物業客戶滿意度調查作業指導書（十五）

　　1.0目的

　　規范對業主和住戶進行意見調查、分析的要求及方法，確保進行有效的客戶意見調查和分析，改進物業管理服務質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于zz城服務中心對客戶進行的意見調查和分析工作。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責組織定期的客戶意見調查，監督糾正和預防措施的執行；

　　3.2客戶服務主任負責客戶意見調查的分發、收集、歸類，負責編制調查結果分析報告，提出糾正和預防措施，上報管家服務中心經理；

　　3.3客服助理負責客戶意見調查的具體實施工作，其他部門根據需要協助配合。

　　4.0程序要點

　　4.1客戶意見調查的頻率

　　服務中心每半年以《客戶意見調查表》的形式組織一次客戶對服務工作滿意程度的調查活動，每年至少舉行一次業主和住戶懇談會。

　　4.2客戶意見調查的形式

　　客戶意見調查由管家服務中心向客戶（業主和住戶）發放"《客戶意見調查表》"，或業主和住戶懇談會的形式。

　　4.3客戶滿意調查內容

　　包括：秩序維護服務；道路、交通、停車場管理；環境衛生、垃圾清運服務；綠化消殺服務；供水、供電系統維護、運行服務質量；電梯運行、維護服務質量；日常維修服務質量及服務態度；社區文化活動服務和會所服務；客戶投訴或意見的處理、其它意見或建議等。

　　4.4《客戶意見調查表》的發放

　　《客戶意見調查表》由服務中心客戶服務部負責發放。

　　4.5客戶意見的調查結果的收集

　　客戶服務部負責向客戶(業主和住戶)收集填寫完畢的《客戶意見調查表》，并統計調查結果，書面匯報服務中心經理，書面報告的內容包括：

　　a)客戶（業主和住戶）意見調查的總體結果（調查表的發放份數、回收份數、總的滿意率和分項滿意率），統計結果記錄于《客戶意見調查統計表》；

　　b)客戶（業主和住戶）對物業管理服務的意見（共性的意見和不共性的意見），客戶在《客戶意見調查表》"其它意見或建議"欄上填寫的意見或建議，將其登錄于《客戶意見處理表》中。

　　4.6客戶服務滿意程度的分析

　　4.6.1客戶服務部對調查結果進行匯總分析，并提出書面的"客戶（業主和住戶）意見調查分析報告"上報服務中心經理，分析報告至少包括以下內容：

　　a）調查總體結果（統計的總體滿意程度、分項滿意度）；

　　b）客戶（業主和住戶）反映的共性問題；

　　c）對客戶（業主和住戶）反映的共性問題的糾正措施和預防措施。

　　4.7客戶意見調查結果的整改

　　4.7.1共性問題的整改

　　a)服務中心經理收到客戶服務部的調查分析報告后，根據提出的糾正措施和預防措施，規定完成期限，指定責任人和跟蹤驗證人，要求各部門進行整改；

　　b)客戶服務部主任對指定的責任部門和責任人的整改進行跟蹤，并將跟蹤驗證結果向客戶做出解釋或對客戶進行回訪，服務中心經理對處理結果及回訪工作進行抽查。

　　4.7.2客戶一般意見的整改

　　a）對在客戶（業主和住戶）意見調查過程中，業主和住戶提出的一般性意見（個別單獨的意見），由客戶服務部主任轉給相關部門提出整改措施，對一些業主和住的誤解意見，做出的必要的解釋，并記錄在《客戶投訴記錄表》中；

　　b）客戶服務部主任安排客服助理對一般性的意見整改進行跟蹤和回訪。

　　4.8客戶意見調查結果的信息反饋

　　4.8.1客戶意見調查結果及糾正和預防措施向客戶進行通報，通報的方式可以通過張貼客戶意見調查結果公告或上門走訪進行，所有的反饋形成書面記錄；

　　5.0支持性文件

　　無

　　6.0質量記錄

　　6.1《客戶意見調查表》-QP-08-15-F001

　　6.2《客戶意見調查統計表》-QP-08-15-F002

　　6.3《客戶意見處理表》-QP-08-15-F003

篇2：物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　客戶滿意度調查的重要性

　　客戶調查是指客戶滿意度的調查?？蛻魸M意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對于企業售后服務的意見和建議。

　　企業對于產品都有一個服務的承諾，即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對于企業的看法。

　　作為客戶，如何看待服務于他的企業。

　　(3)客戶對于產品的滿意程度，由此可以更好地改進產品和服務。

　　客戶滿意度的調查是每一個企業都使用的一種客戶服務技巧、手段?？蛻魸M意度調查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。

　　客戶滿意度調查的方法

　　◆客戶滿意度調查表的內容設計:

　　◆您繼續使用這種產品的欲望有多強

　　◆您是否會向您的朋友推薦這種產品

　　◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進

　　◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么

　　◆您認為近幾年公司是正在發展，還是正在退步

　　◆為了改進服務，您認為公司應該做些什么

　　客戶滿意度調查表的內容說明:

　　(1)首先是您繼續使用這種產品的欲望有多強。

　　比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業產品的后續能力有多強，是不是會有很多的人繼續使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業的保健產品，那么這家企業就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調查，企業就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新換代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?

