自上世紀20年代以來，北美城市的市區一直在走下坡路。大規模生產需要大廠房和交通，已開發的市區難以滿足制造業的這種新需要，因此到郊區建廠成了二次大戰后的工業趨勢。隨著工業廠址的轉移，人們也逐漸遷至郊區居住。
在上世紀50年代～60年代期間，許多市區的特點是死氣沉沉，到處是毫無生氣的停車場以及空置建筑。在美國科羅拉多州的丹佛市，大量零售空間空置以及公眾不愿選擇市區中等收入住房等現象給市區帶來了負擔，使歷史建筑面臨被拆除的威脅。
為了改善丹佛的市區狀況，保護歷史遺產，丹佛城市更新局以及經濟適用房開發公司為百年老建筑Denver Dry百貨大樓規劃了新的混合開發項目，包括經濟適用房和商品房、寫字樓及店鋪。該項目旨在恢復放貸人的信心，并成為丹佛市區其他歷史建筑再開發的催化劑。
項目背景
Denver Dry大樓原建筑為三層，1894年Denver Dry Doods搬入大樓，并于1900年～1924年間對其進行了一系列改造，包括將原樓擴至六層以及擴建一座新的六層樓，使整個建筑從第16大街延伸到第15大街。Denver Dry地處丹佛CBD，建在步行購物街（第16街）上，這條街上匯集了餐館、商店、酒店、寫字樓、公園及其他設施，日均行人流量達90000人次。該建筑還緊鄰一個輕軌車站，新的輕軌系統與其他公交系統連接通暢。
項目設計
Denver Dry是一個混合用途、混合收入開發項目，包括經濟適用房和市價房、零售店及寫字樓。零售店和辦公面積在低層，住宅在高層。
開發商改造Denver Dry的目的是為了滿足新租戶的需要，并吸引零售客戶。比如，開發商將內飾徹底翻新，為零售和住宅提供獨立的電梯。他們還為人們進入二層零售區提供更大的方便，比如增裝一架電梯。為了將大街上的行人吸引進來，他們還增設了一架直通大街的滾梯，行人可以直接從外面乘電梯上二層。
環境特征
新設計充分考慮了節能和美觀，比如，大多數房間都以蒸發式冷卻器取代了空調，整個建筑的供熱由丹佛集中供熱系統提供。外觀也進行了全面的改造，包括鏟除30多層的白漆，還外墻的本來面目：將紅磚、沙石、石灰暴露在外。另外，由于地處市中心，Denver Dry減少了汽車出行需求，從而減少了大氣污染及化石能源的消耗。住宅不僅類型多樣，而且通過合理布局，盡可能將自然光引入室內各個角落，以減少對燈光的需求。
住房
Denver Dry的住宅方案包括用于出租的40套經濟適用房和11套市價公寓以及用于銷售的66套市價共管公寓。出租住房自項目竣工之日起就全部入住。另外，自居民搬入以來，Denver Dry市價住宅租金一直穩步上升，實際上遠遠高于丹佛市中心的平均租金。比如1997年，Denver Dry的一居室住房（面積在590～950平方英尺）的月租金為880美元，而根據城市土地學會的統計，丹佛市中心一套660平方英尺的獨居新房的月租金為550美元。
銷售部分也相當成功。所有銷售房都已售出，100多居民住在這些市價共管公寓里。每套住房的開發成本約為175000美元，而售價為250000美元，因此在財務上，這些住宅也獲得了巨大成功。
辦公和零售
Denver Dry的辦公和零售部分也獲得了成功。丹佛CBD新住宅的增加提高了零售業和辦公面積需求。
入駐Denver Dry百貨樓的客戶包括：
* Wolf照相音像店（原Wa*man店），里面設有教室，教消費者如何使用其產品；
* Media Play音像書店；
* TJ Ma**服裝店；
* 丹佛城市更新局及丹佛旅游信息服務中心。
項目實施
Denver Dry百貨樓地處市中心交通樞紐，步行購物街與新的輕軌系統在此交匯。該建筑占地1.5英畝，與主要文化中心相連接，比如會議中心、市中心商業和零售區以及酒店。
May公司1987年買下了Denver Dry大樓，并于一個月后將其關閉，以避免與該公司自己的商店形成競爭。在空置了一年之后，該建筑面臨被拆除的危險，公眾對此反應強烈。在此情況下，丹佛城市更新局將其收購，并尋求開發商。然而，上世紀80年代末期丹佛的經濟衰退以及資金短缺阻礙了項目的開發。
