在最近幾個星期的項目部周報內容顯示工程部人員流動較多，主管級流失率達到60%，員工流失率也達到了50%。在一定程度的人員流動是不可避免的，它給企業進步和招聘新的優秀人才創造了機會使企業能夠充滿活力，然而過多的人員流失將不可避免地導致企業松散和成本增加。面對如此數據和員工心態不穩定的現狀，Bruce似乎感覺到一種“山雨欲來風滿樓”的跡象。雖然要求工程技術部Andy經理和人事行政部Cathy經理盡快查明人員異動真實原因，但得到的回復不是員工家里有事需要離職，就是現在的崗位薪金待遇不佳所以選擇離開。在Bruce看來這些原因雖然都客觀存在，但卻并非決定性因素，要知道在當前金融危機的大背景下，員工主動向公司提出離職申請也是要具備一定勇氣的;但是如果不在近期主動出擊查明事情的真實原因，恐怕由此給項目部帶來負面影響及危害將會更大。因此，Bruce決定在下個月進行一次全體員工滿意度調查，除了報以支持的態度外，作為項目負責人Bruce對這次的內部員工調查也表現出了與以往不同的高度關注和調整決心，要知道沒有員工的滿意就不可能有客戶的滿意，兩者的關系應該是相輔相成不可或缺的;換句話說，是到了必須進行局部變革的時刻了。
‘調查活動實施策劃’
對于公司管理現狀來講，除了每半年一次的員工績效考核外，就只有每季度由公司人力資源部組織的員工訪談會了，但不管是參與范圍、訪談人員還是涉及問題的深度都十分有限，因此真正意義上的企業員工滿意度調查從來沒有實施過。因此，本次調查毫無經驗可以借鑒，為了不使調查流于形式，為了能夠確實了解和掌握員工真實思想狀況，對于項目部來講活動實施之前的組織策劃就顯得十分重要。
為此，針對這次調查Bruce對Cathy經理提出了以下幾點要求。
第一，為了能夠真實反映項目部現存問題所在，也為今后工作調整積攢材料，本次調查與以往員工溝通交流不同，采用員工滿意度調研問卷，所有問卷以無記名方式收集;作為調查的補充，調查結合員工單獨訪談共同進行?？偨浝頃S機抽取參與，力圖了解員工真實想法，發現問題更為深層次的原因。
第二，為保證調查的客觀公正性，本次調查采用“背對背”形式實施，全程由人事行政部負責進行，并直接向Bruce匯報，其他部門參與配合。其中，最重要的一點就是要保證員工調查嚴格保密，目的是要求每位員工提供真實坦率的意見。
第三，要求Cathy編制詳細的活動調查策劃及實施辦法，其中的重點放在時間節點和任務進度方面，方案需附帶詳細的表格。此外，還要求人事行政部列出一些關于員工滿意度調查的幾種問題預測結果以便后期分析改進。
第四，為了避免調查虎頭蛇尾，本次調查不僅要求出具分析報告，并要求制定整改措施和計劃，對于在調查過程中提出的好的意見和建議的員工要進行獎勵，由此進行的工作調整也要向全體員工進行公示。
‘客觀分析調查結果’
經過充分的準備，員工滿意度調查工作正式展開。在隨后一個月的時間里，Cathy和參與調查的人事專員就調查活動的實施組織了兩次全員集中培訓，與各部門員工做了不下50余次的專題溝通和個人面談，最后編制整理了一份長達30頁的項目部員工滿意度調查分析報告。在本次調查結果中顯示員工滿意度分數為83.65分，是一個中等偏高的指數，基本上反映出了項目部的員工滿意度現狀，按照員工滿意度項目優劣排序最終確立了三個弱項有待改進，主要集中于以下幾方面。
注：指數參考標準為當員工滿意度分數低于70分時，說明管理存在嚴重問題，必須立即進行改進。當員工滿意度分數高于90分時，說明員工熱愛企業，企業凝聚力和向心力都很好，員工具有良好的心態和工作熱情。當分數在70~90分時，說明企業的敏感人群較多，缺乏良好的心態，責任心較弱，必須進一步改善管理。
問題一：
“加薪”也會導致員工滿意度下降
員工對現有職位及薪酬表示不滿這很容易被理解，但是“加薪”也會導致員工滿意度下降嗎?在年初，項目部對人員工資進行了普調(詳見下表)。
項目部重要崗位薪金標準調整說明
按照項目部的實際情況，20**年同比20**年各崗位月工資標準平均上漲14.65%，個別重要崗位增減比率最高達到了20%。按理說工資上漲應該是令人皆大歡喜的好事，但在這次調查中許多員工反映，不加薪員工相安無事;可漲了工資，沒想到員工對加薪感覺不公平，導致工作積極性明顯下降，內部矛盾增加，員工之間相互不服、攀比嚴重;部門之間關系更難協調，員工滿意度走低，這的確是個令人困惑的事。說到此，Cathy也是一臉的無奈，不加薪有麻煩加了薪找麻煩，同時帶來了更多的管理問題。作為企業來說人工成本下降自然是好事;而作為員工來說，總希望工資多多益善，這永遠是一對矛盾的統一體，是不是加薪就一定能提高工作效率，并提升員工滿意度，真是需要企業認真地總結和探討。
問題二：
不滿意現有的績效考核方式
