物業客戶需求調查與分析作業指導書（十七）
1.0目的
規范客戶需求調查和分析的方法，確保進行有效客戶需求調查。
2.0適用范圍
適用于zz城服務中心對客戶需求進行調查和分析活動。
3.0職責
3.1服務中心經理負責客戶需求調查的總體策劃，并依客戶需求的調查結果開發客戶服務項目；
3.2客戶服務部主任負責客戶需求調查的組織實施、結果分析和項目開發建議工作；
3.3客服助理負責客戶需求調查的具體實施工作，其他部門根據具體情況協助配合。
4.0程序要點
4.1客戶需求調查的頻率和形式
服務中心每半年以《客戶服務需求調查表》的形式或組織訪談的形式組織一次客戶對服務工作滿意程度的調查活動。
4.2客戶需求調查的內容
包括：家政服務、商務服務、社區健康服務、小孩放學代管、小區文化活動、老年活動、生日聚會、接送客人、代辦旅游服務、組織外出參觀活動、其他禮儀活動等。
4.3《客戶服務需求調查表》的發放和客戶需求訪談的組織
4.3.1客戶服務需求調查表由客戶服務部負責發放，客戶需求訪談由客戶服務部負責組織，由客服助理負責實施。
4.3.2《客戶服務需求調查表》發放的面積要大于30%以上的業主和住戶；
4.3.3客戶需求意見的訪談面要大于10%以上的業主和住戶。
4.4《客戶服務需求調查表》的收集或訪談意見的歸類
4.4.1由客戶服務部負責組織收集客戶填寫完畢的《客戶服務需求調查表》，客戶服務部主任負責對收集的調查表進行統計、歸類和分析；
4.4.2客戶服務客服助理對業主和住戶的服務需求訪談意見進行歸類和分析，提交客戶服務部主任；
4.4.3客戶服務部主任根據調查統計分析結果或訪談歸類分析意見，提出客戶需求服務項目開發建議；
4.4.4客戶服務部主任將調查統計歸類結果或訪談歸類分析意見和服務項目開發建議提交服務中心經理。
4.5客戶共性需求的開發
4.5.1服務中心經理根據客戶服務部主任提交的統計歸類結果和服務項目開發建議，召集有關人員進行研討，對客戶共同需求的服務項目，提出實施措施和資源支持要求；
4.5.2針對客戶共同需求開發的服務項目，服務中心制定實施方案，提交公司領導批準。
4.6客戶不同需求的社會資源集成
4.6.1服務中心經理決定客戶不同需求服務項目的開發意見；
4.6.2客戶服務部主任針對不同客戶需求社會資源的調研，建立社會服務資源檔案；
4.6.3客戶服務部主任根據社會資源的調研，制定客戶不同需求的服務實施方案，報服務中心經理審批。
5.0支持性文件
無
6.0質量記錄
6.1《客戶服務需求調查表》-QP-08-16-F001
6.2《客戶服務需求訪談記錄表》-QP-08-16-F002
篇2：物業綜合服務手冊:客戶需求識別
物業綜合服務手冊：客戶需求的識別
公司的生存依賴于客戶，只有贏得了客戶，才能贏得市場，獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望，可以針對性地向客戶提供延伸服務，不斷滿足或超越客戶的預期值，從而不僅可以增加公司的利潤，更能鞏固客戶忠誠度。
對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。
1、對管理方面的識別
即指我們提供的管理帶給客戶的價值，包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低，在很大程度上決定了服務質量的高低，因為只有保證管理質量，才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。
對管理方面的識別，是識別客戶的期望值底線，以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上，建立一個穩定的、經濟的管理體系。
2、對服務方面的識別
主要是客戶接受服務時的感覺，也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境，接待客戶投訴時的方式，服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺，主觀性較強；只有及時識別客戶對服務的需求，了解客戶希望見到的改進，力求在最短的時間內作出改進，才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。
3、對經營方面的識別
通過對客戶的行為進行分析，記錄客戶和潛在客戶的購買行為，鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式，來判斷客戶的需求取向，建立客戶的購買計劃和時間表，從而決定提供何種商品/服務，最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。
客戶需求由管理處進行識別，由品質部負責統計分析并組織實施?？蛻舻墓芾砑胺辗矫娴男枨笥晒芾硖幘唧w實施；客戶的經營需求由**負責實施，即由**負責提供經營服務或尋找經營服務供方。
篇3：客戶需求識別管理程序
公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。
對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。
1、對管理方面的識別
即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。
對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。
2、對服務方面的識別
主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,::服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。
3、對經營方面的識別
通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。
客戶需求由管理處進行識別,由品質部負責統計分析并組織實施?？蛻舻墓芾砑胺辗矫娴男枨笥晒芾硖幘唧w實施;客戶的經營需求由e家網負責實施,即由e家網負責提供經營服務或尋找經營服務供方。