P物業環境服務外包監控作業指導書

　　1.目的：規范清潔、綠化、消殺等環境服務外包監控流程，保證環境服務外包質量。

　　2.范圍：適用于LC物業管理公司各業務部門。

　　3.職責：分公司營運管理部、部門經理、部門主管以及相關責任人員分別負責每季、每月、每日對分承包方的環境服務質量進行一次全面檢查。

　　4.方法和過程控制

　　4.1分承包方項目經理于每年12月25日前向部門經理提交年度工作計劃;分包方現場主管于每月25日前向環境主管提交月度工作計劃與月度員工培訓計劃，每月5日前提交上月不合格項的整改措施。

　　4.2環境主管負責對分承包方的環境服務質量進行監控，每周組織一次現場全面服務質量檢查，每半個月組織一次現場工作協調會議并形成會議紀要。。

　　4.3部門經理根據分承包方提供的《崗位分布表》、《作業程序及時間表》及合同相關內容制定環境主管監控的內容和方法，并組織相關人員制定《環境服務質量檢查標準》、《環境服務質量評審細則》，交分承包方備案。

　　4.4評審依據

　　4.4.1每月的評審依據為日檢和月檢記錄的不合格項。不合格項分為輕微不合格和嚴重不合格。

　　4.5扣分事項

　　4.5.1部門根據合同確定每日和每月最高不合格項數量和每季度累計不合格項最高限數。每月超過一項扣除當月分承包方費的1‰;季度累計超過最高限數，取消分承包方資格。

　　4.5.2每出現一次嚴重不合格，扣除當月分承包方費的1‰。嚴重不合格包括：

　　a) 在同一日同一區域(指同一棟樓或10平方米范圍內，下同)出現嚴重臟污或同一區域出現三處或以上輕微不合格項。

　　b) 在同一日，三處或以上區域出現相同項目的不合格。

　　c) 同一區域連續三日出現兩次或以上相同項目的輕微不合格。

　　d) 在規定的整改時間內未完成整改項目。(因不可抗力導致的情況除外)

　　e) 員工脫崗超過半小時。

　　4.5.3顧客對環境服務質量的有效投訴每出現1次，扣除當月承包費的1‰。未在規定的時間內處理投訴(因不可抗力導致的情況除外)，扣除當月承包費的2%。

　　4.5.4分承包方員工與顧客每發生1次爭吵，扣除當月承包費的2%;與顧客發生打架斗毆行為，分承包方應立即調換服務人員，并扣除當月承包費的10%。

　　4.5.5上級或行業工作檢查中，提出環境服務質量嚴重不合格，每出現1項，扣除當月承包費的2%。

　　4.5.6分承包方工作人員用不正當手段收買部門或公司監控人員，每發現1次，扣除分承包方當月承包費的10%。

　　4.6內部監控

　　4.6.1 日檢：部門監控人員每日會同分承包方現場主管對環境服務質量進行一次檢查，根據抽查結果填寫一式兩份《環境服務檢查記錄表》，雙方簽字確認后各留一份。

　　4.6.2 月檢：部門經理每月組織相關人員，會同分承包方區域經理對環境服務質量進行一次突擊性全面檢查，根據檢查結果填寫一式兩份《環境服務檢查記錄表》，雙方簽字確認后各留一份。每月5日前，部門經理須填寫《環境服務檢查記錄表》，交分承包方區域經理確認，報公司營運管理部審閱。

　　4.6.3 季檢：營運管理部每季度組織相關人員，會同分承包方區域經理對環境服務質量進行突擊性檢查。營運管理部根據檢查情況，于每季度首月10日前編制《環境服務季度檢查報告》，報告內容應包括該季度各項檢查中曾經出現過的較大問題及改善情況，顧客意見和建議，現場抽查情況，各分承包方的服務質量對比，各分承包方目前存在的問題，對各分承包方的進一步要求等，并在公司內公布。

　　4.6.4分公司營運管理部負責將《環境服務季度檢查報告》送交分承包方，分承包方需對報告中提出的問題擬訂糾正預防措施及實施的具體計劃表(一式兩份)并由法人代表簽署后交公司營運管理部和責任部門，并由責任部門驗證落實情況。

