員工滿意度調查流程介紹

　　如果你從來也沒有做過員工滿意度調查，可能不了解該如何來實施這個調查。這里將介紹整個調查的流程以及每個步驟的關鍵點。

　　第一步、決定是否需要實施一個員工滿意度調查的項目

　　這看起來很簡單，你只要問自己兩個問題：

　　1、 你有員工嗎?

　　2、 你了解你的員工對工作以及工作環境的感受嗎?

　　如果第一個問題的答案是有，第二個問題的答案是你不了解，那么需要做一個員工滿意度的調查，甚至不管企業有幾個員工。

　　但當面臨下面的情況時，調查就變的非常迫切和重要了：

　　1、 企業迅速擴張、當一個組織快速發展的時候，了解和掌握員工對他們的工作、對企業的發展前途以及個人的成長等各方面的看法是十分重要的。

　　2、 有上升趨勢的員工流動率、 當企業的員工流動率超過該行業的平均流動率的時候，對企業來說可能存在內部的問題，通過員工滿意度的調查是解決這個問題的首選方法，可以快速診斷問題的癥結所在。

　　3、 突發的事件、組織內部的突發事件是一個企業不可預測的問題，這類事件可能導致企業內部溝通不暢、誠信危機、員工的恐懼等等。通過一個員工的調查直接可以了解事件的影響程度。

　　4、 企業機構或管理層的變更、變更對于組織內部的很多人來說都是困難的，如果決策者處理不好，企業的生產力和利潤可能都要下降。

　　5、 高度競爭的行業、在一個競爭非常激烈的行業內，降低人員流動率，提高企業的生產力都是企業制勝的關鍵因素。與員工保持緊密的聯系是維持持續競爭力的有效手段。

　　6、 薪資政策的制訂必需知道員工報酬的那些方面是“固定”的以及固定在那個水平范圍內，既要保證企業的最大投資回報率，也要使員工滿意。

　　第二步、向管理層推銷調查

　　一個企業管理層的決策者認識到員工滿意度調查的必要性是很正常的。接下來的任務就是讓管理決策把調查擺到日程中去。如果沒有一個計劃就隨便做調查，那將會很糟糕的。

　　在缺乏員工對工作環境有什么看法這類信息的時候，決策影響生產率，員工士氣，員工流動率，薪資以及收益成本都處在信息真空，這會導致潛在的資源的浪費以及成本的上升。如果一個企業關注于企業內部資源以期待改善某一方面收益而員工的真實需要是要更多的培訓和更好的溝通，最后的結果將會是導致資源成本更高，同時員工的士氣更加低落。

　　第三步、決定員工滿意度調查中該問什么問題

　　現在這個步驟與以前相比已經變的非常簡單了。以前的做法通常是調查專員到客戶的工作場所，花上幾天或一周的時間面訪內部的員工，然后設計問卷。這種方法有很多不利的方面：

　　· 浪費時間,

　　· 成本昂貴,

　　· 盡管不同的客戶問卷中包含相同的部分內容，但是問題的用辭不一致導致多個企業的橫向比較變的沒有可能。

　　調查問卷包括：主管公正、組織溝通和工作環境等問題，基于這些核心問題開始，再根據要求進行個性化的設計。

　　第四步、選擇員工滿意度調查方法

　　有兩種基本的員工滿意度調查的方法--使用互聯網和紙張問卷。選擇的標準是看受訪者最適合哪一種，最適合的考慮是方便性、易用性和可信度。當樣本量比較小，員工比較集中時，兩種方法的成本是差不多的，但是當一個企業有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時候，互聯網調查的成本優勢就顯而易見了。

　　如果大多數的員工在工作場所都能夠登陸互聯網，這時候，互聯網就是我們首選的方法，互聯網的調查會帶來很高的回復率以及更快的反饋結果，而且容易控制調查的進程以及自動的邏輯檢查的能力。

