物業客服手冊--前臺日常工作流程
目的
規范工作流程，提高工作效率。
適用范圍
適應于**的前臺接待工作。
職責
前臺值班人員嚴格按本流程進行工作。
客戶服務主管不定期對前臺值班工作進行抽查。
內容
序號項目內容
1物品放行條把大件、貴重物品搬出小區的人員，包括業主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺開具放行條。開具放行條的步驟：
a.確認是業主或業主委托的裝修負責人才能開具放行條，若租戶要搬物品出小區，必須經過業主同意。
b.指導業主或裝修負責人正確填寫放行條。填寫時一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫，并讓業主在"辦證人"欄簽字確認。
c.放行條填寫完整后經管理處值班主任簽字確認，管理處主任蓋章后交業主。
2裝修人員出入證所有在小區維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證步驟：
a.查看辦證人員出示經批準的《裝修申請表》、《裝修許可證》。
b.在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號、有效時限、身份證號等。
c.查看辦證登記本，確認辦證人是否是業主或裝修負責人，是否已超過規定的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業主或裝修負責人被確認下，方可辦理。
d.請裝修負責人先到財務部交辦證押金（100元/人）及工本費（5元/人）。
e.在財務開據的收據上劃上"已辦"字樣，并收取辦證人員身份證復印件一張，相片一張（一寸）。
f.在出入卡上寫上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。
g.裝修負責人需在辦證登記本"簽收人"一欄簽字確認，再到財務處蓋章。
3辦理裝修延期手續業戶在規定的裝修期限內（一般為3個月），未完成裝修工作，需延期者，則需到管理處填寫"裝修延期申請表"，填寫程序如下：
a.確認填寫人為業主或裝修負責人，方可辦理此延期手續。
b.正確指導業主或裝修負責人填寫申請表。
c.將申請表交工程部主管審核后，報主任審批。
d.根據審批要求須交費用的，告之業主或裝修負責人先去交納費用。
e.把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。
f.按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。
4辦理增加項目申請表業戶在裝修過程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門、防護欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請，填寫"增加項目申請表"辦理程序如下：
a.確認必須是業主或裝修負責人才能辦理。
b.指導業主或裝修負責人正確填寫申請表。
c.將填寫的申請表交工程主管審核，主任審批后，復印一份留底存檔，原件交申請人。
5辦理動火許可證業戶需要用電焊，必須辦理動火許可證，辦理程序如下：
a.確認業主或裝修負責人方可辦理。
b.收取動火人的焊工證及身份證的復印件。
c.指導業主或裝修負責人正確填寫動火申請表。
d.把焊工證及身份證的復印件附于申請表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。
e.批示同意后，前臺值班人員開具動火許可證，并交主任蓋章，許可證復印一份存檔，原件交申請人。
6有線電視、電話、液化石油氣的開戶a.確認業戶身份。
b.指導業戶正確填寫開戶申請表。
c.要求業戶在開通登記本上簽字，標志已開通的業戶。
7網絡開通a.確認業主身份，如租戶申請需憑業主委托書。
b.指導業戶正確填寫入戶申請表格。
c.讓業戶拿申請表到財務處交初裝費（代收）。
d.收下業戶身份證復印件，并把粉紅單聯交業戶。
e.在網絡登記本上做好相關登記。
f.把業戶相關資料2日內以E-mal形式發與網通公司。
8辦理網絡變更手續網絡變更一般內容有：變更資費類型、暫停、終止、更改帳號、增加信息、復機等。
a.確認業主身份，如租戶申請需憑業主委托書。
b.根據業戶變更的需要正確填寫變更表，并收下業戶身份證復印件。
c.到財務交繳相關費用。復機需要交20元手續費，增加信息需預交3個月使用費（如包月，則每月交180元；如90元/60小時則每月30元；）
d.在網絡登記本上做好記錄，把粉紅單聯交業主。
e.把業戶相關資料2日內以E-mal形式發給網通公司。
9預約家居清潔服務如有業戶需約家居清潔服務，先告之價格，見有償服務價格明細表。
a.登記業戶房號，需清潔類型，需要清潔工人數，需清潔時間，業戶聯系電話。
b.詢問
保潔班長，確定上門服務時間。c.2小時內回電業主，確定上門服務時間。
d.開具清潔服務單。
e.在家居清潔登記本上做好相關登記。
f.當清潔做完后，把清潔工服務單上的完工時間，記錄在清潔登記本上。
g.完成后即日回訪業戶。
10預約家居維修服務接到業戶報修：
a.記下業戶需維修的項目、時間、聯系電話。
b.根據約定時間及時反饋維修人員上門維修。
c.業戶要求即時維修的，及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。
d.工程維修人員上門后根據實際情況填寫《維修單》。
e.前臺接待對維修情況進行跟蹤。
f.完成后即日回訪業戶并記錄在《業戶訪問記錄》。
11業戶申請走樓梯若業戶搬運大件物品時，需走樓梯，則要到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。
a.確認必須為業主或裝修負責人。
b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。
c.讓申請人把填寫好的"承諾書"交大堂助理處。
12消防梯使用申請若業戶需搬運紅磚、砂、石等，需到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。
a.確認必須為業主或裝修負責人。
b.指導其填寫《使用樓梯/電梯申請》。
c.把申請表交工程主管審核，當值管理員審批。
d.批示后，把申請表交申請人帶至大堂助理處。
5.0記錄
《物品放行條》
《施工人員登記本》
《裝修延期申請表》
《單元裝修增加項目申請表》
《動火許可證》
《有線電視開通情況一覽表》
《CPN用戶返單表》
《清潔服務委托單》
《家居服務登記表》
《維修單》
《使用樓梯/電梯申請》
篇2：公寓前臺收銀工作流程
公寓前臺收銀工作流程
一、客人入住登記
由前臺接待員開出入住登記單一式兩聯，將客人資料輸入電腦，該房態為顯示為占用房，收銀員將電腦資料與登記表核實無誤后，收取押金掛入該房間。
二、賓客住店
住宿過程中產生的其他費用由所屬部門開單，經服務員、客人簽字。收銀員用電腦核對其姓名、房號、付款方式與消費情況，若押金不夠，應立即通知客人辦理補款手續，補齊押金后將簽單費用輸入電腦。
三、客人離店結賬
退房時收取鑰匙牌，房檢合格后電腦打出客人帳單，由客人簽字認可后，將剩余押金、客人賬單、發票一起交給客人。
若是掛賬單位，在房檢合格后，由該單位授權人簽單后，將費用輸入電腦。
四、夜審
夜審在當日24點、次日零點進行，將房費審核清楚后過房費，電腦打出當日交易匯總表，整理有關賬單憑據，核對現金，填寫前臺收銀日記表。在次日早上8點將營業現金收入交出納；交易單據、交易匯總表、前臺收銀日記表上交會計。
簽署人：zz物業管理有限公司
篇3：酒店前臺接待員崗位工作職責工作流程
酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程
接待員崗位職責
1.服從接待處經理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。
6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業報表。
8.注意酒店內的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設施及服務。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。
工作流程
早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。
3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團體CHECKIN手續。
5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。
6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點相同。
2.與早班第二點相同。
3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5.打印“戶口申報表”報戶口。
6.第6與早班的第八項相同。
7.制NOSHOWCHARGE
8.第8與早班第9項相同
通宵班
1.第1、2點與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間知會大堂副經理處理。
3.日截前CHECKKEY，打印“房租分析統計表”并核對報表，通知夜核作日截。
4.按規定時間打印和制作營業報表，并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規定時間打印剩余報表。
8.打掃環境衛生。
9.與早班第9相同。