1990年，經濟適用房開發公司總裁喬納森?羅斯決定開發這一歷史建筑。羅斯希望將其打造成一個混合用途、混合收入再開發范本，以向人們展示，城市開發在創造市中心活力的同時，也可以保護歷史建筑和抑制城市蔓延。丹佛城市更新局和經濟適用房開發公司共同設計了建筑布局模型，然后將建筑細分成獨立的單元，以降低開發商的綜合風險。
1991年8月，Wa*man照相音像店簽下了購買第15大街地下室和一層的合同，這標志著項目一期工程的開始。整個項目分三期，一期包括
51套住宅以及大部分零售和辦公設施。效益
環境效益
Denver Dry的再利用緩解了農村開發的壓力，從而在保護丹佛市中心綠地的同時也保護了農業。另外，通過利用現有基礎設施、學校和交通——減少汽車出行的需求及不可再生化石能源的消耗，城市蔓延得到抑制。
社區效益
歷史結構再開發成混合用途項目在為當地社區創造一系列服務項目的同時，還有助于提高鄰里的稅收基礎。住宅項目通過縮短通勤時間提高了租戶的生活質量，并為有特殊需求的人提供通往文化中心的便利。最重要的一點是，城市歷史和建筑結構的重要部分得到恢復，因為Denver Dry曾是該地區的地標建筑。
障礙
盡管有許多利益，Denver Dry的再開發也遇到一些障礙，如果克服不了這些障礙，項目就難以成功。
法律障礙
北美采用的是歐幾里德分區制，這種分區制規定每塊地有自己的獨立用途，這為混合項目造成了法律障礙。但Denver Dry再開發項目獲得了支持，因為它能夠證明可以給社區帶來利益。
財務障礙
填入式開發項目面臨的主要問題是融資。傳統放貸人對經濟蕭條地塊的投資往往持懷疑態度，而混合項目更令他們懷疑，因為混合收入、混合用途、城市再開發被視為沒有經過驗證的項目，因此經濟效益難以估計。在Denver Dry項目中，保護歷史地標的決定贏得了各方面的支持。
社區障礙
填入式開發項目也會遭到當地社區的反對，特別是當開發項目地處低收入社區時。當一個地塊及其周邊地區的稅收基礎提高時，地產價值的提高可能使人們被迫離開，因為他們負擔不起升高的房價。來自社區的其他反對意見主要是擔心項目會改變街道特色，影響公共交通和當地商業企業。而Denver Dry項目將經濟適用房納入計劃，從設計階段就征求公眾意見，同時還強化了社區的特色，從而打消了人們的擔心。
建筑保護障礙
由于Denver Dry屬于歷史遺產建筑，必須得到保護，因此項目的開發難度加大，開發商要面對建筑方面的挑戰。
經驗的復制
Denver Dry的開發不僅激起了人們對丹佛市區進行保護和改造的極大興趣，還提供了許多就業機會、零售面積和市區住宅。在項目開始階段，放貸人不愿意在丹佛市中心住宅或混合項目上投資。但當入住率在竣工短短兩個月內就達到100%時，項目已向開發商和投資人證明，市中心的混合開發項目也可以獲得成功。
Denver Dry的成功鼓勵了其他歷史區域重大項目的開發。16街區的20多個歷史建筑利用Denver Dry混合用途、混合收入模式進行了改造。每個項目都為市中心提供了額外的住宅及購物場所。其中一個項目是Rio Grande和A.T.Lewis兩座大樓（分別建于1896年和1917年）的聯合改造，它們被開發成兼具零售和住宅功能的混合結構。該項目距Denver Dry只隔一個街區，榮獲美國國民文物保護基金會頒發的歷史保護區住宅及城市開發優秀獎。
Denver Dry通過創造就業機會對丹佛市中心的經濟增長起到重要作用。
除了經濟復興之外，Denver Dry混合收入住宅證明，不同背景和收入的人可以住在同樣的社區，共享同樣的空間，大家融合在一起，沒有階層之分。不同住宅類型的居民一起舉辦聚會、體育活動及其他活動，充分證明混合收入住宅開發項目的社會優勢。
融資
Denver Dry項目的開發費用約為4770萬美元。工程費用為2540萬美元，占總成本的53%；包括設計、法律及融資成本在內的非工程費用（軟成本）為1480萬美元，占31%；地塊收購價格為750萬美元，占16%。
