物業分公司員工服務管理規程

　　1目的

　　規范管理中心員工的服務行為，提高員工素質，確保公司良好的企業形象，為用戶提供優質的服務。

　　2適用范圍

　　適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

　　3職責

　　3.1管理中心各部門主管負責監督、考核本部門員工的服務行為。

　　3.2管理中心全體員工切實遵照本規程開展服務工作。

　　4工作流程

　　4.1總則：

　　4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況，并將檢查結果記錄在(工作日志)中，作為員工績效考評的依據之一。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1服飾著裝：

　　4.2.1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露;

　　4.2.1.3上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處;

　　4.2.1.4非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出;

　　4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

　　4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　4.2.2須發容顏：

　　4.2.2.1女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型;

　　4.2.2.2男員工后發根不超過衣領(安管員頭發不得長于5rnm)，不蓋耳，不留胡須;

　　4.2.2.3所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。

　　4.2.3個人衛生：

　　4.2.3.1保持手都干凈，指甲不允許超過指頭2mm，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　4.2.3.2員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

　　4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　4.2.3.4保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　4.3行為舉止

　　4.3.1服務態度：

　　4.3.1.1對用戶服務任何時候都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

　　4.3.1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　4.3.1.3謙虛和悅接受用戶的評價，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　4.3.2行走姿態：

　　4.3.2.1行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　4.3.2.2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧;

　　4.3.2.3行走時，不允許隨意與用戶搶道穿行;在特殊情況下，應向用戶示意后方可越行;

　　4.3.2.4走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

　　4.3.2.5盡量靠路右側行走;

　　4.3.2.6與上司或用戶相遇時，應主動點頭示意;

　　4.3.2.7遇有上級領導視查，應站立起來，含笑相迎，安管員要敬禮。

　　4.3.3就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

　　4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　4.3.3.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　4.3.3.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

　　4.3.3.4晃動桌椅，發出聲音。

　　4.3.4其他行為：

　　4.3.4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　4.3.4.2上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

　　4.3.4.3在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

　　4.3.4.4到用戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿用戶的東西、禮物;

　　4.3.4.5談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。

　　4.4語言

　　4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

　　4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　4.4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.4.5道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.4.6道謝語：謝謝、非常感謝。

　　4.4.7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　4.4.8征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

　　4.4.9請求語：請您協助我們......、請您......好嗎?

　　4.4.10商量語：......您看這樣好不好?

　　4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4.5對來訪人員

　　4.5.1主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎!';"請您出示證件" (安管專用)。

　　4.5.2確認來訪人要求后，說"請稍等，我幫您找"并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎?"。

　　4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說："對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了用戶的安全，請理解!"(安管專用)。

　　4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說："先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎?"此時應用對講機呼叫主管領導前來協助處理。

　　4.5.5當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說："對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作;"當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管領導，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

　　4.5.6當來訪人員出示證件時，應說："謝謝您的合作，歡迎光臨"。

　　4.5.7如果要找的人不在或不想會客時，應禮貌地對對方說"對不起，他現在不在，您能留下名片或口信嗎?"。

　　4.5.8當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見!"。

　　4.6對用戶　　4.6.1為用戶提供服務時，任何時候都應：

　　4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

　　4.6.1.2與用戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感;

　　4.6.1.3坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;

　　4.6.1.4神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;

　　4.6.1.5沉著穩重，給人以鎮定感。

　　4.6.2對用戶要一視同仁，切忌有兩位用戶同時有事相求時，對一位用戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位用戶。值班時有用戶有事求助時，應立即放下手中工作，招呼用戶。

　　4.6.3嚴禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　4.6.4用戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視用戶的行動。

　　4.6.5對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

　　4.6.6當用戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為用戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關"、"我無能為力"之類的話，而應該向用戶說明"該服務已超出了我們的服務范圍，請原諒!"

　　4.6.7與用戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　4.6.8對用戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇自己"不知道、不清楚"的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　4.6.9在與用戶對話時，如遇另一用戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼用戶。如時間較長，應說："對不起，讓 您久等了"。

　　4.6.10與用戶交談，態度要和藹，語言要親切，聲調要柔和，音量要適中，聲音以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　4.6.11需要用戶協助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了"。事后應對用戶提供的幫助或協助表示感謝。

　　4.6.12對于用戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　4.6.13對于用戶質詢而自己又無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與用戶爭吵。

　　4.6.14見用戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手續，"對不起，請出示放行條"(安管專用)。當用戶搬運物品有困難時，應主動上前幫忙，用戶表示謝意時，用"不用謝或不客氣，沒關系"回答。

　　4.6.15當熟悉的用戶經過崗位時，應說："您好， ××先生/小姐"，當遇到熟悉的用戶回來時，應說："××先生/小姐，您回來了"。

　　4.6.16當用戶有事咨詢時，應熱情接待，并說："有困難直說，希望我能給您幫助"。 當遇到用戶施以恩惠或其他好處時，應說："謝謝您的好意，公司有規定不能收 取，請您理解"。