公司對于員工的工作狀況有著嚴格且嚴密的績效考核制度，績效考核按半年度由項目人事行政部負責進行，考核結果與員工薪資直接掛鉤，并作為員工調動和職位升降的參考依據，員工對此都十分重視。本應是激勵員工鼓舞干勁的好事，可事實上卻是演變成了員工抵觸部門應付的差事。在這次調查中，Bruce和Cathy發現有些制度在具體執行時走了樣，造成關鍵績效指標的完成質量下降，愿望與結果相互背離!比如，在部門績效考核管理辦法中規定由部門經理和主管通過溝通制定部門關鍵績效指標，但實際操作多是由部門主管填寫，部門經理直接簽字，甚至有的部門經理都沒看一眼就簽上了字;有的是由部門主管代勞填完，派員工直接送到人事行政部，部門自己都不留底!在進行員工績效指標考核的時候，有的部門主管寫完意見之后直接找員工確認，員工連申辯的機會都沒有，很多人是“被迫”簽字，甚至有很多關鍵績效指標管理卡上都沒有員工簽字，有些部門只顧把那些他們認為是“任務”的表格扔給人事行政部就萬事大吉!這樣的操作簡直可以用“應付差事”來形容，根本就不存在績效溝通，這樣的績效考核制度也根本就不會起到什么作用!Bruce把這種表現理解為--“我終于完成人事行政部交代的任務，你不是要文件嗎?好，我就給你文件，你管我是怎么做的，完成‘你的任務’就行了!”最終導致考核者背離績效考核的目的，只是為了考核而考核，績效考核只是用來評價員工的工作狀況，人為地拉開距離，抓住那些績效低下的員工，甚至把他們淘汰掉。而被考核者對考核標準的不認同有抵觸情緒，從而影響員工的工作績效，被考核的員工往往覺得自己是被監視、被責備的對象，不被尊重沒有安全感。此外，許多員工對績效考核制度缺少了解，許多員工反映不知道考核是怎樣進行的;考核指標是如何提出來的;考核結果是什么;考核結果究竟有什么用處等，至于自己在工作中存在哪些問題，而這些問題又是由什么原因造成的，應該如何改進等就更無從得知了。
問題三：
現有領導管理方式導致員工滿意度偏低
這次調查涉及的內容包括工作本身、經濟報酬及員工個人職業發展、成就感、工作環境、公司政策制度實施等，基本涵蓋了員工滿意度的關鍵因素。而其中涉及到領導管理方式、部門團隊協作以及溝通配合的話題也得到了員工們的積極響應。有些員工就和Bruce、Cathy反映一些部門主管的管理水平良莠不齊、職責不清、朝令夕改、對員工開空頭支票不兌現、執行力差導致工作效率低下;在分配任務時在部門內部管理層都達不成統一意見的情況下，有些工作的執行使得員工無所適從;有些工作在執行時不講協作、也不進行事先的準備溝通，出了問題不及時上報，不顧執行層面的建議失去了改進調整的機會;部門工作流程不合理不順暢，只顧一味盲目推進不僅得不到客戶的認可，還浪費了大量的人力資源得不償失;有些公司制度得不到很好的落實，缺乏培訓與教授，得不到基層員工的理解支持和貫徹配合等。對于以上這些表現于中層管理者層次卻反映出深層管理方式及方法層面的問題，Bruce作為項目總經理也深有體會，畢竟也是從基層員工干起的，對這些問題他感同身受，但有一點Bruce十分明確，那就是中層的問題不能只靠中層去發現和解決。
為什么很好的公司規章制度不能被正確執行?為什么員工的想法與企業的愿望相距甚遠?為什么在日常工作過程中一些不和諧的聲音反復出現?以上這些現象的綜合表現，最終導致企業員工滿意度偏低、工作效率下降。面對如此情況，項目部管理層必須進行深刻而細致的反思和分析，找出其中的原因和癥結所在。
面對此次企業員工滿意度調查所反映出的結果，Bruce作為項目經理當然不會坐以待斃，原因在于如果放任這些暗涌繼續在企業中發展，其結果必將造成員工思想異動增加、工作效率低下，最終導致日常管理服務趨于混亂。而對于究竟應該采取何種途徑及手段找出問題的原因及癥結所在，并調整改進項目部的現存不良現狀，Bruce倒是有著自己獨特的想法。
●‘調整改進之一’：看得到聽得見的行業橫向從業狀況比較
調查中顯示問題的關鍵在于首先要端正直接與客戶接觸的三個一線部門員工的思想認識，因為客戶服務部、工程技術部、安全管理部不僅人員數量占到項目部總人數的86%，而且其業務性質也決定了這三個部門員工工作行為的改變，會直接影響到項目部總體客戶滿意度的提升結果。而針對“加薪”也會導致員工滿意度下降的問題，Bruce在和人事行政部Cathy經理商議之后為保證實施改進的效果，決定不做空洞的理論培訓說教，而是采取行業橫向從業狀況比較的方式進行調整。既然員工產生的問題是從滿意度調查活動中反映出來的，那么要成功地解決這一問題，就需要項目部為員工創造市場調查的機會進行交流;與其道聽途說私下傳言，不如有序組織公開討論。因為憑借Bruce對本項目情況的掌握控制和對行業基本狀況的分析了解，Bruce有這個自信和勇氣敢說項目部目前的薪資待遇還是說得過去的。具體調整改進操作的方式則是由Cathy經理帶隊，分別組織客戶服務部、工程技術部、安全管理部的員工參觀周邊相同檔次、相同業態物業項目。