20余個投資人為Denver Dry項目提供了資金。憑借其積極的融資努力，開發商獲得4070萬美元的貸款。其中，私人資本達2520萬美元，超過了總貸款的一半，公共機構提供了1550萬美元的貸款。
項目評估
受Denver Dry模式的啟發，丹佛市中心地帶三年內完成了20多個類似項目的開發。更重要的是，對這種模式的復制將丹佛市的歷史區域打造成了全美最獨特的歷史區域之一。為此，國際市區協會于20**年授予丹佛市歷史區域最佳規劃獎。
國際市區協會在頒獎時給出的評語是，丹佛市歷史區域“提供了不同社區如何在密集的市區環境下共同保護歷史建筑的范例”。
鏈接
丹佛市中心住宅居民是煥發市中心活力的主要因素。以
盡管有這些激勵措施，但要實現政府的規劃目標，必須有開發商打頭陣。達娜?克勞福特在這方面功不可沒。她于1990年開始改造一個19世紀90年代的老倉庫，這是她一系列下區住宅項目的開始。到倉庫住宅竣工時，一大半已經售出，顯示了人們對市中心Lofts住宅的旺盛需求?？藙诟Ｌ氐牡诙€倉庫改造項目同樣獲得巨大成功。在她的帶動下，其他開發商也紛紛加入老建筑的再開發行列。
1990年～1997年，下區共建450個Lofts住宅項目，隨著住宅項目的建設，餐館、咖啡館、夜總會及商店等相繼開業，從而將毫無生氣的老工業建筑鄰里變為活力四射、令人愉悅的城市鄰里。
這種住宅開發浪潮也蔓延到其他市區及鄰近社區，從而擴大了城市住宅選擇范圍。與下區Lofts住宅房價走高的趨勢不同，其他社區將供出租和銷售的經濟適用房納入開發計劃。Denver Dry就是樣板項目。其他項目包括5座CBD銀行和辦公大樓被改造成430套低收入和市價租賃房。還有一家占地10.5英畝的空置醫院也被開發成了混合項目，包括商業、餐館、小型辦公室及1000多套住宅。始于下區的開發模式現已帶來市區生活的全面復興。
篇2：DenverDry百貨大樓混合再開發經驗啟示
自上世紀20年代以來，北美城市的市區一直在走下坡路。大規模生產需要大廠房和交通，已開發的市區難以滿足制造業的這種新需要，因此到郊區建廠成了二次大戰后的工業趨勢。隨著工業廠址的轉移，人們也逐漸遷至郊區居住。
在上世紀50年代～60年代期間，許多市區的特點是死氣沉沉，到處是毫無生氣的停車場以及空置建筑。在美國科羅拉多州的丹佛市，大量零售空間空置以及公眾不愿選擇市區中等收入住房等現象給市區帶來了負擔，使歷史建筑面臨被拆除的威脅。
為了改善丹佛的市區狀況，保護歷史遺產，丹佛城市更新局以及經濟適用房開發公司為百年老建筑Denver Dry百貨大樓規劃了新的混合開發項目，包括經濟適用房和商品房、寫字樓及店鋪。該項目旨在恢復放貸人的信心，并成為丹佛市區其他歷史建筑再開發的催化劑。
項目背景
Denver Dry大樓原建筑為三層，1894年Denver Dry Doods搬入大樓，并于1900年～1924年間對其進行了一系列改造，包括將原樓擴至六層以及擴建一座新的六層樓，使整個建筑從第16大街延伸到第15大街。Denver Dry地處丹佛CBD，建在步行購物街（第16街）上，這條街上匯集了餐館、商店、酒店、寫字樓、公園及其他設施，日均行人流量達90000人次。該建筑還緊鄰一個輕軌車站，新的輕軌系統與其他公交系統連接通暢。
項目設計
Denver Dry是一個混合用途、混合收入開發項目，包括經濟適用房和市價房、零售店及寫字樓。零售店和辦公面積在低層，住宅在高層。
開發商改造Denver Dry的目的是為了滿足新租戶的需要，并吸引零售客戶。比如，開發商將內飾徹底翻新，為零售和住宅提供獨立的電梯。他們還為人們進入二層零售區提供更大的方便，比如增裝一架電梯。為了將大街上的行人吸引進來，他們還增設了一架直通大街的滾梯，行人可以直接從外面乘電梯上二層。
環境特征
新設計充分考慮了節能和美觀，比如，大多數房間都以蒸發式冷卻器取代了空調，整個建筑的供熱由丹佛集中供熱系統提供。外觀也進行了全面的改造，包括鏟除30多層的白漆，還外墻的本來面目：將紅磚、沙石、石灰暴露在外。另外，由于地處市中心，Denver Dry減少了汽車出行需求，從而減少了大氣污染及化石能源的消耗。住宅不僅類型多樣，而且通過合理布局，盡可能將自然光引入室內各個角落，以減少對燈光的需求。
