小區家政維修服務操作規程（十九）

　　1．0目的

　　規范家政維修服務工作程序及要求，保證維修工作得到即時有效的處理。

　　2．0適用范圍

　　適用于zz城服務中心住戶的各類家政維修服務工作。

　　3．0職責

　　3．1工程維修主任負責家政維修工作的組織、監督以及對服務中心制定的《zz城有償維修服務價目表》以外的保修內容進行收費評審。

　　3．2維修工負責各類家政維修服務工作的實施。

　　3．3中控室和客服負責各類家政維修服務工作信息的接收和實施情況的跟蹤。

　　4．0程序要點

　　4．1家政有償服務程序

　　4．1．1客服或中控室值班員對住戶的維修信息進行登記并填寫《工作聯系單》，交工程維修部。

　　4．1．2維修人員對《工作聯系單》的內容和收費價格，根據《zz城有償維修服務價目表》進行評審后，安排維修工上門進行維修。一般性維修由工程維修部門負責人確認維修服務費，成本較大的維修服務費由服務中心經理進行審核。

　　4．1．3維修人員接到指令后10分鐘內準備好工具包到達維修現場，其工具包內包括維修管鉗、扳手，鋼絲鉗、一字、十字螺絲批各一把，電筆一支，介刀一把，水膠布二卷，水中膠一套及針對維修項目備用配換件若干，干凈毛巾一條，干凈工作手套一對，操作帆布一塊，鞋套一對，塑料袋一個等用具；

　　4．1．4身著干凈工裝，鈕扣整齊，左上胸處配帶工牌，右肩背工具包，手持《工作聯系單》按門鈴（敲門），按門鈴不超過三秒，敲門為三下一組；

　　4．1．5待用戶開門后首先說："您好，我是雍景城服務中心的維修工"，然后禮貌客氣地詢問是否有項目需要維修，在用戶對維修內容肯定后，向用戶出示收費標準,業主同意后,打開工具包，取出鞋套套在雙腳上，然后進屋進行維修；

　　4．1．6在維修時，在工具包下鋪上毛巾，應盡量保持戶內環境雅靜，不擴散涉及太大范圍，嚴禁高聲喧嘩，聊天，散漫浪蕩；

　　4．1．7維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑料袋，并將所維修部件和周圍環境抹干凈；

　　4．1．8最后請用戶試用，驗收后請用戶在《工作聯系單》上簽名，并依單收取相應的維修費用。道別時說"如再有問題，請打電話到雍景城服務中心，再見"，在離開時順便將維修垃圾帶走；

　　4．1．9維修人員將有用戶簽字的《工作聯系單》交給維修組負責人進行審核，確定回訪時間、方式等；

　　4．1.10維修責任人當日（晚班次日）將維修費上交雍景城服務中心入賬。

　　4．2維修服務承諾

　　4．2．1上門維修：工程維修部接到業主的報修電話后，在10分鐘內派維修工到達現場，如不能在規定時間到達,應打電話向業主解釋并約好到達時間，一般性故障處理不超過8小時。

