小區維修服務工作規程（三）
1.0目的
為顧客提供及時滿意的有償和無償服務，保證維修服務的質量。
2.0適用范圍
適用公司管轄的各物業小區工程部對顧客提供的有償和無償維修服務。
3.0職責
3.1物服中心主任負責督導工程部維修服務工作的開展。
3.2工程部主管負責維修服務工作組織和指導，負責定期回訪工作。
3.3工程部領班和技工維修服務工作的實施。
3.4客服中心負責維修服務工作的接報修和定期回訪工作。
4.0工作程序
4.1基本要求
4.1.1實行全年365天24小時接受顧客報修，報修電話********
4.1.2工程人員按公司規定統一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊，持證上崗；
4.1.3接待顧客報修時應態度和藹，用語規范、耐心熱情；
4.1.4應做到《維修（服務）》填寫準確、齊全，及時落實任務。
4.2維修服務項目和服務標準
4.2.1服務態度，熱情、謙虛、使用文明用語。
4.2.2上門時間，接到維修要求，到目的地不超過25分鐘，如暫沒有此項維修人員，應向住戶解釋，再約定時間。
4.2.3提供維修材料，向顧客提供合格有效的所需材料。
4.2.4維修服務時間，視工藝復雜情況而定，一般不超過8小時，最多不超過72時，如超出上述時間，應向住戶說明原因。
4.2.5服務對象滿意率，應達到98%。，對不滿意的應盡快組織二次維修，使顧客滿意。
4.2.6洗臉盆、洗菜盆漏水維修，應達到原先標準，經反復試用，不漏水，服務對象滿意，此項修不超過1小時。
4.2.7洗菜盆漏水，接頭、閥門、軟管應按原標準安裝，維修時間不超1小時。
4.2.8洗臉盆、洗菜盆堵塞，達到暢通標準，對切口處的修補應盡力恢復原樣，修時間不超過4小時。
4.2.9浴缸堵塞及漏水，達到暢通，對切口處的修補盡力恢復原樣，經反復使用達到暢通、不漏水，維修時間不超過4小時。
4.2.10維修墻內水管，應摸準管路，打墻時盡量少破壞磁片，維修完畢后外觀應恢復原樣，做到工完場清，維修時間不超過72小時。
4.2.11修理電器，使電器能達到正常使用，保持原有外觀，試用效果使住戶滿意，
小維修不超過2小時，較難的不超過72小時。
4.2.12疏通馬桶，使之相當暢通，即使往馬桶里扔少許報紙團也不影響暢通，維修時間不超過2小時，嚴重堵塞除外，如馬桶內掉進梳子、香皂、洗發水瓶等。
4.2.13疏通地漏，使之相當暢通，并對切口恢復原樣，清出異物須清理，維修時間不超過4小時。
4.3維修服務接待
4.4.1電話報修，顧客電話（電話響三次前接聽）或前來物服中心申報維修服務項目時，客服中心人員應禮貌詢問并記錄申報項目，及時詳細做好來電來訪登記表，填寫《服務作業單》，通知工程部人員按時上門提供維修服務；
4.4.2顧客在現場直接向工程部人員報修時，需臨時緊急處理的工程維修項目，工程部人員需先報工程部主管和客服中心登記方可維修，維修工作結束后，需及時回物服中心填寫《服務作業單》請顧客確認簽名。
4.4上門維修服務
4.4.1工程部人員接到《服務作業單》后，應攜帶《服務作業單》、對講機、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件，按預約時間，趕赴需要維修服務的現場。
4.4.2工程部人員抵達門口后，應禮貌按門鈴（或輕聲敲門三下），如幾次后無應答，需填寫請求再次預約上門維修（服務），粘貼在顧客房門的顯眼處。
4.4.3入室后，工程人員勘察、檢測后，將判斷結果告知顧客，并與顧客確認需要維修服務的項目和有關收費標準，經顧客確認后方可實施維修服務。
4.4.4維修服務時，如需移動居室內的物件時，應征得顧客同意后方可移動，作業完成后應移到原處。
4.4.5作業完成后，工程人員應主動及時清理、清掃作業現場，將維修工具放入工具箱，并將作業時產生的污物及雜物用布墊包好帶離現場，按垃圾分類收集要求投入規定的垃圾箱內。
4.5有償維修服務收費標準
4.5.1有償維修服務收費標準以物業管理條例結合當地物業管理法規，經物業所在地物價管理部門核準或備案的價格，或與小區業主委員會簽定的物業管理合同中規定的收費標準為準。
4.5.2有償維修服務收費時，應由財務人員開具發票，并在發票上注明材料、人工費用。
4.5.3由于維修質量原因，導致顧客損失，應按實賠償，導致重復維修，不再另行收費。
篇2：物業客服手冊:業戶委托維修服務工作規程
物業客服手冊--業戶委托維修服務工作規程
目的
確保為業戶提供快捷優質的維修服務，滿足業戶的服務需求。
適用范圍
適用于管理處對業戶委托維修的服務。
職責
客服人員負責對委托維修服務過程的監督。
維修人員負責實施委托維修。
內容
序號階段細節
1信息處理1)管理處客服人員接到業戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業戶維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；
2)如業戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商；
3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；
4)如業戶要求即時維修的，無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場；
5)客服人員對維修服務安排后的情況應進行跟蹤，確保業戶委托維修服務能及時提供并保證質量.