值得注意的是報酬與滿意度聯系的關鍵不是個人的實際所得，而是對公平性的感覺;而為此組織的行業橫向參觀交流，就是要解決外部公平性的問題。參觀的結果也的確像Bruce所預料的，員工層級的互動溝通遠比培訓交流來得到位和徹底。除了學習到周邊項目的管理服務經驗外，項目部員工還在不涉及商業秘密的前提下，對于員工自身能力是否得到充分發揮、自己付出的工作量是否與得到的薪資待遇相互匹配、與同事的工作關系是否融洽，以及現在所處的工作環境是否適合自身的發展等問題與行業其他同仁相互交流了看法。而對于員工關注的內部公平性問題，Cathy經理提議要求各工種員工在編寫工作記錄的同時，都必須每日上報《個人工作日志》，目的就是讓員工明確自己一天的工作任務，以及完成工作的質量及效果，不僅僅是口頭說說，而是把它們留在工作記錄中。經過兩周的測試，能夠很明顯感覺到員工的思想狀況有所轉變;再加上組織參觀讓員工親眼看到親耳聽見的行業真實狀況，不再有人天天覺得自己干活比誰都多、薪水拿得比誰都少了;員工關心的也不僅是與他人工資高低的比較，而是更關心自己與他人工作效果的差異及產生的原因?？傊?，雖然這次員工滿意度調查所反映出的有關薪酬問題只是一部分員工的想法，但通過對此問題實施的調整與改進，項目部也向員工傳達了一個強烈的信號：薪酬是自己爭取的，只有干得好為企業創造價值工資才能越漲越高。
●‘調整改進之二’：績效考核不應只是人事部在“戰斗”
如果說，解決了公平性認識問題對于端正工作態度起到促進作用的話，那么有效實施員工績效考核就可以說是對企業未來發展意義非凡，但根據調查結果顯示，事實并非如此。很多員工不能認識到人事行政部設計的績效管理制度是為更加高效工作提供管理平臺，是在幫助規范管理手段提升管理水平;相反，更多的是認為這又是人事行政部的“戲法”，認識不到這實際上真的是自己應盡的工作責任!這也就不難理解為什么有些員工對考核不認同、不配合，甚至懷著抵觸情緒進行工作。調整與改進還是要先從完善績效考核制度本身開始入手。Bruce要求Cathy經理制定一套績效考核改進方案。第一點要求是打破考核時點限制。改變長期以來，在績效考核工作中施行的填寫一張考核表決定員工半年工作成績的情況，而是要把績效考核與員工日常工作業績相互結合，努力實現“績效時時記錄，考核刻刻進行”，充分體現考核的充分性與公平性。第二點要求是調動員工日常工作積極性。其原因不僅僅是考核結果與員工薪資掛鉤;更為深層的含義在于績效考核活動是管理者和員工共同探討成功和進步的機會，是管理者和員工共同的利益。為此，項目部的每個部門都要逐級“挖掘”潛力以雙周為一個時間周期，分部門匯總員工日常工作評定成績，按月上報部門及部門經理日常工作評定結果;以充分的日常工作成績作為半年度員工績效考核評定依據;同時可附以多個渠道的日常工作評定抽樣結果，如：參考日常崗位工作記錄、客戶回訪成績等，打破主管領導“一言堂”的局面，借此提高員工參與積極性保證績效考核的客觀全面及公正性。此外，就調查中有員工反映的申訴渠道不暢通的問題，Bruce也做出了調整，即在處理考核申訴過程中，由人事行政部Cathy負責;公布總經理信箱、公開內部網上電子公告牌，如有必要員工也可以向Bruce
總經理“越級上報”。在處理考核申訴時要注意尊重員工個人的意見，認真分析員工所提出的問題，找出問題發生的原因。把處理考核申訴過程作為互動互進的過程，當員工提出考核申訴時，應當把它當作一個完善績效管理體系、促進員工提高績效的機會，而不要簡單地認為員工申訴“是員工有問題”。
●‘調整改進之三’：賦予中層領導更多的權利與責任
對項目部現有領導管理方式不滿導致員工滿意度偏低，恐怕是Bruce這次滿意度調查中最大的“收獲”，同時也是調整改進中最大的難點與障礙;但是調查結果已經向全體人員公布，Bruce能夠感覺到對此問題的跟進員工們正在拭目以待。企業的發展要靠全體員工的不懈努力，中層管理人員自身不但擁有一定的權利更負有承上啟下的重大責任，對于在項目部中層暴露出來的問題必須及時加以解決。但翻翻項目部中層崗位說明書，幾乎很少能找到關于管理職責、工作標準的明確界定，這就使得項目部中層有理由在日常管理工作中被動應付。這種工作職責上的混淆，使得中層人員沒有更多的動力去做好管理工作，反而使得一些人認為是在給他們添加額外負擔，這樣的操作怎么可能保證管理制度被執行好?把管理經驗、體系資料當作“機密”，這樣就加重了員工對工作的不安心理和對管理者的不信任感，進而妨礙對員工日常工作的指導。對于規章制度的制定缺乏基層員工參與，許多員工反映不知道工作規章是怎樣制定的;服務標準是如何提出來的;因此在實際執行中缺乏可操作性、工作不落實也就不足為奇了。