　　(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發向朋友、向企業介紹這種產品的程度。

　　(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。

　　這一欄會列出很多，比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產品是什么樣的，可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業的研發部門，就可以根據客戶滿意度調查表格的這項統計改進產品。

　　(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?

　　舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統統是價格，就是因為便宜才購買你這個產品，說明這個企業的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項是您認為公司正在發展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產品，完善自己的服務。聯通和移動這兩年在企業產品方面、服務方面的改善力度是很大的，聯通在硬件設施方面做了許多投入，網絡質量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務，但在填滿意度調查表時，客戶認為沒有發展，這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。

　　(6)最后一項是為了改進服務。

　　您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產品質量、服務等，一個企業列出跟自己相關的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產品的期望是什么，這些客戶對于你企業的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品，你的產品的市場占有率是不是很穩固。所以說，客戶滿意度調查對于一個企業來講，是一個很重要的手段。

　　客戶滿意度調查的技巧

　　◆調查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調查數據庫；

　　◆通過數據庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業。

　　因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經做過這種市場調研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查，以作市場預測。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業的客戶，通過電話進行抽樣調查。像中國聯通就是這么做的，他們專門有客戶服務部，然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯誼會，大家面對面對企業的客戶服務提意見。

　　(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結果發現反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。

　　另外很多企業在請人填寫滿意度調查表格的時候，還要隨機贈送被調查者一些小禮品。

　　(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數據庫。通?？蛻魸M意調查不是一次性做，而是分階段循環來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調查數據的統計結果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調查數據庫，然后定期做分析。通過數據庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。

　　如何寫客戶服務信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對客戶的詢問作出答復；

　　(5)告之公司的相關事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯網的發展，很多企業的信函都是以電子郵件的形式發送的。什么時候企業需要用服務信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；

　　◆或者說告之一些已經改善的地方；

　　◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司，他們自己設有網站，網站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網站的一個重要的工作就是寫服務信函。

　　信函的技巧有點類似于滿意度的調查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內容要簡短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個叫發出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買?！?/p>

　　【總結】這一講的主要內容:

　　一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關于客戶服務的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。

篇3：物業小區用戶滿意度調查表公開信

　　物業關于小區用戶滿意度調查表的公開信

　　尊敬的各位業主（住戶）：

　　首先，非常感謝大家從百忙之中填寫《顧客滿意度調查表》，并就小區的管理向我們提出許多建設性的意見。我小區共有住戶399戶，為搞好這次用戶滿意度調查，我們共發出調查表313份，發放率79%，回收調查表160份，回收率51.1%，經統計分析：總滿意率為97.2%。下面，就本次調查大多數業主共同提出的幾個問題回復如下：

　　1、關于小區內缺少休閑健身設施。五月份南山區體育局到我小區視察，對小區內開展的全民健身工作給予了指導，并針對小區內健身器材不足的問題提出了解決方案，結合區內的實際情況，體育局將于近期在小區內添置部分健身器材，以滿足大家的休閑健身需要。

　　2、關于今年開展社區文化活動較少。今年我們準備舉辦4次社區文化活動。五月份我們組織了迎"五一"E花園文體比賽，其中有籃球比賽、羽毛球比賽、乒乓球比賽以及各類棋牌比賽等活動項目，整個活動較為成功，受到眾多業主的好評。六月份我們組織小區內有文藝愛好的兒童舉辦了少兒書畫展。目前管理處正在積極籌備另外兩項活動。九月份組織全體業主舉行一次大型蹬山比賽，計劃分老年、組青年組、少年組。我們將繼續適當增加適合大多數業主參與的文體活動，更好地活躍大家的業余文化生活。

　　3、關于蚊蟲消殺的問題。針對大家提出的的近期蚊蟲較多的問題，我們已向消殺公司下了整改通知書，并多次與消殺公司的領導和工作人員面談，要求其增強工作責任心，調整藥物配方，加強消殺的頻率和針對性，保證消殺質量，今后，我們也會嚴格督促檢查，加強這方面的工作，盡量使我們小區更加干凈清潔。

　　再一次衷心地感謝廣大業主對我們提出的寶貴意見和建議，請相信我們會不斷改進工作，為您提供更加周到細致的服務，把我們的家園建設得更加安全、美麗和溫馨！

　　E花園管理處

　　二○**年*月*日