　　4.7 外部監控辦法

　　4.7.1 外部監控包括顧客評估(顧客投訴，顧客意見調查)、上級及行業檢查(外部質量審核機構，優秀小區(大廈)的驗收檢查，愛衛會或行業有關部門)。

　　4.7.2 外部監控如事先通知時間，部門須通知并要求分承包方區域經理一同參加，如未通知時間，須要求分承包方現場主管一同參加并在《環境服務檢查記錄表》上記錄。

　　5.支持性文件

　　HJ -CQ01-27 《清潔人員現場管理制度》

　　HJ -CQ01-28 《清潔外包檢查扣分標準》

　　HJ -CQ01-29 《清潔外包人員培訓管理》

　　6.質量記錄和表格

　　HJ -CQ01-F1 《環境服務檢查記錄表》

　　HJ -CQ01-F5 《環境月度工作評估報告》

篇2：物業作業指導書:環境外包監控辦法

　　物業作業指導書：環境外包監控辦法

　　1、目的

　　對環境外包的監控管理工作提供作業指引，提高業務管理水平。

　　2、適用范圍

　　適用于公司各管理處。

　　3、定義

　　無

　　4、職責

　　部門/崗位工作職責頻次

　　品質管理部負責組織清潔、綠化服務供方的選聘

　　組織環境大檢查，評估服務供方服務質量；

　　抽查供方服務質量及時

　　每季度評估一次；

　　每季度至少一次

　　管理處對環境供方服務質量全面檢查與監督

　　對環境供方進行評估每月一次

　　每月一次

　　監控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況清潔每日檢查，綠化每周檢查。

　　定期評估服務供方服務質量每月

　　監督服務供方消耗我方資源的控制情況持續

　　5、方法和過程控制

　　5.1管理處應根據管理區域的實際情況，指定監控人員，負責對清潔、綠化供方的服務質量進行監控。

　　5.2管理處經理組織清潔負責人、監控人員，會同品質管理部根據小區的實際情況，顧客的需求、合同等制定適合于小區的《清潔工作質量檢查標準》，并將《清潔工作質量檢查標準》提交給供方。

　　5.3管理處經理組織綠化負責人、監控人員、會同品質管理部、供方共同制定《綠化服務質量評審細則》。

　　5.4《清潔/綠化服務質量評審細則》至少應包括以下內容：

　　5.4.1管理處每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。管理處根據供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數，及每季度累計不合格項最高限數。季度累計超過合同規定最高限數，取消供方資格。

　　5.4.2輕微不合格項如超過最高限度，每超過一項按照合同規定扣除當月一定比例的承包費，依此類推。

　　5.4.3每出現一次嚴重不合格，按照扣除當月一定比例的承包費，依此類推。嚴重不合格包括以下內容：

　　5.4.3.1在同一天的檢查中，發現同一區域（指同一棟樓或方圓10平方米，下同）出現嚴重臟污或同一區域有三個以上的保潔項目不到位。

　　5.4.3.2在同一天的檢查中，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

　　5.4.3.3連續三日檢查中，同一區域出現兩次以上相同項目的不合格。

　　5.4.3.4在規定的整改時間內未完成整改項目。（排除不可抗力）

　　5.4.3.5員工離崗時間超過半小時。

　　5.4.4供方每月28日前，提交下月的定期作業計劃；每月3日前，提交上月問題的整改措施。

　　5.4.5顧客對清潔服務質量的有效投訴（經管理處和供方現場主管驗證屬實）每出現1次，按規定扣除承包費，依此類推。未在規定的時間內處理投訴（排除不可抗力），也按規定扣除承包費。

　　5.4.6無論任何原因，供方員工與我方顧客每發生1次爭吵，扣除當月一定比例的承包費；與我方顧客發生打架斗毆行為，供方應立即調換服務人員，并按規定扣除當月一定比例承包費。

　　5.4.7社會評查，提出清潔服務質量嚴格不合格，每出現1項，按規定扣除當月一定比例承包費。

　　5.4.8供方工作人員用不正當手段收買管理處或公司監控人員，每發現1次，加重扣除一定比例的承包費。

　　5.5內部監控

　　5.5.1對供方的內部監控包括日檢、月檢、季檢。

　　5.5.2日檢：管理處監控人員每日會同供方現場負責人對清潔服務質量進行一次檢查，并根據抽查結果填寫一式兩份清潔工作檢查記錄表，雙方簽字確認后各保留一份。

　　5.5.3月檢：管理處經理組織保潔負責人、監控人員，會同供方項目負責人或以上級別負責人、現場負責人，在每月共同對清潔、綠化服務質量進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法，不提前知會供方。管理處根據檢查結果填寫一式兩份《管理人員巡查記錄表》，雙方簽字確認后各留一份。每月5日前，管理處須對上月檢查情況及反映的主要問題進行總結，填寫供方工作評估報告，交供方確認,并抄送品質管理部。評估報告作為是否扣減供方服務費用的重要依據。

　　5.5.4季檢：品質管理部會同管理處經理、環境負責人、監控人員，供方區域經理或以上級別的負責人、現場主管，在每季度共同對清潔、綠化服務質量進行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法不提前知會供方。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現場抽查等多種方式。

