員把客人引領到卡上注明的相應場地?？腿伺R時需要酒水、小食，服務員需填寫一式三聯的酒水單，單上列明酒水內容及客人臺號，交客人簽字后，第一聯交吧臺，代客人領取酒水、小食，第二聯自存；客人消費結束，服務員在消費卡上填寫具體消費時間并請客人在卡上簽字確認，第二聯自存，第三聯連同酒水單第三聯一起交客人作為結帳憑據。收銀員根據客人（或服務員）交來的單據與留存的消費卡第一聯核實，無誤后打印帳單。

　　4.5.3收銀員收取款項后，結算單正聯交客人，副聯連同款項、消費卡、酒水單及當班報表在當班結束后轉交收銀領班（核數員）；

　　4.5.4游泳池實行售票方式?？腿说绞浙y臺買票，憑票入場。游泳池設吧臺，具體操作規程同4.5.2。收銀員編制當班報表連同存根聯在當班結束后轉交收銀領班（核數員）。

　　4.5.5當班結束，收銀員按規定填寫繳款表，將款項密封后投入保險箱內，次日由出納員和收銀領班開箱驗收款。

　　4.5.6吧臺服務員根據每天的營業情況作出酒水、小食“進銷存日報表”，并在當班結束時連同酒水單第一聯交收銀領班。

　　4.5.7月終，吧臺服務員清點所存酒水、小食數量，編制盤點表，交財務人員復盤。對差異查明原因，按公司有關獎懲制度執行。

　　4.6外來客人在商務中心（怡翠服務中心）的服務收費，由怡翠服務中心按收費標準收取現金，并開具一式二聯收據，第一聯自存，第二聯給客人。每天下班前，由怡翠服務中心將第一聯收據和現金交財務出納核對驗收。

　　4.7外來客人車位使用費的收取按本規程4.3.4.2項規定執行。

　　5.0引用文件和記錄表格

　　5.1《家政服務登記表》

　　5.2《商務中心服務登記表》

篇3：物業服務質量巡視檢驗指導書

　　物業服務質量巡視檢驗指導書

　　1、目的

　　規范服務過程和服務結果的檢驗程序，確保公司所提供的服務質量能夠符合要求

　　2、范圍

　　適用于公司所有提供服務的部門服務質量及過程控制的檢驗

　　3、職責

　　3.1品質管理部經理負責服務過程和服務結果檢驗工作的計劃、安排、監督、指導和分析，實施糾正和預防措施

　　3.2品質管理部督察員負責檢驗工作的執行，除了服務過程和服務結果的不合格項或引起客戶投訴事項，提出糾正和預防措施

　　3.3各部門服務人員負責協助、配合品質管理部進行服務質量檢驗

　　4、程序

　　4.1綠化環境巡視檢驗

　　4.1.1根據《綠化管理程序》，對小區內各綠化區域進行巡視檢驗

　　4.1.2巡視檢查園林公司是否按工作計劃執行

　　4.1.3由專人按《綠地養護進度及質量巡查表》巡查養護現場并作記錄

　　4.2保潔衛生巡視檢驗

　　4.2.1根據《保潔工作作業指導書》對小區內清潔地域進行巡視檢驗

　　4.2.2巡視公用場地、設施是否干凈整潔，是否有污物、雜物、煙頭、紙屑等

　　4.2.3巡視小區內座椅、廣告欄、停車棚、路燈、草坪燈、兒童娛樂設施等公用設施是否按時、按要求進行清潔，保證服務質量滿足客戶的要求

　　4.2.4巡視樓道、道路清潔情況是否按《保潔工作標準》執行

　　4.2.5巡視施工現場，防止雜物四處遺留，保持現場及周邊環境清潔

　　4.2.6巡視垃圾清運是否符合《保潔工作作業指導書》中規定的內容

　　4.2.7巡視樓內衛生清潔情況是否符合《保潔工作作業指導書》中規定的內容

　　4.3保安服務巡視檢驗

　　4.3.1巡視保安人員言行舉止是否符合規定要求

　　4.3.2巡視保安隊內務情況是否按〈保安內務管理指導書〉實施

　　4.3.3巡視保安人員對突發事件處理過程記錄是否完善、及時

　　4.3.4巡視消防工作是否按規定執行、

　　4.3.5巡視保安隊對施工人員與外來人員管理情況是否依照有關規定執行

　　4.3.6巡視保安人員對車輛的管理和記錄情況

　　4.3.7巡視檢驗保安人員對小區要害部門的管理是否按規定執行

　　4.3.8巡視檢驗保安人員對物資出入小區情況控制能否實施

　　4.3.9巡視檢驗保安人員對拾遺物品的管理情況是否按要求執行

　　4.3.10巡視檢驗保安人員對違章現象的控制是否有效

　　4.4維修服務巡視檢驗

　　4.4.1巡視為客戶提供各項服務流程的完整性，是否能滿足客戶要求

　　4.4.2檢驗服務人員是否按〈職業規范〉和〈服務質量檢驗程序〉進行自檢和管理

　　4.4.3檢驗是否按各項維修服務管理規定執行服務