頂級別墅項目物業服務內容

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　　常規服務主要是滿足業主安居樂業的基本需求，立足于構筑一個安全、整潔、優美、舒適的生活環境和工作環境。

　　主要內容包括：

　　機電設備、設施管理

　　1、前期介入階段

　?、偈煜がF場環境，在接管設備前兩周接收設備說明書，竣工圖紙等各類技術資料。

　?、诮邮赵O備、公共設施、住宅室內，組成接管驗收小組，按《接管驗收表》規定內容驗收。

　?、蹖τ绊懡窈笳９芾磉\行的問題及時同發展商協商解決，不能解決的，發文發展商備案。

　?、苋牖锴皟商爝M行全面設備試運行，保證入伙階段各類設備能投入正常運行。

　　2、正常運行階段

　?、賹嵭袓徫回熑沃?，制定工程管理各類規章制度，領導帶頭實施執行，保證制度的貫徹落實。

　?、谥贫ㄔO備維保計劃，由維保單位進行的維保工程，同樣按制定之計劃監管。

　?、鄱ㄆ诮M織員工培訓，強調針對實際存在的問題進行案例教學。

　?、荛_展節能降耗工作，及時對各類耗能設備分析、控制，杜絕浪費水電現象

　?、葜贫ㄔO備故障緊急處理程序。

　　房屋本體維修管理

　　1、按《房屋設施日常檢查表》進行巡檢。

　　2、制定共用部位、共用設施的日常維修保養計劃。

　　3、制定共用部位、共用設施定期維修計劃并落實。

　　秩序維護、消防管理

　　1、與業主簽署區域防火責任協議書，建立消防責任制。

　　2、向業主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業主參加的消防演習。

　　3、健全各崗位制度，責任到人；人防、技防相結合，專業防范與業主自發防范相結合，開展群防、群治：

　　a、擬設立道口、監控崗位，嚴格審查和監控進出的人員和車輛。

　　b、配備紅外閉路監視設備和先進智能的門禁系統，加強外來人員的控制。

　　c、建立秩序維護巡視制度，24小時不間斷巡查，及時發現治安消防隱患。

　　d、嚴格篩選秩序維護人員，從形象素質、服務意識、職業道德、敬業精神等方面進行嚴格把關。

　　e、隊伍實行嚴格的軍事化管理。

　　f、完善培訓體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進行職業道德、行為規范、業務技能、工作流程、管理制度等方面的培訓。

　　4、與物業周邊單位建立聯防聯保制度，與物業所在地派出所建立良好的工作關系。

　　5、敬業愛崗，加強秩序維護員培訓，強化"預防為主"原則，防止可疑人員進入小區。

　　6、健全車輛及停車場管理制度，狠抓落實，防止車輛被盜及亂停放現象發生。

　　7、建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風等緊急事件及時做出正確反應

　　室內維修管理

　　1、設置專業維修人員，為業主提供專業、及時、高效的維修服務。

　　2、由服務中心通過回訪機制對維修工作進行監督，提高業主滿意度。

　　清潔綠化管理

　　1、按星級酒店清潔標準，實行全天候保潔，并備專職清潔人員負責公共部分的清潔衛生、生活垃圾的定時收集、清運工作，為業主提供清潔、舒適的生活環境。

　　2、由專業園藝人員對小區綠化進行設計與管理，創造清新、美好的生活環境。

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　　酒店特色服務是根據項目定位和業主自身的個性化需求而設立的，旨在滿足業主提高生活質素，創造舒適、高貴、現代的上流社會生活方式。

　　1、特色服務項目的優勢

　　a、特色服務項目，本質上相同的，都是提供"一對一"的服務，保持與業主的經常性溝通和情感交流，最終實現與業主的良性互動。在提供的服務細部方面部分可能是相同的，但上述服務項目，其提供服務的地點、方式和側重有所不同：設立的私人管家服務概念主要特點在于提供"主動化"的服務，給業主提供個性化服務，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務則主要置放于公共區域的服務；服務中心更大的責任在于監督服務的實施和反饋客人意見。

　　b、由于服務鏈條簡化，及時性較強，為增進業主和管理方彼此的了解提供了可能。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎。同時，管理公司提供的快捷優質的服務，使業主真切的感受到自己得到了尊重和重視。反過來，服務人員也贏得了業主的尊重和配合，可以提高服務效率和服務質量，超值實現了業主的期望價值。

