大廈客戶服務作業指導書

　　1.0目的

　　通過對業戶入伙時各項工作進行明確分工，向業戶提供快捷、舒適、安全的入伙辦理服務，以確保業戶滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于zz廣場內業主、租戶入伙工作的管理。

　　3.0職責

　　3.1管理處副主任全面負責業戶入伙的各項組織工作。

　　3.2客戶服務中心主管及管理員負責相關區域業戶入伙時的接待、引導和手續辦理工作。

　　4.0作業工具無。

　　5.0作業準備

　　5.1準備好相應表格及資料《收樓書》、《收樓驗收表》、《業戶基本情況表》、《治安消防責任書》、《收費通知單》、《租戶協議書》《銀行繳費托收協議書》、《管理公約》、《業戶手冊》、《裝修指南》等。

　　5.3工程組工作：在業主向發展商購樓查看入伙單元情況，完善未完工程。如屬發展商遺留問題的，應上報管理處主任處理。

　　5.4環境組工作：做好入伙樓層及單元的清潔衛生工作，以迎接業戶驗樓接收。

　　6.0作業內容

　　6.1接待工作

　　6.1.1業戶來訪:

　　1)起身相迎，"您好！先生/小姐，請問有什么可以幫您？"

　　1.1)業戶進入管理處交費時：管理員起身相迎，主動走在業戶前方，以右手向外側，手掌并攏斜側45度的標準手勢為業戶指引方向，請業戶第一間管理處收費室交費 并倒水，業戶離開管理處，管理員應說："請您慢走"。

　　1.2) 業戶辦理入伙手續時：管理員起身相迎，以標準手勢指引業戶熱情的說："請您稍坐、并倒水，立即通知相關區域管理員辦理相關事宜。業戶離開管理處時，管理員應送業戶出門，向業戶說明："若有不明，請與***電話聯系，請業戶慢走；

　　1.3) 業戶辦理加時空調時：管理員應雙手送上《業戶空調加時申請單》指引業戶認真填

　　寫，并向業戶解說："業戶空調加時申請單中相應的內容"，之后，管理員簽字確認，送至業戶離開管理處，請業戶慢走，若有疑問請與管理處24小時值班電話82945789聯系；

　　1.4) 業戶投訴時：管理員應安撫業戶情緒，請業戶坐下并倒水，耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄，重點事項需重復確認。如解決不了問題應層層上報，并向業戶說明會盡快回復，送業戶出門，請業戶慢走；

　　1.5)業戶提出要見上級領導時：管理員應問明對方是否預約，請業戶稍等片刻，立即向領導通報，若領導不見，應婉拒，若領導同意見，則指引業戶進入領導辦公室，進入室內前需輕聲敲門三下，之后，請業戶坐下并倒水。業戶離開管理處時，應說："請您慢走"。

　　6.1.2業戶來電

　　1) 三響之內，接聽電話；

　　2)拿起電話應說："您好！管理處。"

　　2.1)業戶報修：拿起電話應說："您好！管理處"，并認真記錄報修內容（具體參照報修受理規程），重要報修項目需重復確認，業戶掛機后，管理員方可掛機；

　　2.2)業戶咨詢：1、拿起電話應說："您好，管理處"，認真聽取業戶咨詢的事宜， 對問題不清楚，應將電話轉給相關負責人，業戶掛機后，管理員方可掛機；

　　2.3)業戶投訴：1、拿起電話應說："您好，管理處"， 管理員耐心傾聽業戶投訴，安撫業戶情緒，不打斷、不反駁，并認真記錄，重點事項需重復確認，向業戶表示理解。如自己解決不了問題，請業戶留下聯系電話及姓名，并告知業戶盡快給予回復，業戶掛機后，管理員方可掛機；

