C物業公司資源管理程序
1公司應及時確定并提供所需的資源，以：
a)實施和改進質量管理體系，并持續地改進其有效性;
b)通過滿足業主和住戶的要求使他們滿意。
2資源可包括：人員、信息、供方、基礎設施、工作環境及財務資源等。
3本公司從使業主和住戶滿意的角度出發，對人員、設施和工作環境規定了相應的要求，特編制以下的程序文件：
標題GB/T19001-2000標準條款對照
6.1人力資源控制程序6.2
6.2基礎設施和工作環境控制程序6.3，6.4
-1人力資源控制程序
1目的
對承擔質量管理體系職責的人員規定相應崗位的能力要求，并進行培訓或采取其他措施以滿足規定要求。
2適用范圍
適用于承擔質量管理體系規定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員，必要時還包括供方的人員。
3職責
3.1管理部
a)負責編制各部門負責人的《崗位工作人員任職要求》;
b)負責《公司年度培訓計劃》的制定及監督實施;
c)負責上崗基礎教育;
d)負責組織對培訓效果進行評估。
3.2各部門
a)編制本部門員工《崗位工作人員任職要求》;
b)負責本部門員工的崗位技能培訓。
3.3管理者代表
負責審核《崗位工作人員任職要求》、《公司年度培訓計劃》。
3.4總經理
負責批準《崗位工作人員任職要求》和《公司年度培訓計劃》。
4程序
4.1人員能力
4.1.1承擔質量管理體系規定職責的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。
4.1.2各部門負責人編制本部門《崗位工作人員任職要求》，報管理者代表審核、總經理批準。
4.1.3管理部編制各部門負責人《崗位工作人員任職要求》，報管理者代表審核，總經理批準。部門負責人應至少滿足下列條件之一：
a)具備相關專業的技術職稱;
b)大專以上學歷，并已工作2年以上;
c)受過相關的職業培訓;
d)具備3年以上相關工作經歷。
4.1.4《崗位工作人員任職要求》經審批后，作為管理部選擇、招聘、安排人員的主要根據。
4.2培訓和意識
4.2.1應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求，分別根據新員工、在崗員工、轉崗員工、特殊工作人員、內審員等的崗位責任制定并實施培訓需求。
4.2.2新員工培訓
a)公司基礎教育：包括公司簡介、員工守則、質量方針和質量目標、質量、安全和環保意識、相關法律法規、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。在進入公司一個月內，由管理部組織進行;
b)部門基礎教育：學習本部門工作手冊的主要內容，由所在部門負責人組織進行;
c)崗位技能培訓：學習服務作業指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，由所在崗位技術負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。
4.2.3在崗人員培訓：按培訓計劃，每年至少應對在崗員工進行一次全面的崗位技能培訓和考核。
4.2.4特殊工作人員資格要求及培訓
a)認真執行《北京市物業管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位培訓持證上崗制度管理辦法》，管理部全同相關部門根據具體情況制定《特殊崗位人員名單》，報總經理批準;
b)電氣焊工、電工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書;
c)質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核、持證上崗;
d)管理部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓，合格后方可上崗。
4.2.6轉崗人員培訓(同4.2.2b,c)
4.2.7通過教育和培訓，使員工意識到：
a)滿足客戶和法律法規要求的重要性;
b)違反這些要求所造成的后果;
c)自己從事的活動與公司發展的相關性。
公司鼓勵員工參與質量管理，為實現質量目標做出貢獻。
4.2.8評價所提供培訓的有效性
a)通過理論考核、操作考核、業績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力;
b)每年第四季度管理部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制定下年度的培訓計劃;
c)管理部加強對員工日常工作業績的評價
，可隨時對各部門員工進行現場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核，或轉崗，使員工的能力與其從事的工作相適應。 4.2.9管理部負責建立、保存員工培訓檔案。