所謂“進入一家公司，離開一位主管”，中層管理人員管理藝術的好壞，會直接影響到公司人才的去留，因此提升管理人員尤其是中層管理人員管理能力是十分必要的。為改變這一管理現狀，Bruce組織了項目部范圍內的中層管理人員專題會議，議題只有一個“中層領導的權利與責任”。討論的結果基本與各部門經理達成了兩點共識。第一，要繼續完善基礎管理。從目前項目狀況來看，中層管理人員不能只憑個人的工作經驗行事，而應把業務及績效管理作為中層的重要職責寫入職位說明書。在這當中特別要強調的是要想使經理們做好員工的管理工作，首先必須把他們自身的管理工作做好，使他們感受到壓力使管理更具連續性。在這當中人事行政部要淡化監管者角色，而應更多地與中層業務經理們進行“協同合作”，同時賦予中層領導應有的權利。第二，員工流失與部門經理考核掛鉤。要知道，中層經理們和員工始終是“站在同一條船上”的，況且大多數的員工保留計劃在實施的時候都簡單易行且成本很低。針對項目部員工流失的問題，Bruce實施了一項簡單而有效的方法，鼓勵和幫助經理們降低人員的流動性，并且確實讓經理們對下屬員工的管理負起責任，即把中層經理們的福利補償和員工的流動率相互掛鉤，如果保持了較低的員工流動率，那么就對中層經理進行獎勵;反之，如果摩擦不斷，員工離職率很高則對他們進行處罰，這是一個非常行之有效的手段。雖然大多數經理都很不喜歡把他們的收入和其他的因素聯系起來，但是也必須認識到員工的去留關鍵在于中層領導。
要保證以上調整改進實施到位，除了要靠員工的理解支持及配合以外，還要靠日常工作扎實地執行與落實;否則，只有良好的愿望沒有可行的方法，愿望與結果只能相互背離，最終的目標也只能是鏡中月水中花。雖然從某種意義上來說，企業永遠解決不了員工的絕對滿意，而只能降低員工的相對不滿意;但對于這次在員工滿意度調查中反映出的諸多問題的調整改進良好結果的期盼，需要項目部全體人員認真細心地從現在這一刻、從身邊的每一件細小工作當中開始孕育了。
篇2：物業知識培訓：客戶滿意度調查
物業知識培訓：客戶滿意度調查
客戶滿意度調查的重要性
客戶調查是指客戶滿意度的調查?？蛻魸M意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查，我們可以獲取以下信息:
(1)客戶對于企業售后服務的意見和建議。
企業對于產品都有一個服務的承諾，即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。
(2)客戶對于企業的看法。
作為客戶，如何看待服務于他的企業。
(3)客戶對于產品的滿意程度，由此可以更好地改進產品和服務。
客戶滿意度的調查是每一個企業都使用的一種客戶服務技巧、手段?？蛻魸M意度調查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。
客戶滿意度調查的方法
◆客戶滿意度調查表的內容設計:
◆您繼續使用這種產品的欲望有多強
◆您是否會向您的朋友推薦這種產品
◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進
◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么
◆您認為近幾年公司是正在發展，還是正在退步
◆為了改進服務，您認為公司應該做些什么
客戶滿意度調查表的內容說明:
(1)首先是您繼續使用這種產品的欲望有多強。
比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業產品的后續能力有多強，是不是會有很多的人繼續使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業的保健產品，那么這家企業就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調查，企業就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新換代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?
(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品--口碑的問題。
注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發向朋友、向企業介紹這種產品的程度。
(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。