　　2.4)空調加時：1、拿起電話應說："您好，管理處，"管理員向業戶說明空調加時辦理程序及空調加時單應填寫的相關內容，業戶掛機后，管理員方可掛機；

　　2.5)來電找領導：1、拿起電話應說："您好，管理處"，管理員請對方稍等，問明領導是否接聽來電，領導同意接聽，立即轉接電話。領導不同意接聽、管理員：應向業戶婉轉的說："對不起，領導正在開會或領導這會不在，詢問對方是否留言，對方掛機后，管理員方可掛機；

　　6.1.3 業戶咨詢

　　1)起身問好，"您好，先生/小姐，請問有什么可以幫到您？"，當業戶提出要求后，根據業戶要求將業戶引至相關部門或回答相關問題；

　　2)對于業戶提出的問題和意見，要詳細記錄，并及時匯報上級領導，進行處理。

　　6.1.4雨傘借用程序

　　1)協助業戶填寫《業戶借用雨傘登記表》，收取業戶20元雨傘借用押金，發出押金卡。

　　2)業戶歸還雨傘時，前臺咨詢員應仔細檢查雨傘是否損壞，如損壞無法使用，則押金不予退還；若雨傘完好，則收回押金卡，退回押金。

　　3)咨詢員下班前，應將當天收取的押金交至管理處收費室寄存管理，并做好登記手續。第二天早上取回以便于在還傘時退款。17：00之后收取的押金可自行保管。

　　4)對于每月的雨傘使用及損壞情況，咨詢員應做好統計并報主管領導。

　　6.2入伙程序：

　　6.2.1業主入伙:

　　1.1)區域管理員需審核并復印留存以下資料：

　　1）入伙通知書（留存原件）；

　　2）房產證或房地產買賣合同（附所購物業紅線圖，留存原件）；

　　3）如屬個人業主，應提供業主身份證或護照復印件；

　　4）如屬企業法人，應提供營業執照（留存之復印件上應加蓋企業公章），如法人代

　　表親臨辦理，應提供法人身份證或護照；

　　5）如為代辦，應驗證代辦人身份證或護照（留存復印件）及授權委托書（留存原

　　件）。

　　1.2)入伙手續的辦理：

　　1）填寫《收費通知單》并協助業戶在管理處收費室繳納各項費用；如業戶未繳或未全繳納入伙費用，則不予辦理入伙手續。建議業戶辦理《銀行繳費托收協議書》；

　　2）填寫《業戶基本情況表》；

　　3）簽署《管理公約》及《治安消防責任書》；

　　4）發放《業戶手冊》、《裝修規則》；

　　5）帶領業戶驗收物業，并請業戶在《收樓驗收表》中簽字；

　　6）如業戶同意接收，則簽署《收樓書》并發放鑰匙；

　　7）如業戶需要申請車位、水牌和信箱，請業戶提交相關資料，引領業戶至收費室繳交相關費用；

　　8）相關區域的客戶服務員負責收集每位入伙的業戶上述入伙資料，建立檔案并妥

　　善保管；

　　1.3)業主產權轉讓后新業主入伙：不需提交入伙通知書、紅線圖及簽署《管理公約》，并無須收樓發放鑰匙，其他均參照1.1與1.2實行。

　　6.2.2租戶入伙：

　　2.1)區域管理員需審核并復印留存以下資料：

　　1）房屋租賃合同（復印件）；

　　2）如屬個人租戶，應提供業戶身份證或護照，并留存復印件；

　　3）如屬企業法人，應提供法人身份證（復印件）及營業執照（留存之復印件上應加蓋企業公章）；

　　4）如為代辦，應驗證代辦人身份證或護照（留存復印件）及授權委托書（留存原件）；

　　5）填寫《業戶基本情況表》；

　　6）發放《業戶手冊》；

　　7）簽訂《租戶協議書》；

　　8）填寫《收費通知單》并協助業戶在管理處收費室繳納各項費用；如業戶未繳或未全繳納入伙費用，則不予辦理入伙手續。建議業戶辦理

《銀行繳費托收協議書》；

　　6.3裝修辦理

　　3.1)客戶服務中心應備齊《裝修申請表》、《裝修規則》、《裝修承造商施工保證書》及《治安、消防責任書》等表格和資料。

　　3.2)辦理人員應先查看業戶是否已辦理好裝修物業的入伙手續，如無則告知業戶應先行辦理入伙。

　　3.3)開始辦理入伙時，客戶管理員負責發給業戶《業戶資料提交清單》《裝修申請表》、《用水用電申請表》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責任書》及相關的供裝修設計使用工程技術資料（如業戶要求），并指導其填寫。