　　如果企業只有一小部分員工能夠上網，我們則建議采用傳統的紙張調查的方式。

　　在一些情況下，也可以采用混合的方法，這樣可以有效的提高回復率。

　　第五步、在員工滿意度調查中該注意的問題

　　通過互聯網實施調查的優勢之一是能夠詢問傳統方式無法做到的特定問題，當一些客戶意識到這種情況時，會有一種傾向去問這方面所有的問題。

　　有很多原因導致員工不愿意回答某些特定的問題，包括：

　　1、他們感到沒有資格回答,

　　2、他們害怕回答，害怕企業的某個人發現他們的反饋，

　　3、他們對涉及的問題漠不關心的，

　　4、他們忘記了要去回答。

　　讓我們分別來詳細說明上面的情況。

　　如果員工感到他們沒有資格回答，員工的答案可能會是隨便猜選的。這樣的答案可能會使調查的數據更加混亂，分析出有價值的結果變得更加困難。

　　如果員工害怕回答問題，但是要被要求必須這樣做，可能有意的選擇一些不能反映員工真實意圖的答案，這將會導致調查結果不能準確反映某個群體的真實意見。

　　如果員工對涉及的問題漠不關心，可能會隨機的選擇答案敷衍了事，這也會到導致數據的混亂狀況。

　　另一個員工不愿意回答的問題是問他們所屬的部門，這并不是因為他們遺忘的原因-- 而是員工潛在的意識不想讓自己的身份被調查者識別。

　　接下來的背景資料問題通常員工都不能完整的回答，我們通常也不要求員工一定要回答這些問題的，了解員工所屬的部門比了解他們的性別、年齡，收入等變量更有意義。

　　第六步、確認最終問卷并且測試

　　當問卷確認后，如果是紙張的問卷，就去安排排版印刷;如果是網上問卷，就會通過專業的問卷設計系統來生成Web的問卷(這個問卷只需要簡單的步驟就能完成)。當網頁的問卷設計完成后，需要做內部的測試來確保問卷能夠正常進行并且可以生成正確的數據文件。

　　第七步、向企業內部宣傳員工滿意度調查

　　應該象對待企業的產品和服務的態度一樣來對待員工滿意度調查。必須要保證調查的高質量，讓每個相關的人員都了解到調查的重要性。這部分主要討論這方面的做法。

　　正如其他的推廣活動一樣，需要注意到以下幾方面的事情：

　　· 決定推廣的目標受眾，

　　· 創建產品或服務的意識，

　　· 傳遞產品或服務的益處，

　　· 讓人們知道如何去獲得產品或服務。

　　在你開始以前，你將需要指定某個人負責這個調查過程的溝通。這通常是一個項目經理做，也可以是不同的人。

　　決定推廣的目標受眾

　　員工滿意度調查需要推廣的受眾事實上包括兩類人。

　　· 員工,

　　· 員工的管理者、讓員工了解調查的原因是顯而易見的，但經理也是必要的目標受眾--他們的支持是保證員工滿意度調查項目實施的必要保證。一個經理可以提高或者降低他所負責員工的回復率。

　　培養調查的意識

　　調查邀請發出前的2到3周內，你應當讓員工意識到調查的意義。

　　1、 與高級經理進行溝通，強調調查的重要意義、調查的保密性。

　　2、 高級經理與企業的中層管理人員再進行溝通。

　　3、 通過最有效率的溝通途徑向員工傳播調查的信息。

　　所有的經理都應當立即召開所屬員工會議向他們通報調查的流程。

　　溝通員工滿意度調查的益處

　　在調查實施前的溝通期間，包括與員工的溝通，下面的要點應當被強調：

　　· 回復的重要性。“我們不能解決員工沒能告訴我們的事情。”

　　· 調查過程和數據的保密和匿名性，

　　· 調查結果將如何分發給所有的員工，

　　· 調查的信息將如何使用。

　　第八步、邀請員工參加調查

　　發給員工的調查邀請信可以通過email郵件或者張貼備忘錄的形式。無論那種方式，下面的關鍵信息一定要傳遞給員工。

　　· 要發生什么、 例如，“我們將要實施一個員工滿意度的調查”;

　　· 為什么要發生、 例如, "...... 由于我們的變更可能帶來的新的挑戰，評估員工滿意度的水平已經變的迫切重要。"

