高檔住宅區維修服務規程

　　規范維修處理工作，確保各類維修服務能及時、合理地得到解決，主要按以下流程進行操作，同時也反映了管家部與其他相關部門之間的相互配合與協作。

　?。ㄒ唬┝鞒虉D維修服務流程圖

　　區域管家巡查發現業主報修登記在每日巡查表上

　　禮賓員巡查

　　登記在巡邏反饋單上

　　報服務中心登記在報修登記表上

　　填寫有償/委托服務聯系單有償服務留維修后由業主簽字有償服務7個工作日后上門回訪維修效果

　　填寫委托服務聯系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位

　　填寫工作聯系單工程遺反饋至開發公司，并抄報工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤，工程部主管督促整改

　　將維修結果登記在維修記錄上

　?。ǘ┕苍O施設備的報修流程

　　1、管家助理接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入《報修單》（一式二聯），在5分鐘內通知工程部前來領單）。

　　2、管家助理將《報修單》（第二聯）交給工程部，工程部維修人員應在《報修單》上簽收。

　　3、工程部主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件及時趕到現場進行維修。

　　4、完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

　　5、維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第一聯）交工程部主管簽名確認后返還綜管部作為月底統計費用的依據。

　　6、費用結算。綜管部工作人員于每月月底前將當月《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用統計《公共設施設備/維修費用統計表》內。

　　7、綜管部工作人員將《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報綜管部主管審核。審核后無誤后，工程部主管在《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報服務中心經理審批。

　　8、綜管部工作人員將服務中心經理審批后的《公共設施設備安裝/維修費用統計表》報財務部，財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。

　　9、資料保存：《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由綜管部負責保存，保存期2年；《公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存，保存期3年。

　?。ㄈ┥祥T維修流程

　　1、上門維修準備從接到報修電話并接收到管家傳過來的電子服務單時。普通維修在15分鐘內或按約定時間準時到達業主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水，仔細檢查箱內工具，并根據維修項目做好相應調整，做到工具齊備，箱體清潔。

　　2、入戶維修

　?。?）管家或管家助理在接受業主入戶服務需求時，如住戶報修內容屬“有償服務”內的項目，將該項服務為有償服務、收費范圍及具體金額由綜合維修評估現場后等事項告知業主，待業主確認后派工上門維修。

　?。?）綜合維修到達業主家單元門口先輕按可視門鈴，如無反應則在間隔10秒鐘后再按第二次，不能連續按，連續三次仍沒有回應，則不應該再按可視門鈴。通知報單管家請其與業主聯系，待管家回復該服務取消后，綜合維修方可離開。

　?。?）入戶維修前，叩門一般用右手食指和中指的中關節輕輕連叩兩次，然后等待10秒鐘。若室內沒有回音再連續敲三次，等待10秒鐘。若仍無回音，再敲三次，等待10秒鐘。業主回應后，綜合維修在隔門與業主對話時，必須說明身份和來意；業主開門后應招呼一聲“您好”，征得業主同意后，穿上專用自備鞋套，在業主帶領下進入維修房間，不可隨意走動。

　?。?）在維修開始前，應再次詢問需維修項目，與業主確定收費標準，仔細查看維修現場及周邊狀況，如有妨礙修理的物品應主動協助業主移開?；驑I主對價格有異議及時與管家聯系，由管家聯系工程主管一起到業主家中溝通、協調，切勿與業主發生爭執。

　?。?）攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料，并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止滲水及垃圾撒落。

　?。?）在維修中應專心致志，保證質量，提高效率，并盡可能降低噪音，工具輕拿輕放；嚴禁吃、喝、抽和收取小費。

　?。?）維修完畢后，應對維修結果進行自檢，待業主驗收認可后，綜合維修在PDA電子《有償/委托服務登記表》上輸入服務費后，請業主在PDA上進行電子維修結果評價。

　?。?）按輸入電子維修單的服務費用收費維修服務費，同時，維修人員應主動向業主交代使用中應注意事項。

　?。?）對未能及時完成維修的（如無法獨立完成、專業性太強、配件不齊等），應對業主說明情況，解釋原因，取得業主的諒解和支持或說明維修計劃（包括完成時間），并盡快將其解決。

　?。?0）如各種原因確實無力完成的，應告知業主，請其另行解決，向該情況匯報派單管家處。

　　3、清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處，要做好清潔工作，避免有遺留物品。

　　4、離場離開業主家時應說聲“如有需要盡管與服務中心/維修中心聯系”并向業主說“再見”。

　　5、維修材料注意事項原則上所需維修材料均由業主自行購買，業主確實不便購買的，可代為購買，購買材料時，應要求供貨方出示質?？?，并開具發票。

　　6、與服務中心的通報如該次維修服務業主未通過服務中心報修，當維修結束或與業主溝通后，及

時將情況向服務中心通報，便于及時閉環。

　　7、服務發票開據維修完畢后，綜合維修將維修服務費交至綜管部財務處，財務根據PDA電子《有償/委托服務登記表》金額開具符合公司要求的票據，并在PDA電子《有償/委托服務登記表》上簽字并登記票據號，綜合維修將發票交給管家，管家進行服務回訪時將發票據送給業主。