　　4.6.17當發覺自己和對方有誤解時，應說："不好意思，我想我們可能是誤會了"。

　　4.6.18當發覺自己有失誤時，應立即說："噢，對不起，我不是哪個意思"。

　　4.6.19對來咨詢辦事的用戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的"。

　　4.6.20當對方挑釁時，應說："請您尊重我們的工作，先生/小姐"。

　　4.6.21當遇到行動不便或年齡較大的用戶經過時，應主動上前攙扶。

　　4.6.22與用戶交談時，應注意：

　　4.6.22.1對熟悉的用戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　4.6.22.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　4.6.22.3與用戶談話時，應專心傾聽用戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷用戶的講話;

　　4.6.22.4應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復用戶的問題，若有困難時應積極查 找有關資料或請示領導后答復用戶，不可不懂裝懂，信口開河;

　　4.6.22.5當用戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　4.6.22.6在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　4.6.22.7與用戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

　　4.6.22.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

　　4.7接聽電話

　　4.7.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。

　　4.7.2拿起電話，應清晰報道："您好，××管理中心"。

　　4.7.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內，并盡量詳細回答。

　　4.7.4通話完畢，應說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應說："對不起，請您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會說白話"。

　　4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　4.7.7接聽電話時，聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　4.8撥打電話

　　4.8.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如："您好"，并作自我介紹。

　　4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　4.8.3通話完畢時，應說："謝謝、再見"。

　　4.9進行作業時

　　4.9.1當室外作業可能影響到用戶的工作和生活時，應擺放警示牌。

　　4.9.2室內進行維修等工作時，應在地面鋪一張塑料墊等保護清潔地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

　　4.9.3用戶室內作業時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　4.9.4作業中若有用戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對用戶，等用戶走過后再繼續工作。

　　4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

　　4.10與用戶同乘電梯時

　　4.10.1主動按"開門"鈕。

　　4.10.2電梯到達時，應站在梯門旁，用手按住梯門外的上"開門"鈕，以免梯門突然關閉，碰到用戶。當電梯轎門開啟后，面帶微笑地說"電梯來了，請進"?！　?.10.3用戶進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關門"鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等電梯門關閉后進入運行狀態時，轉身與梯門呈45度角面對用戶。

　　4.10.5電梯停止，梯門開啟后，應先出去站立在梯門旁，用手按住梯門外的上"開門"鈕，面帶微笑地說："電梯到了，請走好"。

　　4.11安管員對車輛管理時

　　4.11.1對違章行車者，應說："對不起，為了您的安全，請您按規定行駛"。

　　4.11.2對違章停車者，應說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎"。

　　4.11.3對車場內的閑雜人員，應說："您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗 留"。

　　4.11.4當車主離開車輛時，應注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內)上"。

　　4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

　　4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。

　　4.12.2對于投訴，應指引用戶到"用戶服務中心"反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向用戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求主管領導協助或指引戶到"用戶服務中心"咨詢。

　　4.13在服務過程中，應注意：

　　4.13.1三人以上的對話，要用互相間都能聽懂的語言。

　　4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

　　4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　4.13.4不與用戶爭辯。

　　4.13.5不講有損公司形象的言語。

　　4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

　　4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

　　4.14安管員敬禮

　　4.14.1敬禮的范圍：

　　4.14.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

　　4.14.1.2安管主管和員工對外行使職責權利時先行敬禮;

　　4.14.1.3安管主管和員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

　　4.14.1.4對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

　　4.14.1.5對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說："對不起，很抱歉!"然后再敬禮;

　　4.14.1.6遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢，遇有參觀者人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至參觀者完全通過;

　　4.14.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

　　4.14.2敬禮的時間：

　　4.14.2.1在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

　　4.14.2.2對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

　　4.14.3敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。

　　4.14.4本規程作為管理中心各部門員工績效考評的依據之一。

　　5相關文件和質量記錄表格

　　5.1《績效考評管理規程》

篇2：物業公司收費員工作規程

　　物業公司收費員工作規程

　　1. 目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全地收取各項費用。

　　2. 適用范圍

　　適用于客服中心收費員。

　　3. 職責

　　3.1 負責對管理費的收??；

　　3.2 負責對裝修相關費用的收??；

　　3.3 負責特約服務費用的收??；

　　3.4 負責各項經營性費用的收??；

　　3.5 各項服務費用的計算及填制收費通知單；

　　3.6 負責各項費用的收取統計分析工作；

　　3.7 協助管理員對欠費進行催收。

　　3.8 其它財務工作。

　　4. 工作程序

　　4.1費用收取的范圍；

　　4.1.1 管理服務費；

　　4.1.2 工程、保潔、綠化、代辦等各項特約服務費；

　　4.1.3 停車場費用；

　　4.1.4 裝修相關費用；

　　4.1.5 各項經營性費用；

　　4.2管理費的收繳；

　　4.2.1 管理費的收繳程序；

　　4.2.1.1 從業主收房之日起計收管理費，裝修辦理前按半價收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價計收；