　　3.4)向業戶說明相關的政府批文（設計院、國土局、消防局）由其自行辦理。

　　3.5)客戶管理員在收齊業戶交來的《裝修申請表》、《用水用電申請表》及全套圖紙后，應在當日內分轉到相關專業工程師處簽收審核。工程師在三個工作日內審核完畢交還管理員，匯總之后交綜合主管報管理處主任審批。

　　3.6)管理處主任審批后由綜合主管交還管理員，管理員應在當日內通知業戶前來簽收復印件，原件存檔。

　　3.7)業戶簽收審核意見后，管理員應請其繳納裝修押金、垃圾清運費并辦理施工人員出入證。費用金額由客戶主管與相關工程師在測算面積后依據《費用收取標準》開出《收費通知單》，協助業戶在收費室交納相關費用。裝修押金40元/㎡；垃圾清運費18元/㎡（兩個月）；出入證5元/個；煙感1000元/個；煙感調試費為1個收取1000元，兩個及以上為500元/個。其中出入證在客戶主管處辦理開出收據，上面須注明施工日期；其余費用引導業戶在收費室繳納。

　　3.8)消防審核意見下達及相關手續辦理完畢后，客戶管理員在網上向業戶、工程組、機電部發出"裝修開工通知"工作聯系單。

　　3.9)客戶管理員聯系電氣工程師與業戶對裝修區域進行檢查，確定安全后由電氣工程師送上水電，并抄水電表底數在《用水用電登記表》上，允許其開工。裝修期間水電開關由工程組負責，入住后水電開關由機電部負責。

　　3.10)裝修施工單位需要在現場留宿人員時，客戶管理員為其辦理《施工現場留宿人員登記表》，要求提供留宿人員身份證原件及復印件，經管理處主任簽批后轉交保安隊，供其現場檢查核對。

　　3.11)裝修施工單位需要加班時，客戶管理員應要求其填寫《裝修加班申請表》，經管理處主任審批后轉交保安隊，保安隊值班人員按表放行施工和定時清場。

　　3.12)裝修所用材料、工機具、設備等物品的出入應由業戶規范填寫《物資出入放行單》，經管理處副主任批準后進出。

　　3.13)管理處工程師與保安隊內保人員負責監督現場施工情況，如有違規行為應立即制止，并通知客戶主管，由其請工程師擬出《整改通知單》由客戶管理員發給業戶，要求其限期整改。如施工單位未按要求整改，由工程師按《裝修承造商施工保證書》和《治安、消防責任書》相關條款處理。

　　3.14)客戶中心在接到任何裝修過程中的投訴，應在一分鐘內通知保安隊十五分鐘內趕到現場處理，消除噪音、異味影響。

　　3.15)施工單位要進行臨時動火作業（包括電焊），客戶管理員應請其至少提前一個工作日持有動火作業操作證到保安隊辦理手續，領取"動火回執"后方可作業。

　　3.16)客戶管理員在接到業戶裝修驗收要求后，應發出工作聯系單在不遲于兩個工作日內組織相關工程師進行驗收。

　　3.17)現場驗收工作由工程組土建工程師負責組織實施（包括《裝修工程驗收表》）。如發現違規工程，該工程師應寫明處理（整改或賠償）書面意見交由管理員發出。應約定在三個工作日內復驗，直至各方面合格后，土建工程師將填寫完畢的《裝修工程驗收表》交客戶主管?？蛻糁鞴茉谝粋€工作日內通知電氣工程師停止該單元的裝修用水用電，抄表后報收費室。