　　· 調查是匿名和保密的、 使員工確信他們的反饋將會嚴格保密。如果使用外部的咨詢企業，向員工說明只有外部的咨詢企業才能看到完整的答案信息。

　　· 調查結果怎樣使用、 任何你希望與員工分析的結果都最可能得到較高的回復率。

　　· 調查需要花多少時間來完成、 大多數這種類型的調查，如果設計的比較合理，將需要15到20分鐘的時間來完成。

　　· 給出截止日期

　　· 感謝員工花費時間來參與。

　　其他信息也可以考慮包括在邀請信中：

　　· 告訴員工調查可以在工作時間中完成，

　　· 參加調查的人員可能有機會得到抽獎的機會。

　　為了能提高問卷回復率，邀請信應該以企業的最高管理層的名義發出，并且最好能有總經理的簽名。

　　第九步、解釋調查的結果

　　調查可以產生多少數據是令人驚奇的。每個矩陣的問題都可能有多個答案，每個答案都會與平均分數去比較，我們還需要根據不同的人群進行細分，為每個群體生成獨立的報告。這些數據首先需要轉換成信息(通過正確的圖表和統計分析方法)。然后，數據必需被正確的解釋。不同的分析人員可能會做出不同的分析結果。這里有一個例子。

　　1、 強項和弱項分析、 在這一步驟中，我們查看問卷內的強項和弱項，例如，每個問題選項和一組內其他問題的比較;不同問卷之間的強弱比較，例如，這個調查結果與行業內其他相同企業調查結果的比較。這種比較既可以基于每個獨立問題進行，也可以基于一組問題平均的基礎上進行。

　　2、 查找顯著點、 典型地，一般的明顯不同的方面將會在簡單分析中出現。例如，當我們發現團隊合作的分數很低時，通?？梢园l現是內部溝通的問題做的不好。這些顯著點可以給我們提供發現企業內部存在問題的線索。

　　3、 杠桿分析(Leverage Analysis)、 有限的企業資源要求企業能夠快速地確認那些領域對員工是最重要的。杠桿分析提供了一種選擇重要性領域的方法，通過計算每個領域的基于底線的杠桿- 總的滿意。通過quadrant分析確定的優先目標(見下圖)是哪些符合下面兩個標準的領域：

　　(1)他們需要改進，

　　(2)并且，他們的改進將會強烈地提高總體滿意分數的底線。

　　查看每兩個屬性之間的統計關系來測量總體滿意分數。那些高放大性質的屬性將對總體滿意分數有更強的影響力。通過畫出杠桿分數和重要性分數分別做為坐標軸的*和Y，就可以很容易的看出哪些屬性是需要立刻注意的。

　　當每個問題的相關性和平均打分散布在坐標圖上的時候,那些出現在坐標圖西北角的問題是企業需要立刻引起注意的問題。

　　4、 員工評論分析、 簡單的閱讀員工的反饋意見可以讓你輕松了解員工的思想.然而，正確的理解不是那么容易的，如果不是不可能的，有兩個原因。

　　o 讀者對評論有潛在的自己的觀點，并且傾向于用自己的觀點來衡量員工的評論。

　　o 有少部分的員工的評論文字量可能是非常驚人的，幾十頁甚至幾百頁的評論內容也是可能存在的。

　　解決的方法是對評論的內容進行編碼。根據不同的關鍵字或句子對所有的評論進行分類.這樣我們就可以針對不同的關鍵字做出頻數以及其他的量化的分析。

　　5、 細分群體比較、 在一些情況下，大多數或全部的細分群體對一件事情的看法是相同的.但在另一些情況下，不同的群體的看法是迥然不同的.如果不進行細分群體的分析和比較，我們就很難發現存在的差異，也就不能采取有效的改進措施。

　　6、 歸納主要發現、 在這個階段主要是歸納整個調查的結果并且對發現的關鍵問題提出建議。

　　7、 主要建議、 根據主要發現的結果提出可供客戶操作的改善建議，并且協助客戶有針對性的實施。

　　第十步、分享你的調查結果

　　在第一時間分享調查結果是非常重要的，原因有兩個方面：

　　1、 如果你想通過員工滿意度的調查來全面改善企業的生產力，必須讓每個人知道企業的總體情況和他們個人對組織機構的影響力。

　　2、 員工應該知道他們花費在填寫問卷的時間是非常有價值的。

　　每個組織機構都有它自己的信息發布渠道。在一些情況下，特別是在調查結果顯示企業內部溝通存在問題的時候，原來的發布渠道可能需要一定的調整，以使調查的結果能夠暢通地傳遞到每個員工的手上。

