ZH物業維修服務規范圖解

　　維修服務

　　一、敲門

　　1、客戶有安裝門鈴

　　1)客戶有安裝門鈴的要先按門鈴。

　　2)輕按門鈴按鈕，隔5秒后再按一次，連續3次，靜待客戶將門開啟。

　　2、客戶沒有安裝門鈴

　　1)客戶沒有安裝門鈴，用手敲門。

　　2)應用食指或中指第二關節輕敲入戶門3下，力度適中，隔5秒再敲3下,上述動作連續3遍,靜待客戶將門開啟。

　　3、客戶門上有安裝貓眼

　　1)客戶門上有安裝貓眼。

　　2)維修人員應在敲門后站在貓眼正前方60厘米處等待客戶開門。

　　注意事項

　　平時練習，養成習慣;另敲門前稍微穩定一下自己的情緒。

　　入室

　　二、維修項目確認

　　1)待業主開門后，在門口面帶微笑問候。

　　2)進門語：您好，我是管理處維修人員。

　　3)進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時)：您好，我是管理處的維修人員，非常抱歉(說明原因)，讓您久等了。

　　4)詢問語：您好!我是管理處維修人員，請問您是否有XX維修需求。

　　待業主確認維修需求后，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門(鞋套要干凈、完好無損并覆蓋整鞋)入室，在客戶帶領下對維修項目進行檢查。

　　注意事項

　　1)語言規范：多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。

　　2)若維修項目在洗手間、廚房涉水維修時，須脫除鞋套進入維修地點。走入房間、客廳時穿回鞋套。

　　三、診斷報價

　　1.故障診斷

　　仔細檢查需要維修項目，利用專業知識判斷是否需要更換維修部件，以及判斷維修時是否會造成其他連帶部件的損壞。

　　2.報價

　　1)根據查看結果，向客戶說明維修內容(損壞程度、更換部件等)，向客戶提出報價(材料費、人工費)。如需更換維修部件，向客戶詢問是采用管理處提供的維修材料，還是客戶自購維修材料(盡量讓客戶自購維修材料)。

　　2)解釋語：按照規定，您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍，因此，應收費維修。(出示收費標準)。

　　3.客戶確認

　　請客戶確認維修內容及報價。

　　注意事項

　　1) 在維修前應向客戶說明如果維修時水龍頭老化斷裂造成維修時間延長，維修人工費可能會增加。

　　2)非職權范圍能解決的問題，決不能說："我們不管"。

　　3)非服務范圍內出現的問題，決不能說："跟我們沒關系"。

　　四、維修驗收清場

　　1.維修效果確認

　　故障修復后，維修人員應主動請業戶試用驗收，直到業戶滿意為止。

　　2.注意事項講解

　　對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調整到用戶所指定的狀態，對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　3.《維修單》簽署

　　客戶驗收滿意確認后，由業戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修但業戶聯交業戶;

　　4.現場清理

　　用戶簽名確認后，維修人員將維修垃圾收集帶走，清理干凈維修現場，更換下來的廢舊零配件，除非客戶要求帶走，否則不準帶走

　　注意事項

　　1)在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　2)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作而造成用戶環境的污染時，在工作完成后應擦拭打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意。

　　五、特殊情況處理

　　1.未帶齊工具或未帶材料

　　向客戶耐心說明，請客戶稍候：“您報修的XX經檢查后未壞，原因是由XX造成。必須更換其他材料，我須回管理處準備材料和工具，大約XX分鐘返回，請您稍候。”

　　2.客戶自行購買維修配件

　　1)客戶提出自購維修材料，應向客戶說清需采購的維修材料的型號、規格。

　　2)如維修時可能造成連帶部件的損壞，應向客戶一并說明需采購的連帶部件材料型號、規格，待客戶確認后重新預約下次維修時間。

　　3)返回管理處后，向客服中心反饋此次維修信息，記錄下次預約維修時間。由客服中心將此維修單歸入待處理維修項目中。

　　3.更換配件

　　如需要更換配件請客戶先檢驗，或客戶提供配件需進行檢驗

　　1)如維修材料由管理處提供，須請客戶先檢驗，待客戶確認后方可更換。如維修材料屬于損耗品(如燈管、水龍頭、角閥)，應同時向客戶說明維修配件不予保修。

　　2)如客戶提供配件，維修員需先對配件進行檢查，確認配件完好后進行更換，同時向客戶說明所更換的維修配件可能因為某種原因造成損壞。

　　3)為避免不可預見的產品質量問題，盡量說服客戶自購維修材料。

　　4)在維修前利用專業知識向客戶盡量說明維修過程中可能出現的特殊情況。讓客戶有充分的心理準備，規避維修造成的糾紛。

　　4.客戶認為收費不合理或費用太高

　　1)如客戶認為收費不合理或費用太高時，應耐心向客戶說明家庭維修是管理處提供的便民服務，不屬于管理費所包含的服務范疇，屬于有償服務。收費價格由深圳市物價局核準備案。