　　8、資料保存《業主報修記錄表》及《有償/委托服務登記表》電子版由綜管部負責保存，保存期2年；《有償服務收費表》由財務部負責保存，保存期3年。

篇2：物業客服手冊:業戶委托維修服務工作規程

　　物業客服手冊--業戶委托維修服務工作規程

　　目的

　　確保為業戶提供快捷優質的維修服務，滿足業戶的服務需求。

　　適用范圍

　　適用于管理處對業戶委托維修的服務。

　　職責

　　客服人員負責對委托維修服務過程的監督。

　　維修人員負責實施委托維修。

　　內容

　　序號階段細節

　　1信息處理1)管理處客服人員接到業戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業戶維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；

　　2)如業戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商；

　　3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；

　　4)如業戶要求即時維修的，無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場；

　　5)客服人員對維修服務安排后的情況應進行跟蹤，確保業戶委托維修服務能及時提供并保證質量.

　　按時上門1)維修人員接到維修任務后，應及時根據與業戶約定時間上門。

　　2)如業戶不在家應填寫留言條給業戶，請業戶與客服人員重新約定維修時間；

　　3)如因業戶自己原因不方便即時維修的應主動與業戶預約好下一次上門服務的時間，并及時通知客服人員，以便作進一步的協調跟進。

　　2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看；

　　2)根據《管理處家庭維修服務項目一覽表》及《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商，如能維修應告訴業戶維修中需要的材料；

　　3)如業戶要求管理處代購材料，應告訴業戶材料費用，并把應收費數量填入"維修單"上的費用欄內，并告知業戶維修不收現金的制度；與業戶約定維修時間。

　　維修開始開始維修。

　　特殊情況如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤，應向業戶道歉并重新與業戶溝通。

　　維修結束1)維修人員應主動請業戶試用驗收，直到業戶滿意為止；

　　2)由業戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業戶聯交業戶；

　　3)對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費；

　　4)將維修單及時交回客服人員。

　　3監督1)到了業戶預約維修時間，客戶人員應打電話向業戶詢問維修人員是否準時上門。

　　2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行；

　　3)維修結束24小時內客服人員應針對維修情況對業戶進行回訪。

　　4收費處理維修人員將維修單業戶聯交業戶，財務聯交財務內勤記賬收費，存根聯統一編號裝訂存檔。

　　5維修服務項目管理管理處客服人員每月初應根據上月業戶需求進行統計、分析，評估維修服務項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務項目進行調整，同時不斷提供社會化、專業化的服務，尋求更多優秀的專業供應商進行合作，進一步為業戶服務。

　　5.0

　　5.1

　　5.2

　　6.0

　　6.1

　　6.2附件

　　《管理處家庭維修服務項目一覽表》

　　《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》

　　質量記錄

　　《維修單》

　　《留言條》

　　管理處家庭維修服務項目一覽表

　　序號服務項目維修時限備注

　　一供電類

　　01更換各類普通燈泡10分鐘

　　02更換各類普通節能燈管15分鐘

　　03更換各類普通日光燈管15分鐘

　　04更換各普通日光燈支架15分鐘

　　05更換各種普通型燈罩15分鐘

　　06更換各種吸柜燈具25分鐘

　　07更換各種壁燈燈具25分鐘

　　08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外

　　09更換各類開關、插座面板20分鐘

　　10更換單極、雙極斷路器20分鐘

　　11更換單相排風扇30分鐘

　　12檢查斷路器跳閘故障

　　13檢查線路接地、漏電故障

　　14照明光管盤移位40分鐘

　　15更換光管盤1小時內

　　16更換阻燃導線管15分鐘/米

　　17安裝普通日光燈管、架30分鐘

　　18安裝開關、插座20分鐘

　　19安裝小型配電箱40分鐘

　　20安裝明敷線路15分鐘/米

　　二給排水類

　　01更換普通水龍頭15分鐘

　　02更換小閘閥30分鐘

　　03更換用戶水表1小時內

　　04清洗用戶水表1小時內需聲明若出現度量不準確與此清洗無關

　　05維修馬桶漏水1小時內

　　06維修普通洗手盆漏水30分鐘

　　07更換給水軟管30分鐘

　　08更換洗手盆下水管30分鐘

　　0

9疏通下水道 2小時內指難度不大的

　　三土木、其它類

　　01更換普通木門鎖20分鐘

　　02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接

　　03更換信箱鎖15分鐘

　　04更換抽屜鎖15分鐘

　　05更換擰手鎖15分鐘

　　06更換門閂鎖15分鐘

　　07維修室內門窗25分鐘指簡單的維修

　　08維修抽屜拉手15分鐘

　　09維修廚柜視維修部位定指小的維修

　　10安裝普通字畫20分鐘

　　11安裝普通鏡框20分鐘

　　12掛窗簾40分鐘

　　13鉆膠塞孔15分鐘

　　14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的

　　四說明

　　01在上門服務中如遇到其它細小的維修項目，管理處可酌情處理。

　　02在上述服務項目中確因遇到情況較復雜，維修難度大的一定要與業主協商好，盡量介紹專業供應商解決。

　　03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價格、質量、性能、向業主介紹清楚，經業主認可后才能更換。

