物業管業部員工行為管理規范

　　1.目的

　　為了規范管業員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質滿意的服務。

　　2.業務范圍

　　管業部的所有服務工作。

　　3.職責

　　3.1.管理處經理必須監督管業部員工的行為、形象等符合本規定和公司統一要求。

　　3.2.客服組負責人必須隨時監督本部員工認真執行本規定要求，并及時糾正不規范行為。

　　4.工作內容

　　4.1儀容儀表

　　(1)服飾著裝：

　?、賳T工上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　?、谥品庖乱滦?、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露;

　?、凵习嘟y一佩戴工作牌，工作牌應端正懸掛于胸前，要保持工作牌的清潔;

　?、艹蚬蚪浥鷾释?，非當班時間不得穿著或攜帶工衣外出;

　?、菪m穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，統一穿黑色正裝皮鞋;

　?、夼畣T工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。

　　(2)須發

　?、倥畣T工前發不遮眼，后發不超過肩部，過長必須梳起，不梳怪異發型;

　?、谀袉T工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須;

　?、鬯袉T工頭發應保持整潔，不染夸張的顏色;

　?、芩袉T工不允許剃光頭。

　　(3)個人衛生：

　?、俦３质植扛蓛?，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　?、趩T工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

　?、凵习嗲安辉试S吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，;

　?、鼙３盅?、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　(4)女員工應著淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用氣味味濃的化妝品。

　　(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　4.2行為舉止

　　(1)服務態度：

　?、賹蛻舴諢o論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

　?、谠趯⒖蛻魟耠x工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　?、壑t虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　(2)行走：

　?、傩凶邥r不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　?、谠诠ぷ鲌龊吓c他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧;

　?、坌凶邥r，不允許隨意與客戶搶道穿行，在特殊情況下應向客戶示意后方可越行;

　?、茏呗穭幼鲬p快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

　?、菔掷浳镄凶邥r不應遮住自己的視線;

　?、薇M量靠路右側行走;

　?、吲c上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。

　　(3)坐姿：

　　就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

　?、僮谝巫由锨案┖笱?，搖腿蹺腳;

　?、谠谏纤净蚩蛻裘媲半p手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　?、叟吭诠ぷ髋_上或把腳放于工作臺上;

　?、芑蝿幼酪?，發出聲音。

　　(4)其他行為：

　?、俨辉试S隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　?、谏习鄷r間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

　?、墼诠矆鏊翱蛻裘媲安晃鼰?、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

　?、艿娇蛻籼庍M行拜訪時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物;

　?、菡勗挄r，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　?、薏辉试S口叼牙簽到處走。

　　4.3語言

　　(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。

　　(2)歡迎語：歡迎您來我們項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　(3)祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發財等。

　　(4)告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　(5)3道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

　　(6)道謝語：謝謝、非常感謝。

　　(7)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　(8)征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

　　(9)請求語：請你協助我們......、請您......好嗎?

　　(10)商量語：......你看這樣好不好?

　　(11)3解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　(12)基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4.4對來訪人員

　　主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?"

　　4.5對客戶

　　(1)為客戶提供服務時，均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感;

　　(2)對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶;

　　(3)嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號;

　　(4)客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動;

　　(5)對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶;

　　(6)當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關"之類的話;

　　(7)與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍;

　　(8)對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇"不知道、不清楚"的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答;

　　(9)在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了";

　　(10)與客戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確;　　(11)需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了"。事后應對客戶幫助或協助表示感謝;

　　(12)對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決;

　　(13)對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵;

　　(14)當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說："有困難直說，但愿我給您幫助"。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說："謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解";

　　(15)當發覺自己和對方有誤解時，應說："不好意思，我想我們可能是誤會了";

　　(16)當發覺自己有失誤時，應立即說："噢，對不起，我不是那個意思";

　　(17)對來咨詢辦理的客戶，值班員工應立即起立，神態熱情，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的";

　　(18)當對方挑釁時，應說："請尊敬我們的工作，先生/小姐";

　　(19)當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶;

　　(20)與客戶交談時，應注意：

　?、賹κ煜さ目蛻魬Q呼其姓氏，如**先生、**小姐;