　　分享員工滿意度調查結果的基本原則

　　1、 誠實性原則、 一個組織必須公正的發布調查的結果，既要包括調查結果有利的方面，也要公布調查中發現的不利問題。員工將能看到那些隱藏在背后的潛在問題，并且思考如何來改進目前的狀況。

　　2、 時效性原則、 你越早公布調查結果，企業就能越快提出改進計劃并且實施。

　　3、 區別性原則、 向企業不同層次的員工公布不同的調查報告。高級管理層需要從企業整體了解和掌握調查的信息，部門經理則需要了解不同部門之間的比較以及部門內部的詳細信息。

　　4、 討論下一步的計劃、 當調查結果被公布以后，讓所有的員工了解下一步將采取什么樣的行動來改進調查中發現的問題。

　　5、 保密性原則、 不要公布可能引起員工感到自己的個人信息泄露的內容。例如，讓組織中的任何人看到與他自己不相關的某些報告內容是不合適的。

　　公布結果應該考慮的問題：

　　1、 在調查完成之前就開始制定信息發布的計劃;

　　2、 項目實施經理應當向總經理簡要介紹調查項目;

　　3、 總經理應當把調查結果與部門負責人分享?？傮w結果在高層會議上分享，個人結果通過一對一的溝通分享;

　　4、 部門負責人然后再與部門的主管分享部門內部的調查結果;

　　5、 應當在每次演示會上強調調查的主要發現。詳細的調查結果也應該被展示。然而，不要讓人陷入到數字的迷宮中，在演示調查結果的時候要多用圖表來說明問題，這樣更有利于調查結果的溝通;

　　6、 盡可能用最好的溝通媒介給員工展示總的調查結果;可以通過多媒體會議， email, Intranet, 或者新聞組的多種形式;

　　7、 在所有的溝通會上，確保溝通是雙向的，鼓勵員工隨時提出問題;

　　第十一步、根據調查結果采取改進行動

　　企業已經花費的人力和財力實施了員工滿意度的調查，員工也非常有熱情參與?，F在，調查結果已經在你的手上。你對調查數據會做什么呢?下一步提高員工滿意度的改進措施是什么?怎樣發布調查結果?怎樣確認調查中發現的重要問題?一旦重要問題被確認，最有效的改進方法是什么?

　　發布調查結果

　　從一開始，高層的執行人員就應該決定什么層次的員工將得到什么樣的報告。一旦調查結果被分發，必須制訂一個跟進計劃來決定哪些領域需要首先解決以及該如何來解決這些問題。

　　向企業的員工溝通調查結果和行動計劃

　　企業在員工滿意度調查中犯的最大錯誤是沒有把調查的結果傳遞給企業的每個員工而且沒有制訂改進的計劃。我們并不是建議要求完整的把報告發布給每個員工，我們卻建議在可能的情況下，企業用誠實和公開的態度揭示調查中發現的問題和不足，并且能夠及時提出改善計劃。

　　制訂行動計劃來改善員工滿意程度

　　一旦發布了調查結果并且確定了需要解決的首要問題，企業必須決定采取何種有效的手段來改進這些方面。

　　第十二步 什么時候需要重復員工滿意度調查

　　我們經常聽到這樣的提問，“員工滿意度調查多少時間實施一次?”。建議是對大多數的企業而言一年做一次是比較合適的。根據使用的調查方法和企業規模的不同，通常需要三到四周來完成整個調查項目的實施(對于那些以互聯網為主要溝通工具的企業來說，調查的周期會縮短很多)。

　　員工滿意度調查問卷示例(后附)

篇2：年度業主滿意度調查問卷及流程

第一步：確定調查內容

　　業主滿意度調查應涉及物業服務的各個方面：

1、小區工作人員儀表及服務態度

　　(1)物業公司辦公人員儀表和服務態度;

