物業家政服務的提供及控制程序

　　為保證家政服務工作的規范性運作，及時高效地為顧客提供服務，保證家政服務的工作質量，特制定此管理程序。

　　一、管理職責

　　1、管理處經理負責簽訂長期服務協議書，監督服務質量及回訪工作，并研究開發新的服務項目。

　　2、客戶服務主管負責與顧客進行溝通及服務質量回訪工作，研究分析挖掘顧客潛在的服務需求。

　　3、保潔組長負責服務工作的安排、人員的調配，服務內容及價格的確定和說明，服務質量的監督。

　　4、服務人員按照與顧客商議的服務內容為顧客提供優質服務。

　　二、家政服務：

　　1、家政服務按服務內容分為：

　　1）普通服務：指家庭日常清潔衛生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗內衣）、清理物品等。

　　2）特定服務：指綠化養護、地板打蠟、清洗窗簾等。

　　3）外包服務：如干洗衣物等由管理處指定分包的服務。

　　2、家政服務按服務時間分為

　　1）鐘點服務：是指連續服務時間不超過一個月的服務。

　　2）定點長期服務：是指連續服務時間在一個月以上，須與顧客簽訂《家庭服務協議書》的服務。

　　3、當有顧客提出需要普通或特殊鐘點服務時，應在第一時間內通知保潔組長，并將有關服務的需求記錄在《值班記錄表》上。

　　4、由保潔組長負責與顧客明確服務內容，通報服務價格，并經顧客同意后,安排家政服務員及時為顧客提供服務。

　　5、家政服務完成后,須請顧客簽單確認,如收費有疑問時,須由保潔主辦或客戶服務主管（主辦）予以確認。

　　6、外包服務的提供應事先對分承包方資信和服務質量進行評估,并與分承包方簽訂協議書,明確相關責任。

　　7、當顧客提出需要定點長期服務時，由保潔組長負責確認我方的服務能力,明確服務對象、時間、內容、范圍、要求、價格后，報部門經理與顧客簽訂《家庭服務協議書》，并指定專人進行服務。如因故須中途停止服務，應書面知會顧客。

　　8、家政服務操作禮儀規范

　　1）到顧客家門前，應先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

　　2）進入顧客家中前，應穿好鞋套,整理好衣物及隨身所帶物品。

　　3）顧客開門后，應主動說："先生/小姐，您好！"同時鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請問是您家里需要提供家政服務吧。"

　　4）得到顧客確認后，主動說："請問現在可以開始嗎？"在得到顧客許可，說"謝謝"后方能進入顧客家中。

　　5）進入顧客家中后，主動詢問："請問您需要我做些什么？"或重復已知的服務事項。

　　6）在顧客交待完工作內容后，應說："謝謝，我會盡快做完。"并開始服務。

　　7）服務完畢，應先收拾好服務工具，然后對顧客說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。"顧客看后若滿意，應說："謝謝，麻煩您確認一下。"

　　8）若顧客有異議，家政服務人員應盡量滿足顧客意見，并主動道歉：

　　"對不起，我馬上處理好。"

　　9）顧客簽完單后，應說："謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？"

　　顧客應答后主動講"再見！"

　　10）得到顧客應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向顧客主動講："打擾您了，再見！"并點頭致意，替顧客關好門后（注意關門動作要輕），脫下鞋套。

　　9、在進行家庭服務時，如需搬動顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。

　　三、代客購物服務

　　1、當有顧客需要代購物品，并且代購物品單價達到拾元時，現場受理人需在《代客購物登記表》上進行登記，寫明顧客的房號、姓名、所購物品的名稱、品牌、性質、數量、規格、價格及采購的時限等內容。

　　2、有關人員根據購物登記表的要求進行購買，并開具購物發票。

　　3、有關人員將所購物品及時地送到顧客手中，并交驗購物發票，核對后請顧客在《代客購物登記表》中的"顧客簽名"欄內予以簽名確認，并結清代購物品的費用。

　　4、不能及時或不能購到顧客所需的物品時，應將不能購物的原因知會給顧客，并表示歉意。同時，在《代客購物登記表》中予以說明。

　　5、無論采購服務是否完成，必須保留《代客購物登記表》財務聯，以備財務人員查驗。

　　6、《代客購物登記表》必須連號，出現飛單情況必須查明原因，屬人為原因者須嚴肅處理。

　　四、家政服務回訪要求

　　1、家政服務完成，請顧客在《家庭服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認。

　　2、客戶服務主管負責每月對當月的家政服務對象（以戶為單位）進行一次電話回訪，內容包括服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度等，并記錄在《家庭服務情況記錄表》上，對已簽訂《家庭服務協議書》的顧客，在必要時可采用上門方式回方，家政服務外包的管理處也需按上述要求進行回訪。

　　3、客戶服務主管應對收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務需求進行總結分析，填寫《客戶服務情況統計分析報告》，報部門經理，以不斷提高服務質量，滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息，應及時報告部門經理。

　　4、管理處經理針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,

必要時召開專題會議確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要.