住房
Denver Dry的住宅方案包括用于出租的40套經濟適用房和11套市價公寓以及用于銷售的66套市價共管公寓。出租住房自項目竣工之日起就全部入住。另外，自居民搬入以來，Denver Dry市價住宅租金一直穩步上升，實際上遠遠高于丹佛市中心的平均租金。比如1997年，Denver Dry的一居室住房（面積在590～950平方英尺）的月租金為880美元，而根據城市土地學會的統計，丹佛市中心一套660平方英尺的獨居新房的月租金為550美元。
銷售部分也相當成功。所有銷售房都已售出，100多居民住在這些市價共管公寓里。每套住房的開發成本約為175000美元，而售價為250000美元，因此在財務上，這些住宅也獲得了巨大成功。
辦公和零售
Denver Dry的辦公和零售部分也獲得了成功。丹佛CBD新住宅的增加提高了零售業和辦公面積需求。
入駐Denver Dry百貨樓的客戶包括：
* Wolf照相音像店（原Wa*man店），里面設有教室，教消費者如何使用其產品；
* Media Play音像書店；
* TJ Ma**服裝店；
* 丹佛城市更新局及丹佛旅游信息服務中心。
項目實施
Denver Dry百貨樓地處市中心交通樞紐，步行購物街與新的輕軌系統在此交匯。該建筑占地1.5英畝，與主要文化中心相連接，比如會議中心、市中心商業和零售區以及酒店。
May公司1987年買下了Denver Dry大樓，并于一個月后將其關閉，以避免與該公司自己的商店形成競爭。在空置了一年之后，該建筑面臨被拆除的危險，公眾對此反應強烈。在此情況下，丹佛城市更新局將其收購，并尋求開發商。然而，上世紀80年代末期丹佛的經濟衰退以及資金短缺阻礙了項目的開發。
1990年，經濟適用房開發公司總裁喬納森?羅斯決定開發這一歷史建筑。羅斯希望將其打造成一個混合用途、混合收入再開發范本，以向人們展示，城市開發在創造市中心活力的同時，也可以保護歷史建筑和抑制城市蔓延。丹佛城市更新局和經濟適用房開發公司共同設計了建筑布局模型，然后將建筑細分成獨立的單元，以降低開發商的綜合風險。
1991年8月，Wa*man照相音像店簽下了購買第15大街地下室和一層的合同，這標志著項目一期工程的開始。整個項目分三期，一期包括
51套住宅以及大部分零售和辦公設施。效益
環境效益
Denver Dry的再利用緩解了農村開發的壓力，從而在保護丹佛市中心綠地的同時也保護了農業。另外，通過利用現有基礎設施、學校和交通——減少汽車出行的需求及不可再生化石能源的消耗，城市蔓延得到抑制。
社區效益
歷史結構再開發成混合用途項目在為當地社區創造一系列服務項目的同時，還有助于提高鄰里的稅收基礎。住宅項目通過縮短通勤時間提高了租戶的生活質量，并為有特殊需求的人提供通往文化中心的便利。最重要的一點是，城市歷史和建筑結構的重要部分得到恢復，因為Denver Dry曾是該地區的地標建筑。
障礙
盡管有許多利益，Denver Dry的再開發也遇到一些障礙，如果克服不了這些障礙，項目就難以成功。
法律障礙
北美采用的是歐幾里德分區制，這種分區制規定每塊地有自己的獨立用途，這為混合項目造成了法律障礙。但Denver Dry再開發項目獲得了支持，因為它能夠證明可以給社區帶來利益。
財務障礙
填入式開發項目面臨的主要問題是融資。傳統放貸人對經濟蕭條地塊的投資往往持懷疑態度，而混合項目更令他們懷疑，因為混合收入、混合用途、城市再開發被視為沒有經過驗證的項目，因此經濟效益難以估計。在Denver Dry項目中，保護歷史地標的決定贏得了各方面的支持。
社區障礙
填入式開發項目也會遭到當地社區的反對，特別是當開發項目地處低收入社區時。當一個地塊及其周邊地區的稅收基礎提高時，地產價值的提高可能使人們被迫離開，因為他們負擔不起升高的房價。來自社區的其他反對意見主要是擔心項目會改變街道特色，影響公共交通和當地商業企業。而Denver Dry項目將經濟適用房納入計劃，從設計階段就征求公眾意見，同時還強化了社區的特色，從而打消了人們的擔心。