　　2、特色服務項目的開展推廣方式

　

　a、根據項目特點、業主群類型，確定業主需求。

　　b、引進供應商，簽訂合作合同。

　　c、制定項目服務流程，對員工進行培訓考核。

　　d、制定優惠政策，吸引業主。

　　e、確定宣傳推廣方式，制作相應的廣告，加強推廣力度。

　　f、實施項目推廣。

　　g、不斷進行總結，完善運作流程。

　　h、進行業主滿意度調查。

　　3、具體服務內容：

　?。?）提供無償服務，參考服務項目：

　　a、服務卡片：印制精美的無償、有償服務電話、服務項目、價格的卡片發放給別墅業主，讓別墅業主隨時了解并得到及時周到的服務。

　　b.服務指南ServiceDirectory,家居安全指引手冊HomeSafetyGuide。

　　c、位置及周邊消費設施指引地圖：為別墅業主消費指引提供幫助。

　　d、服務設施平面分布圖：使別墅業主直觀地了解小區分布。

　　e、免費派發的消費旅游雜志、旅游宣傳資料（數量及種類視乎與相關方所爭取的結果定）。

　　f、咨詢服務：對社會信息答疑；接受各類投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務。

　　g、信息發布：收集報紙、網絡信息通過宣傳欄為別墅業主提供各類重大新聞和物業管理服務信息。

　　h、通過電話或上門為業主提供叫醒服務。

　　i、社區文化服務：每年不定期舉辦一次或多次社區文化活動，增進與業主的溝通。

　　j、其它：小區內免費小車穿梭、臨時別墅業主及租戶行李寄存服務、問詢服務、借傘服務、24小時客戶熱線服務、代訂報刊服務、代訂購鮮花服務、代訂水/訂牛奶服務、代辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通、住戶VIP優惠卡。

　?。?）提供有償服務，參考服務項目：

　　a、收送洗衣：由私人管家為別墅業主收送衣物。

　　b、日常維修、定期保養：有專業的維修人員為業主提供室內維修的有償服務。

　　c、擦鞋服務：為別墅業主提供不同檔次的擦鞋服務。

　　d、室內鮮花、植物布置：配合專業花卉公司為別墅業主設計及布置房間。

　　e、代辦/代購物品：按別墅業主要求購置物品服務。

　　f、其它服務：收發傳真、復印、機票代訂、特快專遞、房屋租賃服務、房屋代管、入戶清潔服務、接送租車服務、花園洋房花木基本護理、花園洋房花木高級護理、協辦小型慶典或私人PARTY活動、24小時日常急救藥品提供服務。

　?。?）私人管家服務理念

　　隨著社會經濟突飛猛進的發展，人們的生活水平也在不斷的提高，其業主/住戶不會再僅僅拘泥于簡單的吃、住、玩、樂之中，而是追求更高質量的物質與精神的享受。

　　1、私人管家服務的主要目的：

　　*縮短服務流程，減少服務環節；

　　把原來服務流程的"環"簡化成一條線或一個點；把原來的"業主動，管家靜"，轉變為"管家動，業主靜"，變被動為主動。一個管家就是一個封閉的服務流程，減少服務環節。管家經常在自管區域內主動送服務上門，不僅提供提高了服務質量，更成倍提高了服務效率。

　　*樹立管"家"的觀念，強化"情感化"服務

　　私人管家模式首先強調的是把自管區域的業主看作"家人"，用對待家人態度服務業主。

　　*私人管家并非管理服務的調度人員，也非普通意義上的客房服務員，而是具有綜合素質的一線管理服務人員。他們需有良好的個人素質，具備機電、環境、建筑、給排水、安全管理等方面的專業，同時了解顧客心里學，有良好的處理投訴的技巧。

　　2、私人管家服務內容：（管理公司保留根據實際情況調整服務內容的權利）。

　　有償服務：擦鞋服務、代辦/代購服務、收送洗衣、入戶清潔、各項代訂服務（機票、船票、餐廳、酒店等）、特快專遞；商務服務包括中英文打字收發傳真、復印等

　　無償服務：咨詢服務、訂報服務、訂水/訂牛奶服務、代訂購鮮花服務、代辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通