　　5.5.5品質管理部根據對各供方的清潔、綠化服務質量的檢查情況，對供方的服務質量進行評估，于每季度10日前出具清潔、綠化服務供方工作評估報告。報告的內容應包括該季度各項檢查中曾經出現過的較大問題及改善情況，小區住戶的意見，現場抽查情況，各分承方的服務質量對比，各供方目前存在的問題，對各供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔。品質管理部將季度評估報告按管理處進行整理后，交一份給管理處存檔，一份給供方存檔。

　　5.5.6供方需對季度評估報告中提出的問題擬訂糾正預防措施及實施的具體計劃表（一式兩份），經供方公司現場負責人簽署后交管理處和品質管理部各存一份。

　　5.6由安全員對環境工作的過程進行監控；各管理處根據供方提供的人員崗位分布

表、作業程序及時間表、合同相關內容制定安全員監控的內容。

　　5.7外部監控辦法

　　5.7.1客戶評估：客戶日常投訴；每年一次的顧客意見調查。

　　5.7.2社會評查：外部質量審核機構的監督檢查；優秀小區（大廈）的驗收檢查；市愛衛會或有關部門的檢查；zz集團或zz物業公司組織的參觀、評比、檢查等。社會評查，如事先通知時間的，管理處須通知并要求供方項目負責人或以上負責人一同參加；沒通知時間的，要求供方現場主管一同參加。社會評查結束后，管理處將社會評查意見記錄在《管理人員巡查記錄表》上，管理處與供方雙方確認后，作為月度季度評估的參考依據。

篇3：物業作業指導書:服務項目外包監控管理辦法

　　物業作業指導書：服務項目外包監控管理辦法

　　1、目的

　　為服務項目外包過程監控提供指引，提高服務專項管理水平，保證外包后的服務質量

　　2、適用范圍

　　適用于物業公司各管理處對服務項目外包質量的監控管理

　　3、定義

　　無

　　4、職責

　　部門/崗位工作職責頻次

　　品質管理部組織設備設施、環境大檢查，評估服務供方服務質量

　　抽查供方服務質量清潔、綠化每季度評估一次；設備設施每半年評估一次

　　每季度至少一次

　　管理處對設備設施、環境供方服務質量全面檢查與監督每月一次

　　監控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況

　　定期評估服務供方服務質量

　　監督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查，綠化、設備設施每周檢查。

　　清潔、綠化每月，設備設施每季

　　持續

　　5、過程控制及方法

　　5.1總則

　　5.1.1建立對各類業務外包的監控管理辦法，監控包括管理處和公司兩個層次，即管理處依據合同、公司規定督促供方和品質部對供方進行定期總結與評估，實施與供方中高層定期溝通

　　5.1.2物業公司指定品質管理部對業務外包的服務質量進行監控

　　5.1.3各管理處根據管理區域的實際情況，指定一名或一名以上的專人負責對某項業務外包的服務質量的監控。

　　5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監控供方提供的服務，檢查內容包括：服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗（我方承擔相關費用的）。對不符合要求的現象提出整改要求，如供方未按要求整改或未執行合同條款，按合同附件處罰標準進行處罰。

　　5.1.5品質管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估，每半年對設備設施類外包方進行評估，內容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經出現過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現場抽查情況、目前存在的問題等。

　　5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求，由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核，培訓記錄應予以保存。

　　5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議，顧客意見調查，外部質量機構的監督檢查，政府各類評比活動等也是對供方進行監控的一種方式，也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。

　　5.1.8在供方進場作業前，應向管理處提供以下資料：現場操作規程、現場作業人員架構及基本概況（包括照片１張、身份證復印件、年齡、聯系方式等）、作業人員崗位職責及分管區域、作業時間、工作進度計劃等，并指定與我方直接聯系人。供方所提供的資料有變動時，應及時通知我方。

　　5.1.9管理處負責任人組織業務主管（辦）會同品質管理部，根據管理區域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區的服務質量評審細則、檢查標準，作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。

　　5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外，其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業計劃。

　　5.2監控辦法

　　5.2.1內部監控

　　5.2.1.1對供方的監控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區別；

　　5.2.1.2日檢：管理處監控人員每日會同供方現場負責人對供方服務質量進行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認后各留一份。

　　5.2.1.3周檢：管理處監控人員每周會同供方現場負責人至少對其服務質量進行一次全面檢查，并根據巡查結果填寫相關記錄，雙方簽字確認后各自保留一份。

　　5.2.1.4月檢：管理處經理組織專業主管、監控人員，會同供方項目負責人、現場工作人員，每月共同對其服務質量進行一次全面檢查和考評。管理處根據檢查結果填寫記錄，雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結束后，要對供方進行月度評估，包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內容。

