某公寓項目物業管理目標及承諾

　　提要：

　　1．以國家優秀示范小區規定的指標為各項管理工作的要求；

　　2．嚴格按照ISO9001質量認證體系規范化、制度化運作。

　　3．依據國家及四川省、成都市物業管理優秀小區評比標準，對各項經營管理指標進行承諾；確保兩年內創建市優秀住宅小區，三年達到省優秀住宅小區，五年達到全國優秀住宅小區。

　　為實現我們對**城物業管理服務的整體策劃及設想，依據國家物業管理優秀小區評比標準，并結合我們的質量方針和質量目標，對**城的物業管理工作確定如下承諾指標，并采取切實可行的措施予以落實。

　　第一章　經營指標承諾及采取的措施

　　一、管理服務費及代收代繳費收取率

　　國優標準98％

　　承諾指標98％

　　測定依據實收費用額/應收費用總額×100％≥98％

　　質量保證措施

　　1．加強宣傳，提高業主對物業管理的消費意識。

　　2．以法規優質服務促進業主交費的積極性。

　　3．采取節假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業主交費。

　　4．由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供"一本通"服務。

　　5．對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。

　　二、商業用房出租率及租金收取率

　　承諾指標出租率第三年達95％以上

　　租金收取率98％

　　測定依據出租率已出租的商業用房面積/商業用房總面積×100％≥95％

　　租金收取率實收租金額/應收租金總額×100％≥95％

　　質量保證措施

　　1.制定切實可行的商業用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協助商家辦理有關經營手續等。

　　2.以優質服務塑造精品物業，促進**城項目的樓盤銷售，增強小區的消費需求，營造良好的商業環境。

　　3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。

　　4.對小區內的各類消費需求進行充分調研，對經營項目種類、規模及區域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。

　　第二章　管理指標承諾及采取的措施

　　一、房屋及配套設施完好率

　　國優標準

　　98％

　　承諾指標98％

　　測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％

　　質量保證措施

　　1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。

　　2．房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。

　　3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監管網絡，對進入小區的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。

　　二、房屋零修、急修及時率

　　國優標準98％

　　承諾指標99％

　　測定依據已完成零修急修數/總零修急修數×100％≥99％

　　質量保證措施

　　1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業主報修專線電話。

　　2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。

　　3.根據小區的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。

　　4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。

　　5.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。

　　三、維修工程質量合格率及回訪率

　?。ㄒ唬┚S修工程質量合格率

　　國優標準100％

　　承諾指標100％

　　測定依據質量合格的維修單數/總維修單數×100％＝100％

　　質量保證措施

　　1．加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。

2．維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。

　　3．加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。

　　4．較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。

　?。ǘ┚S修工程回訪率

　　公司內控標準100％

　　承諾指標100％

　　測定依據維修回訪數/總維修數×100％＝100％

　　質量保證措施1．維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。

　　2．每月5日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。

　　四、保潔率

　　公司內控標準99％

　　承諾指標99％

　　測定依據保潔達標面積/保潔總面積×100％≥99％

　　質量保證措施1．配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。

　　2．垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。

　　3．每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。

　　4．提倡"全員保潔，人過地凈"。

　　五、治安案件年發生率

　　公司內控標準0.5‰

　　承諾指標0.5‰

　　測定依據案件發生次數/入住總戶數×1000‰＜0.5‰

　　質量保證措施

　　1．提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監管體系。人防與技防結合，充分發揮技防手段的作用。

　　2．嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

　　3．樹立"全員防范"意識，建立"快速反應和快速支援"體系。

　　4．實行業主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。

　　5．治消隊員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。

　　六、火災年發生率

　　公司內控標準0.5‰

　　承諾指標0.5‰

　　測定依據火災發生次數/總入住戶數×1000‰<0.5‰

　　質量保證措施

　　1．實行全員義務消防員制，建立一支"消防快速反應分隊"；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于一次的消防實戰演習。

