物業經理人

物業培訓之員工日常行為規范及要求

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  物業培訓之員工日常行為規范及要求

  一、目標

  要求每位員工深刻體會——xx物業“以人為本、客戶至上、服務第一”的服務宗旨,并將其貫徹到實際工作中,讓每位員工樹立服務光榮的思想,加強服務意識,提高禮貌、準確、高效、精細的服務,竭力為客戶創造一個“安全、清潔、舒適、方便” 、“買得放心、住得舒心、出門安心”的生活和居住環境。

  二、工作態度

  1. 禮儀——是員工對客戶和同事的最基本態度。要面帶笑容,使用敬語,“請”字當頭,“謝”字不離口,接電話時先說“您好,xx物業”(嚴禁出現“喂”)。

  2 . 效率——急客戶所急,想客戶所想,時刻牢記“以客戶為中心”,為客戶排憂解難,以贏得客戶的滿意。

  3. 忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違。

  4. 責任——無論是常規的服務還是日常的管理工作,都應盡職盡責,一切力求得到及時圓滿的效果,給人效率高和良好服務的印象。

  5. 協作——各部門之間、員工之間應互相配合,真誠協作,不得互相扯皮,應同心協力解決疑難,建立和維護公司良好形象。

  三、工作儀態

  1. 所有必須以立姿工作的員工,其正確的立姿應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

  2. 所有以坐姿工作的員工,必須坐姿端正,不得翹二朗腿,不得將腿搭在座椅手上,不得盤腿,不得脫鞋。

  3. 工作時間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。

  4. 上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

  5. 不得當眾整理衣物。不得將任何物件夾于腋下。

  6. 行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應靠邊行走,不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門(如電梯門),應讓顧客先行。請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

  7. 在給顧客指引方向時,要把手臂伸直,以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標。在介紹或指示方向時,切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

  8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發出不必要的聲響??人?、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。

  四、工作儀表

  1. 身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內衣物。

  2. 每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

  3. 頭發要常洗、整齊。男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度,不準燙發,頭發不得有頭屑。

  4. 女員工上班可化淡妝,不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。

  5. 佩戴工號牌,統一端正佩在左胸處。

  五、表情

  1. 微笑,是員工最起碼應有的表情。

  2. 面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。必要時還要有同情的表情。

  3. 和顧客交談時應眼望對方,頻頻點頭稱是。

  4. 雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

  5. 要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

  6. 顧客和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

  7. 在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。

  六、言談(注意使用文明用語)

  (一)要求

  1. 遇到顧客要面帶微笑,站立服務。接待員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或職務,未知姓氏、職務之前,要稱呼“先生”“小姐”或“女士”。

  2. 與顧客對話時宜保持1米左右的距離,聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免顧客聽不太清楚。

  3. 對顧客的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著顧客的面部(但不要死盯著顧客),要等著顧客把話說完,不要打斷顧客的談話。

  4. 對顧客的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找有關資料或請示上司,盡量答復顧客,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?;卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

  5. 與顧客對話時,如遇另一顧客來訪,應點頭示意打招呼,或請新來顧客稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來顧客;同時盡快結束談話,招呼新來顧客,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

  6. 當顧客提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向顧客講清原因,并向顧客表示歉意,同時要給顧客一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓顧客感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。

  7. 在原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉靈活,既不違反公司規定,也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如:

  詢問式:“請問……….”

  請求式:“請您協助我們………..”

  商量式:“………您看這樣好不好?”

  解釋式:“這種情況,有關規定是這樣的……….”

  8. 打擾顧客或請求顧客協助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”。對顧客的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不客氣”,“這是我應該做的”,不得毫無反應。

  9. 不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

  10. 不得模仿他人的語言語調和談話。

  11. 不講過分的玩笑。

  12. 說話要注意藝術,多用敬語,注意“請” 、“謝”字不離口。任何時候不準講“喂”或說“不知道”。

  13. 指第三者時不能講“他”,應稱“那位先生”或“那位女士”。

  14. 當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。

  15. 當服務完畢,業主要離去時,負責接待該業主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該業主走出服務中心大門后方可坐下。同時,所有暫無接待工作的接待員都應起立相送;有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。

  (二)文明用語

  1. 常用禮貌用詞:“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“您早”、“您好”、“您好,請出示您的證件!”、“再見”。

  2.稱呼語:小姐、先生、女士、太太。

  3.問候語:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。

  4. 告別語:“再見”、“晚安”、“明天見” 。

  5. 道歉語:“對不起”、“請原諒”、“打攪您了”、“失禮了” 。

  6.答謝語:“謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您對我們的表揚,我們做的還不夠,我們將繼續努力”、“感謝您對我們工作的支持”、 “謝謝您對我們的批評,我們一定努力改進”。

  7.應答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。

  8. 征詢語:“您好,請問能幫到你嗎?”、“請問您有什么事嗎?”、“請問您找哪單元的住戶?”、“請問您有預約嗎?”、“請問還有什么事情需要幫忙嗎?”、“請您…….好嗎?”。