　?、谂c客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　?、叟c客戶談話時，應專心傾聽客戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話;

　?、軕诓恍孤豆緳C密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂;

　?、莓斂蛻籼岢龅囊蟪龇辗秶鷷r，應禮貌回絕;

　?、拊诜展ぷ髦?，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　?、吲c客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

　?、嗳魏螘r候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

　　4.6接聽電話

　　(1)鈴響三聲以內，必須接聽電話;

　　(2)拿起電話應清晰報道："您好，**物業";

　　(3)認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方咨詢、投訴、需求等時，應將對方要求逐條記錄在《值班日志》內，并盡量詳細回答;

　　(4)通話完畢，應說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒;

　　(5)接電話聽不懂對方語言，時，應說："對不起，請您重復一遍好嗎?";

　　(6)對于重要信息(如電話號碼、房間號等)，應與對方進行重復確認;

　　(7)中途若遇急事需暫時中斷與對方談話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉;

　　(8)接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　4.7撥打電話

　　(1)電話接通后，應首先向對方致以問候，如："您好"，并作自我介紹;

　　(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

　　(3)通話完畢時，應說："謝謝、再見"。

　　4.8與客戶同乘電梯時

　　(1)主動按"開門"鈕;

　　(2)電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，免梯門突然關閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說："電梯來了，請進";

　　(3)顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關門"鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品;

　　(4)等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向顧客;

　　(5)電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請走好"。

　　4.9當值時接到投訴、咨詢的處理

　　(1)對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現;

　　(2)對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向客戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助。

　　4.10在服務過程中，應注意

　　(1)不允許模仿他人的語言、聲調和談話;

　　(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人;

　　(3)不與客戶爭辯;

　　(4)不講有損公司形象的言語;

　　(5)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;

　　(6)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言;

　　(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財;

　　(8)不允許當班時間看報紙、雜志、吃零食等。

　　4.11登門造訪注意事項

　　(1)物業員工造訪業戶時，應提前與業戶預約，經過許可后方可登門造訪;

　　(2)造訪之前，員工應整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊，是否帶齊需要使用的各種物品(如給業戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);

　　(3)到達業戶門前，應輕輕敲門三下(力度不宜過輕或過重，以業戶能聽到為準)，業戶詢問時應禮貌的說："我是物業某某部門某某，與您約好某時拜訪。";

　　(4)待業戶開門并許可進入時，應禮貌的說："您好，對不起，打擾您了。"然后套好干凈的鞋套后方可進入;

　　(5)進門后不可隨意向四周張望，應經過業戶許可后方可落座，坐下時應保持姿勢良好，無論沙發還是椅子只能坐在三分之一處，身體還應向業戶方向微傾;

　　(6)如造訪時，業戶的門是打開的，請依照上述要求執行;

　　(7)如敲門無人應答，應繼續敲門，直至確認無人后放可返回辦公室，并電話聯系業戶，說明無人的情況，經業戶認可后，可令約時間，并作好記錄;

　　(8)如聯系不到業戶，可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯系電話)，然后放入業戶門縫內，此情況應記錄在值班記錄上。

　　4.12注意事項

　　(1)如因自身情況有問題而無法執行本規定和其他工作程序，必須及時上報管業負責人，避免影響正常工作要求和公司整體形象。

　　(2)各員工有義務相互監督工作情況和形象，不應影響管業部的整體工作和形象。

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　?、侔磩诒Ｒ幎ńy一穿戴工作服、工作帽；

　?、谕庖聭秸?，襯衣應整潔；

　?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　?、芘宕黠椢锏皿w，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　?。ㄇ榫把菥?-接打電話）

　?、僮硕苏?，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　?、谡玖r身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　?、坌凶朔€重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　?、茏杂X遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　?、葸M入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　?、咴趧e人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　?、俳徽剷r請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　?、叟c人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　?、菖c同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　?、偈程镁筒蛻杂X排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　?、谧杂X將車停在車位里，并擺放整齊；

　?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　?、芄澕s用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　?。ò咐懻?，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　?、趯嵤?S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　?、邸?個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來，積極解決。

　?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。