　　3.18)對建筑面積在2000平方米以上的業戶應提供裝修平面圖、天花圖、電氣圖、消防圖、排水圖、弱電平面布置圖的竣工圖一套。

　　3.19)經管理處和消防局驗收合格同意投入使用后，業戶可到客戶管理員處辦理裝修押金退款手續。收費室依據客戶中心開出的《收費通知》、《用水用電登記表》與業戶結算費用。

　　3.20)客戶管理員應在退款后一個工作日內將驗收合格信息反饋給保安隊、工程組、機電部及業戶，告知業戶在其搬入前提前通知客戶中心，以便約定時間與安排電梯等事宜。

　　3.21)業戶辦理完退款手續后，客戶管理員應在3天內將二裝資料圖紙歸檔。

　　6.4報修受理：

　　1)空調加時

　　1.1)業戶前來管理處辦理空調加時手續時，值班員應起身相迎并微笑問候："您好！請問有什么可以幫您？"

　　1.2)如為辦理空調加時手續，則說："請稍等"，立即取出《業戶空調加時申請單》一式三聯，雙手遞給業戶指引業戶認真填寫內容，并說明空調加時單中相應規定。

　　1.3)業戶如沒有提前半個工作日將填寫好的空調單送來，需告知業戶："為能給貴司按時加時空調，請您下次提前半個工作日前來我處辦理手續。"在相應區域的管理員確認填寫完整無誤后，簽名并給業戶第三聯留存。

　　1.4)業戶走時，應起身相送至門口："您慢走。如有什么事請與我聯系。"

　　1.5)值班員在下班前，將當天收到的空調加時申請送至機電部文員簽字確認，并由機電部文員通知相關部門按單送起空調，由其留存第一聯，取回第二聯。

　　1.6)第二聯取回后保存入相應檔案夾，每月25日送收費室統計金額。

　　2)水牌制作

　　2.1)業戶申請制作水牌時，請其將公司中英文名打印在一張白紙上，并蓋公司公章前來我處辦理；向業戶說明水牌費分別為大堂、樓層各一塊。（A座500元，B座800元且為兩塊大牌）；

　　2.2)業戶前來辦理時，值班員應起身相迎并問候："您好！請問有什么可以幫到您？"如為辦理水牌，則請業戶繳費并提交資料，并請業戶再次確認公司名稱無誤。

　　2.3)管理員確認業戶繳費后，告知業戶將在十日內為其制作完畢并掛上。需送業戶至門口并說"如有需要請您隨時再與我聯系。"

　　2.4)立即將業戶水牌內容上報至行政辦企業文化主管處請其聯系廠家訂制。

　　2.5)水牌制好后先由管理處進行檢查驗收，如無誤則電話通知業戶前往掛牌處查看。

　　2.6)新業戶入伙時，詢問其是否制作新水牌。如不需要則在一周內更新成空白水牌。

　　6.5物業租賃

　　1)建立物業空置請單：客戶服務中心租賃人員負責清點各區域空置物業，與業主聯系，詢問是否需要代為出租，然后建立清冊上報公司領導及客戶中心分管領導、主管備份。

　　2）清單內容：清單中列出業主姓名、聯系方法、物業面積、物業狀況、朝向、業主要求價格與備注等內容。此清單每月20日更新一次。

　　3）租戶搬出登記：有業戶搬出時，需由客戶中心分管領導簽字方可搬出。搬出時應詢問業主是否需要代為出租，如需要列入清單。

　　4）鑰匙管理：客戶服務中心指定專人負責管理業主委托單元的鑰匙和空置房的鑰匙。鑰匙應統一放置并編號，建立鑰匙清單，清單每月20日更新一次。

　　5）免費為業主服務：此服務免費向業主推出。

　　6）傭金收取辦法：對簽訂合同的租戶需收取相當于業主要求一個月租金的一半作為傭金，由管理處蓋章提供收據。如因物業面積較大、傭金較高而需商討時，應上報管理處主任與之協商。