　　(2)維修人員儀表和服務態度;

　　(3)保安人員儀表和服務態度;

　　(4)保潔及綠化人員儀表和服務態度。

2、小區設施設備維護情況

　　(1)電梯、機電設備的維護情況;

　　(2)供水、機電公用設備的運行維護情況;

　　(3)小區墻體維護情況;

　　(4)小區娛樂設備維護情況。

3、小區管理服務情況

　　(1)安全管理服務情況;

　　(2)環境管理服務情況;

　　(3)社區文化服務情況。

4、社區信息及社區政策處理情況

　　(1)業主投訴意見處理及時性和處理結果情況;

　　(2)停水、停電等信息預先通知情況;

　　(3)社區政策落實情況。

5、小區收費情況

　　(1)小區物業收費情況;

　　(2)業主對小區物業收費標準的評價。

6、小區住宅房屋舒適情況

　　(1)業主對住宅設計的滿意情況;

　　(2)業主對房屋工程質量的滿意情況。

第二步：發布調查通知

　　為了使業戶對調查工作提前做好準備，物業經理應在調查工作之前發布調查通知，可張貼在小區公告欄中。

　　經典范本：

業主滿意度調查通知

　　尊敬的業主:

　　你們好 !

　　為了讓大家又一個良好的居住環境，提高× × 物業服務有限公司的服務質量，× × 物業公司將進行第次滿意度調查工作。

　　被調查對象為 花園一期、二期業主，滿意度調查表發放時間為本周六(月日)，屆時由工作人員將表格發放到已入住業主家中，未入住業主可以來物業公司進行滿意度調查表的填寫，也可以在本公司網站下載表格進行填寫，填寫完畢發送至電子信箱 ，如有疑問請撥打電話 進行咨詢。(本次滿意度調查時間為10個工作日)。

　　感謝大家對我們工作的積極配合!

　　XX物業服務有限公司

　　XX年XX月XX日

第三步：設計調查問卷

　　對業主的滿意度調查方式很多，如上門調查，即業主親自上門或者安排專門員工上門調查等。

　　不過一般用得最多的還是問卷調查，即由本物業公司根據業主關心的各個方面設計出問卷調查表，由業主填寫，以此來收集業主對物業管理的意見和建議，如下例所示。

　　經典范本：

業主滿意度調查問卷

　　尊敬的各位業主：

　　您好!

　　為了不斷提高小區物業管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業管理中各項服務的真實感受，希望您在百忙之中參與調查，請在您認為合適的選項中劃“√”。

　　該調查是我們公司對“****年物業服務業主滿意度”進行回訪，以便作為我們今后改善小區物業管理的依據，您的真實回答會對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表!

（一）綜合管理服務類

　　1、您對現在所住小區的物業是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您覺得我們公司物業還需要在哪些方面改善?

　　□物業人員統一著裝、行為規范、服務熱情

　　□物業對公共設施、小區整體綠化、室內保潔、垃圾處理的維護

　　□安全防范，對外來人員、小商小販、閑雜人等的檢查

　　□小區內機動車輛違章停放

　　□對業主擅自違法改動房屋結構的干預和阻止

　　3、您對小區服務人員統一著裝、佩載標志、行為規范、服務熱情方面是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您知道我們設有24小時服務投訴電話嗎?(××××××××)

　　□知道 □不知道

　　5、對物業服務中心24小時服務電話和人員值班情況是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意您

　　6、您對投訴處理是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　7、我們物業每年進行一次業主調查，您認為頻次是否合理?

　　□合理 □不合理

　　8、您認為目前所住小區的物業費合理嗎?

　　□偏高 □合理 □偏低

（二）室內保潔服務類

　　1、您對保潔服務人員的工作態度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對小區道路的衛生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對小區樓道的衛生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（三）秩序維護服務類

　　1、您對小區嚴格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對小區保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對小區車輛停放秩序是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（四）室外衛生及綠化的服務水平

　　1、您對小區的整體綠化是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、對小區綠化帶上的衛生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、對小區綠化的修剪是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（五）維修服務類

　　1、您對目前維修服務工作總體評價?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對物業維修服務人員的服務態度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對物業維修服務人員上門維修的及時率是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您對小區內公共設施設備的維修保養工作是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（六）其它

　　1、您對我們物業公司有什么建議?