　　2．定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。

　　3．小區所有動火作業，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位監控人，并配備足夠的消防器材。

　　4．定期為業主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。

　　5．加強巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。

　　七、年違章發生率與處理率

　　違章年發生率公司內控標準1％

　　承諾指標1％

　　計算測定依據違章發生次數/入住總人數×100％≤1％

　　違章處理率公司內控標準100％

　　承諾指標100％

　　計算測定依據違章處理數/總違章數×100％≥99％

　　質量保證措施　　1．加強物業管理法規宣傳，培養小區成員共同參與意識。

　　2．全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發現及時處理。

　　3．采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

　　八、業主年有效投訴率和處理率

　?。ㄒ唬┠暧行对V率

　　公司內控標準2‰

　　承諾指標2‰

　　測定依據有效投訴次數/入住總人數×1000‰≤2‰

　　質量保證措施1．不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質的服務，使員工追求業主百分百的滿意。

　　2．保持業主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。

　?。ǘ┩对V處理率

　　公司內控標準99％

　　承諾指標99％

　　測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數×100％≥99％

　　質量保證措施

　　1．設立客戶服務中心并實行24小時值班，接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。

　　2．各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。

　　3．投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。

　　九、業主綜合服務滿意率

　　國優標準95％

　　承諾指標兩年內達97％以上

　　測定依據（滿意戶數＋基本滿意戶數）/入住總戶數×100％≥97％

　　質量保證措施

　　1．實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于業主監督之中。

　　2．設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查，由管理處經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業主公布。

　　3．通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業主滿意。

　　十、綠化完好率

　　公司內控標準98％

　　承諾指標98％

　　測定依據完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％

　　質量保證措施

　　1．制訂科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。

　　2．物業主管每周對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。

　　3．定期開展環保宣傳，組織園藝方面的小區活動，增強業主愛護綠化的自覺性。

　　十一、道路、車場完好率

　　公司內控標準98％

　　承諾指標98％

　　測定依據道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100％≥98％

　　質量保證措施　　1．制訂詳細的養護計劃，定期巡視和維護。

　　2．市政工程進入轄區內施工，管理處派人跟蹤協助管理并備案。

　　十二、管理人員專業培訓合格率

　　公司內控標準98％

　　承諾指標98％

　　測定依據培訓合格人數/管理人員總數×100％≥98％

　　質量保證措施

　　1．建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。

　　2．入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。

　　3．強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的"啄木鳥式"培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。

　　十三、檔案建立與完好率

　　公司內控標準98％

　　承諾指標98％

　　測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100％≥98％

　　質量保證措施

　　1．制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。

　　2．采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。

　　3．建立辦公自動化系統，業主、管理處、物業管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網及互聯網實現互聯，信息共享。

篇2：Z商業廣場物業管理服務目標承諾

　　Z商業廣場物業管理服務目標及承諾

　　第一節 目標承諾

　　在物業管理服務過程中，承諾達到以下目標：

　　一、總體目標

　　創建安全、文明、舒適的本商業廣場環境。

　　二、分項具體目標：

　　序號項目標準承諾指標

　　1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設施部分，不得出現外墻及天花破損和污銹跡現象，排水管安裝統一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現象。無擅自改變房屋本體用途、棟號，引路標識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實。

　　2設備設施完好率95%建立健全維修保養制度及操作規程；定期巡查，即壞即修；保證各項設備設施處于適用狀態

　　3維修工程質量合格率98%所有維修工程均有詳細的維修及驗收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質量人員簽署驗收合格單。

　　4服務回訪率98%服務完成后，對用戶進行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達到用戶滿意。

　　5綠化完好率95%花草樹木配置得當，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。

　　6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區域不得出現大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環境及設施清潔，定期進行消殺。

　　7消防事故發生1‰以下建立健全本商業廣場消防工作制度，定期由專人負責對消防栓及其它消防設施進行檢查測定，并填寫檢查標示及記錄，對重點部位制定出預防措施，定期進行培訓和演習，安全檢查員進行日常巡視，發現隱患及時下達整改通知書進行整改