　　4．2．2公共設施、設備維修小修不過夜，中修1-3天，大修3-5天。

　　4．2．3維修守則約時不誤，便民利民，工完料清，業主簽收。

　　4．2．4維修宗旨實事求是，劃清責任，合理收費，服務為主。

　　4．3《工作聯系單》每月由工程維修組整理后，交服務中心文檔管理員存檔。并由檔案管理員根據《工作聯系單》的維修內容、時間進行統計，記錄于《維修三率統計表》中。

　　4．4維修服務流程圖：

　　5．0支持性文件

　　《zz城服務中心有償維修服務價目表》

　　6．0質量記錄

　　6．1《維修三率統計表》--QP-09-18-F001

篇2：物業家政清潔服務合作協議

　　物業家政清潔服務合作協議

　　甲方：

　　乙方：

　　甲乙雙方本著合作、互惠原則，經協商一致，簽訂以下家政清潔服務合同：

　　一、雙方的權利、義務

　　(1)甲方：

　　1、負責聯系業主(客戶)并與其簽訂家政服務協議或其它相關文件。

　　2、負責安排乙方進場服務的相關內容與細節。

　　3、負責監督乙方的服務質量與工作規范。

　　4、協助乙方監督、管理現場服務人員。

　　5、負責服務項目的基本定價、開票、收款。

　　6、負責處理清潔服務中的投訴及糾紛。

　　(2)乙方：

　　1、提供專業、相應的服務人員。

　　2、按甲方的要求及規定在相應的時間內按質按量完成工作。

　　3、負責在服務過程中，承擔因乙方人為(責任)損壞客戶物品、設施，所造成損失的責任。

　　4、負責提供所有清潔及服務所需的各項材料、用品(費用自理)。

　　5、承擔服務中因服務人員不良行為(如偷盜、竊取)給客戶造成損失的全部責任。

　　6、執行甲方合理的服務調派工作。

　　7、協助甲方處理客戶的各項投訴及糾紛。

　　8、負責物品、材料的保管。

　　9、提供服務人員的合法證明及有關資料。

　　二、結算方式

　　1、結算金額以甲方開具的票據(收據)為依據，按總金額的百分之八十五支付給乙方，其余部分作為甲方的管理費。

　　2、甲乙雙方每兩個月結算一次，結算日期為雙月數的15日，甲方可用支票或現金支付給乙方，支付日期為結算后的七個工作日內。

　　三、合作期限

　　1、本合同的有效期限為：200__年__月__日至200__年__月__日，在有效期內，任何一方提出修改條文或解除合同的，須提前一個月書面通知對方。

　　2、任何一方未按約定書面通知而停止合作的，作違約處理，責任方需賠償損失______元。

　　四、本協議壹式貳份，甲乙雙方各執壹份，均具同等效力。

　　二OO__年___月__日

篇3：保潔員培訓：家政服務規范及技能

　　保潔員培訓：家政服務規范及技能

　　培訓內容：

　?。ㄒ唬┘艺詹僮饕幏?/p>

　　1、業主需要家政服務，需向管理部接待處提出申請，填妥家政服務申請表；

　　2、環境管理員按家政服務申請表簽定的內容下達工作指令；

　　3、清潔組長按家政服務申請表簽定的內容調派清潔人員進行服務，并隨機檢查；

　　4、清潔人員攜帶家政服務專用工具在預約時間前5分鐘趕到現場；

　　5、進入業主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候30秒進行第二次按門鈴或敲門；

　　6、業主開門后，應主動說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾聿康谋崋T，請問您家里是否預約提供家政服務？”

　　7、得到業主確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”

　　8、在得到業主的許可后，說“謝謝”后穿好鞋套方能進入業主家中；

　　9、進入業主家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項；

　　10、在業主交待完工作內容后，應說：“謝謝，我會盡快做完”；

　　11、開始服務；

　　12、服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到業主說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下”；

　　13、業主看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！?；

　　14、若業主有異議，家政服務人員應盡量滿足業主業主意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?；

　　15、業主簽完單后，應說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”；

　　16、業主應答后，主動講“再見?！?；

　　17、得到業主應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向業主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替業主關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

　?。ǘ┧茕摯扒鍧崳?/p>

　　1.用毛刷將窗框及窗槽內的灰塵清理干凈；

　　2.用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈

　　5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內擦拭干凈。

　?。ㄈ╆柵_清潔：

　　1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將陽臺清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。

　?。ㄋ模N房清潔：

　　1.用毛刷將櫥柜內外、水棚、燃氣灶的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內外、水棚、燃氣灶、墻面擦拭干凈（如有油膩，在表面噴少許廚房油污清潔劑）；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈

　?。ㄎ澹┬l生間清潔：

　　1.用蘆花掃帚將衛生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；

　　2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺盆、墻面污垢處清除污垢；

　　3.用潔廁液噴于便器內，用便器刷刷洗便器內部，沖洗干凈；

　　4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺盆、便器、墻面表面擦拭干凈；

　　5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　?。┑孛媲鍧?/p>

　　1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　?。ㄆ撸╅T清潔

　　1.用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈；

　　2.用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈；

　　3.用干毛巾將門擦拭干凈；

　　4.用報紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。

　　培訓標準：使每位保潔員熟悉、了解家政服務規范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓,能勝任各項工作，家政服務員需熟練掌握，注重現場操作要求。

　　培訓方法：每季度強化培訓，指導人口頭講解、現場示范。

　　培訓考核：每次培訓后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。