小區業戶訪談及回訪作業指導書

　　1.0目的

　　保持與業主進行良好溝通，及時了解、掌握業主對于管理服務工作的意見建議。

　　2.0 適用范圍

　　適用于**居業主訪談、對維修、投訴的回訪。

　　3.0 職責

　　管理處主任助理負責業主訪談及回訪事宜；

　　管理處其他人員收到業主對所提供服務效果的意見，均應及時反饋到管理處主任助理處。

　　4.0 工作內容

　　4.1接待業主來訪

　　4.1.1見有業主到管理處，應微笑起身相迎，向業主問好："您好！請問您找哪位？"

　　4.1.2將業主引領至座位前："您請稍坐！"給業主斟水，雙手遞上："您請喝水！"

　　4.1.3面帶微笑詢問業主："請問有什么能幫到您的嗎？"或"請問您有什么事嗎？"

　　4.1.4如屬自己權責范圍內的事項，應詳細解答業主的提問或提出解決問題的方法，征得業主同意后立即解決。

　　4.1.5如屬職權范圍以外的事項，應將業主談話的內容記錄下來，知會相關責任人處理，并根據"首問責任制"了解處理進度及情況。

　　4.1.6起身送客，面帶微笑說："謝謝您的來訪，我們會盡快解決您所提出的問題，您請慢走！"

　　4.2 接聽業戶來電

　　4.2.1所有來電，三響內必須接聽。

　　4.2.2拿起聽筒，先說："您好！管理處。"

　　4.2.3詢問業主："請問您有什么事嗎？"或"請問您找哪位？"

　　4.2.4如果是找其他人的電話，應說："您請稍等！"然后輕聲通知他人接聽。如不能馬上找到接聽人，應說："您好，他現在不在座位上，您有什么事能讓我轉達嗎？"或"請您留下電話號碼，我通知他給您回電話。"

　　4.2.5必要時將來電內容做好筆記，并將要點向對方復述一遍。

　　4.2.6如屬職權范圍內的事項，應詳細解答對方的問題，或予以解決。

　　4.2.7如屬職權范圍以外的事項，應將記錄及時知會相關責任人予以解決。

　　4.2.8通話完畢后，應說："謝謝您的來電，再見！"并將話筒輕輕掛上。

　　4.3針對不同來訪目的的接待技巧和業主心理分析。

　　4.3.1投訴或對小區管理有異議

　　4.3.1.1一般前來投訴或是對管理處的管理服務工作有異議的業主，其到達管理處之前內心早已形成一定的態度和觀念，同時對管理處的解釋會產生些許排斥。

　　4.3.1.2針對此類來訪者，接待人員首先應親切地向其問好、請坐，并送上茶水。待業主坐定，誠懇地詢問其投訴事宜，雙眼平視對方，耐心傾聽其表述，在此過程中應適當地以點頭等方式做出簡短回應。

　　4.3.1.3當業主完全將意見表述完畢時，情緒將有所回緩，接待人員應開始進行解釋。首先接待人員應感謝業主對管理工作的關注和重視，簡單復述業主所表述的主要意見和看法，針對其意見做出相應解釋或說明。

　　4.3.1.4如業主意見中有值得借鑒之處，應感謝其提出的寶貴建議，并表示將此意見向上級領導進行反映，以此作為小區管理服務工作的參考。

　　4.3.1.5當接待人員誠懇耐心地傾聽了業主意見，做出詳盡合理的解釋或接受其意見，業主內心的偏見也將會被化解。此時，接待人員應再次誠懇地感謝業主對于管理處各項工作的理解與支持，以及提出的各項寶貴意見。

　　4.3.1.6將業主投訴的內容填寫《顧客投訴處理記錄》內，并進行原因分析，定明糾正措施和采取措施的結果，避免出現類似投訴。

　　4.3.2咨詢、交費

　　4.3.2.1如業主因對某些事項不清楚而到管理處進行咨詢，其心態往往比較平和，接待人員應熱情地問好、讓座、倒茶，然后詢問其咨詢事項，盡量提供真實、詳盡的信息。若是自身并不了解的事項，應做好記錄，并向業主進行解釋："不好意思，現在無法為您提供準確的信息，我將向××××部門（或通過××××途徑）了解與此有關的事宜，然后電話通知您。您看可以嗎？"如業主表示同意，便在得到準確信息后立即進行回復。如業主有其他意見，可盡量采用業主的意見。

　　4.3.2.2當業主前來繳費時，應向業主出示《收費通知單》，并針對業主有疑問的數據進行解釋、說明。然后按格式、項目、金額開具發票。如見到業主前往繳費并不太方便時，可以告知："下次您如果繳費，給我們打個電話，讓我們上您家中收取就行了。不用麻煩您親自過來。"

