基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗。
3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、 檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。
6、公示24小時服務電話。白天有專職管理人員接待住戶，處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。夜間有專人值班，處理急迫性報修，水、電急迫性報修30分鐘內到達現場。
7、按有關規定和合同約定公布公共費用。
8、每年進行一次物業管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和提高，住戶滿意率85%以上。
房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃，向全體業主公示，根據70%業主的決定，組織維修。
3、每周巡查2次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝修制度。物業管理圈。裝修前，依規定審核業主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。
5、各棟、單元(門)、戶有明顯標志。
共用設施設備維修養護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。
5、消防設施設備可隨時啟用;消防通道暢通。
6、路燈、樓道燈發現損壞須立即修繕完好率不低于90%。
7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
協助維護公共秩序
1、主、次進出大門24小時值勤;消防控制中以及流動巡邏執行24小時不間斷巡邏檢查 。
2、對重點區域、重點部位不間斷巡查。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
5、大門禁止停放機動車(特種車輛及搬運車除外)。
6、疑現偷電、偷水立即嚴查證實后及時上報!
保潔服務
1、小區內設有垃圾收集點，生活垃圾每天清運2次。
2、小區公共場所每日清掃2次;樓道每周清掃2次;共用部位每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏。
4、按照政府有關規定向小區服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑。
綠化養護管理
1、樹木按春夏秋冬定期進行修剪、養護，確保常年四季綠化。
2、預防樹木病蟲害。
篇2：物業知識培訓：物業服務內容設定
物業知識培訓：物業服務內容設定
服務內容設定一：日常管理工作
物業管理公司應遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴格執行。
(l)遵循國家及地方政府的有關法規；
(2)執行有關物業經營管理規定；
(3)遵循有關物業管理的總則；
(4)維護客戶及管理單位的正當權益；
(5)建立系統全面的物業管理社會化體系；
(6)健全具有可操作性的程序文件；
(7)確立工作過程中的明確標識并具有可追溯性。
1、物業管理的日常工作主要包括以下內容：
(1)物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；
(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；
(3)住戶裝修管理；
(4)車輛管理；
(5)客戶檔案管理；
2、安全保衛
(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；
(2)制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；3、清潔
(1)根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；
(2)制定物業管理區清潔衛生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業指導書。
4、綠化
(1)根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；
(2)制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；
(3)明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書。
1)物業管理的日常工作主要包括以下內容：
(1)物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；
(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；
(3)住戶裝修管理；
(4)車輛管理；
(5)客戶檔案管理；
2、安全保衛
(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；
(2)制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；
3、清潔
(1)根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；
(2)制定物業管理區清潔衛生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業指導書。
4、綠化
(1)根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；
(2)制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；
(3)明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書。
5、住戶裝修管理
(1)制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續；
(2)建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區消防、防盜安全及環境衛生不受影響。
6、車輛管理
(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理；
(2)制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序；
(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。
10、客戶檔案管理
(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄等；
(2)建立客戶檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序。
服務內容設定二：階段性工作要點
1、物業管理工作一般可劃分以下三個階段：
階段一：前期介入至人住前
階段二：人住至業主委員會成立
階段三：業主委員會成立后至全面入住
2、前期介入階段物業管理公司作為獨立經營的法人企業，與發展商簽訂對物業管理區的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作：
(1)組建管理機構；
(2)如發展商有要求，可作為物業管理顧問參與規劃設計；
(3)按照國家規范，代表業主對物業管理區實施全面驗收；
(4)確定管理范圍及內容，制定管理服務費的收費標準；
(5)準備入住。
3、入住期間，物業管理公司應做到：
(1)對物業管理區實施正常的管理服務；
(2)在保修期內還肩負著解決職責范圍內業主提出的房屋及公共配套設施的返修；
(3)協調業主與發展商和建設單位的關系，督促或協助發展商和建設單位解決業生提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；
(4)建議在保修期期滿時，代表業生對其產權范圍內的物業進行一次全面的檢查。
4、八住平達到50%并有過半數業主同意，物業管理公司應做到：
(1)會同發展商和政府主管部門組織召開業主大會，選舉并產生業主委員會，制定章程，明確權利和義務；
(2)終止與發展商的合同，修改與業主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。
內容設定C：便民服務
1、物業管理公司應在管理區內設立使民服務，具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況確定。
2、便民服務
(1)可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；
(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有償服務的價格應按政府有關法規執行。
3、建立使民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為。
服務內容設定三：與業主日常溝通
1、與業主的日常溝通包括以下形式和內容：
(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；
(2)通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；
(3)通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動；
(4)應邀參加或列席業主大會或業主代表大會。
2、物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系。
3、如通業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。
服務內容設定四：處理客戶投訴
1、物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序：
(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：
(2)出現投訴，一定要及時向上反映信息；
(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；
(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；
(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。
2、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。
服務內容設定五：處理客戶投訴
1、物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序：
(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：
(2)出現投訴，一定要及時向上反映信息；
(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；
(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；
(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。
2、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。
篇3：**花園物業服務早期介入工作內容
**花園物業服務早期介入工作內容
根據**花園的開發情況，我們擬定了**花園物業服務前期介入的工作內容如下：
一、向建設單位提出物業服務建議。從物業服務的實際需求出發，結合小區的客戶群定位，向建設單位提出完善小區智能化設施配套和其他有利于后期管理的具體建議。包括小區物業服務網絡系統、家庭智能化系統、安防系統、專項服務系統等。進一步提高小區計算機網絡綜合排布的合理性和科學性。
二、對工程的綜合布線、智能化設施、各類管網的綜合配套進行跟蹤，從而熟悉工程的各個環節，為開發商提供合理建議，減少各種隱患，為日后的物業服務鋪平道路。
三、確定物業服務框架，測算前期物業服務費用，明確物業服務的收費標準，制定《臨時管理規約》、《業主手冊》等。讓購房者明白物業服務費所包含的內容，配合前期的銷售。同時亦將制定日后小區物業產權人應遵守有關規定。
四、讓購房者一跨進小區大門就感受到物業服務服務氛圍。通過禮賓員的形象、保潔的清新、景觀綠化的新穎以及物業服務人員的言談舉止等，充分體現出物業服務的完善、優質和無所不在，從而為小區的銷售創造良好的氛圍。