物業園區維修服務規范

　　1）上門維修準備

　　從接到報修開始應在15分鐘內或按約定時間準時到達業主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶工具箱，仔細檢查箱內工具，并根據維修項目做好相應調整，做到工具齊備，箱體清潔。

　　2）入戶維修

　?、侔匆幎ㄩT鈴、叩門

　　A、到達業主家門口先輕按門鈴，如無反應則在間隔6秒鐘后再按第二次，不能連續按。

　　B、如無門鈴則應輕輕地叩門，叩門時，一般用右手食指和中指的中關節輕輕連叩兩次，然后等待2～4秒鐘。若室內沒有回音再連續敲三次，等待6～8秒鐘。若仍無回音，再敲三次，等待10秒鐘。如果連續敲3遍門仍無回音，則不應該再敲。在業主門上留下另約時間維修通知單后離開，并及時將情況向管理中心匯報。

　?、谠诟糸T與業主對話時，必須說明身份和來意；業主開門后應招呼一聲"您好"，征得業主同意后，穿上專用自備鞋套，在業主帶領下進入維修房間，不可隨意走動。

　?、墼诰S修開始前，應再次詢問需維修項目，仔細查看維修現場及周邊狀況，如有妨礙修理的物品應主動協助業主移開。

　?、軘傞_塑料布或報紙以擺放工具及材料，并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止滲水及垃圾撒落。

　?、菰诰S修中應專心致志，保證質量，提高效率，并盡可能降低噪音，工具輕拿輕放；嚴禁吃、喝、抽和收取小費。

　?、蘧S修完畢后，應對維修結果進行自檢，待業主驗收認可后，請業主簽字。

　?、甙垂臼召M標準收費，如業主有異議，應耐心解釋，不可與之爭執。同時，維修人員應主動向業主交代使用中應注意事項。

　?、鄬ξ茨芗皶r完成維修的（如無法獨立完成、專業性太強、配件不齊等），應對業主說明情況，解釋原因，取得業主的諒解和支持或說明維修計劃（包括完成時間），并盡快將其解決。

　?、崛缫蚋鞣N原因確實無力完成的，應告知業主，請其另行解決。

　　3）清場

　　工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處，要做好清潔工作。

　　4）離場

　　離開業主家時應說聲"如有需要盡管與管理中心/維修中心聯系"并向業主說"再見"。

　　5）維修材料注意事項

　　原則上所需維修材料均由業主自行購買，業主確實不便購買的，可代為購買，購買材料時，應要求供方出示質?？?，并開具發票。

　　6）與管理中心的通報

　　如該次維修服務業主未通過管理中心報修，當維修結束或與業主溝通后，及時將情況向管理中心通報，便于及時閉環。

　　要求標準：

　　1）草坪燈、地埋燈、庭院燈、車庫燈、導向燈每天開關時間：根據季節及天氣情況靈活掌握。

　　2）亮燈情況由中班隊員進行檢查，發現損壞的填寫《報修登記表》，次日由早班班長交客戶服務部，客戶服務部落實工程維修人員及時查明原因，給予維修，要求：燈泡燈罩無缺損，設備完好，亮燈率在99%以上。