建筑保護障礙
由于Denver Dry屬于歷史遺產建筑，必須得到保護，因此項目的開發難度加大，開發商要面對建筑方面的挑戰。
經驗的復制
Denver Dry的開發不僅激起了人們對丹佛市區進行保護和改造的極大興趣，還提供了許多就業機會、零售面積和市區住宅。在項目開始階段，放貸人不愿意在丹佛市中心住宅或混合項目上投資。但當入住率在竣工短短兩個月內就達到100%時，項目已向開發商和投資人證明，市中心的混合開發項目也可以獲得成功。
Denver Dry的成功鼓勵了其他歷史區域重大項目的開發。16街區的20多個歷史建筑利用Denver Dry混合用途、混合收入模式進行了改造。每個項目都為市中心提供了額外的住宅及購物場所。其中一個項目是Rio Grande和A.T.Lewis兩座大樓（分別建于1896年和1917年）的聯合改造，它們被開發成兼具零售和住宅功能的混合結構。該項目距Denver Dry只隔一個街區，榮獲美國國民文物保護基金會頒發的歷史保護區住宅及城市開發優秀獎。
Denver Dry通過創造就業機會對丹佛市中心的經濟增長起到重要作用。
除了經濟復興之外，Denver Dry混合收入住宅證明，不同背景和收入的人可以住在同樣的社區，共享同樣的空間，大家融合在一起，沒有階層之分。不同住宅類型的居民一起舉辦聚會、體育活動及其他活動，充分證明混合收入住宅開發項目的社會優勢。
融資
Denver Dry項目的開發費用約為4770萬美元。工程費用為2540萬美元，占總成本的53%；包括設計、法律及融資成本在內的非工程費用（軟成本）為1480萬美元，占31%；地塊收購價格為750萬美元，占16%。
20余個投資人為Denver Dry項目提供了資金。憑借其積極的融資努力，開發商獲得4070萬美元的貸款。其中，私人資本達2520萬美元，超過了總貸款的一半，公共機構提供了1550萬美元的貸款。
項目評估
受Denver Dry模式的啟發，丹佛市中心地帶三年內完成了20多個類似項目的開發。更重要的是，對這種模式的復制將丹佛市的歷史區域打造成了全美最獨特的歷史區域之一。為此，國際市區協會于20**年授予丹佛市歷史區域最佳規劃獎。
國際市區協會在頒獎時給出的評語是，丹佛市歷史區域“提供了不同社區如何在密集的市區環境下共同保護歷史建筑的范例”。
鏈接
丹佛市中心住宅居民是煥發市中心活力的主要因素。以
盡管有這些激勵措施，但要實現政府的規劃目標，必須有開發商打頭陣。達娜?克勞福特在這方面功不可沒。她于1990年開始改造一個19世紀90年代的老倉庫，這是她一系列下區住宅項目的開始。到倉庫住宅竣工時，一大半已經售出，顯示了人們對市中心Lofts住宅的旺盛需求?？藙诟Ｌ氐牡诙€倉庫改造項目同樣獲得巨大成功。在她的帶動下，其他開發商也紛紛加入老建筑的再開發行列。
1990年～1997年，下區共建450個Lofts住宅項目，隨著住宅項目的建設，餐館、咖啡館、夜總會及商店等相繼開業，從而將毫無生氣的老工業建筑鄰里變為活力四射、令人愉悅的城市鄰里。
這種住宅開發浪潮也蔓延到其他市區及鄰近社區，從而擴大了城市住宅選擇范圍。與下區Lofts住宅房價走高的趨勢不同，其他社區將供出租和銷售的經濟適用房納入開發計劃。Denver Dry就是樣板項目。其他項目包括5座CBD銀行和辦公大樓被改造成430套低收入和市價租賃房。還有一家占地10.5英畝的空置醫院也被開發成了混合項目，包括商業、餐館、小型辦公室及1000多套住宅。始于下區的開發模式現已帶來市區生活的全面復興。
篇3：賓館服務細節制勝理念對物業管理的啟示
下面是一個由高級知識分子組成的訪問團體在日本訪問時的親身經歷。
這個訪問團赴日后下榻在日本一間普通旅社(也許二星吧，院士如是說)。第二天，他們要去拜訪一位日本學者朋友，便帶上在國內早已準備好的禮物--兩幅書畫作品匆匆出門。剛到大堂，他們所住樓層的服務員也跟了下來。幾人起初不理解，以為有什么東西落下了。卻見服務員很有禮貌地向他們問道:
“先生，你們的禮物是送朋友的吧?”