　　工作流程：

　　a、別墅業主向服務中心提出服務需求，服務中心做好記錄；

　　b、服務中心向別墅業主介紹服務價格；

　　c、別墅業主確認價格，服務中心與業主預約服務時間；

　　d、服務中心安排私人管家上門服務；

　　e、別墅業主到付費，私人管家向別墅業主提供收款收據；

　　f、服務中心進行別墅業主回訪。

　　崗位特性：典型的復合崗，主要工作內容為提供私人管家服務，也可承擔客服助理及商務中心的工作。

　?。?）禮賓服務

　　在不違反國家法律的前提下，滿足個性化需求，體現本小區酒店式服務特色：

　　服務內容：迎送業主、小區內免費小車穿梭、臨時行李寄存服務、郵寄托運、借傘服務、問詢服務、接送租車服務（視會所功能定位確定服務內容）

　　工作流程：

　　臨時行李寄存

　　a、別墅業主向服務中心提出行李寄存需求。

　　b、請業主了解行李寄存須知。

　　c、業主填寫《

行李寄存記錄表》、《行李寄存卡》，簽名確認，禮賓員將《行李寄存卡》業主聯交給業主，并將寄存行李存放好。

　　d、業主憑《行李寄存卡》業主聯領取所寄存物品，禮賓員核實后將物品交回業主。

　　e、做好盤點工作，并做好交接記錄。

　　接送租車：

　　1、別墅業主向服務中心提出需求信息。

　　2、由禮賓員負責聯系好出租車后，通知業主。

　　3、禮賓員將填寫好的出租車車牌號卡片交給業主，送其上車。

　　借傘服務：

　　1、別墅業主向服務中心提出需求信息。

　　2、服務中心開好借傘押金條，業主交押金，禮賓員做好《借傘記錄》，將傘交給業主。

　　3、業主退傘退押金，禮賓員收回雨傘，并做好庫存盤點工作。

　　崗位特性：復合崗，其崗位既能體現酒店特色，又可承擔保安的職能。

　?。?）360°服務中心

　　服務中心的人員負責處理別墅業主的所有服務要求和投訴，包括聯絡相關部門解決投訴，并跟進了解服務效果及業主感受，其范圍涵蓋維修服務、私人管家、商務接待等各種服務范疇，服務中心的基本理念：

　　*樹立以人為本的思想

　　以業主為中心，在提供常規物業管理項目精品服務的基礎上，提供酒店特色的延伸服務，突顯專人、專責和專心；

　　*擴大服務的內涵

　　服務中心在服務的范圍、服務的細節和服務的鏈條及延伸服務等方面都有較大的突破，同時實行了服務的回訪和反饋機制，對相關部門實施的服務效果進行跟蹤監督，確保服務全過程的優質品質；

　　*服務中心"一站式"服務的簡介

　　一站式服務的實質就是服務的集成、整合，既可以是服務流程的整合，也可以是服務內容的整合。服務中心是綜合性對客服務部門。服務中心的職責是"接受需求，分派任務，跟蹤落實，結果反饋"。對于別墅業主的任何要求，服務中心都會做好記錄，通知有關部門跟進后，在一定的時限內跟蹤落實服務結果，并從中收集別墅業主意見反饋給上級領導以及相關部門，而對于業主的一些特殊要求也會輸入業主檔案里，以便能更好地為業主提供個性化服務。

　　服務內容：（管理公司保留根據實際情況調整服務內容的權利）。

　　無償服務：咨詢服務、叫醒服務、留言服務、代訂報服務、代訂購鮮花服務、代訂水/牛奶服務、24小時客戶熱線服務、代辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通、信息咨詢服務。

　　有償服務：商務服務包括中英文打字、收發傳真、復印、機票代訂、特快專遞、24小時日常急救藥品提供等服務。

　　工作流程：

　　1、別墅業主向服務中心提出需求。

　　2、需收費的服務，服務中心須與業主確認收費標準。

　　3、及時為業主提供服務，收費項目向業主提供收款收據。

　　4、服務中心按服務項目做好記錄工作。

　　5、每日做好收費統計及結帳工作，做好日報表。

　　崗位特性：復合崗位，既能承擔客服工作，也能承擔商務中心的工作。

篇2：物業知識培訓：物業服務內容設定

　　物業知識培訓：物業服務內容設定

　　服務內容設定一：日常管理工作

　　物業管理公司應遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴格執行。

　　(l)遵循國家及地方政府的有關法規；

　　(2)執行有關物業經營管理規定；

　　(3)遵循有關物業管理的總則；

　　(4)維護客戶及管理單位的正當權益；

　　(5)建立系統全面的物業管理社會化體系；

　　(6)健全具有可操作性的程序文件；

　　(7)確立工作過程中的明確標識并具有可追溯性。

　　1、物業管理的日常工作主要包括以下內容：

　　(1)物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛

　　(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；

　　(2)制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；3、清潔

　　(1)根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業管理區清潔衛生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業指導書。

