物業轄區維修服務管理規范

　　（一） 入戶維修工作程序

　　1.0 目的

　　盡快處理業戶的報修，規范維修服務工作，確保為業戶提供滿意的服務。

　　2.0 適用范圍

　　適用于對****轄區內業戶提出的維修服務要求的處理。

　　3.0 職責

　　3.1物業部負責記錄報修內容，并傳達至工程部。

　　3.2工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

　　3.3工程部經理負責維修工作的監督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內容進行評審。

　　4.0.工作程序

　　4.1.維修戶內給排水設施

　　4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內準備好工具箱，其內容包括兩種規格的管鉗、扳手各1把，鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把，生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項目備用工具（如皮揣子、疏通機）配換零件若干，干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

　　4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套，配帶工作牌、持維修單按門鈴（敲門）。

　　4.1.3 待用戶開門后首先問"您好"，"我是德融物業工程部維修人員"，然后禮貌客氣地詢問是否有項目（水龍頭或某閥門）需要維修，在用戶首肯后才可進屋維修。

　　4.1.4 在維修時，應盡量保持戶內環境干靜，不擴散波及太大范圍，要舉止得體，嚴禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動房間內設施，須經業主同意后，方可進行，挪動過程中注意輕拿輕放，不得造成損壞。

　　4.1.5 維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走，并將所維修部件和周圍環境擦抹干凈。

　　4.1.6 最后請用戶試用，驗收合格后請用戶在"維修單"上簽名，交付"第一聯"與用戶。

　　4.1.7 對有償維修服務，維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　4.1.8 維修人員將簽好的"維修單"交給工程部主管，由其轉"第二聯"給客服部，"第三聯"給財務部。

　　4.2維修戶內電器

　　4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內準備好工具袋，帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。

　　4.2.2 身著工裝，帶干凈的工作手套，配帶工作牌，持維修單按門鈴（敲門）。

　　4.2.3 待用戶開門后首先問"您好"，"我是德融物業工程部維修人員"，然后禮貌客氣地詢問是否有電器（或某項目）需要維修，用戶首肯后才進屋維修。

　　4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊（屋頂、墻上作業除外），工具材料都放在毛巾上。

　　4.2.5 維修完畢，要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環境抹干凈

　　4.2.6 最后請用戶試用，驗收后請用戶在"維修單"上簽名，交付"第一聯"與用戶。

　　4.2.7 對有償維修服務，維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　4.3用戶報修工作流程

　　4.4 設備（施）檢（維）修工作流程

　　4.4.1 當設備（施）檢（維）修時，停電、水、冷氣等情況下，遵照以下流程執行

　　審批派發書面知單

　　上報意見

　　報告批準

　　現場

　　檢查方案報告

　　組指

　　織揮

　　對施

　　督策工導

　　4.5相關記錄

　　《物業管理公司報修記表》

　　《維修單》

　　（二） 服務規范

　　1.0 服務用語：

　　文明禮讓， 態度和藹， 語氣親切，表達清楚。 您好' 請進； 請坐；請講；對不起；請稍等，讓您久等了；請慢走；有事多聯系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣；有話慢慢說；歡迎您監督幫助；打覺了。

　　2.0 服務禮儀：

　　2.1整齊干凈；佩戴服務標志，態度熱情誠懇，行為文明大方。

　　2.2服務、作業時儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務胸卡；不留與身份不符的發型，不戴與服務無關的裝飾品。

　　2.3 接待辦事人員，熱情迎送，，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復。

　　2.4服務對象有意見，態度不好時，耐心解釋說明，以禮相待，不講傷感情和不文明語言。

　　（三）職業紀律：

　　1.0紀守法，勤政廉潔，辦事公道，高效服務。

　　1.1自覺執行有關法律法規，依法

行政，依法管理，不得擅自主張，各行其是。

　　1.2愛崗敬業，提高辦事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁難行為。

　　1.3堅持原則，秉公辦事，不得以職務之謀取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。

　　1.4辦實事，為住戶排憂解難，不亂收費，不收饋贈,不向住戶提無理要求。

　　1.5干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。

篇2：汽車維修企業機動車維修服務規范

　　汽車維修企業機動車維修服務規范

　　一、禮貌周到　服務公開

　　1、接待員應身穿統一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

　　2、耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。

　　3、為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

　　4、公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

　　5、公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

　　二、環境整潔管理有序

　　1、廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。

　　2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

　　3、廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

　　4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

　　5、實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

　　三、明碼標價收費合理

　　1、企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

　　2、確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。

　　3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。

　　4、維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。

　　5、維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

　　四、信守合同保證質量

　　1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

　　2、保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

　　3、維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。

　　4、對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

　　5、質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3：物業上門維修服務規范

　　維修人員上門服務規范

　　一、上門服務必備條件:

　　統一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務規范用語:

　　1、進門語:您好,我是服務中心的維修人員。

　　進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時):您好,我是服務中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務?

　　3、解釋語(維修范圍內):按照規定這屬于****的責任,費用應由****負責。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規定,您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍,因此,應收費維修。(出示收費標準)。

　　5、服務禁用語

　　非職權范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務范圍內出現的問題,決不能說:“跟我們沒關系”。

　　自己業務能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務工作規范

　　1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。

　　3、衣著、外表規范:衣著整潔、規范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務流程:

　　(1)上門前,服務人員應與用戶取得聯系,確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務時間。

　　(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關聯系電話,預約下次上門時間。

　　(4)登門服務必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應答再重復上述過程。

　　(5)進門問候語:您好,我是服務中心的維修人員為您作維修服務。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

　　(8)在用戶家中實施服務的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生,如因工作而造成用戶環境的污染時,在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時,應事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調整到用戶所指定的狀態,對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務,請電話與我們聯系,我們將提供優質的服務,給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關閉。