　　8商戶有效投訴處理率99%對商戶投訴由專人負責處理，建立投訴處理檔案

　　9服務及時率95%接到服務通知，10分鐘內到達現場；小修限時服務，中修不過夜。

　　10治安案件發生率2‰保安員隊伍實行軍事化管理；實行24小時巡邏制度，定期進行軍事素質和業務素質考核；保安員熟悉本商業廣場情況，言行規范，文明執勤

　　11商戶滿意率95%采用調查、走訪、回訪相結合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高

　　第二節 目標保障措施

　　在多年的物業管理服務實踐中，不斷學習與創新，不斷吸取先進的管理理念和技術，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業廣場管理目標的實現：

　　一、建立以服務為宗旨的管理體系

　　針對本商業廣場將建立以服務為宗旨的經營管理體制，準確識別、快速響應商戶需求，實現商戶價值最大化。

　　以服務為宗旨的經營管理體制的核心服務系統吸取星級酒店管理的先進理念，將星級酒店管理與物業管理服務有機結合而形成的物業管理服務服務體系。

　　微笑：即要求物業管理服務人員無論何時何地何種情況，都要求對商戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；

　　卓越：即要求物業管理服務人員對每一項即使最細微的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做到無與倫比的出色；

　　準備：即要求物業管理服務人員做好隨時為商戶服務的準備工作，做到忙中有序、紊絲不亂；

　　看待：即要求物業管理服務人員把每一位商戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；

　　邀請：即要求物業管理服務人員要在每次服務結束后，都要熱情懇請商戶允許自己為商戶再次提供服務；

　　創造：即要求物業管理服務人員主動進行服務現場改善與服務創新，不斷提高服務技能；

　　關注：即要求物業管理服務人員要時刻關注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關心、被尊重的，并主動發現商戶的潛在需求，及時主動地為商戶提供服務。

　　通過服務系統的實施，將使本商業廣場物業管理服務水平達到一個新的高度。

　　二、推行ISO9001質量管理體系

　　在本項目的服務過程中，將引入ISO9001質量管理體系，通過標準化管理，保持物業服務水平的穩定性、可靠性。

　　服務質量控制方法---制度資源保障

　　物業管理服務體系的“三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。

　　“說到、做到、持續有效”是實施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續有效運行卻是難以把握的。通過ISO國際標準與物業管理服務實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：

　?。ㄒ唬┤齻€規范的建立

　　首先，將公司所提供的服務活動進行一次細分，然后在作業指導書中，將細分出來的每一項服務活動制定出服務的規范、服務提供的規范和服務質量控制的規范。

　　1、服務的規范

　　服務的規范規定了服務以及服務應達到的標準和要求，即服務質量標準。在推行ISO9001之初，明確公司應向商戶提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后，才能在執行中落到實處

。

　　2、服務提供的規范

　　服務提供的規范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規范的實現，也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。

　　ISO9001就是靠對每一個“過程”的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供的規范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。

　　3、質量控制規范

　　質量控制的規范規定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣控制服務質量環節各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規范，包括以下四方面內容：

　?、僮R別關鍵活動；

　?、诜治鲫P鍵活動，選出標準并加以控制；

　?、垡幎ㄌ匦栽u價方法；

　?、芙⒖刂剖侄?。

　　質量控制的規范與服務的規范和服務提供的規范相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效，并且達到公司本身及商戶的要求，還開展了兩個評定工作。

　?。ǘ﹥蓚€評定的建立

　　當三大規范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務質量的內部評定工作和外界評定工作（包括商戶和社會）兩種檢查監督機制，通過以上的檢查來避免出現不合格服務的傾向，以消除商戶的不滿意。服務質量的優劣最終還是取決于商戶的感受和評價，在這里注意了以下幾點：對在服務中和服務后的商戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導商戶對服務質量做出評價；對商戶的評價進行統計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結論；若商戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使商戶能夠覺察到。

　　當商戶評定和內部評定不一致時，會吸取商戶提出的有益的意見、建議，并將內部評定和商戶評價所提出的問題和建議加以統計分析處理，這對服務的改進是最有效的方法。

　　“三個規范和兩個評定”是公司在服務質量形成過程中，為達到控制員工行為、提高體系運作有效性、增加商戶滿意度為目的而制定的服務質量控制體系。另外，公司還把對員工的持續培訓和考核看作是維持和提高質量體系有效性的關鍵之一，公司始終認為持續培訓和考核是加強員工工作能力和增強服務意識的必要手段。