　　2、您對我們物業公司有什么要求?

　　再次感謝您的支持與配合!

　　房號：　業主簽名：

　　年　月　日

　　備注：

滿意度調查指標介紹

　　1、調查從五個維度進行，每個維度各有相關問題。每個問題五個答案：A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意，分別置換為5、4、3、2、1分。

　　2、計算方法：單項滿意度=得分之和÷有效答卷數量

　　平均滿意度=各單項滿意度之和÷單項滿意度數量

問卷指標設計與內容

　　1、問卷以封閉式問題為主，以個別開放式問題為輔。并確保調查的方向性、目的性和可控性。

　　2、問卷從影響內部客戶滿意的五個重要維度分別展開設計問題。輔以綜合評價、產生原因、建議等等輔助性問題。

第四步：發放和收集問卷

調查時間：

　　第一階段：設計準備階段(5天)，編制方案，調查問卷設計溝通，人員培訓、資料印刷;

　　第二階段：報告執行，走訪完成(一周)，調查走訪，回收問卷;

　　第三階段：調查問卷復核、錯誤修正、數據分析、成果報告(十天)，調查結果形成報告。

　　發放調查問卷要在合適的時間，例如在節假日、周末或在晚間，顯然這時業主的時間比較充裕，有助于我們工作順利完成。另外每個訪問時間應控制在15分鐘以內。

調查方法：

入戶訪問、普查

調查員要先經過培訓

　　本次調查采取調查員(小區保安)入戶調查的方法，，發放問卷時要注意禮貌，回收問卷時要保證回收率。

　　問卷要發放到每位業主的手中，做到不重不漏。

調查的組織實施：

　　1、由物業管理部牽頭組織，制定實施方案、辦法，指導、監督調查過程，匯 總、分析數據。

　　2、各項目管理處負責調查具體實施，成立調查小組、明確職責分工。

　　3、各職能部門配合本次業主滿意度調查實施，并承擔部分調查任務。

訪問流程：

　　1、首先對所有參與訪問員工進行內部培訓;

　　2、訪問員先進行一次試訪，調查負責人并對試訪的問題進行講解和評價;

　　3、大范圍訪問進行：住宅業主訪問時間控制在周一到周五晚上六點到九點半，周末從上午九點半到晚上九點半。

　　本次調查訪問員在訪問過程中盡量對客戶我們工作的支持表示感謝，避免過多辯解。對于訪問過程中客戶提出的比較緊急問題，訪問員需進行整理匯況第二天轉責任部門處理;

　　4、問卷審查，重在是否遺漏，管理人員負責;

　　5、問卷復核(復核比例100%)，管理部負責;

　　6、數據處理

　　(1)數據錄入

　　(2)邏輯檢查

　　7、結果分析

　　(1)現狀分析

　　(2)改進建議形成初步的調查報告

第五步：撰寫調查報告

　　每次調查結束后，物業經理都應對所有調查問卷進行統計分析，將業主對問卷中提到的各項目意見和建議明確列出，撰寫相關報告，并著手在下階段工作中予以改進。

　　物業經理切忌只調查不行動，不搞形式主義，要真正關心業主的需求，從而獲得業主對物業公司的更加信任。

　　范本：

業主滿意度調查分析報告

一、調查背景

　　按照既定工作計劃，進行業主滿意度調查，了解物業公司近半年來的工作情況。

二、調查目的

　　1、獲取業主積極的建議和合理投訴，滿足業主合理需求;

　　2、進一步提升服務質量，提高業主滿意度。

三、調查方式

　　1、上門回訪

　　2、問卷調查

　　3、日常溝通

四、調查內容

　　1、物業管理服務總體印象;

　　2、管理人員服務;

　　3、維修服務;

　　4、公共設施設備;

　　5、保潔、綠化;

　　6、公共秩序維護。

五、調查分析

　　(一)調查情況：發放問卷xx份，實際回收xx份，可用問卷xx份;

　　(二)評估方法：(1)滿意;(2)基本滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意。

　　備注：

　　1、綜合管理服務類調查的滿意率為89%;

