公司內部員工滿意度調查問卷(樣表，非最終考核用表格)
1. 我的直接經理曾經和我討論，我的工作是如何和公司/部門的前景、價值觀、遠近目標及策略相一致的。
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
2. 我未來一年的工作計劃使我能夠安排工作的重點。
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
我工作上的重點和公司/部門整體的目標是緊密聯系的。
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
我的直接經理對我成功地完成我的工作計劃有著積極的作用。
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
我的工作計劃能清楚地讓我和我的直接經理去評估我的工作成績。
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6.我的部門的工作程序已經被優化。 注：管理者回答
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7. 我的部門已經減少了不必要的重復工作(返工)。 注：管理者回答
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8. 我的直接經理鼓勵不斷的各方面的進步。
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9.我覺得公司鼓勵我想出新的更好的辦法去處理事情。
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10.我會因改進關鍵的工作程序而受到嘉獎/肯定。
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11.我有適當的機會參與對我工作有影響的決策。
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12.我明白我的部門的目標、方針和部門/公司的整體目標、方針及策略之間的聯系。
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13. 我的部門會同其他的部門合作以便達到公司的整體目標。 注：管理者回答
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14.我的部門能清楚地了解我們客戶的需要(注：管理者回答，這里的“客戶”包括公司內部和外部客戶)
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15.我的直接經理努力通過充分利用我們不同的個人背景，工作風格，和建議來提高業務成績。
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16.公司采取了真正的有效方式來聽取員工的意見和想法。
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17.在我工作的部門，人們可以發表任何不同的意見而無需擔心有不好的后果。
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18.我對自己在公司的職業發展感到很滿意。
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19.在公司內，我擁有真正的機會來提高我的技能。
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20.我的技巧和能力可以充分地運用于工作中。
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21.我知道我將來需要怎樣的技能才能為公司作出有價值的貢獻。
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22.我不斷收到各種有助于改善我的工作表現的反饋。
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23. 我最近一次工作表現的正式討論(業績考核反饋溝通),已經包括了我將用于改善工作的、明確可行的計劃步驟。
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24.我從直接經理那里得到很好的關于職業發展的指導和建議。
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25.阻礙我盡全力工作的一些關鍵因素是：(請標上所有合適項)
對我的工作表現沒有或很少有反饋
缺少來自直接經理的明確一致的工作指導
缺少來自公司、部門的明確一致的工作方向
每一件事情都很重要--太多重要的事情，太少時間
缺少資源(如資金、人力等等)
花了太多時間來努力遵循“正確”的工作風格
我的工作沒有充分利用我的技能
多次返工
很少或沒有機會來發展我的新技能
部門的組織結構
我工作以外的責任/活動
沒有任何問題，我在盡我全力工作
26. 總的來說，你如何評價目前公司的綜合滿意程度?
十分滿意
滿意
既非滿意也非不滿意
不滿意
十分不滿意
27.身為公司的員工，和其它公司相比，你如何評價自己的公司?
最好的其中之一
好于一般
一般
差于一般
最差的其中之一
28.你如何評價公司的總體福利項目(如社會保險，住房福利等等)?
非常好
好
一般
不好
非常不好
29.我清楚公司的薪酬系統是怎樣運作的。
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30.我覺得我的工資和我的工作表現是密切相關的。
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
31.和其它公司類似工作崗位的人們相比，我覺得我的工資是：
高得多
高一點
差不多
低一點
低得多
32.總的來說，你對你的工作的滿意程度如何?
十分滿意
滿意
既非滿意也非不滿意
不滿意
十分不滿意
33.我的工作給我一種個人成就感。
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
34.在公司，允許我有足夠的靈活性來平衡工作和家庭的關系。
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
35.我相信如果存在一些與公司業務有關的不道德的商業行為，我能報告而不用擔心受到報復。
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
36.在多大程度上，你因為發展公司/部門的業務而受到肯定/嘉獎?
1. 非常大程度 2. 較大程度 3. 中等程度
4. 有限程度 5. 一點也沒有
37.在多大程度上，在公司里，你為發展你的部下而受到肯定?