  七、服裝要求

  1. 工作服應干凈、整齊、筆挺。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。

  2. 非因工作需要,外出時不得穿著工作服。

  3. 只準按規定著鞋上班,皮鞋不準釘金屬掌,女員工只準著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。

  八、接聽電話

  1. 所有來電,務必在三聲之內接答。

  2. 接電話先問好、報單位,“您好,xx物業”,后講“請問有什么可以幫您?”不得倒亂次序。

  3. 通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂著話筒。

  4. 必要時要作好記錄,通話要點問清,然后向對方復述一遍。

  5. 對方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對方掛線,不得用力擲聽筒。

  6. 在崗位上,不得打私人電話、接私人電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,需代為傳達。

  7. 對話要求按本手冊“言談”一節規定辦。

  8. 接聽電話過程中如遇業戶來訪,應點頭示意打招呼,不得視而不見,盡快結束此次通話,并立即向來訪業戶致謙:“不好意思,讓您久等了!”。

  九、保密

  未經批準,員工不得向外界傳播或提供有關公司任何資料,公司一切有關文件及資料不得交給無關人員,如有查詢,可請查詢者到公司行政人事部辦公室接洽。

篇2:物業員工行為規范強化訓練方案

  物業員工行為規范強化訓練方案

  培訓主題:員工行為規范強化訓練

  培訓對象:全員

  課時時間:3小時

  第一部分 課時引言

  員工作為企業行為的執行者,其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象,因此,員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

  “品牌管理,不要忽視員工!”

  工作環境和生活環境的截然不同,讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中,計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們,警示著我們,似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實,在規定的時間和有限的空間里,演繹精彩,提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

  本次培訓目標:

  1、通過本次培訓,使員工認識到,隨著企業的快速發展,員工的行為規范的重要性

  2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

  3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距?怎樣提升自己的行為,使自己的言行符合JAC人的規范。

  第二部分 提示類行為規范

  沒有人、沒有制度要求您必須這么做,但是如果您這么做了,人們會向您表示友好和敬佩

  1、儀表:儀表即一個人的穿著打扮。

  員工在工作時間必須按規定著裝,著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

 ?、侔磩诒R幎ńy一穿戴工作服、工作帽;

 ?、谕庖聭秸?,襯衣應整潔;

 ?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證(特殊工種例外);

 ?、芘宕黠椢锏皿w,不夸張、不繁瑣;

  2、舉止:舉止即一個人的行為舉動,一舉手一投足之間,往往就能看出一個人的修養和氣質。

 ?。ㄇ榫把菥?-接打電話)

 ?、僮硕苏?,不坐在桌上,蹺腳時不甩腿,女員工就座時應雙膝并攏(尤其是穿裙裝時);

 ?、谡玖r身體要挺直,應面對客人站立,不將雙手抱在胸前或放在背后;

 ?、坌凶朔€重,不要邊走邊吃東西,多人行走時不勾肩搭背,非緊急情況不得奔跑;

 ?、茏杂X遵守會場秩序,按時參加會議,不在會場交頭接耳、開小會,開會時應將手機設置在振動位置,不在會場使用手機;

 ?、葸M入他人辦公室應先敲門,經允許后方可進入;

 ?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾,遇有急事需請示時,應在征得同意后再插話;

 ?、咴趧e人交談時,不隨便插話,應讓別人把話說完;

  3、談吐:談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定,良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養,同時也會影響聆聽者的心情。

 ?、俳徽剷r請講普通話,交談中要善于傾聽,多人場合時,不要兩三人集中談方言;②不隨便打斷他人談話,不魯莽提問,不問及他人隱私,不要言語糾纏不休或語帶諷刺,更勿出言不遜,惡語傷人;

 ?、叟c人交談時,眼睛應平視對方,注意力集中,不要眼神漂移;

 ?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢,語言流利、準確,業務之外注意話題健康、客觀,采用迎送禮節,主動倒茶送水;

 ?、菖c同行交談,注意措辭分寸,謙虛謹慎,維護公司形象,不互相傾軋,客觀正派,不涉及同行機密;

  4、習慣

 ?、偈程镁筒蛻杂X排隊,不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩;

 ?、谧杂X將車停在車位里,并擺放整齊;

 ?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內(生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話)

 ?、芄澕s用水、用電,做到人走關燈、關空調、鎖好門窗;

 ?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧;

  我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系,企業的基礎就是人,沒有“人”, “企”就成為“止”,由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識:我就是企業團體中最富代表性的員工之一,我的儀表、談吐、舉止、行為,不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應,而是企業形象的再現。公眾的親疏,客戶的取舍,將與我的形象休戚相關。

  “我就是企業的全部!”

