物業培訓之員工日常行為規范及要求

　　一、目標

　　要求每位員工深刻體會——xx物業“以人為本、客戶至上、服務第一”的服務宗旨，并將其貫徹到實際工作中，讓每位員工樹立服務光榮的思想，加強服務意識，提高禮貌、準確、高效、精細的服務，竭力為客戶創造一個“安全、清潔、舒適、方便” 、“買得放心、住得舒心、出門安心”的生活和居住環境。

　　二、工作態度

　　1. 禮儀——是員工對客戶和同事的最基本態度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好，xx物業”(嚴禁出現“喂”)。

　　2 . 效率——急客戶所急，想客戶所想，時刻牢記“以客戶為中心”，為客戶排憂解難，以贏得客戶的滿意。

　　3. 忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。

　　4. 責任——無論是常規的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切力求得到及時圓滿的效果，給人效率高和良好服務的印象。

　　5. 協作——各部門之間、員工之間應互相配合，真誠協作，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難，建立和維護公司良好形象。

　　三、工作儀態

　　1. 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

　　2. 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗腿，不得將腿搭在座椅手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　3. 工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。

　　4. 上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

　　5. 不得當眾整理衣物。不得將任何物件夾于腋下。

　　6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門(如電梯門)，應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　7. 在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標。在介紹或指示方向時，切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

　　8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

　　四、工作儀表

　　1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物。

　　2. 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

　　3. 頭發要常洗、整齊。男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不準燙發，頭發不得有頭屑。

　　4. 女員工上班可化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。

　　5. 佩戴工號牌，統一端正佩在左胸處。

　　五、表情

　　1. 微笑，是員工最起碼應有的表情。

　　2. 面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。必要時還要有同情的表情。

　　3. 和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。

　　4. 雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

　　5. 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。

　　6. 顧客和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　7. 在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。

　　六、言談(注意使用文明用語)

　　(一)要求

　　1. 遇到顧客要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或職務，未知姓氏、職務之前，要稱呼“先生”“小姐”或“女士”。

　　2. 與顧客對話時宜保持1米左右的距離，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。

　　3. 對顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客的面部(但不要死盯著顧客)，要等著顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。

　　4. 對顧客的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復顧客，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5. 與顧客對話時，如遇另一顧客來訪，應點頭示意打招呼，或請新來顧客稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來顧客;同時盡快結束談話，招呼新來顧客，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　6. 當顧客提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓顧客感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

　　7. 在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如：

　　詢問式：“請問……….”

　　請求式：“請您協助我們………..”

　　商量式：“………您看這樣好不好?”

　　解釋式：“這種情況，有關規定是這樣的……….”

　　8. 打擾顧客或請求顧客協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對顧客的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不客氣”，“這是我應該做的”，不得毫無反應。

　　9. 不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　10. 不得模仿他人的語言語調和談話。

　　11. 不講過分的玩笑。

　　12. 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請” 、“謝”字不離口。任何時候不準講“喂”或說“不知道”。

　　13. 指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。

　　14. 當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。

　　15. 當服務完畢，業主要離去時，負責接待該業主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業主走出服務中心大門后方可坐下。同時，所有暫無接待工作的接待員都應起立相送;有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。

　　(二)文明用語

　　1. 常用禮貌用詞：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“您早”、“您好”、“您好，請出示您的證件!”、“再見”。

　　2.稱呼語：小姐、先生、女士、太太。

　　3.問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。

　　4. 告別語：“再見”、“晚安”、“明天見” 。

　　5. 道歉語：“對不起”、“請原諒”、“打攪您了”、“失禮了” 。

　　6.答謝語：“謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您對我們的表揚，我們做的還不夠，我們將繼續努力”、“感謝您對我們工作的支持”、 “謝謝您對我們的批評，我們一定努力改進”。

　　7.應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　8. 征詢語：“您好，請問能幫到你嗎?”、“請問您有什么事嗎?”、“請問您找哪單元的住戶?”、“請問您有預約嗎?”、“請問還有什么事情需要幫忙嗎?”、“請您…….好嗎?”。

　　七、服裝要求

　　1. 工作服應干凈、整齊、筆挺。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。

　　2. 非因工作需要，外出時不得穿著工作服。

　　3. 只準按規定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬掌，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

　　八、接聽電話

　　1. 所有來電，務必在三聲之內接答。

　　2. 接電話先問好、報單位，“您好，xx物業”，后講“請問有什么可以幫您?”不得倒亂次序。

　　3. 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。

　　4. 必要時要作好記錄，通話要點問清，然后向對方復述一遍。

　　5. 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒。

　　6. 在崗位上，不得打私人電話、接私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，需代為傳達。

　　7. 對話要求按本手冊“言談”一節規定辦。

　　8. 接聽電話過程中如遇業戶來訪，應點頭示意打招呼，不得視而不見，盡快結束此次通話，并立即向來訪業戶致謙：“不好意思，讓您久等了!”。

　　九、保密

　　未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關公司任何資料，公司一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到公司行政人事部辦公室接洽。

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　?、侔磩诒Ｒ幎ńy一穿戴工作服、工作帽；

　?、谕庖聭秸?，襯衣應整潔；

　?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　?、芘宕黠椢锏皿w，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　?。ㄇ榫把菥?-接打電話）

　?、僮硕苏?，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　?、谡玖r身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　?、坌凶朔€重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　?、茏杂X遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　?、葸M入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　?、咴趧e人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　?、俳徽剷r請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　?、叟c人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　?、菖c同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　?、偈程镁筒蛻杂X排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　?、谧杂X將車停在車位里，并擺放整齊；

　?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　?、芄澕s用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　?。ò咐懻?，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　?、趯嵤?S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　?、邸?個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來，積極解決。

　?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。