物業客服手冊--大堂助理工作規程

　　目的

　　為提高服務質量，明確工作流程，為業戶提供優質的服務。

　　適用范圍

　　適應于**大堂助理日常工作。

　　職責

　　客戶服務主管對客服值班工作進行檢查。

　　大堂助理班長負責每月底編制下月《大堂助理值班表》，報客戶服務主管審批。

　　大堂助理按要求進行工作。

　　內容

　　序號項目類別處理流程原則

　　1對出入大堂人員的控制認識的住戶1)由其自行刷卡或按密碼進入；

　　2)如忘記密碼或未帶卡幫其開門，并提醒其下次帶卡。熟悉本責任區內業戶的基本情況。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經常出入時間等。

　　2不認識但自稱業戶且無卡和密碼1)請其通過對講與該房住戶聯系，得到許可后方可幫其開門；

　　2)如該房內無人則詢問其姓名并與業主/住戶資料核對無誤后開門讓其進入，然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤；

　　3)在記錄本上記錄。

　　3非住戶公司領導(附名單)1)如認識，應主動打招呼，叫出領導稱呼（如某總），放行；

　　2)記錄在《來人來訪記錄表》上。

　　4公司員工1)查驗其工作證，無誤，放行；

　　2)記錄在《來人來訪記錄表》上。

　　5外來人員訪問住戶1)如收到大門崗保安員信息，有外人來訪已確認，則開門讓其進入。

　　2)如無大門崗保安員信息，有外人來訪時：

　　a)詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址；

　　b)通過對講系統詢問被訪者（對于特殊業戶通過中控室詢問業戶），得到許可后放行；

　　c)記錄在《來人來訪記錄表》上。

　　5政府部門人員進入1)通知管理處值班人員，得到許可后放行；

　　2)在《來人來訪記錄表》上記錄。

　　7參觀人員1)通知管理處值班人員，得到許可后放行；

　　2)在《來人來訪記錄表》上記錄。

　　8持"出入證"人員（如裝修、送報、送奶等）1)查驗出入證；

　　2)在《來人來訪記錄表》上記錄；

　　3)放行。

　　9出入大堂物品的控制進入大堂人員攜帶的物品1)如有搬運材料（開電梯）、"走樓梯"等，需憑管理處開具的有效憑據。

　　2)禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險物品進入大堂。

　　10物品出大堂1)對攜帶大量或貴重物品出大堂的人員檢查管理處開具的《物品放行條》；

　　2)核對放行條的內容與實際物品是否相符，如不相符應請其到管理處重新填寫。

　　12環境衛生、公共設施1)發現有人為破壞環境衛生或公共設施的要及時制止；

　　2)在《值班記錄表》上記錄。

　　13信息的收集住戶反映意見、建議應認真傾聽并記錄在《值班記錄表》，并通過對講機立即通知前臺接待，如內容涉及保密事項，應當面通過前臺接待轉告。

　　走訪每月對業戶進行走訪并記錄在《業戶訪問記錄》中，月底交客戶服務主管。

　　14提供幫助住戶需要幫助1)做好干洗物品有償服務工作，認真檢查所收的衣物或物品是否有污漬、破洞等狀況，并在洗衣單上注明，將洗衣單（紅單）交于業主；與干洗店工作人員做好交接工作，并做好記錄。

　　2)主動上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知前臺接待協助。

　　15外來人員提出要求幫助提供，對不能自行完成的工作應禮貌的告知其另尋幫助。

　　16其他1)維護責任區內的環境清潔衛生。

　　2)做好交接班工作，跟進遺留事項。

　　5.0記錄

　　5.1《值班記錄表》

　　5.2《來人來訪記錄表》

　　5.3《業戶訪問記錄》

篇2：酒店大堂副理工作職責（10）

　　酒店大堂副理工作職責(十)

　　大堂副理是酒店的高級業務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內容包括：

　　1 每天當班前要認真閱讀營業部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。

　　2 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。

　　3 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的有關工作。

　　4 處理客人的投訴。

　　5 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監督，發現問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。

　　6 為客人提供必要的服務。

　　7 遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。

　　8 完成上級分配的其它工作任務。

篇3：餐廳大堂副理工作職責

　　大學餐廳大堂副理崗位職責

　　總則：在公司的領導下，根據本餐廳的經營、工作范圍，全面負責餐廳的日常行政管理工作，協助餐廳主任安排本餐廳工作人員的工作，帶頭遵守公司有關規章制度并教育員工執行公司制定的各項規章制度。

　　1、檢查員工服務準則的執行情況;督促員工遵守高標準的儀容儀表要求。

　　2、經常檢查各營業點營業運轉情況，負責督導、檢查餐廳服務質量，廣泛征求師生意見和建議，并組織落實。

　　3、定期開展學生滿意率調查，處理學生對餐飲服務的投訴、意見及建議并及時給予反饋(當場解決或以電話、書面的形式回復)。

　　4、協助餐廳主任制定年度工作計劃，并且保證付諸實施。

　　5、監督員工貫徹執行各項規定，實施員工的月度考核。

　　6、指導員工的培訓，并檢查員工對餐廳有關消防安全、飲食衛生等各項規定的落實情況。

　　7、及時向廣大師生宣傳餐廳的一些新的舉措包括特色菜、特價菜、學生推薦菜等活動，提高餐廳的滿意率,營造餐飲文化氛圍。

　　8、與餐廳主任、廚師長共同分析營業情況，采取有效措施，加強成本核算。

　　9、設立餐廳布告欄，及時傳達公司和餐廳的文件、信息。

　　10、服從公司經理的領導，完成各項臨時交給的工作任務。