　　7）空置房的巡查：為使空置物業保持良好狀態，利于出租，負責租賃人員應每周巡查該區域空置物業一次，記錄在巡查表中。檢查門窗鎖閉與否、地面是否保持清潔、是否有漏滲水情況等，如有在當日內請工程組或環境組處理并跟進。

　　6.6信報處理

　　6.6.1信報收發程序

　　1)每天早上，由投遞員送來當天的報刊、信件，zz廣場的報刊、信件主要由崗廈郵電局、深圳特區報、深圳商報等三位發行

員送達。

　　2)報刊送達后按樓層分攤，以減少分發的時間。

　　3)分攤完成后，由收發管理員投遞到業戶信箱內。

　　4)如遇到郵址不清或無人接收信件，做好登記工作，退回郵局發行員并請發行員簽收。

　　5)一般信件、報刊投遞工作在上午9：00前完成（星期一需要在10：40前分發完）。在節假日，將暫時派發不出的郵件妥善保管，在上班兩天內派發完畢。

　　6.6.2特種信函處理程序

　　1)zz廣場的特種信函由崗廈郵電局負責派送，并由收發管理員簽收。

　　2)送達收發室后，首先整理，同一房號的信件放在一起，方便登記及業戶簽收。

　　3)整理完后，在《特種信函登記表》上進行逐一登記并進行核對，以防錯寫或漏寫。

　　4)特種信函按高低樓層分檢，按房號派發到業戶手上，并請經手人簽字確認，當天郵件當天派發完畢。

　　6.7社區文化

　　1)每年對業戶進行一次社區文化活動的需求調查，擬制當年社區文化活動計劃報領導審閱。每兩個月開展一次社區文化活動。

　　2)做好費用預算，填寫《社區文化活動實施計劃及實施方案》報公司領導審批（涉及費用報總經理審批，不涉及費用報管理處主任方可實施）審批后，擬定活動實施細則，對工作人員進行分工，做好準備工作。

　　3)每人根據工作分工內容，完成負責的社區文化活動的準備工作。一般接待業戶為前臺咨詢員負責，制作橫幅打印張貼通知、統計參加活動人數、進行各項工作的溝通協調由管理員及客戶主管負責，攝影宣傳由行政辦公室負責。