這一欄會列出很多，比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產品是什么樣的，可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業的研發部門，就可以根據客戶滿意度調查表格的這項統計改進產品。
(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?
舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統統是價格，就是因為便宜才購買你這個產品，說明這個企業的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。
(5)第五項是您認為公司正在發展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。
每一家公司都在完善自己的產品，完善自己的服務。聯通和移動這兩年在企業產品方面、服務方面的改善力度是很大的，聯通在硬件設施方面做了許多投入，網絡質量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務，但在填滿意度調查表時，客戶認為沒有發展，這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。
(6)最后一項是為了改進服務。
您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產品質量、服務等，一個企業列出跟自己相關的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產品的期望是什么，這些客戶對于你企業的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品，你的產品的市場占有率是不是很穩固。所以說，客戶滿意度調查對于一個企業來講，是一個很重要的手段。
客戶滿意度調查的技巧
◆調查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；
◆建立客戶調查數據庫；
◆通過數據庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。
(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業。
因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調查表格回收率很低。
(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經做過這種市場調研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查，以作市場預測。
(3)第三種方式是直接找自己企業的客戶，通過電話進行抽樣調查。像中國聯通就是這么做的，他們專門有客戶服務部，然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯誼會，大家面對面對企業的客戶服務提意見。
(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結果發現反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。
另外一種是按照表格份數來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。
另外很多企業在請人填寫滿意度調查表格的時候，還要隨機贈送被調查者一些小禮品。
(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數據庫。通?？蛻魸M意調查不是一次性做，而是分階段循環來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調查數據的統計結果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調查數據庫，然后定期做分析。通過數據庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。
如何寫客戶服務信函(電子郵件)
信函的目的
(1)成功地向客戶表達你的意圖；
(2)有效地促使客戶采取行動；
(3)處理客戶所抱怨的問題；
(4)對客戶的詢問作出答復；
(5)告之公司的相關事宜。
信函的技巧
隨著互聯網的發展，很多企業的信函都是以電子郵件的形式發送的。什么時候企業需要用服務信函呢?
◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；
◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；
◆或者說告之一些已經改善的地方；
◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。
標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司，他們自己設有網站，網站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網站的一個重要的工作就是寫服務信函。
信函的技巧有點類似于滿意度的調查:
◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內容要簡短，要能夠說明意圖。
◆另外一個叫發出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買?！?/p>
【總結】這一講的主要內容:
一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫，它的作用是什么。
二是關于客戶服務的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。
篇3：地產客戶服務滿意度調查委托協議
地產客戶服務滿意度調查委托協議
甲方:_____鴻地產(以下簡稱甲方)
地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)
乙方:_____市場調查與分析公司(以下簡稱乙方)
地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)
甲乙雙方經過友好協商，本著平等互利，共同發展，優勢互補的原則，就甲方委托乙方進行"20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究"項目有關事宜達成如下協議:
一、委托內容
甲方為20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究項目，委托乙方就該項目進行市場調查和分析，并提供市場調查分析報告。委托項目內容在附加文件《項目計劃書》中詳細記錄，《項目計劃書》與本協議有同等的法律效力。
二、權利與義務
(一)甲方的權利和義務
1.甲方對本項研究成果(含報告內容和數據庫內容)擁有所有權，非經甲方書面同意，乙方無權以任何形式向第三者轉讓與公開；
2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進行磋商研究和討論，并提供確認意見；
3.甲方可適度參與本項目定量執行訪問員的培訓及項目進行；
4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。
(二)乙方的權利和義務
1、乙方自本協議簽訂并收到甲方預付款之次一個工作日起46個工作日，按計劃書要求的方法及質量完成調查；
2、向甲方提供具體的項目工作日程安排；
3、于調查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份，并提交調查數據庫電子版一份；
4、項目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。
三、調研費及其支付
(一)根據乙方對本項目的評估及乙方的收費標準，確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應支付乙方調研費，分兩次付清。
(二)甲方應在本協議簽訂之后3個工作日之內(調查問卷實地執行之前)，向乙方支付調研費用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。
(三)最終報告提交5個工作日內，甲方應向乙方支付調研費用的尾款，即本項目調研費用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項目雙方權利義務至此終止。
(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:
戶名:北京**市場調查與分析公司
開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業部
交換號:1048
帳號:80**1
四、違約責任
(一)工作延期責任
1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責于己的原因，致使調查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當于本項目委托金額總量1%的款項。
2、因可歸責于甲方的原因而造成的工作遲延而導致乙方的損失，甲方應給予補償。除非乙方以書面認可或屬法律上認可的不可抗力情況，甲方逾期支付費用時，每遲延支付一個工作日，應支付相當于本項目委托金額總量1%的違約金。
(二)違反工作方法責任
1、乙方未使用雙方約定的方法執行調查，或因自身原因，而形成明顯不準確的調查結果時，乙方應將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發生及嚴重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協商確定。
2、甲方對于乙方工作成果的驗收標準是依照雙方確認的《項目計劃書》及雙方在項目進行過程中就具體工作要點確認的《工作備忘錄》。甲方如認為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規定之要求時，應于調查報告移交甲方之日起5日內以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應根據專業調查行業的技術要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調查所得數據、結論任意更改，甲方也不應以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。
(三)保密責任
1、乙方對調查所取得的數據與研究結論及甲方在調查過程中提供的一切商業文件承擔保密責任。乙方于未按本約定履行保密責任時，乙方承諾將調研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術為其他客戶針對類似項目和內容另行開展的研究，本項條款不適用之。
2、乙方擁有本項目計劃書及相關格式、提綱設計、問卷設計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術及內涵之所有權，非經乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業機構出示或轉移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責任及請求損害賠償。
五、其他事項
(一)調查變更
于調查進行中，甲方要求增加新的調查內容時，雙方另行補充協議確定其范圍及費用。
(二)文件效力
經雙方代表人簽字確認的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協議之附件，具有與協議正式條款同等之效力。根據項目進展而在后續工作中商定的要求，和同項條款有所沖突或抵觸時，其效力優于原先的約定。
(三)損失的計算
本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關損害后果是指可計量的、有客觀證據(有雙方認定及來自獨立之第三者)支持之直接經濟損失。
(四)合約終止
本合約因自然災害、政策因素或法律認定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導致不能完全執行時應予終止。合約終止后，雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進行結算，多退少補。
(五)法律依據及法律解決方案
本協議之訂立、執行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機構具有專一管轄權。發生爭議時，雙方應在15日內協商解決；若協商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質涉及與客戶和訪問對象之間的職業關系的議題時依據國際商會與歐洲民意與市場研究協會制定的《市場研究與社會研究的國際準則》作為裁定依據。
(六)本協議的簽訂與修改
本協議的簽約地為北京，本協議壹式肆份，甲方執叁份，乙方執壹份。協議自雙方代表人簽字及單位蓋章當日起生效。本協議非經雙方商議并以書面形式確認，不得改變或終止。
甲方：______有限公司乙方：______有限公司
法人代表:______法人代表:______
簽訂日期:______年___月____日