1. 非常大程度 2. 較大程度 3. 中等程度
4. 有限程度 5. 一點也沒有 6. 對我不適用
38.你目前在工作中所接受的在職培訓，使你能更有效地工作。(在職培訓廣泛定義為你從你的直接經理和同事那里得到的指導、反饋和建議。)
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39.在過去的一年里，在你所在部門內進行的部門培訓/技術培訓，使你能更有效地工作。(部門培訓/技術培訓是指在你自己所在部門內進行的課堂培訓或項目培訓。)
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40.是什么因素阻礙你在工作中運用各種培訓所得?(標上所有合適項。)
我的直接經理不支持我使用新技能
培訓太籠統
培訓結束后回到工作中，工作壓力使我無法應用培訓所得
培訓內容通常跟我的工作無關
我沒有花時間應用我的培訓所得
需要更多的課堂時間來學習所有的資料
7. 沒有任何問題，我一般都能應用培訓所得
公司目前是否有績效考核，如果有，請回答以下問題(41-49)，如果沒有，以下問題可以不做回答，直接填寫背景信息：
工作量和考核結果難以掛鉤，可能造成干少錯少、考核分數高，干多錯多、考核分數低的不合理現象
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
評價方式不公開，被考核者對考核程序、方法和標準不清楚
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
任務設定缺乏考核者和被考核者雙方溝通確認的環節，被考核者認為任務明顯超出完成能力，感到難以達成
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
管理者怕得罪人，搞平均主義，部門內的考核結果不能拉開距離
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管理者在考核過程中本位主義嚴重，對本部門人員打高分
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
管理者關注分數甚于關注改善，績效考核變成秋后算賬，起不到改善的作用
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
考核的激勵效果不明顯，與薪酬的掛鉤不緊密
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
考核者與被考核者溝通不足，被考核者難以得到及時有效的改善建議
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
考核占用時間多，影響正常工作
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員工對于公司未來的發展有比較清晰的認識并有較高的認同度
1.非常同意 2.同意3.既不同意也不反對 4.不同意 5.非常不同意
背景資料
A. 您現在的職位是：
管理人員
行政人員
專業技術人員
其它
B.您的性別是：1.女性 2.男性
C.您工作的部門：___________________
D.您在本公司的工齡是：
0-2年(包括兩年)
2-5年(包括5年)
5年以上
E.您的學歷是：
碩士以上
大學及以上
大專
中專
職高/高中
高中以下
感謝您參加本次員工問卷調查!
篇2：物業知識培訓：客戶滿意度調查
物業知識培訓：客戶滿意度調查
客戶滿意度調查的重要性
客戶調查是指客戶滿意度的調查?？蛻魸M意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查，我們可以獲取以下信息:
(1)客戶對于企業售后服務的意見和建議。
企業對于產品都有一個服務的承諾，即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。
(2)客戶對于企業的看法。
作為客戶，如何看待服務于他的企業。
(3)客戶對于產品的滿意程度，由此可以更好地改進產品和服務。
客戶滿意度的調查是每一個企業都使用的一種客戶服務技巧、手段?？蛻魸M意度調查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。
客戶滿意度調查的方法
◆客戶滿意度調查表的內容設計:
◆您繼續使用這種產品的欲望有多強
◆您是否會向您的朋友推薦這種產品
◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進
◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么
◆您認為近幾年公司是正在發展，還是正在退步
◆為了改進服務，您認為公司應該做些什么
客戶滿意度調查表的內容說明:
(1)首先是您繼續使用這種產品的欲望有多強。
比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業產品的后續能力有多強，是不是會有很多的人繼續使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業的保健產品，那么這家企業就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調查，企業就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新換代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?
(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品--口碑的問題。
注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發向朋友、向企業介紹這種產品的程度。
(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。
這一欄會列出很多，比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產品是什么樣的，可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業的研發部門，就可以根據客戶滿意度調查表格的這項統計改進產品。
(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?
舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統統是價格，就是因為便宜才購買你這個產品，說明這個企業的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。
(5)第五項是您認為公司正在發展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。
每一家公司都在完善自己的產品，完善自己的服務。聯通和移動這兩年在企業產品方面、服務方面的改善力度是很大的，聯通在硬件設施方面做了許多投入，網絡質量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務，但在填滿意度調查表時，客戶認為沒有發展，這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。
(6)最后一項是為了改進服務。
您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產品質量、服務等，一個企業列出跟自己相關的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產品的期望是什么，這些客戶對于你企業的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品，你的產品的市場占有率是不是很穩固。所以說，客戶滿意度調查對于一個企業來講，是一個很重要的手段。
客戶滿意度調查的技巧
◆調查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；
◆建立客戶調查數據庫；
◆通過數據庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。
(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業。
因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調查表格回收率很低。
(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經做過這種市場調研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查，以作市場預測。
(3)第三種方式是直接找自己企業的客戶，通過電話進行抽樣調查。像中國聯通就是這么做的，他們專門有客戶服務部，然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯誼會，大家面對面對企業的客戶服務提意見。
(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結果發現反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。
另外一種是按照表格份數來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。
另外很多企業在請人填寫滿意度調查表格的時候，還要隨機贈送被調查者一些小禮品。
(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數據庫。通?？蛻魸M意調查不是一次性做，而是分階段循環來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調查數據的統計結果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調查數據庫，然后定期做分析。通過數據庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。
如何寫客戶服務信函(電子郵件)
信函的目的
(1)成功地向客戶表達你的意圖；
(2)有效地促使客戶采取行動；
(3)處理客戶所抱怨的問題；
(4)對客戶的詢問作出答復；
(5)告之公司的相關事宜。
信函的技巧
隨著互聯網的發展，很多企業的信函都是以電子郵件的形式發送的。什么時候企業需要用服務信函呢?
◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；
◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；
◆或者說告之一些已經改善的地方；
◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。
標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司，他們自己設有網站，網站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網站的一個重要的工作就是寫服務信函。
信函的技巧有點類似于滿意度的調查:
◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內容要簡短，要能夠說明意圖。
◆另外一個叫發出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買?！?/p>
【總結】這一講的主要內容:
一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫，它的作用是什么。
二是關于客戶服務的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。
篇3：地產客戶服務滿意度調查委托協議
地產客戶服務滿意度調查委托協議
甲方:_____鴻地產(以下簡稱甲方)
地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)
乙方:_____市場調查與分析公司(以下簡稱乙方)
地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)
甲乙雙方經過友好協商，本著平等互利，共同發展，優勢互補的原則，就甲方委托乙方進行"20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究"項目有關事宜達成如下協議:
一、委托內容
甲方為20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究項目，委托乙方就該項目進行市場調查和分析，并提供市場調查分析報告。委托項目內容在附加文件《項目計劃書》中詳細記錄，《項目計劃書》與本協議有同等的法律效力。
二、權利與義務
(一)甲方的權利和義務
1.甲方對本項研究成果(含報告內容和數據庫內容)擁有所有權，非經甲方書面同意，乙方無權以任何形式向第三者轉讓與公開；
2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進行磋商研究和討論，并提供確認意見；
3.甲方可適度參與本項目定量執行訪問員的培訓及項目進行；
4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。
(二)乙方的權利和義務
1、乙方自本協議簽訂并收到甲方預付款之次一個工作日起46個工作日，按計劃書要求的方法及質量完成調查；
2、向甲方提供具體的項目工作日程安排；
3、于調查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份，并提交調查數據庫電子版一份；
4、項目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。
三、調研費及其支付
(一)根據乙方對本項目的評估及乙方的收費標準，確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應支付乙方調研費，分兩次付清。
(二)甲方應在本協議簽訂之后3個工作日之內(調查問卷實地執行之前)，向乙方支付調研費用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。
(三)最終報告提交5個工作日內，甲方應向乙方支付調研費用的尾款，即本項目調研費用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項目雙方權利義務至此終止。
(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:
戶名:北京**市場調查與分析公司
開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業部
交換號:1048
帳號:80**1
四、違約責任
(一)工作延期責任
1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責于己的原因，致使調查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當于本項目委托金額總量1%的款項。
2、因可歸責于甲方的原因而造成的工作遲延而導致乙方的損失，甲方應給予補償。除非乙方以書面認可或屬法律上認可的不可抗力情況，甲方逾期支付費用時，每遲延支付一個工作日，應支付相當于本項目委托金額總量1%的違約金。
(二)違反工作方法責任
1、乙方未使用雙方約定的方法執行調查，或因自身原因，而形成明顯不準確的調查結果時，乙方應將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發生及嚴重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協商確定。
2、甲方對于乙方工作成果的驗收標準是依照雙方確認的《項目計劃書》及雙方在項目進行過程中就具體工作要點確認的《工作備忘錄》。甲方如認為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規定之要求時，應于調查報告移交甲方之日起5日內以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應根據專業調查行業的技術要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調查所得數據、結論任意更改，甲方也不應以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。
(三)保密責任
1、乙方對調查所取得的數據與研究結論及甲方在調查過程中提供的一切商業文件承擔保密責任。乙方于未按本約定履行保密責任時，乙方承諾將調研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術為其他客戶針對類似項目和內容另行開展的研究，本項條款不適用之。
2、乙方擁有本項目計劃書及相關格式、提綱設計、問卷設計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術及內涵之所有權，非經乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業機構出示或轉移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責任及請求損害賠償。
五、其他事項
(一)調查變更
于調查進行中，甲方要求增加新的調查內容時，雙方另行補充協議確定其范圍及費用。
(二)文件效力
經雙方代表人簽字確認的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協議之附件，具有與協議正式條款同等之效力。根據項目進展而在后續工作中商定的要求，和同項條款有所沖突或抵觸時，其效力優于原先的約定。
(三)損失的計算
本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關損害后果是指可計量的、有客觀證據(有雙方認定及來自獨立之第三者)支持之直接經濟損失。
(四)合約終止
本合約因自然災害、政策因素或法律認定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導致不能完全執行時應予終止。合約終止后，雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進行結算，多退少補。
(五)法律依據及法律解決方案
本協議之訂立、執行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機構具有專一管轄權。發生爭議時，雙方應在15日內協商解決；若協商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質涉及與客戶和訪問對象之間的職業關系的議題時依據國際商會與歐洲民意與市場研究協會制定的《市場研究與社會研究的國際準則》作為裁定依據。
(六)本協議的簽訂與修改
本協議的簽約地為北京，本協議壹式肆份，甲方執叁份，乙方執壹份。協議自雙方代表人簽字及單位蓋章當日起生效。本協議非經雙方商議并以書面形式確認，不得改變或終止。
甲方：______有限公司乙方：______有限公司
法人代表:______法人代表:______
簽訂日期:______年___月____日