4.3培訓計劃及實施
4.3.1每年11月各部門上報管理部下年度的《培訓申請單》，根據公司需求及下年度各部門《培訓申請單》，管理部于12月制定下年度的《年度培訓計劃》(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等內容)，報管理者代表審核，總經理批準后下發各部門，并監督實施。
4.3.2每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》，記錄培訓人員、時間、地點、教師、內容及考核成績等，培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交管理部存檔。
4.3.3各部門的計劃外培訓，應填寫《培訓申請單》，報管理者代表批準，由相關部門組織實施。
4.4當培訓滿足不了服務能力要求時，可通過其他措施，例如招聘等，以獲得滯要求的人員。由管理部負責進行。
5相關文件
5.1各部門工作手冊及相關的法律法規。
5.2各部門《崗位工作人員任職要求》。
5.3《北京市物業管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位培訓持證上崗制度管理辦法》(1997)。
6質量記錄
6.1《培訓記錄表》。
6.2《培訓申請單》。
6.3《年度培訓計劃》。
6.4《員工培訓檔案》。
6.5《特殊崗位人員名單》。
-2基礎設施和工作環境控制程序
1目的
確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現服務符合性所需的工作環境中的各種因素。
2適用范圍
適用于為實現服務符合性所需的設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制;對工作環境中人和物的因素進行控制。
3職責
3.1工程部負責對實現服務符合性所需的設施進行控制。
3.2管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業務范圍內對實現服務符合性所需的工作環境進行控制。
4程序
4.1基礎設施的確定
公司為實現服務符合性活動所需的基礎設施包括：工作場所(辦公場所、健身娛樂場所、車間等)、服務設施(包括軟件和硬件，如計算機管理網絡、通訊設施、運輸設施、水、電、氣供應、道路及排污管線等)、支持性設備和工具(如維修用的設備和工具等)。
4.2根據建設部《全國優秀管理住宅小區標準》，對于各類服務設施的管理應做到：
a)各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好;
b)設施運行正常，有正常的保養、檢修制度;
c)運行人員嚴格按照操作規程執行;
d)電梯按規定時間運行;
e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全;
f)消防系統設備完好，可隨時啟用;
g)鍋爐供暖、煤氣、燃氣運行正常。冬季居室溫度不低于16℃。
4.3設施的提供
4.3.1設施的接管、驗收：在接管物業設施時，由物業驗收接管領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者，應通知有關單位限期整改。設施的接管的相關資料由工程部復核存檔。
4.3.2設施的采購：工程部根據使用部門的要求及公司發展的需要，填寫《服務設施配置申請單》，注明設施名稱、用途、型號規格、技術參數、單價、數量等，報總經理批準后，由管理部組織具體實施采購。
4.3.3采購設施的驗收
a)采購的設施，工程部組織使用部門進行安裝調試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容?！对O施驗收單》由工程部保管;
b)驗收不合格的設施，工程部與供方協商解決，并在《設施驗收單》上記錄處理結果。
4.3.4設施的登記建賬
4.3.4.1驗收合格的設施由工程部進行編號，在《設施管理臺賬》上登記，并建立設施檔案，填寫《服務設施一覽表》。
4.3.4.2設施的分類編號。工程部根據設施對物業服務的重要性分類，按類別編號：
a)一級設施：對客戶生活、工作、安全有重大影響的設施，如電梯、中央空調、發電機、高壓配電柜、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災自動報警控制系統、消防聯動柜、保安監視系統、通訊網絡、物業管理軟件、小區健身設施等;
編號為：Ⅰ-×××
b)二級設施：對客戶生活、工作、安全有一般影響的設施，如衛星接收系統、低壓配電柜、單機空調、一般康體娛樂設施等;
編號為：Ⅱ-×××
c)三級設施：對客戶生活、工作起支持性作用或維修用的設施，如洗衣機、除濕機、電、氣焊設備、臺鉆、潛水泵等。