“是呀!”他們對服務員的精細不無吃驚。
“是送健在的朋友吧?”她又輕聲詢問。
“當然!”院士有點奇怪:不是送“健在”的難道還送“不健在”的。
“是這樣的”，服務員擔心因自己的唐突使對方不明究竟，忙解釋道:“你們禮物的包裝用的是黃色，在日本是表示絕交或對死者的哀悼，所以我只好冒昧地打攪你們了!”她又進一步說明:在日本，朋友之間絕交就是用多層黃色包裹物品送給對方，拆開一層黃色，又是一層黃色......送的人不說，對方也明白是絕交的意思了。
“原來是這樣，謝謝您，我們差一點犯忌。”院士感激不盡地說。他一看手表，時間已相當緊迫，“怎么辦?我們上哪兒去改換包裝呢?”大家面面相覷。
“沒關系，我們這里可以代客人重新包裝。”服務員接過禮物迅速行動。不一會兒，兩件重新包裝過的禮物交到了院士手里。此時，小車已到門口，門僮已拉開車門，他們急忙向門口走去。
幾人剛在車上坐定，突然想起這兩件禮物是分送給兩位朋友的，現在外表一模一樣，怎么分得清哪是“虎”，哪是“壽”?焦慮又油然而生。這時車窗響起急促的敲打聲。一看，原來又是那位服務員，她很客氣地說:“對不起，先生，你們走得急，忘了告訴你們包裝上做的記號!”于是，說明“虎”和“壽”的區別標志。在她揮手間，小車徐徐駛出了旅社大門。
院士們感動得一時相對無言，聯想到入住這間旅社后的種種細心的服務，比如任何時候，客人房間的火柴，總有一根伸在盒外，便于客人取用;出房間時，你換下的鞋的鞋尖總是向著走道......等等，他們一致約定:下次來時，還要住這里!
筆者之所以不厭其煩地寫出這段經歷的全過程，目的在于形象地介紹賓館服務“細節制勝”的具體表現。上例中服務員為客人更換禮品包裝可以說是非常非常“小”的服務，卻贏得了客人大大的忠誠。不僅如此，這位院士回國后一有機會總要提起這件事，其宣傳效果不言而喻。連我這個聽眾，已過去數年，還牢記不忘，對其服務之精細欽佩不已。
為什么服務細節能制勝呢?這與服務消費的特點有關。
首先，服務消費在內容上呈活動性。我們知道，服務是服務者在他人的支配下按照他人的需要提供一定勞動的活動。一般來說，它提供給消費者的不是實物，只是一種活動。在活動中，服務提供者與服務消費者都是具有情感的人，因此服務活動具有情感密集性的特征。尤其是物業服務活動，它要將不同職業、不同文化程度、不同性格的人凝聚在一起，更需要在服務中進行情感的溝通與交流，使服務消費者通過服務感受到的是對他們的尊重、愛護、友情等人性的關懷。比如在賓館、小區、大廈設置無障礙通道，使用人感受到的是對殘疾人的特殊關懷。某物業管理公司前期介入發現建筑商未考慮空調滴水會影響住戶休息，建議增設了排水管，體現的也是對業主備至的關懷。某小區工程部人員為業主修理電燈，最初只管修理，弄得滿地是灰塵、線頭;此后改用吸塵器清掃，又發現吸塵器的噪音會影響家中老人的休息與小孩的學習，便改用抹布;可抹布常常把地弄濕，最后改用大布單擺放工具和接塵土，既保持施工場地整潔不受損，收拾起來也方便。這一系列服務細節的改變傳達的更是對業主的人性化關懷，無疑受到了業主的歡迎。正是這種“于細微處見精神”的服務細節，最能牽動服務消費者的情懷，使他們獲得滿意。有人說，消費者對商品(服務)的滿意，就是投給生產者的“選票”。市場經濟是消費者主權經濟，有了消費者的“選票”，商品(服務)生產者在充滿激烈競爭的商海中“制勝”，自然是不言而喻的了。