　　2、維修服務類調查的滿意率為76%;

　　3、保潔服務類調查的滿意率為78%;

　　4、秩序部調查的滿意率為74%;

　　5、綠化類調查的滿意率為79%。

六、其他問題及建議

　　1. 小區停車問題：A、地面停車混亂B、地下停車位收費過高;

　　2. 小區內樓道衛生較好，標準有待繼續提高;

　　3. 小區保安：A、門崗形同虛設B、出入管理混亂C、夜間巡邏不到位;

　　4. 解決問題效率有待提高;

　　5. 小區綠化需進一步完善;

　　6. 公共走廊墻磚脫落嚴重;

　　7. 小區應加強監控力度。

七、調查總結

　　此次調查的結果顯示，業主對物業管理服務總體印象滿意度較高，其對我公司服務軟件的評價要遠高于硬件服務，小區停車、解決問題的效率、監控力度的加強、公共走廊墻磚這幾大問題，妥善解決或給業主以滿意答復將會更進一步提升業主對物業總體的印象及滿意度。

　　而我物業公司服務范疇內，小區保潔、安保問題、管理人員辦事效率、維修及時率還有待進一步的提高，其主要意見反映如下：

(一)小區保潔

　　a. 業主普遍認為其服務效率有待提高;

　　b. 樓道及公共區域衛生質量基本上達到物業費收取的相應標準。

(二)小區安保

　　a. 業主缺乏對小區安保的信心，其主要原因多源自于細節問題未處理好;

　　b. 安保形象差(門崗及巡邏崗經常有人以不適宜的坐姿坐在不適宜的地方);

　　c. 門崗出入管理混亂;

　　d. 夜間巡邏不到位;

（三）管理人員辦事效率較好

（四）維修及時率基本還可以，有待進一步提高

　　經我客服中心與業主溝通、回訪可知，多數業主對我物業公司近半年的工作持肯定態度，但在細節問題上做的還有待提高，這也是業主提的較多的問題。

　　以上調查分析、總結，以我客服中心發送調查問卷、上門回訪、日常受理業主訴求、報修的溝通為主要依據。

第六步：公示和改進

致小區業主的一封信

——關于業主滿意度調查反映的問題處理回復

　　為了更好的為各位業主服務，我公司某項目管理處近期組織了一次業主滿意度調查，針對業主提出的各項合理建議和意見進行了分析匯總，并召開專題會議就業主所提問題進行了研究，現將業主集中關注問題回復如下：

一、電動車充電

　　關于電動車充電問題，我物業公司極為重視，對其他小區充電情況進行考察，旨在給業主提供一個便捷、安全、經濟效益的充電環境，物業管理圈就目前所掌握情況，多數小區電動車露天充電存在極大弊端，造成電動車電瓶燒壞，甚至出現自燃狀況，誘發火災，我公司技術人員仍在論證適宜的充電方案，亦希望廣大業主就電動車充電積極獻計獻策，如有好的方案或建議，可致電我客服中心以備參考，以便獲取合理的、便利的可行性充電方案。

二、小區衛生、綠化問題

　　1、立即著手保潔崗位的人員調整;

　　2、加強保潔人員的素質及服務態度培訓，提高衛生標準;

　　3、定期對小區公共綠地及樓道進行消殺，同時希望各位業主養成出入關門以及良好的衛生習慣，生活垃圾不要隨處亂扔;

　　4、關于小區綠化，我物業公司已安排專人負責，進行定期維護、修剪、澆水;

三、小區停車

　　1、對非機動車輛我們將安排巡邏隊員進行規整，同時希望各位業戶主動把車輛停放在車棚內;

　　2、針對小區車輛被劃，我們會加大巡查力度，增布崗哨、增加監控的方法去防范;

四、門崗出入管理

　　1、我們將對提出所存在的問題整改，進行一次集訓整頓，從責任心，服務意識上下手，在專業上進行培訓;

　　2、平時工作中我們加大自查與督察，同時希望各位業戶在百忙中多提出寶貴意見，在工作中多加諒解、配合，大家共同建設和諧穩定的生活環境。

　　3、關于機動車停放，公司會在20xx年x月將門崗智能系統修復啟用，20xx年x月將地面車位進行抽簽安排。

五、其他問題

　　1、公共走廊墻磚脫落，我客服人員已經做了一次全面仔細統計，現在正進行集中處理維修中;

