物業客服手冊--業戶委托維修服務工作規程

　　目的

　　確保為業戶提供快捷優質的維修服務，滿足業戶的服務需求。

　　適用范圍

　　適用于管理處對業戶委托維修的服務。

　　職責

　　客服人員負責對委托維修服務過程的監督。

　　維修人員負責實施委托維修。

　　內容

　　序號階段細節

　　1信息處理1)管理處客服人員接到業戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業戶維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；

　　2)如業戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商；

　　3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；

　　4)如業戶要求即時維修的，無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場；

　　5)客服人員對維修服務安排后的情況應進行跟蹤，確保業戶委托維修服務能及時提供并保證質量.

　　按時上門1)維修人員接到維修任務后，應及時根據與業戶約定時間上門。

　　2)如業戶不在家應填寫留言條給業戶，請業戶與客服人員重新約定維修時間；

　　3)如因業戶自己原因不方便即時維修的應主動與業戶預約好下一次上門服務的時間，并及時通知客服人員，以便作進一步的協調跟進。

　　2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看；

　　2)根據《管理處家庭維修服務項目一覽表》及《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商，如能維修應告訴業戶維修中需要的材料；

　　3)如業戶要求管理處代購材料，應告訴業戶材料費用，并把應收費數量填入"維修單"上的費用欄內，并告知業戶維修不收現金的制度；與業戶約定維修時間。

　　維修開始開始維修。

　　特殊情況如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤，應向業戶道歉并重新與業戶溝通。

　　維修結束1)維修人員應主動請業戶試用驗收，直到業戶滿意為止；

　　2)由業戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業戶聯交業戶；

　　3)對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費；

　　4)將維修單及時交回客服人員。

　　3監督1)到了業戶預約維修時間，客戶人員應打電話向業戶詢問維修人員是否準時上門。

　　2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行；

　　3)維修結束24小時內客服人員應針對維修情況對業戶進行回訪。

　　4收費處理維修人員將維修單業戶聯交業戶，財務聯交財務內勤記賬收費，存根聯統一編號裝訂存檔。

　　5維修服務項目管理管理處客服人員每月初應根據上月業戶需求進行統計、分析，評估維修服務項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務項目進行調整，同時不斷提供社會化、專業化的服務，尋求更多優秀的專業供應商進行合作，進一步為業戶服務。

　　5.0

　　5.1

　　5.2

　　6.0

　　6.1

　　6.2附件

　　《管理處家庭維修服務項目一覽表》

　　《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》

　　質量記錄

　　《維修單》

　　《留言條》

　　管理處家庭維修服務項目一覽表

　　序號服務項目維修時限備注

　　一供電類

　　01更換各類普通燈泡10分鐘

　　02更換各類普通節能燈管15分鐘

　　03更換各類普通日光燈管15分鐘

　　04更換各普通日光燈支架15分鐘

　　05更換各種普通型燈罩15分鐘

　　06更換各種吸柜燈具25分鐘

　　07更換各種壁燈燈具25分鐘

　　08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外

　　09更換各類開關、插座面板20分鐘

　　10更換單極、雙極斷路器20分鐘

　　11更換單相排風扇30分鐘

　　12檢查斷路器跳閘故障

　　13檢查線路接地、漏電故障

　　14照明光管盤移位40分鐘

　　15更換光管盤1小時內

　　16更換阻燃導線管15分鐘/米

　　17安裝普通日光燈管、架30分鐘

　　18安裝開關、插座20分鐘

　　19安裝小型配電箱40分鐘

　　20安裝明敷線路15分鐘/米

　　二給排水類

　　01更換普通水龍頭15分鐘

　　02更換小閘閥30分鐘

　　03更換用戶水表1小時內

　　04清洗用戶水表1小時內需聲明若出現度量不準確與此清洗無關

　　05維修馬桶漏水1小時內

　　06維修普通洗手盆漏水30分鐘

　　07更換給水軟管30分鐘

　　08更換洗手盆下水管30分鐘

　　0

9疏通下水道 2小時內指難度不大的

　　三土木、其它類

　　01更換普通木門鎖20分鐘

　　02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接

　　03更換信箱鎖15分鐘

　　04更換抽屜鎖15分鐘

　　05更換擰手鎖15分鐘

　　06更換門閂鎖15分鐘

　　07維修室內門窗25分鐘指簡單的維修

　　08維修抽屜拉手15分鐘

　　09維修廚柜視維修部位定指小的維修

　　10安裝普通字畫20分鐘

　　11安裝普通鏡框20分鐘

　　12掛窗簾40分鐘

　　13鉆膠塞孔15分鐘

　　14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的

　　四說明

　　01在上門服務中如遇到其它細小的維修項目，管理處可酌情處理。

　　02在上述服務項目中確因遇到情況較復雜，維修難度大的一定要與業主協商好，盡量介紹專業供應商解決。

　　03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價格、質量、性能、向業主介紹清楚，經業主認可后才能更換。