　　三、貼心管家服務

　　在本商業廣場推行貼心管家服務，以商戶服務部為中心，合理配備保安員、維修工、清潔工等服務人員，隨時滿足商戶的服務需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系統，定期回訪商戶，使商戶未想到的公司已做到，使 “人性化”服務得到充分體現。

　　四、專業化操作，持續改進

　　堅持以商戶為中心，不斷滿足商戶需求，不斷完善管理制度，提高物業管理服務水平是物業管理成功之本。

篇3：商務大廈物業管理質量目標承諾

　　商務大廈物業管理質量目標及承諾

　　**物業管理有限公司以顧客滿意度為指針，針對業戶及委托方的需求。運用現代化科技手段及管理方法，實行安全、衛生、便捷、舒適、高效及24小時多方位的管理服務。同時遵循物業公司專業管理和委托方監督管理相結合的管理方式。

　　1、管理目標

　　1.1服務第一、顧客至上

　　作為高品質的物業，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好優質的服務。我們將利用公司多年來積累的管理經驗和資源，制定各項規范的服務流程及準則，并通過有系統、多方位、多層次之培訓，加強員工對管理服務之認識，改善禮貌及工作態度，做到服務第一、顧客至上之要求。

　　1.2優秀物業管理示范稱號

　　我們將憑借豐富的實際經驗，委派專業資深人士，根據貴物業的實際情況，提供專業的建議，協助貴物業力爭獲取優秀物業管理示范稱號。希望能借此提升發展商、管理公司和物業的整體形象。

　　1.3保持國際品質ISO9000

　　目前我司已經獲取ISO9002國際質量認證，我們將根據相關檢驗、考核、調整的要素，通過ISO9000體系的運行，保證服務質量、服務水平長期穩定在高水平上，提高管理水平及物業價值。使物業管理工作標準化、規范化、系統化。

　　2.分項目標

　　1.設備完好率98％

　　1.1房屋設施完好率98％（故障排除時間不超過48小時）

　　1.2運行設備完好率99％（故障排除時間不超過4小時）

　　1.3公共設施完好率96％（故障排除時間不超過24小時）

　　1.4設備、備件資料完整率100％（查看實物及臺帳）

　　2.維護保養率100％

　　2.1自修設備按計劃完成保養率100％（按計劃、預算、完成記錄檢查）

　　2.2外包設備按合同完成保養率100％（按保養合同，驗收記錄檢查）

　　2.3房屋設施故障維修率100％（按檢查記錄，維修記錄檢查）

　　2.4業主報修上門維修率100％（按報修記錄，業主驗收記錄檢查）

　　3.管理費收繳率98％以上

　　3.1首年每月收繳率98％以上（按月統計，財務結算考核）

　　3.2解決拖欠管理費90％以上（按月統計，財務結算考核）

　　4.業主滿意率95％以上

　　4.1接待服務滿意率98％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　4.2維修服務滿意率95％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　4.3清潔工作滿意率95％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　4.4保安服務滿意率95％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　4.5整體環境滿意率90％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　4.6消防安全滿意率95％以上（按每季度70％以上業主調查表）

　　5.員工培訓合格率100％

　　5.1崗位職責培訓合格率100％（一年考核一次，平時抽查）

　　5.2消防安全培訓合格率100％（一年考核一次，平時抽查）

　　5.3崗位工作技能培訓合格率100％（一年考核一次，平時抽查）

　　6.無重大事故隱患

　　6.1無重大設備事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

　　6.2無消防安全事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

　　6.3無治安事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

　　6.4無員工操作事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

　　7.管理費收支平衡

　　7.1當月收費入帳率100％（根據財務結算報告）

　　7.2維修費支出不超支（根據財務結算報告）

　　7.3清潔費支出不超支（根據財務結算報告）

　　7.4保安費支出不超支（根據財務結算報告）

　　7.5辦公費支出不超支（根據財務結算報告）

　　7.6其他支出不超支（根據財務結算報告）