　　2)如客戶仍不認可，可建議客戶另行請其他專業公司或專業人員進行維修。

　　3)任何情況下都必須保持冷靜、有禮貌的態度，不可與客戶發生不禮貌的爭執和沖突。

　　5.維修過程中會導致某些老化部件損壞

　　1)維修前先檢查該維修部件，判斷維修部件及其相關連部件是否會因維修作業時導致連帶損壞

　　2)如存在，應先跟客戶說明可能發生的情況，待客戶確認同意維修后再進行作業。

　　6.客戶還有其他需要維修或幫忙的事

　　1)客戶還有其他維修需求時，在維修材料及工具齊全的情況下，及時幫客戶處理，并在維修單上填上新維修內容，請客戶簽字確認。返回管理處及時向客服中心反饋。

　　2)如工具或材料不齊全，向客戶說明(如客服中心有其他緊急維修安排，告知客服中心客戶的維修需求及預約下次維修的時間)。

　　7.遇到自己處理不了的維修項目

　　1)客戶委托的維修服務明顯超出維修人員的專業能力，客服中心應即時向客戶說明情況，并建議客戶找相關專業人士維修。

　　2)如遇到有相鄰連帶責任的維修項目(如樓上漏水到樓下)，維修人員無法處理，應耐心向客戶說明情況，并告知客戶我們會積極幫助其協調。返回后向客服中心反饋，由客服中心負責人根據相關法律法規幫助客戶與相鄰戶進行協調溝通，并將溝通情況及時反饋給客戶(每天至少一次)，直至圓滿解決。

　　3)管理處應準備2~3家可信賴的專業維修單位(如家電、開鎖、裝修等)供客戶選擇。

　　8.客戶盛情款待

　　1)在維修過程中，客戶盛情款待維修員(如水、飲料、香煙、水果、送禮品、用餐等)，應委婉而堅決地謝絕客戶的好意。

　　2)不拿客戶一針一線，不喝客戶一口水，不使用客戶電話。

　　9.客戶不在家

　　維修人員在上門維修時，敲門三次靜候5分鐘后，確認客戶不在家時，應填寫“留言條”，用美紋膠紙將“留言條”貼在入戶門正中間顯眼處。

　　六、維修人員語言要求

篇2：汽車維修企業機動車維修服務規范

　　汽車維修企業機動車維修服務規范

　　一、禮貌周到　服務公開

　　1、接待員應身穿統一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

　　2、耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。

　　3、為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

　　4、公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

　　5、公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

　　二、環境整潔管理有序

　　1、廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。

　　2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

　　3、廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

　　4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

　　5、實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

　　三、明碼標價收費合理

　　1、企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

　　2、確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。

　　3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。

　　4、維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。

　　5、維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

　　四、信守合同保證質量

　　1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

　　2、保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

　　3、維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。

　　4、對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

　　5、質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3：物業上門維修服務規范

　　維修人員上門服務規范

　　一、上門服務必備條件:

　　統一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務規范用語:

　　1、進門語:您好,我是服務中心的維修人員。

　　進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時):您好,我是服務中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務?

　　3、解釋語(維修范圍內):按照規定這屬于****的責任,費用應由****負責。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規定,您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍,因此,應收費維修。(出示收費標準)。

　　5、服務禁用語

　　非職權范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務范圍內出現的問題,決不能說:“跟我們沒關系”。

　　自己業務能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務工作規范

　　1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。

　　3、衣著、外表規范:衣著整潔、規范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務流程:

　　(1)上門前,服務人員應與用戶取得聯系,確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務時間。

　　(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關聯系電話,預約下次上門時間。

　　(4)登門服務必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應答再重復上述過程。

　　(5)進門問候語:您好,我是服務中心的維修人員為您作維修服務。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

　　(8)在用戶家中實施服務的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生,如因工作而造成用戶環境的污染時,在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時,應事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調整到用戶所指定的狀態,對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務,請電話與我們聯系,我們將提供優質的服務,給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關閉。