編號為：Ⅲ-×××
工程部負責按照規定懸掛設施標識卡，規定設施責任人，并在《設施管理臺賬》上登記。
4.4設施的使用、保養和維修
a)根據需要，工程部組織編寫《機電設備運行維修工作手冊》等操作規程，發放給使用部門。對于大型、精密設施或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規程，相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規定的特殊工種，要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發的上崗證方可上崗;
b)一、二級服務設施的運行應由操作者按規定填寫相關的運行記錄;
c)工程部制定《設施日常保養項目表》，規定保養項目，頻次，發給使用部門執行，各崗位負責人監督檢查執行情況。工程部每季度匯總《設施日常保養項目表》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據;
d)工程部每年12月制定下年度的《設施年度檢修計劃》，發至各部門執行;
e)日常運行中使用部門無法排除的故障，應填寫《設施檢修單》報工程部檢修。檢修中的設施應掛紅色檢修牌，檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。工程部應將檢修情況記錄在相應的《設施管理卡》上。需外包維修的設施，應執行《采購控制程序》中對供方評定的有關規定;
f)現場使用的設施應有統一的編號，以便于維護保養;
g)對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理，確保適宜的工作條件。
4.5設施的報廢
a)對無法修復或無使用價值的設施，由工程部填寫《設施報廢單》，一、二級設施經總批準后報廢。對三級設施，由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經理批準報廢。工程部在《設施管理卡》及《服務設施一覽表》中注明情況;
b)報廢的設施應掛黑色報廢牌。
4.6工作環境
管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部根據各自的業務范圍確定并管理為實現服務符合性所需的工作和生活環境中人和物的因素，根據服務作業需要，負責確定并提供作業場所必須的基礎設施，創造良好的工作環境，包括：
a)配置適用的辦公用房并根據服務需要適當裝修，樹立良好的企業形象;
b)配置必要的空調、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業衛生、安全;
c)工程部對供水、電、暖設施及車間等實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工作效率。確保員工服務符合勞動法規的要求;
d)為業主和住戶提供清潔、優美的生活環境。
5相關文件
5.1《全國優秀管理住宅小區標準》。
5.2《采購控制程序》。
5.3《機電設備運行維修工作手冊》。
6質量記錄
6.1《服務設施配置申請單》。
6.2《設施驗收單》。
6.3《設施管理卡》。
6.4《服務設施一覽表》。
6.5《設施日常保養項目表》。
6.6《設施年度檢修計劃》。
6.7《設施檢修單》。
6.8《設施報廢單》。
篇2：物業管理企業人力資源開發策略
物業管理企業人力資源開發策略
當前，物業管理行業從業人員的整體素質與數量同行業的高速增長相比，已遠遠無法滿足市場的需求。為了保障物業管理行業的健康快速發展，必須對企業的核心資源--人力資源加快開發進程，通過開展系統化研究，建立科學的物業管理人力資源開發策略，以解決企業面臨的日益嚴峻的人力資源問題。
一、物業管理企業人力資源開發策略的建立
人力資源開發的基本職能包括：員工上崗引導，設計和實施管理及組織開發方案，在組織內部建立有效的工作團隊，設計評價員工個人績效的系統，幫助員工制定職業計劃。歸納起來，人力資源開發的工作重心有三個方面：一是組織學習，包括上崗引導、員工培訓、管理和組織開發等基本職能的內容。二是職業發展。為了滿足企業對人力資源的需要，更好地組織員工了解企業內潛在的職業道路，以及制定充分利用現有人力資源的整體方案，要求企業建立職業發展計劃。三是績效評價，用于提供管理決策依據及激勵員工。
與其他行業相比，物業管理行業對從業人員主要有三方面特定要求：第一，由于物業管理涉及開發經營、中介經紀、專業服務等眾多行業，產業關聯性較廣，這就需要員工具備多元化的知識和能力。第二，在組織的職業發展方面，由于物業管理市場從業人員流動率較大，而優秀的人才數量相對不足，這要求企業必須盡快建立致力于組織穩定的職業發展計劃，以適應企業對人力資源開發的需要。第三，物業管理企業的大部分員工面對著眾多工作對象，如團隊協作、管理企業溝通、政府部門協調、專業服務管理、業主服務等，其工作具有典型的“多對象”特點，單靠個體的力量是無法勝任物業管理崗位的，所以必然強調員工的團隊協作。