　　4.4訪談

　　4.4.1上門訪談的禮貌用語和禮儀規范。

　　4.4.1.1到業主家中進行訪談首先應電話聯系業主，確定在業主方便的時候進行訪談。

　　4.4.1.2訪談前通過電話、可視對講或門鈴告知業主。

　　4.4.1.3到達業主家中，應首先向業主問好："您好！打擾您了。我們這次是想針對……事項了解一下您的看法。（我們向您匯報管理處近期的工作情況。）"

　　4.4.2上門訪談的注意事項。

　　4.4.2.1到業主家中訪談，首先要針對訪談的內容做好充分準備，并注意在征得業主同意的時間內登門拜訪。

　　4.4.2.2訪談時要注意著裝整齊，儀表端莊，并應換鞋入室。

　　4.4.2.3訪談結束時，應向業主致謝，并在離開時將業主家中的房門、院門輕輕帶上。

　　4.4.2.4將訪談內容填寫《訪談記錄》中。

　　4.5上門回訪

　　4.5.1針對訪談事項的處理情況、結果整理相關資料。

　　4.5.2給業主致電，說明回訪事項，確定回訪時間。

　　4.5.3將相關資料或處理結果向業主進行匯報，如未能得到完全解決的事項應說明原因。

　　4.5.4了解業主對處理情況及結果是否滿意，存在的意

見有哪些，針對業主意見做出解答或提出進一步改進計劃。

　　4.5.5相關內容應做好筆記，并將要點向業主復述。

　　4.5.6回訪完畢，應面帶微笑向業主說："謝謝您對我們工作的支持，耽誤了您的寶貴時間，實在不好意思。"

　　4.5.7將回訪內容填寫《回訪記錄》內，針對回訪內容進行有針對性的整改，最大限度滿足顧客各類不同的需求。

　　4.6 電話回訪

　　4.6.1客戶管理員必須針對《投訴受理記錄》、《報修受理記錄》進行100%回訪。首先根據記錄內容確定是否為有效投訴、報修事項是否已解決。

　　4.6.2拔打《業主聯系冊》中的電話，與業主進行聯系。

　　4.6.3詢問業主意見，向業主反饋有效投訴的處理情況，如屬非管理處原因，則向業主進行解釋。了解業主報修項目的維修情況。

　　4.6.4客戶管理員針對回訪結果進行統計，并向管理處主任匯報，通知相關人員進行整改，再進行第二次回訪，直至業主滿意為止。

　　4.6.5針對電話訪談的內容做好詳細筆記。

　　4.6.6訪談結束后，應禮貌地向業主致謝："謝謝您對我們工作的支持，再見。"

　　4.7上門送花籃

　　4.7.1根據了解的業主家中相關事宜確定送花籃事由及收花籃的人員。

　　4.7.2制作卡片：如業主生病，卡片上應寫"管理處全體員工祝您早日康復！"如是喜慶活動，應相應地寫上"祝您生日快樂！""祝您節日快樂！"等。

　　4.7.3給業主致電，說明事由，如："得知您身體欠佳，我們十分關心，想給您送個花籃過來，祝您早日康復。"

　　4.7.4如對方住在醫院，可委托其家人代將花籃送給病人。

　　4.7.5如在小區內，可由管理處人員將花籃送至家中，并表示管理處的關心與慰問。

　　4.7.6花籃送到后，應及時告辭，以免影響病人休息。同時可以表示："如有什么需要，您可以通知管理處。"