按時上門1)維修人員接到維修任務后，應及時根據與業戶約定時間上門。
2)如業戶不在家應填寫留言條給業戶，請業戶與客服人員重新約定維修時間；
3)如因業戶自己原因不方便即時維修的應主動與業戶預約好下一次上門服務的時間，并及時通知客服人員，以便作進一步的協調跟進。
2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看；
2)根據《管理處家庭維修服務項目一覽表》及《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商，如能維修應告訴業戶維修中需要的材料；
3)如業戶要求管理處代購材料，應告訴業戶材料費用，并把應收費數量填入"維修單"上的費用欄內，并告知業戶維修不收現金的制度；與業戶約定維修時間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤，應向業戶道歉并重新與業戶溝通。
維修結束1)維修人員應主動請業戶試用驗收，直到業戶滿意為止；
2)由業戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業戶聯交業戶；
3)對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費；
4)將維修單及時交回客服人員。
3監督1)到了業戶預約維修時間，客戶人員應打電話向業戶詢問維修人員是否準時上門。
2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行；
3)維修結束24小時內客服人員應針對維修情況對業戶進行回訪。
4收費處理維修人員將維修單業戶聯交業戶，財務聯交財務內勤記賬收費，存根聯統一編號裝訂存檔。
5維修服務項目管理管理處客服人員每月初應根據上月業戶需求進行統計、分析，評估維修服務項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務項目進行調整，同時不斷提供社會化、專業化的服務，尋求更多優秀的專業供應商進行合作，進一步為業戶服務。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理處家庭維修服務項目一覽表》
《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》
質量記錄
《維修單》
《留言條》
管理處家庭維修服務項目一覽表
序號服務項目維修時限備注
一供電類
01更換各類普通燈泡10分鐘
02更換各類普通節能燈管15分鐘
03更換各類普通日光燈管15分鐘
04更換各普通日光燈支架15分鐘
05更換各種普通型燈罩15分鐘
06更換各種吸柜燈具25分鐘
07更換各種壁燈燈具25分鐘
08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外
09更換各類開關、插座面板20分鐘
10更換單極、雙極斷路器20分鐘
11更換單相排風扇30分鐘
12檢查斷路器跳閘故障
13檢查線路接地、漏電故障
14照明光管盤移位40分鐘
15更換光管盤1小時內
16更換阻燃導線管15分鐘/米
17安裝普通日光燈管、架30分鐘
18安裝開關、插座20分鐘
19安裝小型配電箱40分鐘
20安裝明敷線路15分鐘/米
二給排水類
01更換普通水龍頭15分鐘
02更換小閘閥30分鐘
03更換用戶水表1小時內
04清洗用戶水表1小時內需聲明若出現度量不準確與此清洗無關
05維修馬桶漏水1小時內
06維修普通洗手盆漏水30分鐘
07更換給水軟管30分鐘
08更換洗手盆下水管30分鐘
0
9疏通下水道 2小時內指難度不大的三土木、其它類
01更換普通木門鎖20分鐘
02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接
03更換信箱鎖15分鐘
04更換抽屜鎖15分鐘
05更換擰手鎖15分鐘
06更換門閂鎖15分鐘
07維修室內門窗25分鐘指簡單的維修
08維修抽屜拉手15分鐘
09維修廚柜視維修部位定指小的維修
10安裝普通字畫20分鐘
11安裝普通鏡框20分鐘
12掛窗簾40分鐘
13鉆膠塞孔15分鐘
14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的
四說明
01在上門服務中如遇到其它細小的維修項目，管理處可酌情處理。
02在上述服務項目中確因遇到情況較復雜，維修難度大的一定要與業主協商好，盡量介紹專業供應商解決。
03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價格、質量、性能、向業主介紹清楚，經業主認可后才能更換。
04在服務中盡量由業主自己購買材料，但要向業主提供材料的型號、規格、性能、價格等購買信息。
05"維修時限"指1個單位數理想條件下為基準，僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業供應商名單和維修服務項目一覽表
序號維修項目說明備注
01室外安裝空調機專業技術要求高海爾代理公司83300365
