管理處員工服務行為規程

　　一、 目的

　　規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供高效、便捷的優質服務。

　　二、 適用范圍

　　適用于所屬物業客服管理中心部門員工的服務工作。

　　三、 職責

　　1、 物業客服管理中心部門主管負責人監督、考核員工的服務行為。

　　2、 物業客服管理中心全體員工負責按照本規程開展服務工作。

　　四、 程序要點

　　1、 物業客服管理中心負責人每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄，作為員工績效考評的依據之一。

　　2、 儀容儀表

　　(1) 服飾著裝：

　　a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　b) 制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露;

　　c) 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處或胸前。

　　d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

　　e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　(2) 須發：

　　a) 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型;

　　b) 男員工后發根不超過衣領(其中：保安員頭發不得長于5mm)，不蓋耳，不留胡須;

　　c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　d) 所有員工不允許剃光頭。

　　(3) 個人衛生：

　　a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

　　c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、

　　(4) 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　3、 行為舉止

　　(1) 服務態度：

　　a) 對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

　　b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管部門匯報。

　　(2) 行走;

　　a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧;

　　c) 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行;

　　d) 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

　　e) 盡量靠路右側行走;

　　f) 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

　　(3) 就坐時姿態要端正，就坐時不允許有以下幾種姿勢;

　　a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

　　d) 晃動桌椅，發出聲音。

　　(4) 其他行為：

　　a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

　　c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

　　d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物;

　　e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　f) 不允許口叼牙簽到處走。

　　4、 語言

　　(1) 問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、

　　(2) 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓。

　　(3) 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　(4) 告別語：再見、明天見。

　　(5) 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了。

　　(6) 道謝語：謝謝、非常感謝。

　　(7) 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　(8) 征詢語：請問您有什么事?需要我幫您做什么嗎?

　　(9) 請求語：請您協助我們......、請您......好嗎?

　　(10) 商量語：......您看這樣好不好?

　　(11) 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　(12) 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　5、 對來訪人員

　　(1) 主動說：“您好，請問您找哪一位”。

　　(2) 確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并根據實際情況告知來訪人。

　　(3) 當來訪人員不理解，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解!”(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?”此時應用對講機呼叫主管負責人前來協助處理。

　　(5) 當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作;”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近的主管負責人，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。

　　(6) 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作。

　　(7) 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下名片或口信嗎?”。

　　(8) 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見!”

　　6、 對住戶

　　(1) 為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　(2) 對住戶要一視同會，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

　　(3) 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　(4) 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　(5) 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

　　(7) 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　(8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　(9) 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

　　(10) 與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　(11) 需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

　　(12) 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　(13) 對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　(14) 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼，然后再履行手續，當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙。

　　(15) 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。

　　(16) 當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

　　(17) 對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：您好!請問有什么事需要我們幫助的。”

　　(18) 當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作。(19) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。

　　(20) 與住戶交談時，應注意：

　　a) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　b) 與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話;

　　c) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　e) 在服務工作中，處理總是要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　f) 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

　　g) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　7、 接聽電話

　　(1) 鈴響三聲以內，必須接聽電話。

　　(2) 拿起電話，應清晰報道：“您好，××部門”。

　　(3) 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄，并盡量詳細回答。

　　(4) 通話完畢，應說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　(5) 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎?”。

　　(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　(7) 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　8、 撥打電話

　　(1) 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。

　　(2) 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　(3) 通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。

　　9、 與顧客同乘電梯時

　　(1) 主動按“開門”鈕。

　　(2) 電梯停時，應站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客。

　　(3) 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外。

　　10、 在服務過程中，應注意

　　(1) 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　(2) 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

　　(3) 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　(4) 不與住戶爭辨。

　　(5) 不講有損公司形象的言語。

　　(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

　　11、 本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　?、侔磩诒Ｒ幎ńy一穿戴工作服、工作帽；

　?、谕庖聭秸?，襯衣應整潔；

　?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　?、芘宕黠椢锏皿w，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　?。ㄇ榫把菥?-接打電話）

　?、僮硕苏?，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　?、谡玖r身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　?、坌凶朔€重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　?、茏杂X遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　?、葸M入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　?、咴趧e人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　?、俳徽剷r請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　?、叟c人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　?、菖c同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　?、偈程镁筒蛻杂X排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　?、谧杂X將車停在車位里，并擺放整齊；

　?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　?、芄澕s用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　?。ò咐懻?，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　?、趯嵤?S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　?、邸?個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來，積極解決。

　?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：物業公司員工行為禮儀培訓

　　物業公司員工行為禮儀培訓

　　日常禮儀：

　　1、員工間應相互團結，以誠相待，熱情友好，講究禮貌，同事間不得講粗話、臟話，要善于傾聽他人意見，學習他人長處，遇到問題時應求同存異，團結協作；

　　2、工作時間內，坐姿應盡量端正，不得把腿向前或橫向伸展，不得坐在辦公桌、會議桌上；

　　3、出席正式場合或會見客戶，或在長輩、上級面前，雙手不得交叉抱在胸前；

　　4、握手時，眼睛要平視對方，要大方熱情，不卑不亢。同女性客人一般不要先伸手。握手時，姿勢要端正自然，用力要適當，時間不宜過長；

　　5、進入他人的房間，要先輕輕敲門，聽到后應答后再進。進入后，回手關門，不得大力、粗暴。如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，要尋找合適的機會；

　　6、遞交文件時，要把文字正面的方向對著對方遞上去；

　　7、無論在公司，還是在拜訪的公司，在通道和走廊里要放輕腳步，不能一邊走一邊大聲說話，更不要唱歌或吹口哨等；

　　8、在通道、走廊遇到長者或客戶要禮讓，不能搶行。

　　接待禮儀:

　　1、在崗位上站立迎賓時，對站姿的一般要求是：女士兩腳并立，雙手虎口交叉自然放在身前；男士若是兩腳并立，則兩手放在身后，若是兩腳開立，兩手定要放在身子兩側；

　　2、有客戶來訪，應馬上起來接待并讓座；

　　3、來客多時按序接待，不能先接待熟悉客戶；

　　4、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；

　　5、接待客戶要主動、大方、熱情，并使用禮貌用語。不得對客戶有無禮行為，不得譏諷或不理睬客戶。

　　6、給客人端水時，水不要斟得過滿或太少，水溫不宜太燙或太涼，以熱、涼水摻兌達杯體七、八成為宜。如倒茶用右手端著杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，則用雙手捧著，杯把手應對著客人右手。

　　7、在相互介紹時，應先將地位低者介紹給地位高者。若不能判斷，則可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司的人介紹給其他公司的人；

　　8、男女間的介紹，應先將男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，則可把女性介紹給男性；

　　9、把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手遞出，并同時說出自己的姓名；

　　10、接對方名片時，應雙手去接，拿到手后，正確記住對方姓名，如遇到對方姓名有難認的文字，馬上詢問；

　　11、對收到的名片不能放在手上隨手玩弄，應當著客戶的面妥善保管。