　　4)活動中出現任何問題或更改信息，應及時與活動負責人進行協調溝通避免出現錯誤信息。

　　5)實施過程中，各管理員及客戶主管應積極與業戶進行有效地溝通，通過活動增進彼此之間的了解，妥善處理活動中的變化情況，協調活動中的各種關系，避免出現錯誤信息。

　　6)活動結束后，要針對活動進行業戶回訪，歸納業戶提出的意見，以便在今后的社區文化工作中完善并改進。

　　7)將活動書面資料歸檔，以備今后查驗。

　　6.8日常巡查

　　1)管理處客戶管理員應定期對所管區域進行巡查（每周至少兩次）；

　　2)客戶管理員巡查的內容主要包括：公共區域的清潔消殺、綠化、公共照明、公共場所、公共秩序及公共設施設備等相關內容；

　　3)管理員每周巡查的次數不得少于兩次，客戶主管巡查的次數不得少于一次，客戶中心分管領導每半年應巡查一次；

　　4)巡查人員將巡查所發現的問題及時記錄在《日常巡查記錄表》中并通知責任部門，相關部門在規定的期限內予以整改，巡查人員應進行跟蹤、監督，完成后由管理處主任批閱；

　　5)巡查人員在巡查過程中發現有重大的安全隱患，應立即通報相關負責人及管理處主任批閱予以整改處理，并跟蹤、監督直至完全消除隱患，處理結果報管理處主任審閱；

　　6)巡查人員應跟進巡查結果，直至情況得到整改；如三天內仍未整改的項目應上報管理處主任，請相關部門再行處理。整改合格或管理處主任認可其結果后形成閉環。

　　7)《日常巡查記錄表》應按月進行整理、歸檔，以便今后查驗。

　　8)管理員在巡查過程中應認真、負責，表格記錄工整。

　　6.9節假日事務處理

　　1.1)在國家法定節假日五一、十一及春節來臨前一周，客戶服務中心應做好各項準備工作：發出公告及通知、安排值班、登記業戶值班等和檢查核對聯系電話及聯系人等。

　　1.2)公告及通知

　　1.2.1)聯系機電部及工程組，詳盡了解節假日維修保養計劃；

　　2.2.2)結合zz廣場實際，擬制放假期間安全方面的各注意事項；

　　2.2.3)綜合以上內容，提前一周發出公告和通知。公告張貼于A、B座三個電梯廳口；通知按業戶單元數量復印后向每戶業戶發送；

　　2.2.4)公告上應注明時效性，過期后通知咨詢臺立即撤走。

　　2.2.5)節假日采用粉紅色公告紙，平時采用藍色公告紙，自然災害預警時采用黃色公告紙。

　　1.3)上門收集業戶值班信息，重新核對值班電話。

　　1.3.1)上門發出通知的同時，收集業戶放假期間值班信息包括時間、人員、聯系方式及需求等；

　　1.3.2)按業戶通訊錄，重新核對業戶24小時聯系電話無誤后，客戶服務中心人手一份，交保安隊值班室簽收一份備案。

　　2)客戶中心內部安排值班。

　　2.1)在放假期間，客戶中心需要安排一名工作人員按正常上班時間值班；

　　2.2)此值班表在公司網絡上發布，供公司領導和其他部門聯系用。

　　2.3)值班人員按照值班制度當值。

　　3)節假日期間二次裝修的管理

　　3.1)客戶中心經營部負責受理二裝現場施工人員的加班申請和手續辦理。

　　3.2)保安隊注意監控二裝施工現場的安全情況，發現問題，及時要求整改。

　　6.10投訴處理及收費程序

　　6.10.1投訴處理

　　1)一般投訴（因物業公司自身管理原因而招致的投訴）

　　1.1) 當接到業戶來電時，應在三聲內接聽，并禮貌問候："您好！管理處"。如為業戶投訴，則耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄。重點事項需重復確認。

　　1.2）如業戶來訪投訴，須起身相迎："您好！請問有什么可幫您？"如為投訴請業戶坐下，并倒水雙手遞給業戶，以安撫業戶情緒。

　　1.3）業戶來函投訴，則需復印存檔，原件呈遞主管領導閱示，另行處理。應當在三個工作日內處理完畢并回函。

　　1.4）在傾聽業戶投訴時，應重復其講述的重點內容。如確認為無效投訴，則應按相關合理規定等進行解釋，直至其滿意。

　　1.5）如業戶投訴合理且確實為公司過失則應確認為有效投訴應向業戶致歉："對不起"或"不好意思"。自己能或自己部門能夠解決的問題當即進行處理。請業戶稍坐等侯答復意見。如需較長時間解決的，則向業戶承諾三個工作日內先回復，日后再進行跟進。

　　1.6）起身相送業戶："您慢走，我們會在三個工作日內給您一個答復。"

　　1.7）凡屬有效投訴均應及時處理。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進行處理。如來電反映樓層里正發生的問題，該區域管理員應在10分鐘內趕赴現場處理。

　　1.8）對超出自己職權范圍的問題層層上報。屬于相關部門的問題立即反饋給相關部門，并由客戶中心分管領導進行跟進，要求在兩個工作日內得到處理和答復。即使無法處理也應當給予書面原因答復。

　　1.9）最遲在第三個工作日內，客戶中心依照本部門處理結果或相關部門的反饋上門回訪。具體規程參照《業戶訪談與回訪規程》。業戶如滿意則將回訪記錄歸檔，事件處理形成閉環。