綜上所述，可以把物業管理企業人力資源開發策略的定位歸納為三個方面：強調多元化知識與能力的組織學習體系、致力于組織穩定的職業發展體系、適應“多對象”工作與團隊協作的績效考核體系。
物業管理企業人力資源開發策略包括三個體系：組織學習、職業發展和績效考核。三個體系互為因果、緊密相連。首先，組織學習是實現職業發展計劃的基礎和前提，同時是績效提升的動力和源泉；其次，職業發展為績效考核提供了良好的操作平臺，并為組織學習指明了發展方向；最后，績效考核的有效實施，不僅對組織學習具有重要的指導作用，而且為職業發展提供了有力的參考信息，其結果是組織學習和職業發展計劃優劣的集中體現。
二、物業管理企業人力資源開發策略的實施
(一)組織學習體系
組織學習包括上崗引導、員工培訓、管理和組織開發等基本職能，它是用來開發使員工能完成當前和未來工作的關鍵能力。這種能力包括知識、技能和態度。與當前企業內普遍實施的培訓體系相比，二者既存在共性，又有明顯的區別。就兩者的共性來說，一方面培訓是學習的重要組成部分，另一方面培訓又是組織學習機制的重要內容。組織學習與培訓的區別主要表現在：培訓側重于成熟的知識、技能從專家向受訓人員的單向傳遞，而組織學習不僅包括接受現有知識的過程，而且包括創造出新知識、新方法；組織學習是人、團體與組織的一項基本能力，它可以在沒有人指導的情況下進行。
基于企業的長期發展目標，針對物業管理業對員工多元化知識與能力的要求，本文建立了以“系統化”和“多元化”為核心的物業管理企業組織學習體系。其運作流程見。
下面對物業管理企業組織學習體系運作流程各環節的實施進行分析。
需求評估與確定
一般來說，需求評估應由三個層面進行，即員工個體分析、特定群體分析和組織整體分析。只有把員工個體學習、特定群體學習、企業整體發展三者統一起來，才能使各項組織學習工作真正發揮其增值效應，實現組織整體績效的提升。在確定評估方法時，員工個體分析與特定群體分析可選用問卷調查、需求申報、員工訪談等方法，組織整體分析可采用德爾菲法、領導審批等方法。
設置目標
根據需求評估的結果，可以確定組織學習的特定目標。目標分為三類：一是技能培養，如基層員工的操作訓練、管理層的書面與口頭溝通能力、人際關系技巧等；二是知識傳授，如理論的理解、知識的灌輸和接受、認識的建立等；三是態度的轉變，即員工認識與觀念的變化。
制定方案
一般情況下，組織學習方案的制定包括四部分內容。首先是學習層次的確定。物業管理企業可以分為決策層、中層管理者、管理處主任、基層管理者、一線員工幾個層次。其次是學習內容的確定，可以由需求確定結果得到。再次是學習方法的選擇，如授課法是獲取知識的有效途徑，態度轉變應采用計劃性指導，而視頻法則適用于問題解決技能的培養等。最后，應合理安排學習活動的環境因素，如時間、地點等。
方案實施
組織學習方案的實施需要解決兩個關鍵問題，一是要有明確的組織者。根據企業的規模和結構不同，可以設置少數管理人員負責，也可以設立專職部門來開展學習活動。二是要有明確的具體負責人。提高員工工作能力和工作積極性是直接主管的主要責任之一，所以組織學習工作應成為他們工作中的一個關鍵部分。
結果評估與反饋
在對學習結果進行評估時，采用柯克帕特里克學習評估模型。
組織學習結果的反饋可以歸結為兩個方面：第一，優化組織學習項目和結構，即根據評估結果重新設計、調整或取消學習項目；第二，溝通和總結組織學習結果。一般來說，企業中有四部分人員應得到評估結果。最重要的便是組織者，他們需要這些信息來改進學習項目。管理層是另一個重要的人群，因為他們當中有一些是決策者，決定著學習項目的未來。第三個群體是學習主體，他們應該知道自己的學習效果怎么樣，并且將自己的績效表現與其他人的績效表現進行比較。這種意見反饋有助于他們繼續努力，也有助于將來參加該學習項目的人員不斷努力。第四個群體是學習主體的直接主管。
(二)職業發展體系
職業發展是組織進行的一種持續的正規化努力，其重點集中在根據員工和組織雙方的需要來開發和豐富企業的人力資源。與職業發展相對應的一個概念是職業計劃，它是指個人提出職業目標并制定實現這些目標的計劃的過程。職業發展從組織的角度來看待員工個人的職業，而職業計劃則從員工個人的角度來看待職業。因此，職業發展和職業計劃應相互加強，以實現二者互相促進的目的。
為了建立有效的職業發展計劃，企業可以通過四個步驟予以實施。首先是自我評價。自我評價是員工對其能力、興趣及職業目標進行認識和評價的過程，它是形成職業計劃的開始。其次是組織評價?？冃гu價是傳統的組織評價方法，也是目前大多數企業進行職業發展所采用的主要信息來源。除此之外，員工的學歷、工作經歷等也是信息來源之一。再次，對員工的職業定位在組織內部進行溝通。員工為了確立切實可行的職業目標，必須通過與組織的信息交流與溝通，了解可資利用的工作機會以及可能的選擇；最后，為確立切實可行的職業計劃進行必要的職業咨詢。職業咨詢是貫穿職業發展過程各個環節的活動，其咨詢主體可以由員工的直接管理者、人力資源專家或二者一起組成。