　　5.2.1.5季檢：品質管理部會同管理處經理、專業主管、監控人員、供方項目負責人、現場工作人員，每季度共同對供方服務質量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現場抽查等多種方式。品質管理部根據對供方的服務質量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告，對供方的服務質量進行綜合評估，內容應包括該季度各項檢查中曾經出現過的較大問題及整改情況、業主的意見、現場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔并按管理處進行整理，同時，交一份給管理處存檔，一份給供方存檔。管理處根據評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施，并將供方的整改結果報告公司。品質管理部根據報告內容及對供方的現場服務再驗證，并將結果匯報公司領導和相關部門，對未按公司要求予以整改的供方，

公司將根據實際情況更換新的供方。

　　5.2.1.6半年檢：由品質管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環境大檢查，并全面評估。

　　5.2.1.7根據各類外包業務的特點及合同約定，選擇監控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做，電梯外包則可不選擇日檢。

　　5.2.2外部監控

　　5.2.2.1客戶評價：客戶日常投訴；本公司組織的顧客意見調查等。

　　5.2.2.2社會評查：外部質量審核機構的監督檢查；優秀小區的驗收檢查；勞動局安檢部門的檢查；集團內組織的評比、檢查等。

　　5.2.3特殊供方監控辦法

　　5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方，不須定期評估，要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

　　5.2.3.2對處于保修期內的設備維保供方，其對設備進行的定期保養及故障處理，須予以記錄和報告，具體見《保修階段工程質量和設備管理監控辦法》。

　　5.2.3.3對提供短期服務的供方，管理處經理安排相關專業主管對供方的服務過程及結果監督檢查。

　　5.3評審方法

　　5.3.1管理處每月評審主要以日（周）檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數。

　　5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效果進行總結評估，每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估，填寫《工作評估報告》，交服務供方確認,并抄送公司品質管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據。

　　5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質量檢查標準為依據。

　　5.3.4嚴重不合格的判定

　　5.3.4.1清潔服務

　　A.在同一天的檢查中，發現同一區域（指同一單元或方圓10平方米，下同）出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。

　　B.在同一天的檢查中，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

　　C.連續三日檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

　　D.在規定的整改時間內未完成整改項目（排除不可抗力）。

　　E.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

　　5.3.4.2消殺服務

　　A.連續兩個月實際消殺次數低于月工作計劃。

　　B.白天在公共區域內發現老鼠活動。

　　C.一個月內出現兩次及以上同類顧客投訴。

　　D.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

　　5.3.4.3綠化服務

　　A.在同一周的檢查中，發現三處以上區域出現相同項目的不合格。

　　B.連續一個月的檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

　　C.在約定的整改時間內未完成整改項目（排除不可抗力）。

　　D.作業過程中出現因服務供方原因引起的有效顧客投訴

　　E.連續三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%

　　F.因養護原因造成的喬灌木枯死

　　5.3.4.4設備設施維護

　　A.因維護不當造成質量事故。

　　B.一個月內出現兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。

　　C.在規定的整改時間內未完成的整改項目（排除不可抗力和工程遺留問題）。

　　5.3.5合同期滿前的評估

　　5.3.5.1不續簽合同：合同到期不再續簽時，應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估，填寫《工作評估報告》，發送品質管理部、財務管理部備案。

　　5.3.5.2 續簽合同：在合同期滿前一個月，由管理處對該項服務進行統計和分析，按程序報批后續簽合同。

　　5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方，須按《招投標管理辦法》進行。

　　5.4考核方法

　　5.4.1環境類考核方法詳見《環境外包監控作業指導書》

　　5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則

　　5.4.3對項目施工的監控與考核

　　5.4.3.1管理處監控人員每天至少一次對施工現場進行檢查，重點檢查是否按施工方案施工；所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質量、安全措施、現場標識、現場環境是否符合要求；有無違反合同規定等。

　　5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規定對施工人員、施工現場進行監督檢查。

　　5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規定、施工進度或施工質量不符合要求、違規施工導致顧客投訴等，應及時制止、糾正，并依據雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。

　　6 支持性文件

　　TJzzWY7.4-Z01-01-04 《電梯維保監控辦法》

　　TJzzWY7.4-Z01-01-05 《環境外包監控辦法》

　　TJzzWY7.4-Z01-01-06 《保修階段工程質量和設備管理監控辦法》

　　7.質量記錄表格

　　TJzzWY7.4-Z01-03-F1《電梯服務供方服務效果評估表》

　　TJzzWY7.5.1-G01-F1《設備設施巡視記錄表》

　　TJzzWY7.

5.1-H03-F1《消殺（毒）工作記錄表》

　　TJzzWY7.5.1-H02-01-F1《綠化效果每日檢查記錄表》

　　TJzzWY7.5.1-H01-F1《清潔工作每日巡查表》