　　1.10）回訪后，如業戶對處理結果仍不滿意，則需匯報領導后采取重新處理或其他措施，直至跟進事件處理至業戶滿意為止。

　　2)重大投訴（由于公司原因給業戶造成業戶重大損失的投訴）

　　2.1）重大投訴的處理和跟進規程可參照"一般投訴處理規程"進行。由分管領導接待，并上報公司分管領導。

　　2.2）在重大投訴處理完畢后，客戶中心主管領導應召集相關人員召開專題會議，分析研究原因，提出改進和預防措施。公司領導應出席。

　　6.10.2收費程序

　　1) 業戶辦理入伙手續時費用的收取

　　1.1)填寫《收費通知單》，將《收費通知單》送管理處收費室核算金額，陪同業戶到收費室繳費。

　　1.2)如業戶提出疑義，應向業戶解釋相關收費項目（包括首期管理費、空調費、預收管理費、水電押金，本體維修基金等）。

　　2)管理費及相關費用的收取

　　2.1)空調加時費的收?。嚎蛻糁行氖芾順I戶空調加時申請后，將第二聯放置檔案夾，于每月25日前將業戶加時空調單匯總交收費室核算收費。

　　2.2)維修費的收?。壕S修組每月25日前將維修單匯總到收費室核算收費。

　　2.3)收費室將各種收費單單據核算匯總后，在30日前制作《管理費通知單》。

　　2.4)收費室在每月30日前將《管理費通知單》交客戶服務中心。

　　2.5)客戶服務中心在每月1日前由各區域管理員負責將管理費通知單派發到各業戶，并通知業戶在每月5日前繳納當月管理費及上月水電等其它費用。

　　2.6)管理處收費室在每月10日前將銀行托收費用的情況反饋給客戶服務中心，并將發票開出交客戶服務中心送給業戶。

　　3)費用的催繳

　　3.1)客戶服務中心統計當月13日仍未交款業戶，由各區域管理員進行提醒業戶繳交管理費。

　　3.2)收費室在當月23日統計未交款業戶后填寫《催費通知單》，交區域管理員進行催繳。

　　3.3)在上述期限內經多次提醒, 業戶仍未繳交管理費的，客戶管理員分別采取電話、上門拜訪、進行催繳，并以發函形式限定繳費時間。

　　3.4)在規定期限內未繳費的業戶，經客戶主管、副主任上門拜訪后仍未繳納所當月管理費的，經管理處主任簽字同意后于次月5日前對該業戶停止相關服務。同時通知保安隊控制其物資出入，并及時發函知會業主，請其掌握業戶情況，所有函件應歸檔。

　　3.5)法律途徑追繳，若無人辦公且欠費達3個月以上的，由客戶中心分管領導聯系律師對該業戶進行起訴。

　　3.6)停止服務后,如業戶要求開通水電,需請業戶簽署《承諾書》后方可臨時開通。如業戶吵鬧需耐心解釋，取得理解，不得與業戶發生爭執。

　　6.11回訪工作程序

　　1)面談準備工作

　　1.1)電話預約："您好!我是管理員***，為了完善我們的服務，想對貴司做個訪談，請問什么時候方便。謝謝!"

　　1.2)訪談工具、表格備齊；

　　1.3)主要話題或解釋事宜應清晰、清楚；

　　1.4)進入業戶戶內前應輕聲敲門三下："您好!我是管理員***"，征得業戶同意后方可入內，說："我和***先生/女士約好了，麻煩您通知他(她)一聲行嗎?謝謝!"

　　1.5)回訪業戶時的關鍵內容應詳細記錄在《顧客訪談記錄》中，重點事項應重復確認，并請業戶簽字；

　　1.6)對業戶所提問題、意見，應向公司匯報；

　　1.7)兩個工作日內回復業戶所提意見，并向業戶通報；

　　1.8)把回訪記錄交由主管編號、存檔。

　　2)電話回訪

　　2.1)對回訪事情有一個清晰的了解；

　　2.2)準備好工作記錄；

　　2.3)"您好!我是管理員***，麻煩您，我找***先生/女士，回訪過程中應認真記錄，重點事項需重復確認，掛機時應說： "謝謝您對我處工作的支持。再見!"