02室外空調機加雪種專業技術要求高
03維修空調機專業技術要求高
04安裝單相電度表行業專項管理當地供電所
05安裝、維修貴重、大型家電專業技術要求高海爾代理公司83300365
06更換、維修大型豪華燈具專業技術要求高
07安裝、維修進戶大門專業技術要求高可找在社區周邊信譽較好的維修點或個人
08維修復雜的大門鎖專業技術要求高
09更換、維修高層外窗合頁專業技術要求高
10維修衣柜等家私專業技術要求高
11安裝、維修鋁合金門窗專業技術要求高
12安裝貴重字畫、鏡框專業技術要求高
13外墻、廚衛做防水專業技術要求高可找防水、裝飾公司
14安裝普通洗手盆專業技術要求高
15安裝普通馬桶專業技術要求高
16疏通下水道專業技術要求高
17安裝窗戶玻璃專業技術要求高
18修補室內墻面、瓷磚、刷涂料專業技術要求高
19維修室內可視對講機專業技術要求高
20維修電視機、音響、VCD、DVD等專業技術要求高找有資質的服務維修網點
21更換窗臺、灶臺大理石專業技術要求高可找裝飾公司
22更換天花板、地腳線專業技術要求高
23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業技術要求高
24更換、維修室內暗敷給水管專業技術要求高
25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業技術要求高找有資質的服務維修網點
26維修燃氣灶專業技術要求高
27維修微波爐專業技術要求高
28維修溫烤箱等專業技術要求高
29維修煤氣管、閥等行業專項管理找市各專業對口單位(屬專管行業)
30維修電話線路故障等行業專項管理
31維修、調試衛星電視信號故障等行業專項管理
32維修、調試寬頻網絡故障等行業專項管理
幾點說明
01專業供應商的服務項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。
02對專業供應商的服務項目管理處可給業主提供專業維修單位(維修網點、個人)的信息,，便業主聯系。
03遇到業主有不理解時要耐心解釋原因，正面解決問題。
04要注意工作方法，講究處理問題的技巧性，避免造成不必要的麻煩。
篇3：小區業戶委托維修服務工作規程
小區業戶委托維修服務工作規程
一、信息處理
一）管理處值班員接到業戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修。
二）如業戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商。
三）管理處值班員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯系電話、維修內容，即時維修還是預約維修。
四）如業戶要求即時維修的，無論是否能即時復修或其他任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。
五）值班員應對維修服務安排后的情況進行跟進，確保業戶委托維修服務能及時提供并保證質量。
二、上門維修
一）按時上門
1、維修人員接到維修任務后，應及時根據與業戶約定的時間上門。
2、如業戶不在家應填寫留言條給業戶，請業戶與管理處重新約定維修時間。
3、如因業戶自己原因不方便即時維修的應主動與業戶預約下一次上門服務時間，并及時通知管理處，以便作進一步的協商跟進。
二）初步溝通
1、維修人員對需維修項目進行初步查看。
2、根據《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應告訴業戶推薦專業供應商，如能維修應告訴業戶維修中需要的材料。
3、如業戶要求管理處代購材料，應告訴業戶材料費用，并把應收費數量填入維修單上費用欄內，并告知業戶維修不收現金的制度，與業戶約定時間。
三）維修開始
開始維修
四）特殊情況
如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤，應向業戶道歉并重新與業戶溝通。
五）維修結束
1、維修人員應主動請業戶試用驗收，直到業戶滿意為止。
2、由業戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業戶聯交業戶。
3、對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。
4、將維修單及時交回工程主管。
六）監督
1、到業戶預約維修時間，工程主管應打電話想業戶詢問維修人是否是準時上門。
2、工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。
3、維修結束24小時內工程主管應針對維修情況對業戶進行回訪。
七）收費處理
維修人員將維修單業戶聯交業戶，財務聯交財務內勤記帳收費，存根聯統一編號裝訂存檔。
八）維修服務項目管理
客戶主管每月初應根據上月需求進行統計、分析、評估維修服務項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務項目進行調整，同時不斷提供社會化、專業化的服務，尋求更多優秀的專業供應商進行合作，進一步為業戶服務。