高檔住宅物業維修服務規范

　　1、服務人員要穿工作服和戴工卡，儀表整潔大方。

　　2、嚴格按預約的時間上門服務，輕敲門，短按鈴，入門前要先行禮貌自我介紹，表明身份來意，得到業主的許可，戴好腳套和備用塑料墊后方能入室作業，

　　3、說話和氣，不講粗話，不涉及他人隱私;要尊重用戶的家庭習慣，不向用戶詢問與工作無關的私事，不與用戶爭辯頂撞，誠懇接受用戶的批評。

　　4、服務工作全過程必須遵守《安全操作規程》和《低壓電器安裝操作規程》。

　　5、服務工作過程中，要注意環境美觀的保持和物件的保護，如需借用用戶物品的，必須先征得用戶的同意。損壞東西要道歉，要照價賠償。

　　6、拆舊或新安裝，必須先征得用戶同意，對不符合規范的安裝，應向用戶耐心解釋，取消或改變安裝意圖，如若用戶堅持，必須要求用戶在施工單上簽寫意見承擔責任。

　　7、維修發現問題，要向用戶認真說明，要更換材料，必須先向用戶說明材料型號、收費標準，得到用戶同意，方可更換。

　　8、安裝維修完畢，應按規定會同用戶一起進行全面檢查，尤其是驗電和漏氣檢測，確認無問題后，清理好施工現場，收取應收的款項，主動將施工單交用戶簽名和簽寫意見。

　　9、不得接受用戶的任何東西，不得以任何理由向用戶索取小費，不得以中心的名義從事純個人利益的經濟活動。

　　10、不準以任何理由和用戶發生爭吵，遇到解決不了的問題，打電話回班組請示，事故問題直接報中心主任，并做好現場保護。

　　11、嚴格按照國家建筑業包修規定為用戶服務，屬包修期件免費服務的，不得巧立名目收取費用。

　　12、施工完畢后，必須向班組匯報;當時當天不能解決問題的，必須向用戶有所交代，有一個明確的解釋，并向主管領導匯報，絕不允許任務不完成，既未向用戶交代，又未向主管領導匯報的情況出現。

　　13、因安裝不當引起設備故障或損壞的，維修員工將承擔全部損失。

　　14、服務工作中做假者，扣除當天工資，重復維修同一故障者(三個月內)，扣發當月獎金。

　　15、不準穿拖鞋上班，不準酒后上班。

　　16、維修人員在服務過程中，要特別嚴格遵守操作規程，在不違反安全與技術規章的前提下，要努力滿足用戶的要求。

篇2：汽車維修企業機動車維修服務規范

　　汽車維修企業機動車維修服務規范

　　一、禮貌周到　服務公開

　　1、接待員應身穿統一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

　　2、耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。

　　3、為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

　　4、公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

　　5、公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

　　二、環境整潔管理有序

　　1、廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。

　　2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

　　3、廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

　　4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

　　5、實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

　　三、明碼標價收費合理

　　1、企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

　　2、確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。

　　3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。

　　4、維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。

　　5、維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

　　四、信守合同保證質量

　　1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

　　2、保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

　　3、維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。

　　4、對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

　　5、質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3：物業上門維修服務規范

　　維修人員上門服務規范

　　一、上門服務必備條件:

　　統一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務規范用語:

　　1、進門語:您好,我是服務中心的維修人員。

　　進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時):您好,我是服務中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務?

　　3、解釋語(維修范圍內):按照規定這屬于****的責任,費用應由****負責。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規定,您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍,因此,應收費維修。(出示收費標準)。

　　5、服務禁用語

　　非職權范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務范圍內出現的問題,決不能說:“跟我們沒關系”。

　　自己業務能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務工作規范

　　1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。

　　3、衣著、外表規范:衣著整潔、規范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務流程:

　　(1)上門前,服務人員應與用戶取得聯系,確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務時間。

　　(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關聯系電話,預約下次上門時間。

　　(4)登門服務必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應答再重復上述過程。

　　(5)進門問候語:您好,我是服務中心的維修人員為您作維修服務。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

　　(8)在用戶家中實施服務的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生,如因工作而造成用戶環境的污染時,在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時,應事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調整到用戶所指定的狀態,對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務,請電話與我們聯系,我們將提供優質的服務,給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關閉。