如果消費者在服務細節上提供的是連消費者自己還未意識到卻又急需的服務，消費者更會因為獲得意外的滿意而驚喜。前例中的院士們事先就未意識到他們需要變更包裝的服務，當服務員指出黃色犯忌后他們才產生了更換需求，服務員又及時滿足了這一需求，院士們投的這張“選票”的含金量自然更高，“制勝”機率自然就更大了。在物業服務中類似的例子也不少。如某小區安全防范人員，按理只管秩序維持，可他見到年老的住戶提著重物進來，總要去幫助送到家門口?？此撇黄鹧鄣募毼⒎?，卻贏得住戶深深的滿意。連他們的兒女也因其滿意的服務而對物業管理公司加深了好感。
其次，服務提供與服務消費在時間上具有同一性。正如馬克思所說:“一個歌唱家為我提供的服務，滿足了我的審美的需要，但是，我所享受的，只是同歌唱家本身分不開的活動，他的勞動即歌唱一停止，我的享受也就結束。”(馬克思《剩余價值論》第一冊，人民出版社1975年版第436頁)服務商品的這一特性決定了它對質量的嚴格要求。因為，實物商品如果質量出問題，可以返回生產單位修理或重做。服務商品(服務)質量出問題卻難以更改，有時甚至造成長久遺憾。而服務商品是由若干環節和服務態度組成的，這就要求服務商品的設計者、提供者要特別重視服務活動中每個細節的高質量。做到每個細節的高質量，服務活動高質量就有了可靠的保證。為了達到這一目標，賓館服務的設計者和提供者常常在細節上狠下功夫，總想在服務日趨同質化的情況下獨辟蹊徑。國際知名的里茲.卡爾頓酒店，讓員工隨時將客人的好惡記錄在卡片上并輸入計算機，已積累了24萬個顧客的信息資料，就是為了使入住的客人在每個細節上(如喜歡看什么報紙、喜歡喝什么飲料......等等)都能獲得高質量的、周到的服務。借鑒酒店的服務經驗，國內某高檔寫字樓的物業管理人員，因為能在恰當的時候給服務對象送上一份他喜歡看的報紙而受到贊譽。
通過以上介紹與分析，人們對“細節制勝”也許能投“贊成”票了。但在現實的服務活動中，忽視“細節”的現象并不少見，尤其是在物業服務中。比如，逢年過節，物管公司希望業主做好防火防盜工作，可以有兩種方式:一是命令式，寫出一些條文要求業主遵守;一是祝賀加提醒式，先祝賀節日愉快，再提醒注意哪些事項。自然后一種方式更易為業主接受。這種方式的選擇對于公司的許多大事而言，不過是細枝末節了，卻常常收到不同的效果。再如某小區業主室內水管爆裂漏水，將鄰居住室浸漬并造成損失。物管人員為解決問題在沒有聯系上業主的情況下擅自開門修理。本意為了兩戶業主好，卻招來被開了門的業主的抱怨，這叫“好心不得好報”，問題就出在對開門方式細節考慮不周上。
前不久，某小區一位老人想下樓曬太陽，恰遇停電，電梯停運改走樓梯，因樓道缺少應急燈一片漆黑而摔成重傷，當晚不治身亡。一個不應忽視的細節--對樓道照明的忽視，造成了不可挽回的重大損失。這樣的“細節”早已轉化為“大事”了。教訓是極其沉痛的。從這個意義上講，的確，“物業管理無小事”。
我們不能不正視這樣的現實，與賓館服務相比，物業管理服務普遍要粗放一些，原因很多，不必贅述。重要的是，當我們已經意識到服務細節對于鑄造優良服務商品的重要性后，我們就不妨把它運用到物業管理的實踐中去。通過細節服務，給業主以更多的人文關懷。我們有理由相信:物業的細節服務，亦將是物業管理制勝之寶。