　　2.4)如業戶忙，須說："您有空時我們再談行嗎?"并約定時間。

　　2.5)向業戶簡單介紹自己所要訪談的內容。

　　2.6)認真聽取業戶意見或建議，做好記錄，沒聽清楚的地方應客氣的再次咨詢一遍。

　　2.7)把業戶的意見或建議向業戶重述一遍，并記錄好對方的電話及姓名。

　　2.8)對業戶所提問題、意見，應向公司匯報。

　　2.9)解決業戶所提意見，并向業戶通報。

　　2.10)記錄交由主管編號、存檔。

　　3)上門送花藍

　　3.1)電話確認業戶是開業還是生日，開業公司的準確全稱、生日人的準確姓名、性別；

　　3.2)根據以上核實的情況填寫好賀卡；

　　3.3)送花應在當天上午進行。上門時應敲門三下，祝賀語為："您好!歡迎您到我們大廈辦公，祝你們公司（例如）生意興隆、財源滾滾，" 或"您好! 今天是您的生日，（例如）祝您生日快樂、事業進步"。

　　4）檔案管理

　　4.1）收集范圍，規程文件所要求業戶遞交的資料；業委會資料；與業戶往來信函；管理處日常運行資料。

　　4.2）所收集的檔案由專人管理，并由各相關區域的管理員按時填寫清楚后，月底匯總編號，裝訂并存入檔案盒內。

　　4.3）檔案資料有專人保管，專柜存放，并建立目錄便于查閱，且借閱有登記記錄。

篇2：高校后勤物業客戶服務部顧客投訴處理作業指導書

　　高校后勤物業客戶服務部顧客投訴處理作業指導書

　　1.0目的

　　規范顧客投訴的處理工作，及時辦理投訴事項，保證顧客滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業服務投訴的受理與辦理工作。

　　3.0職責

　　客戶服務專員負責投訴的受理與辦理工作。

　　4.0 過程和方法

　　4.1 受理

　　4.1.1公開投訴渠道、方法。在家屬區、農貿市場、教學區、設立顧客投訴意見箱，并公布投訴部門和電話(客戶服務部z)。

　　4.1.2 接到顧客電話、來訪、書面投訴，應立即記錄投訴內容和投訴人聯系電話，填寫《顧客投訴處理記錄》。

　　4.2 辦理

　　4.2.1認真辦理顧客投訴，做好投訴的評價和分類工作。

　　4.2.2了解事實真相，對有一般物的投訴，由客戶服務部經理確認簽字后，轉至投訴責任部門改進處理，處理結束后，將處理結果反饋客戶，實施關閉。受理投訴時，要對客戶致歉，或感謝其對我們服務工作的支持。

　　4.2.3 投訴如涉及其他后勤業務部門的，由客戶服務部經理負責會同有關部門進行處理，并議定處理意見。

　　4.2.4涉及物業責任或有重大問題的，及時報告中心、總公司領導，根據上級領導的批示辦理。

　　4.2.5對一般性投訴應在15日內處理完畢;重大疑難或需上報、調查后答復的，應在45日內處理完畢，并需在7日內告之投訴人。

　　4.3反饋

　　4.3.1 投訴處理結束后，應在規定的期限內由客戶服務部專員統一答復顧客投訴處理結果，并在《顧客投訴處理記錄》上記明。

　　4.3.2 重大問題的處理、答復意見，應報經上級領導審批后實施。

　　4.3.3應將《顧客投訴處理記錄》復印件留存備案;

　　5.0 支持性文件

　　《客戶服務部工作職責》

　　《客戶服務部信息溝通處理細則》

　　6.0 記錄

　　《電話記錄》

　　《顧客接待記錄》

　　《顧客投訴處理記錄》

　　《突發事件、重要問題記錄》

　　《客戶反映情況報告》