　　4.2.1.2 每季末月25日在物業管理系統中提取下季度《應收管理費用明細表》，內容包括：編號、房號、業主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上季度欠費、滯納金、本月應收等；

　　4.2.1.3 將《應收管理費用明細表》于每季度末月26日報財務部審核，如審核有差錯，應及時更正；

　　4.2.1.4 收銀員按照審核后的《應收管理費用明細表》交由片區管理員填寫《繳費通知單》并經仔細審核無誤后進行催繳；

　　4.2.1.5 收銀員于每季度末月29日前將《應收管理費用明細表》交管理員手中；

　　4.2.1.6 每季度首月的1-10日是業主繳納管理費的時間，收銀員根據《應收管理費用明細表》收取業主管理費；

　　4.2.1.7 收銀員收到當日現金后，每日將現金存入公司指定賬戶；

　　4.2.1.8 對未能按時繳納的業主，收銀員根據欠費資料填寫《首次催款通知單》，并加蓋公章后交管理員在收費當月20日前派發；

　　4.2.1.9 業主收到催款通知單后10日內仍未結清費用的，由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發；

　　4.2.1.10 業主收到《第二次催款通知單》10日內仍未結清費用的，由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發；

　　4.2.1.11 業主收到《最后催款通知單》仍拒不結清費用的，管理處將采取其它方式進行催收。

　　4.3 有償服務費的收繳；

　　4.3.1 每月25-28日由前臺接待員匯總后交收銀員統一管理；

　　4.3.2 收銀員做好有償服務費明細，并做好月（季、半年、年）報表；

　　4.4各項經營性費用的收取嚴格按照收費標準計收，并做好相應的明細賬目；

　　4.5 裝修相關費用的收取嚴格執行收費標準，并采取單獨建帳的方式進行管理，以確保該類費用的準確計收；

　　4.6 停車場費用實行車管員每天交帳的方式，收銀員應做好嚴格交接，并對收費細目進行核查，以確保收費率達100%；

　　4.7 上述所有費用的收取均應在每月的報表中詳細列出，并對欠費情況做出說明；

　　4.8 根據上級安排協助管理員對欠費進行催收，以確保綜合收費率達到95 %以上。

　　5. 相關文件及質量記錄

　　5.1《繳費通知單》

　　5.2《應收管理費用明細表》

　　5.3《費用催收通知單》

　　5.4《費用收繳明細表》

　　5.5《繳款單》

篇3：小區會所收款員工作規程

　　小區會所收款員工作規程

　　1．工作目標

　　規范會所接待服務，規范服務程序，提高服務水平。

　　2．工作職責

　　負責前臺收款工作，熟悉各種項目的價格，熟悉開機、打單、交班、改正、清單的工作流程。

　　3．工作指引

　　3．1每天提前10分鐘到崗，換工裝，打卡，到服務臺報到。

　　3．2保持前臺整潔，無垃圾雜物和廢票根，查看上一班次的工作記錄，落實上一班次交待的事項和特殊處理的問題。同時檢查鑰匙、票據和收銀機是否正常。

　　3．3對客人和各崗位的意見，記錄在交接日志上。對客人的投訴要細心聆聽，并認真記錄，問題嚴重時，應及時通知管理人員，協同解決。

　　3．4如有顧客光臨，禮貌地要求住戶出示會員卡和住戶卡，并詢問住戶需要消費的項目，并告知其所需的費用。

　　3．5會所員工要熟悉內部的娛樂設施、收費標準等，準確回答客人提出的問題，指引客人到達活動場所。為客人辦理所需活動項目的手續，離營業結束前30分鐘，提醒客人是否需要延辦。

　　3．6服務員必須熟悉使用收款機的收款操作流程。

　　3．7在非收款期間，不得無故啟用收款箱，如啟用請注明原因。

　　3．8如在收款期間打錯單，請按《收款機操作說明書》修改，并且注明原因，簽名。

　　3．9早班和晚班交接時要清點早班的營業收入，并在工作日志記錄清。

　　3．10當天營業結束時，接待收款員應計算清點好營業收入，導出當日實收金額，由會所主管核對無誤后簽名確認。

　　3．11每天結帳后，收好票據，并且留余一百元零錢備用找贖。清點鑰匙，并關好電源，鎖好娛樂設施門，鎖好服務臺到主管處交班，主管確認后方可下班。

　　4．質量記錄

　　4．1《交接班日志》

　　4．2《經營月匯總表》

　　4．3《收款單》

　　5．參閱文件、資料

　　5．1《會所員工行為守則》

　　5．2《收款機操作程序》