　　5、客戶服務部負責每季度對各管理處家庭服務情況進行抽查，抽查比例為50%（以戶為單位），并記錄在《家庭服務回訪記錄表》。

　　五、家政服務收費標準

　　1、管理處開展的常規服務項目，在《常規服務項目表》范圍內，價格可上下浮動20%，但管理處須制定統一標準，并報綜合管理部、客戶服務部備案，同時保證透明度，接受顧客監督。

　　2、超出常規服務范圍內的家政服務項目,必須由管理處進行評審，價格由管理處自行制定,報綜合管理部、客戶服務部審批后方可執行。

　　3、在節假日及非工作時間內(8小時外)開展家政服務，費用不變。

篇2：物業家政清潔服務合作協議

　　物業家政清潔服務合作協議

　　甲方：

　　乙方：

　　甲乙雙方本著合作、互惠原則，經協商一致，簽訂以下家政清潔服務合同：

　　一、雙方的權利、義務

　　(1)甲方：

　　1、負責聯系業主(客戶)并與其簽訂家政服務協議或其它相關文件。

　　2、負責安排乙方進場服務的相關內容與細節。

　　3、負責監督乙方的服務質量與工作規范。

　　4、協助乙方監督、管理現場服務人員。

　　5、負責服務項目的基本定價、開票、收款。

　　6、負責處理清潔服務中的投訴及糾紛。

　　(2)乙方：

　　1、提供專業、相應的服務人員。

　　2、按甲方的要求及規定在相應的時間內按質按量完成工作。

　　3、負責在服務過程中，承擔因乙方人為(責任)損壞客戶物品、設施，所造成損失的責任。

　　4、負責提供所有清潔及服務所需的各項材料、用品(費用自理)。

　　5、承擔服務中因服務人員不良行為(如偷盜、竊取)給客戶造成損失的全部責任。

　　6、執行甲方合理的服務調派工作。

　　7、協助甲方處理客戶的各項投訴及糾紛。

　　8、負責物品、材料的保管。

　　9、提供服務人員的合法證明及有關資料。

　　二、結算方式

　　1、結算金額以甲方開具的票據(收據)為依據，按總金額的百分之八十五支付給乙方，其余部分作為甲方的管理費。

　　2、甲乙雙方每兩個月結算一次，結算日期為雙月數的15日，甲方可用支票或現金支付給乙方，支付日期為結算后的七個工作日內。

　　三、合作期限

　　1、本合同的有效期限為：200__年__月__日至200__年__月__日，在有效期內，任何一方提出修改條文或解除合同的，須提前一個月書面通知對方。

　　2、任何一方未按約定書面通知而停止合作的，作違約處理，責任方需賠償損失______元。

　　四、本協議壹式貳份，甲乙雙方各執壹份，均具同等效力。

　　二OO__年___月__日

篇3：保潔員培訓：家政服務規范及技能

　　保潔員培訓：家政服務規范及技能

　　培訓內容：

　?。ㄒ唬┘艺詹僮饕幏?/p>

　　1、業主需要家政服務，需向管理部接待處提出申請，填妥家政服務申請表；

　　2、環境管理員按家政服務申請表簽定的內容下達工作指令；

　　3、清潔組長按家政服務申請表簽定的內容調派清潔人員進行服務，并隨機檢查；

　　4、清潔人員攜帶家政服務專用工具在預約時間前5分鐘趕到現場；

　　5、進入業主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候30秒進行第二次按門鈴或敲門；

　　6、業主開門后，應主動說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾聿康谋崋T，請問您家里是否預約提供家政服務？”

　　7、得到業主確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”

　　8、在得到業主的許可后，說“謝謝”后穿好鞋套方能進入業主家中；

　　9、進入業主家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項；

　　10、在業主交待完工作內容后，應說：“謝謝，我會盡快做完”；

　　11、開始服務；

　　12、服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到業主說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下”；

　　13、業主看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！?；

　　14、若業主有異議，家政服務人員應盡量滿足業主業主意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?；

　　15、業主簽完單后，應說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”；

　　16、業主應答后，主動講“再見?！?；

　　17、得到業主應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向業主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替業主關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

　?。ǘ┧茕摯扒鍧崳?/p>

　　1.用毛刷將窗框及窗槽內的灰塵清理干凈；

　　2.用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈

　　5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內擦拭干凈。

　?。ㄈ╆柵_清潔：

　　1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將陽臺清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。

　?。ㄋ模N房清潔：

　　1.用毛刷將櫥柜內外、水棚、燃氣灶的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內外、水棚、燃氣灶、墻面擦拭干凈（如有油膩，在表面噴少許廚房油污清潔劑）；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈

　?。ㄎ澹┬l生間清潔：

　　1.用蘆花掃帚將衛生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；

　　2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺盆、墻面污垢處清除污垢；

　　3.用潔廁液噴于便器內，用便器刷刷洗便器內部，沖洗干凈；

　　4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺盆、便器、墻面表面擦拭干凈；

　　5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　?。┑孛媲鍧?/p>

　　1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　?。ㄆ撸╅T清潔

　　1.用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈；

　　2.用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈；

　　3.用干毛巾將門擦拭干凈；

　　4.用報紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。

　　培訓標準：使每位保潔員熟悉、了解家政服務規范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓,能勝任各項工作，家政服務員需熟練掌握，注重現場操作要求。

　　培訓方法：每季度強化培訓，指導人口頭講解、現場示范。

　　培訓考核：每次培訓后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。