通過上面的職業發展實施步驟，可以制定物業管理企業員工的職業計劃。
在職業發展計劃制定與實施過程中，組織、員工直接主管以及員工本人都負有責任。一個成功的職業發展計劃的形成，有賴于三者的共同努力。
(三)績效考核體系
績效是指構成員工職位的任務被完成的程度?？冃гu價則是一個確定并與員工溝通其工作的狀態，并制定相應改進措施的過程。如果進行得恰當，績效評價不但能使員工了解自己的工作現狀，而且還能影響他們未來的努力程度及工作方向。如果員工得到適當的鼓勵，他們會進一步努力工作。
針對物業管理行業員工“多對象”工作、強調團隊合作的特點，本文基于多角度評價與強調反饋兩個原則，從信息加工角度，建立了物業管理企業績效考核體系。
三、結束語
初步實踐結果顯示，物業管理企業人力資源開發策略不僅有利于物業管理市場的健康快速發展，而且對企業內部的人力資源開發工作具有較高的實用價值。具體來說，可以歸納為以下幾點。
有力推動了顧客滿意目標的實現。員工滿意是顧客滿意的前提和基礎，而良好的人力資源開發策略則是實現員工滿意的決定因素。因此，企業通過人力資源開發工作的改善，實現了激勵員工、改進績效的目的，最終顯著提高了顧客服務水平。
大大加快了企業學習型組織的進程。通過組織學習體系的實施，企業不僅可以提高內部資源、知識的利用率，而且通過多方面學習提高了自身能力，持續推進了企業學習型組織的進程。
有效提升了企業的投資回報率。調查數據顯示，成功的組織學習工作通過提高員工的綜合素質，明顯提升了工作效率和員工工作積極性，大幅降低了經營成本。因此，高質量的人力資源開發體系是一項投入產出比很高的投資。
顯著提高了人才隊伍的忠誠度，實現了組織穩定。職業發展通過建立員工職業計劃、加強人力資源規劃等途徑，實現了員工滿意度的提高，有效降低了員工流失率、進而減少了企業的人力成本開支。
篇3：物業管理中的有效人力資源管理
物業管理中的有效人力資源管理
“物業管理”這個充滿朝氣的服務行業越來越被人們所熟悉，并不斷的被重視起來。在發展前途一路光明，市場開拓一片大好，競爭日益激烈，市民期望直線上升時，是否考慮過對從事這個“朝陽行業”的人員如何進行高效管理呢？
人力資源管理在物業管理行業中占有著舉足輕重的地位，對物業管理從業人員管理的好壞可以通過服務水平和市民認可度充分的體現出來。物業管理服務體現的是通過小團體的服務輸出而贏得大群體的業主信賴，如何使服務人員成為服務人才最關鍵的是通過有效的對物業管理從業人員的合理安排及充分發掘從業人員的工作潛力，使每一個人都能感到有工作的動力、創造的欲望，但又不失競爭的壓力，這樣的人組成這樣的團體才是積極向上的，能夠不斷開拓進取的，才是不被市場淘汰的。
法國工程師林格曼曾經設計了令人深思的拉繩實驗：把被試者組成一人組、二人組、三人組和八人組，要求各組用盡全力拉繩，同時用靈敏度很高的測力器分別測量其拉力。結果，二人組的拉力只用單獨拉繩時二人拉力總和的95%;三人組的拉力只用單獨拉繩時三人拉力總和的85%;而八人組的拉力則降到單獨拉繩時八人拉力總和的49%。這個結果對于如何挖掘人的潛力，搞好人力資源管理，很有研究價值。
“拉繩實驗”中出現“1+1<2”的情況，明擺著是其中沒有人竭盡全力。這說明人有與生俱來的惰性，單槍匹馬的獨立操作，就竭盡全力;到了一個集體，則把責任悄然分解到其他人身上。社會心理學研究認為，這是集體工作時存在的一個普遍特征，并概括為“社會浪費”。人的潛力需要刺激，而最長效、最管用的刺激手段，莫過于建立人盡才、人盡其力的激勵機制。責任越具體，人的潛力發揮的越充分，?；^的人越少，用真勁的人發展的空間越大。這樣，既能在人力資源管理上挖潛節能，又可讓“南郭先生”無法濫竽充數地混日子，最大限度地減少“社會浪費”。
對于物業管理這種需要群體作業，團體配合的服務性工作，如果對人員控制調配得不合理，很容易出現“1+1<2”的情況，要克服此種現象的發生，除了人員調配合理之外，就是建立適當的獎賞鼓勵，俗話說： “重賞之下必有勇夫”。當公司采用這種辦法來鼓勵員工多做貢獻的同時，使每個員工都明白只有努力工作才能獲得成功。但是，不可避免有時獎勵也會誤導若干員工，無論如何評定，總有人會設法取巧，因此，更有效的經驗告訴我們就是“考核+獎勵”。
但是，過分注重獎勵反而會影響員工對顧客的服務表現，所以，另一種方式就是把因員工合理建議而賺到的價值和節約下來的價值，提取一定比例獎勵給提出建議的人，這樣，每個員工都會找到屬于自己的坐標，做他該做的事。因此，物業管理中的群體服務成功的體現在于對顧客表現出的高水準服務，物業管理中的人力資源管理要靠合理調配、適當獎勵及公平考核來完成。
(摘自：《物業管理信息》第41期)