　　04在服務中盡量由業主自己購買材料，但要向業主提供材料的型號、規格、性能、價格等購買信息。

　　05"維修時限"指1個單位數理想條件下為基準，僅供參考。

　　06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。

　　專業供應商名單和維修服務項目一覽表

　　序號維修項目說明備注

　　01室外安裝空調機專業技術要求高海爾代理公司83300365

　　02室外空調機加雪種專業技術要求高

　　03維修空調機專業技術要求高

　　04安裝單相電度表行業專項管理當地供電所

　　05安裝、維修貴重、大型家電專業技術要求高海爾代理公司83300365

　　06更換、維修大型豪華燈具專業技術要求高

　　07安裝、維修進戶大門專業技術要求高可找在社區周邊信譽較好的維修點或個人

　　08維修復雜的大門鎖專業技術要求高

　　09更換、維修高層外窗合頁專業技術要求高

　　10維修衣柜等家私專業技術要求高

　　11安裝、維修鋁合金門窗專業技術要求高

　　12安裝貴重字畫、鏡框專業技術要求高

　　13外墻、廚衛做防水專業技術要求高可找防水、裝飾公司

　　14安裝普通洗手盆專業技術要求高

　　15安裝普通馬桶專業技術要求高

　　16疏通下水道專業技術要求高

　　17安裝窗戶玻璃專業技術要求高

　　18修補室內墻面、瓷磚、刷涂料專業技術要求高

　　19維修室內可視對講機專業技術要求高

　　20維修電視機、音響、VCD、DVD等專業技術要求高找有資質的服務維修網點

　　21更換窗臺、灶臺大理石專業技術要求高可找裝飾公司

　　22更換天花板、地腳線專業技術要求高

　　23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業技術要求高

　　24更換、維修室內暗敷給水管專業技術要求高

　　25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業技術要求高找有資質的服務維修網點

　　26維修燃氣灶專業技術要求高

　　27維修微波爐專業技術要求高

　　28維修溫烤箱等專業技術要求高

　　29維修煤氣管、閥等行業專項管理找市各專業對口單位(屬專管行業)

　　30維修電話線路故障等行業專項管理

　　31維修、調試衛星電視信號故障等行業專項管理

　　32維修、調試寬頻網絡故障等行業專項管理

　　幾點說明

　　01專業供應商的服務項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。

　　02對專業供應商的服務項目管理處可給業主提供專業維修單位(維修網點、個人)的信息,，便業主聯系。

　　03遇到業主有不理解時要耐心解釋原因，正面解決問題。

　　04要注意工作方法，講究處理問題的技巧性，避免造成不必要的麻煩。

篇3：小區業戶委托維修服務工作規程

　　小區業戶委托維修服務工作規程

　　一、信息處理

　　一）管理處值班員接到業戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修。

　　二）如業戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商。

　　三）管理處值班員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯系電話、維修內容，即時維修還是預約維修。

　　四）如業戶要求即時維修的，無論是否能即時復修或其他任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。

　　五）值班員應對維修服務安排后的情況進行跟進，確保業戶委托維修服務能及時提供并保證質量。

　　二、上門維修

　　一）按時上門

　　1、維修人員接到維修任務后，應及時根據與業戶約定的時間上門。

　　2、如業戶不在家應填寫留言條給業戶，請業戶與管理處重新約定維修時間。

　　3、如因業戶自己原因不方便即時維修的應主動與業戶預約下一次上門服務時間，并及時通知管理處，以便作進一步的協商跟進。

　　二）初步溝通

　　1、維修人員對需維修項目進行初步查看。

　　2、根據《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應告訴業戶推薦專業供應商，如能維修應告訴業戶維修中需要的材料。

　　3、如業戶要求管理處代購材料，應告訴業戶材料費用，并把應收費數量填入維修單上費用欄內，并告知業戶維修不收現金的制度，與業戶約定時間。

　　三）維修開始

　　開始維修

　　四）特殊情況

　　如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤，應向業戶道歉并重新與業戶溝通。

　　五）維修結束

　　1、維修人員應主動請業戶試用驗收，直到業戶滿意為止。

　　2、由業戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業戶聯交業戶。

　　3、對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。

　　4、將維修單及時交回工程主管。

　　六）監督

　　1、到業戶預約維修時間，工程主管應打電話想業戶詢問維修人是否是準時上門。

　　2、工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。

　　3、維修結束24小時內工程主管應針對維修情況對業戶進行回訪。

　　七）收費處理

　　維修人員將維修單業戶聯交業戶，財務聯交財務內勤記帳收費，存根聯統一編號裝訂存檔。

　　八）維修服務項目管理

　　客戶主管每月初應根據上月需求進行統計、分析、評估維修服務項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務項目進行調整，同時不斷提供社會化、專業化的服務，尋求更多優秀的專業供應商進行合作，進一步為業戶服務。