　　2、業主反映應加強巡邏及監控力度，我物業公司已采取相應措施;

　　我公司感謝一年來廣大業主的理解與支持，在今后的工作中我們將一如既往，用我們的真誠給各位業主提供優質服務。

　　同時作為管理人員，我們亦希望各位業主共同參與小區建設工作，積極獻計獻策，我們會虛心汲取廣大業主的建議，同各位業主針對小區各項工作實現共管共治!

　　讓我們攜起手來，共創優美、舒適、和諧家園!

　　XX物業服務有限公司

　　XX年XX月XX日

篇3：物業公司住戶滿意度調查流程及計算公式

　1． 0目的
　　規范住戶對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿足住戶的合理要求。
　　2．0 適用范圍
　　適用于住戶對公司提供服務的意見、評價征集工作。
　　3．0 職責
　　公司意見征詢或調查活動由品管部編制活動的實施計劃，報總經理批準后實施。
　　3．1各部門根據需要進行的意見征詢或調查活動，報品管部備案并經管理者代表批準后實施。
　　4． 0程序要點
　　4．1意見征詢或調查活動的組織實施
　　4．1．1活動頻次
　　a） 公司每年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行二次意見征詢或調查活動。
　　b） 管理處以“征詢表”或“調查表”方式進行該項活動的頻次可根據需要調整。
　　4．1．2活動計劃
　　a） 在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查對象，“征詢表”或“調查表”的設計、發放的范圍和數量、時間及人員安排等。
　　b） 計劃的批準：由品管部編制的活動實施計劃，由管理這代表審核，總經理批準；管理處編制的實施計劃報品管部備案，由管理者代表批準。
　　4．1．3“征詢表”或“調查表”
　　a） 設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等規程中需經住戶評價的項目和內容。住戶評價可以設定為“很滿意（優）”、“滿意（良）”、“基本滿意（一般）”、“不滿意（較差）”、“很不滿意（差）”幾項。
　　4．1．4“征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收，“征詢表”或“調查表”的回收率應達到60%以上，原則上不應低于發放數量的30%。
　　4．1．5統計分析
　　a） 進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別收集的住戶意見進行統計析。
　　b） 對住戶評價為“很滿意（優）”、“滿意（良）”、“基本滿意（一般）”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄。
　　c） 統計分析結果應形成統計分析報告。
　　d） 品管部和管理處的統計分析報告，經管理者代表審核后分發至總經理、總經理助理、管理者代表和相關部門負責人。
　　4．2提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。
　　4．3 征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目，由負責部門負責人采取“糾正措施”。
　　4．4對確定的不滿意項，按《糾正和預防措施控制程序》處理。
　　4．5為方便住戶進行溝通和聯絡，公司在每個管理處均設置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時接收住戶的評價和需求。
　　4．6 公司在管理處設置告示攔及宣傳櫥窗，及時公布涉及住戶權益的有關事項。
　　4．7 管理者代表應確保將住戶的意見、評價提交管理評審。
　　4．8公司品管部和開展征集意見活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統計和資料，保存期為兩年。
　　5． 0記錄
　　5．1《物業項目管理處調查表》PG/QEW06-04-R1
　　5．2《調查結果統計表》PG/QEW06-04-R2
　　6． 0相關支持文件
　　6．1《不合格糾正、預防標準作業規程》PG/QEW06-10
　　7． 0附錄
　　7．1住戶意見評價統計計算方法
　　7．1．1計算應根據已發放和回收的調查進行。
　　7．1．2統計計算符號
　　N--發放的調查表總數
　　H--回收的調查表總數
　　*--調查表的調查項目數
　　Y--每份調查表評價滿意的項數
　　O--評價滿意（優、良）的項目總數
　　A--回收率：%；
　　K--滿意率：%；
　　7．1．3統計計算公式
　　A=H÷N×100%
　　O=∑Y=Y1+Y2+Y3+......+YN
　　K=O÷*×N×100%