  第三部分 禁止類行為規范

  作為企業的一員,您必須要遵守規章制度和工作標準,如果您嚴格按規章制度和工作標準行事,人們會向您表示尊重和信任

  1、安全:安全是天

 ?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難)

  三不傷害--我不傷害他人,我不傷害自己,我不被他人傷害

  樹立安全意識,嚴格遵守安全法規及操作規程,謹慎操作,平安回家

 ?。ò咐懻?,引出規范)

  進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品,操作旋轉機床時,嚴禁帶手套;

  女工要把長發放入工作帽內,不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋;

  不準穿背心、短褲、裙子和赤膊;

  工作場所不準打鬧、睡覺;

  嚴禁酒后進入工作崗位;

  登高作業(2米以上),帶電作業,禁火區動火,易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊,爆破作業,有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業,要在作業前辦理審批手續;

  加強明火管理,防火、防爆區內不準吸煙;

  生產區內,不準帶進小孩;

  禁火區內,不準無阻火器車輛行駛;

  不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物;

  不按工廠規定穿勞動防護用品,不準進入生產崗位;

  安全裝置不齊全的設備不準使用;

  不是自己分管的設備、工具不準動用;

  檢修設備時安全措施不落實,不準開始檢修;

  停機檢修后的設備,未經徹底檢查不準啟動;

  不戴安全帶,不準登高作業;

  腳手架、跳板不牢,不準登高作業;

  石棉瓦上不固定好跳板,不準登石棉瓦作業;

  嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車(公司未聘駕駛員視同無證);

  嚴禁在生產區學習駕駛(含教練車進入生產區的);

  ......

  2、質量:質量是命。

 ?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論)

  三自一控

  工藝卡

  作業指導書

  檢驗指導書

  ......

  3、現場

 ?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)

 ?、趯嵤?S可以期待的效果:

  效果一:提升企業形象,創造整齊、清潔、井井有條的工作環境,增強顧客信任度;會成為其他公司的學習榜樣,提升企業知名度。

  效果二:工作效率得以提升,良好的工作環境和工作氛圍,物品擺放有序,不用尋找,沒有多余的物品、工具,員工可以集中精神工作。

  效果三:構筑工作(產品)品質保證的基礎,優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢,不斷凈化工作環境,避免污物損壞機器,維持設備的正常狀態,提高產品品質。

  效果四:減少各種浪費,減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費,從而降低成本。

  效果五:創造安全的工作場所,現場一目了然,物歸原位,工作場所寬敞明亮,通道暢通,地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊,意外的發生就會減少。

  效果六:營造令人心情舒暢的工作環境,干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感,有活力。提升員工歸屬,提升員工自主改善的意愿。

 ?、邸?個為什么”(The Five Why Method)

  4、服務

  “顧客就是上帝” --目前所指的顧客,并不僅僅局限于購買我們產品的客戶,也包括企業內部顧客,如生產線上的下道工序,職能分配上承接工作的部門,我們都要樹立為顧客服務的意識。

 ?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好,每個人都要有責任意識,交給顧客一個滿意的答卷。

 ?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣,將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理(重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務,銷售才能為市場提供優質的產品)

 ?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。

 ?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來,積極解決。

 ?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納,表示感謝。

  第四部分 結束語

  俗話說“高樓萬丈平地起”,在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時,必須從最基礎部分--“人”做起,提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作,讓我們從自己做起,從我身邊做起,為這個宏偉目標添磚加瓦吧!

篇3:大酒店員工行為規范

  某酒店員工行為規范

  (一)遵守國家法律、法規,遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

  (二)忠于職守,嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益,維護酒店形象,不作有損酒店形象的行為。

  (三)工作勤奮務實,不怕苦,不怕累。

  (四)愛護酒店財產,不浪費、不化公為私。

  (五)辦公、作業環境干凈整潔,物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

  (六)按時上下班,不遲到、早退。親自打卡,不得委托或代人打卡。

  (七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

  (八)不得私自將外人帶入酒店,不得在值班時間留宿外來人員。

  (九)上班與同事相見主動問候,下班互道再見。到其他辦公室應先敲門,征得同意后方可進入,離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

  (十)工作期間不得無故脫崗、串崗,嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

  (十一)待人接物態度謙和,誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理,不得草率敷衍或任意擱置不辦。

  (十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動,不準兼職(特批除外)。

  (十三)嚴謹操守,不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

  (十四)打電話前應先明確通話內容,做到思路清晰,條理清楚。談話順序為:a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長,簡明扼要,需處理的問題及時匯報處理。

  (十五)"喂,您好,××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時,談吐清晰,耐心解答來電話者的有關問題,禁止隨意掛機。

  (十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

  (十七)出席會議和活動必須準時,因故不能按時到場,應提前請假。

  (十八)工作場所稱呼領導,不得直呼其名,應呼領導為姓氏加職務。

  (十九)注意握手禮節,應由年長者或上級先伸手后再握,并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手,握手時微笑目視對方,不可左顧右盼。

  (二十)外出乘車,下級應坐在司機右側。上下車時后上先下,主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

  (二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時,在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時,應征求女士意見,同意后方可吸煙。

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