　　4、綠化

　　(1)根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

　　(2)制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；

　　(3)明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書。

　　1)物業管理的日常工作主要包括以下內容：

　　(1)物業管理區的安全保衛、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛

　　(1)向當地有關部門了解物業管理區可能存在的治安問題，制定治安案件發生率控制標準；

　　(2)制定物業管理區治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業指導書；

　　3、清潔

　　(1)根據物業管理區的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；

　　(2)制定物業管理區清潔衛生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業指導書。

　　4、綠化

　　(1)根據發展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

　　(2)制定物業管理區綠化完好率標準及綠化管理規定；

　　(3)明確綠化人員的管理規定、崗位職責及作業指導書。

　　5、住戶裝修管理

　　(1)制定住戶裝修管理規定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續；

　　(2)建立裝修檢查監督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區消防、防盜安全及環境衛生不受影響。

　　6、車輛管理

　　(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

　　(2)制定物業管理區內車輛的進出、停放和行駛的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序；

　　(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。

　　10、客戶檔案管理

　　(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄等；

　　(2)建立客戶檔案的管理規定，明確責任人的崗位職責及作業程序。

　　服務內容設定二：階段性工作要點

　　1、物業管理工作一般可劃分以下三個階段：

　　階段一：前期介入至人住前

　　階段二：人住至業主委員會成立

　　階段三：業主委員會成立后至全面入住

　　2、前期介入階段物業管理公司作為獨立經營的法人企業，與發展商簽訂對物業管理區的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作：

　　(1)組建管理機構；

　　(2)如發展商有要求，可作為物業管理顧問參與規劃設計；

　　(3)按照國家規范，代表業主對物業管理區實施全面驗收；

　　(4)確定管理范圍及內容，制定管理服務費的收費標準；

　　(5)準備入住。

　　3、入住期間，物業管理公司應做到：

　　(1)對物業管理區實施正常的管理服務；

　　(2)在保修期內還肩負著解決職責范圍內業主提出的房屋及公共配套設施的返修；

　　(3)協調業主與發展商和建設單位的關系，督促或協助發展商和建設單位解決業生提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；

　　(4)建議在保修期期滿時，代表業生對其產權范圍內的物業進行一次全面的檢查。

　　4、八住平達到50%并有過半數業主同意，物業管理公司應做到：

　　(1)會同發展商和政府主管部門組織召開業主大會，選舉并產生業主委員會，制定章程，明確權利和義務；

　　(2)終止與發展商的合同，修改與業主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。

　　內容設定C：便民服務

　　1、物業管理公司應在管理區內設立使民服務，具體項目可根據物業管理區的特點及自身的實際情況確定。

　　2、便民服務

　　(1)可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；

　　(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有償服務的價格應按政府有關法規執行。

　　3、建立使民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為。

　　服務內容設定三：與業主日常溝通

　　1、與業主的日常溝通包括以下形式和內容：

　　(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；

　　(2)通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

　　(3)通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動；

　　(4)應邀參加或列席業主大會或業主代表大會。

　　2、物業管理公司的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系。

　　3、如通業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，物業管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。

　　服務內容設定四：處理客戶投訴

　　1、物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。

　　2、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

　　服務內容設定五：處理客戶投訴

　　1、物業管理公司應遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經營原則，則應尋求法律援助。

　　2、物業管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

篇3：**花園物業服務早期介入工作內容

　　**花園物業服務早期介入工作內容

　　根據**花園的開發情況，我們擬定了**花園物業服務前期介入的工作內容如下：

　　一、向建設單位提出物業服務建議。從物業服務的實際需求出發，結合小區的客戶群定位，向建設單位提出完善小區智能化設施配套和其他有利于后期管理的具體建議。包括小區物業服務網絡系統、家庭智能化系統、安防系統、專項服務系統等。進一步提高小區計算機網絡綜合排布的合理性和科學性。

　　二、對工程的綜合布線、智能化設施、各類管網的綜合配套進行跟蹤，從而熟悉工程的各個環節，為開發商提供合理建議，減少各種隱患，為日后的物業服務鋪平道路。

　　三、確定物業服務框架，測算前期物業服務費用，明確物業服務的收費標準，制定《臨時管理規約》、《業主手冊》等。讓購房者明白物業服務費所包含的內容，配合前期的銷售。同時亦將制定日后小區物業產權人應遵守有關規定。

　　四、讓購房者一跨進小區大門就感受到物業服務服務氛圍。通過禮賓員的形象、保潔的清新、景觀綠化的新穎以及物業服務人員的言談舉止等，充分體現出物業服務的完善、優質和無所不在，從而為小區的銷售創造良好的氛圍。