　　3）每半年擦拭或清洗一次燈泡和燈罩內部。要求：燈泡、燈罩保持清潔明亮。

　　4）窨井、窨溝、排水溝、集水井，每月檢查一次，每年清理一次，（全體員工配合）臺風來臨前突擊檢查一次。要求：無積水、無雜物、無塌陷，水流暢通，井蓋完好。

　　5）排污泵、排氣扇，每月進行試運行；遇雨天上班時第一時間對半地下車庫巡視，檢查排水泵液位開關、排水情況是否正常，管道閥門接是否漏水等，并作好檢查記錄。

　　6）每月檢查一次控制箱，每季檢查并進行除塵，對接頭螺絲緊固；對控制箱體表面進行一次除塵拭擦。要求：表面無灰塵，及扇葉無變形現象。

　　7）每季度檢查一次每一層水表箱內閥門接口及減壓閥，如發現有漏水現象應及時處理。要求：無滲漏現象。

　　8）露天消防栓每年一次保養。要求：表面無生銹現象，顏色一致。

　　9）消防箱噴淋管每年一次保養。要求：管道表面無生銹現象，顏色一致。

　　10）定期檢查風機房，每月對風機房內設備設施進行一次全面保養。要求：設備正常運行，無損壞現象，表面無積塵，并做好記錄。

　　11）消防儀表每周巡查（機房維修工負責，公共區域保安負責）。要求：壓力正常。

　　12）每月對亭子進行檢查，發現問題及時處理，每年保養一次。要求：屋面、立柱無損壞。

　　13）每周檢查健身娛樂設施，連接是否牢固、表面有無破損、地面保護設施是否開裂。根據需要對螺絲進行加油、緊固。

　　14）網球場每月檢查一次一年保養一次。要求：地面、圍欄表面無銹腐現象，螺絲要牢固。

　　15）花架每季度檢查一次，視情況進行養護。要求：表面無破損。

　　16）景觀水池每季度檢查一次半年清洗一次。要求：無滲水、無破損、底部無嚴重積塵。

　　17）園區建筑小品、護攔每年保養一次。要求：無損壞現象。

　　18）外墻面每月檢查一次，三年清洗一次。要求：無脫落無空鼓無滲水，表面完好無損壞。

　　19）內墻面每月檢查一次，每三年翻新一次。要求：表面整潔無破損。

　　20）道路、停車場每周檢查一次。要求：地面平整無破損。

　　21）水景開放時間：（保安隊負責開關）

　　國定假日：10：00～12：00，晚上開放時間參照雙休日；

　　雙休日：17：00～19：00（12月～4月）；18：00～20：00（5月～11月）。

　　22）公共門窗、鎖每周檢查一次。要求：表面完好無變形，窗戶無滲水。

　　23）每月一次對道閘進行檢查，保養。如對道

閘彈簧加油、接觸性能是否正常。要求：起動靈活，無損壞現象。

　　24）每年一次檢查并清潔單元電表箱、配電箱、配電柜及每層管線分線盒。要求：無積塵，接頭無松動現象。

　　25）每半年測試一次各主要用電線路的絕緣狀況。要求：絕緣良好。

　　26）每年對圍墻的鐵質護欄進行一次保養，要求無明顯銹跡。

　　27）UPS、備用電源每季放電運行一次，時間約45分鐘左右，檢查外觀是否清潔，各接線端子是否牢固。

篇2：汽車維修企業機動車維修服務規范

　　汽車維修企業機動車維修服務規范

　　一、禮貌周到　服務公開

　　1、接待員應身穿統一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

　　2、耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。

　　3、為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

　　4、公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

　　5、公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

　　二、環境整潔管理有序

　　1、廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。

　　2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

　　3、廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

　　4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

　　5、實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

　　三、明碼標價收費合理

　　1、企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

　　2、確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。

　　3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。

　　4、維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。

　　5、維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

　　四、信守合同保證質量

　　1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

　　2、保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

　　3、維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。

　　4、對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

　　5、質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3：物業上門維修服務規范

　　維修人員上門服務規范

　　一、上門服務必備條件:

　　統一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務規范用語:

　　1、進門語:您好,我是服務中心的維修人員。

　　進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時):您好,我是服務中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務?

　　3、解釋語(維修范圍內):按照規定這屬于****的責任,費用應由****負責。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規定,您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍,因此,應收費維修。(出示收費標準)。

　　5、服務禁用語

　　非職權范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務范圍內出現的問題,決不能說:“跟我們沒關系”。

　　自己業務能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務工作規范

　　1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。

　　3、衣著、外表規范:衣著整潔、規范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務流程:

　　(1)上門前,服務人員應與用戶取得聯系,確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務時間。

　　(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關聯系電話,預約下次上門時間。

　　(4)登門服務必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應答再重復上述過程。

　　(5)進門問候語:您好,我是服務中心的維修人員為您作維修服務。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

　　(8)在用戶家中實施服務的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生,如因工作而造成用戶環境的污染時,在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時,應事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調整到用戶所指定的狀態,對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務,請電話與我們聯系,我們將提供優質的服務,給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關閉。