　　5.0記錄表格

　　5.1《顧客訪談記錄》

　　5.2《回訪記錄表》

　　5.3《顧客投訴受理記錄》

　　5.4《顧客信息受理記錄》

篇2：物業項目業戶空房委托管理協議模版

　　物業項目業戶空房委托管理協議模版

　　甲方：

　　現住址：身份證號碼：

　　聯系電話：緊急聯系電話：

　　工作單位：

　　乙方：天津**物業管理有限公司物業管理中心

　　住址：聯系電話：

　　根據《合同法》等法律法規的相關規定，為明確甲乙雙方的權利義務，保證當事人合法權益，經甲乙雙方友好協商，就甲方委托乙方對其房產進行管理事宜達成一致，特訂立本協議。

　　一、委托內容

　　1、甲方房產座落地點：

　　門牌號：

　　2、甲方承諾委托乙方代為管理的房屋具備以下條件：

　?。?）已經辦理完畢入住手續且足額交納了相關的費用；

　?。?）房屋產權明確；

　?。?）房屋建筑資料、使用資料齊全；

　?。?）房屋主體結構、設備使用功能完好；

　?。?）無租賃及其他糾紛。

　　3、委托內容：

　?。?）乙方為甲方房屋每日提供次日常清潔服務；每日提供次通風，每次通風時間不低于分鐘；

　?。?）甲方房屋出現漏雨、室內跑水等情形的，乙方應當及時采取有效措施防止損失擴大，由此產生的維修費用由甲方全部承擔；

　?。?）發生緊急事件及時通知甲方；

　?。?）其他

　　4、委托費用：

　　二、委托期限

　　委托期限為月，自年月日始至年月日止。有效期屆滿前一個月甲乙任何一方可向對方提出續約要求，經雙方協商一致后，可簽訂新的協議。

　　三、雙方權利義務

　?。ㄒ唬┘追降臋嗬x務

　　1、按照協議約定向乙方支付物業管理服務費；

　　2、甲方應當將房屋全部鑰匙交給乙方，手中不得留存。

　　3、甲方不得在房屋內擱置任何物品。如特殊情況需在房屋內存放擱置物品，應經乙方物業管理中心同意且到物業管理中心登記備案后，方可擱置物品。

　　4、甲方住址、聯系方式發生變更的，應當及時通知乙方。

　　5、甲方應當在接到乙方的通知后及時趕至托管房產所在小區的物業管理中心處理相關緊急事件。

　　6、委托期間甲方欲實際入住的，已交納的費用乙方不予退還，同時甲方應當補足該期間尚未交納的余額。

　　7、其他。

　?。ǘ┮曳降臋嗬x務

　　1、乙方有向甲方收取物業管理服務費的權利；

　　2、未經甲方同意，乙方不得利用該房屋存放物品或進行其他活動；

　　3、按照協議約定履行委托管理內容；

　　4、其他。

　　四、費用支付時間及金額

　　1、協議簽訂之日，甲方一次性向乙方支付委托期間的物業管理服務費用；

　　2、甲方每月應當向乙方交納的物業管理服務費為￥元，應交合同總金額為￥元；因未實際入住，甲方按照應交總金額的％向乙方支付物業管理服務即￥元，大寫人民幣元整。

　　五、違約責任

　　1、甲乙任何一方未能按照合同約定履行義務的，應當承擔違約責任。因違約造成對方損失的應當承擔賠償責任。

　　2、甲方室內財物、設施設備乙方不承擔保管責任，若發生丟失、毀損情形的，乙方不承擔賠償責任。

　　3、因不可抗力造成乙方房產毀損、滅失的，乙方不承擔任何責任。

　　六、爭議解決方式

　　本協議履行過程中，若雙方發生爭議的，首先協商解決；協商未果，任何一方可向協議簽訂地人民法院提起訴訟。（協議簽訂地：*市**大廈）

　　七、其他

　　本協議一式四份，甲方執一份，乙方執三份，具有同

等法律效力。

　　本協議自雙方簽字蓋章之日起生效。

　　甲方：乙方：**物業管理有限公司　物業管理中心

　　年月日年月日

篇3：業戶委托銀行代收款協議書范本

　　業戶委托銀行代收款協議書范本

　　甲方：（業主或租戶）

　　身份證號碼：

　　乙方：**物業管理（）有限公司管理處

　　地址：

　　負責人：

　　鑒于乙方長期向甲方提供物業管理的各項服務，為方便甲、乙雙方管理服務費及未實施抄表到戶的水、電費的收付結算，雙方經協商達成如下協議：

　　一、甲方須在乙方指定銀行開立賬號或活期存折。甲、乙雙方共同遵守銀行分行關于"特種委托收款結算辦法"的規定，由乙方提供收款依據的單據，甲方許諾其付款銀行收到特種委托收款憑證后，銀行通過電腦將款項劃轉至乙方賬號。

　　二、甲方不得拒付應付給乙方的管理費及有關費用。甲方賬號無款支付時，應主動將款項轉到開戶銀行，每月日前乙方將繳費通知單送至甲方信箱，日為銀行劃款時間，期內無款支付，乙方按雙方約定，逾期每天按應收費用總額的%收取滯納金，否則乙方有權向人民法院申請強制追繳。

　　三、乙方有義務接受甲方的查詢和咨詢，結算中有差錯出現，由乙方負責處理在下月劃款、退款或補差。

　　四、本協議選擇種形式簽署。

　　A．甲方可委托乙方辦理銀行托收：甲方需提供銀行存折和復印件，乙方根據甲方提供的資料核對無誤后，雙方簽署協議兩份，各執一份。

　　B．甲方也可自行到銀行辦理托收：甲方須簽署本協議一式四份，送甲方開戶行加蓋復核章（甲方開戶行留一份）后，交由乙方簽署。甲方保留一份，乙方及乙方開戶行各執一份。

　　五、本協議簽訂后，從年月份起正式銀行托收，以前費用需交現金或支票。

　　甲方（蓋章）：

　　開戶銀行名稱：

　　人民幣賬號（儲蓄）：

　　樓棟號：

　　住戶聯系電話：

　　日期：年月日

　　乙方（單位蓋章）：

　　開戶銀行名稱：

　　人民幣賬號：

　　聯系電話：

　　日期：年月日