　　04在服務中盡量由業主自己購買材料，但要向業主提供材料的型號、規格、性能、價格等購買信息。

　　05"維修時限"指1個單位數理想條件下為基準，僅供參考。

　　06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。

　　專業供應商名單和維修服務項目一覽表

　　序號維修項目說明備注

　　01室外安裝空調機專業技術要求高海爾代理公司83300365

　　02室外空調機加雪種專業技術要求高

　　03維修空調機專業技術要求高

　　04安裝單相電度表行業專項管理當地供電所

　　05安裝、維修貴重、大型家電專業技術要求高海爾代理公司83300365

　　06更換、維修大型豪華燈具專業技術要求高

　　07安裝、維修進戶大門專業技術要求高可找在社區周邊信譽較好的維修點或個人

　　08維修復雜的大門鎖專業技術要求高

　　09更換、維修高層外窗合頁專業技術要求高

　　10維修衣柜等家私專業技術要求高

　　11安裝、維修鋁合金門窗專業技術要求高

　　12安裝貴重字畫、鏡框專業技術要求高

　　13外墻、廚衛做防水專業技術要求高可找防水、裝飾公司

　　14安裝普通洗手盆專業技術要求高

　　15安裝普通馬桶專業技術要求高

　　16疏通下水道專業技術要求高

　　17安裝窗戶玻璃專業技術要求高

　　18修補室內墻面、瓷磚、刷涂料專業技術要求高

　　19維修室內可視對講機專業技術要求高

　　20維修電視機、音響、VCD、DVD等專業技術要求高找有資質的服務維修網點

　　21更換窗臺、灶臺大理石專業技術要求高可找裝飾公司

　　22更換天花板、地腳線專業技術要求高

　　23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業技術要求高

　　24更換、維修室內暗敷給水管專業技術要求高

　　25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業技術要求高找有資質的服務維修網點

　　26維修燃氣灶專業技術要求高

　　27維修微波爐專業技術要求高

　　28維修溫烤箱等專業技術要求高

　　29維修煤氣管、閥等行業專項管理找市各專業對口單位(屬專管行業)

　　30維修電話線路故障等行業專項管理

　　31維修、調試衛星電視信號故障等行業專項管理

　　32維修、調試寬頻網絡故障等行業專項管理

　　幾點說明

　　01專業供應商的服務項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。

　　02對專業供應商的服務項目管理處可給業主提供專業維修單位(維修網點、個人)的信息,，便業主聯系。

　　03遇到業主有不理解時要耐心解釋原因，正面解決問題。

　　04要注意工作方法，講究處理問題的技巧性，避免造成不必要的麻煩。

篇2：物業管理公司委托維修合同模版

　　物業管理公司委托維修合同模版

　　甲方：天津**物業管理有限公司

　　地址：*市*區*路*號電話：

　　乙方：

　　地址：電話：

　　根據國家有關法律、法規，經雙方在平等、自愿的基礎上共同協商，就甲方委托乙方進行維修服務事宜，達成合意，訂立本合同。

　　一、維修物名稱、型號價格、數量、金額、維修標準等

　　維修物名稱 品牌型號 單價 單位 數量 金額 維修標準 備注

　　二、合同期限

　　合同有效期：年月日始至年月日止，如需續約，合同期滿前一個月雙方簽訂續約合同。

　　三、維修期限

　　免費保修期年，自乙方維修完畢經甲方驗收合格之日起計算。

　　四、付款時間與方式

　　自合同簽訂之日起，每個月10日與乙方結算上個月發生的費用。乙方應向甲方提供當月實際發生維修款的發票，具體結算數額以送貨單為準。甲乙雙方根據結算數額安排每三個月進行一次付款。

　　五、雙方的權利與義務

　　1、甲方在發現問題以后及時通知乙方，乙方在接到通知后12小時內，派人趕到維修現場，如果維修物不需要提走的，乙方應在第一時間內修復完畢，如果維修物需要提走的，自提走當日起48小時日內維修完畢并返還甲方，由此發生的一切費用已含在本協議的價款中；

　　2、乙方應當每2個月對維修完畢的維修物，免費檢修一次，對發現的隱患應當及時排除；

　　3、乙方應當出具《授權委托書》指派維修人員到甲方指定地點進行維修，如需要提走的，需填寫提收單；

　　4、甲方應當按照合同的約定履行向乙方支付款項的義務；

　　5、甲方不得在合同期內將維修設備交給第三方進行維修；

　　6、乙方維修甲方的維修物應當嚴格按照雙方約定的標準，沒有約定按國家標準，確保維修質量和安全。

　　六、違約責任

　　1、乙方未能按照合同的約定修繕設備或者在質保期間維修物不能正常使用或有安全隱患的，乙方應該按照每次結算額的%作為對甲方的違約金，因為維修物不能正常使用或者安全事故造成甲方經濟損失的，乙方承擔賠償責任；

　　2、乙方在維修期間發生維修器材丟失的，應當照價賠償；

　　3、因不可抗力造成乙方不能正常履行合同的，乙方不承擔違約責任。

　　七、爭議的解決

　　雙方因履行本合同產生糾紛，應協商解決，協商不成，雙方同意將爭議提交合同簽訂地（天津市南開區衛津南路76號）人民法院訴訟解決。

　　八、雙方約定的其他事項：

　　九、本合同一式四份，甲方執三份，乙方執一份，本合同經雙方簽字蓋章后生效。

　　甲方（蓋章）：天津**物業管理有限公司乙方（蓋章）：

　　甲方授權代表：乙方授權代表：

　　簽約日期：簽約日期：