M物業服務實現程序(3)

　　--3設計和開發控制程序

　　1目的

　　對公司開展新有服務項目進行設計和開發的全過程進行控制，確保服務能滿足客戶的需求和期望及有關法律、法規要求，滿足公司發展的需要。

　　2范圍

　　適用于本公司開展常規物業服務以外的多種經營新服務項目的設計、開發全過程的控制。

　　3職責

　　3.1經營部負責常規物業服務以外開展多種經營新項目的設計開發全過程的組織、協調、實施工作，進行設計開發的策劃、確定設計開發的組織和業務的接口、輸入、輸出、驗證、評審，設計開發的理發和確認等。

　　3.2總經理負責審核項目建議書、下達開展新服務項目任務書，負責批準設計開發方案、設計開發計劃書、設計開發評審、設計開發驗證報告和開發確認報告。

　　3.3質管部負責新服務項目的質量控制。

　　4程序

　　4.1常規物業服務范圍是指《服務提供控制程序》所包括的物業服務范圍以內的服務項目，對這些服務項目的策劃和開發應執行《服務實現的策劃程序》的有關規定。對上述以外的服務項目的設計和開發則應執行下述條款的規定。

　　4.2設計和開發的策劃

　　4.2.1經營部根據市場調研及公司發展需要，提出《項目建議書》報總經理審批。

　　4.2.2總經理召開經理辦公會議討論《項目建議書》的可行性，包括市場需求、資源配置、預期收益、公司現有能力等。根據會議決定總經理下達《項目任務書》給經營部。

　　4.2.3經營部經理根據《項目建議書》，確定項目負責人，將設計開發策劃的輸出轉化為《項目方案》、《項目計劃書》。計劃書內容包括：

　　a)設計開發的輸入、輸出、評審、驗證、確認等各階段的劃分和主要工作內容;

　　b)各階段人員職責和權限、進度要求和配合單位;

　　c)資源配置需求，如人員、信息、設備、資金保證等及其他相關內容。

　　4.2.4設計開發策劃的輸出文件將隨著開發的進展，在適當時予以修改，應執行《文件控制程序》的有關規定。

　　4.2.5設計開發工作中不同組別之間的接口管理

　　參加設計開發工作的不同組別可能涉及到公司不同職能或不同層次，也可能涉及到公司外部。對于組別之間重要的開發信息溝通，設計開發人員填寫《信息聯絡單》由項目組負責人審批后發給相關組別。需要經營部經理進行協調工作的，由經營部經理審批后組織協調。

　　4.3設計開發的輸入

　　4.3.1設計開發輸入應包括以下內容：

　　a)新項目主要服務要求。這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望，一般應包含在項目建議書中;

　　b)適用的法律、法規要求，對國家強制性標準一定要滿足;

　　c)以前類似項目設計開發提供的適用信息;

　　d)對確定服務項目的質量特性有重要影響的控制環節，及相應的配套措施等。

　　4.3.2設計開發的輸入應形成文件，并填寫《設計開發輸入清單》，附有各類相關的資料。

　　4.3.3經營部經理組織有關設計開發人員和相關部門對設計開發輸入進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設計開發的輸入滿足任務書的要求。

　　4.4設計和開發的輸出

　　4.4.1設計開發人員根據《項目任務書》、《項目方案》及《項目計劃》等開展設計開發工作，并編制相應的設計開發輸出文件(初稿)。

　　4.4.2設計開發輸出文件應以能針對設計開發輸入進行驗證的形式來表達，以便于證明滿足輸入要求，為服務運作提供適當的信息。

　　設計開發輸出文件因項目不同而不同，可包括開展的服務標準要求、服務提供流程圖、項目驗收準則;對管理體系和服務過程調整的要求、資源配置要求等。

　　4.3.4由項目負責人對輸出文件進行審核，并填寫《設計開發輸出清單》。經營部經理批準輸出文件后，注明"初稿"后才能發放。

　　4.5設計和開發的評審

　　4.5.1在設計開發的適當階段應進行系統的、綜合的評審，一般由項目負責人提出申請，經營部經理批準并組織相關人員和部門進行。

　　a)應在《項目計劃》中明確評審的階段、達到的目標、參加人員及職責等，并按照計劃進行評審;

　　b)評審的目的是評價滿足階段設計開發要求及內、外部資源的適宜性、滿足總體設計輸入要求的充分性及達到設定目標的程度;識別和預測問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終設計滿足顧客的要求;

　　c)根據需要也可安排計劃外的適當階段評審，但應明確時間、評審方法、參加人員及職責等。

　　4.5.2項目負責人根據評審結果，填寫《設計開發評審報告》，對評審作出結論，報經營部經理審核、總經理批準后發到相關單位，根據需要采取相應的改進或糾正措施，經營部負責跟蹤記錄措施的執行情況，填寫在《設計開發評審報告》的相應欄目內。

　　4.6設計和開發的驗證

　　4.6.1根據評審通過的設計開發輸出文件(初稿)開展活動，建立項目框架，可采用試運行、試營業、小范圍內運行等方式對設計開發的輸出進行驗證。質管部負責對運行效果進行服務和過程的監視，廣泛征求顧客意見，以進一步改進項目設計開發的輸出結果。驗證的目的在于證明設計開發的輸出滿足輸入的要求。

　　4.6.2在設計開發的適當階段也可以進行驗證，可采用與

　　已證實的類似項目進行比較的方法來進行驗證。 　　4.6.3項目負責人綜合所有驗證結果，編制《設計開發驗證報告》，記錄驗證的結果及跟蹤的措施，報總經理批準，確保設計開發輸入中每一項要求的實現都有相應的驗證記錄。

　　4.6.4對項目試運行驗證通過后，經營部組織各相關部門對正式開展項目的可行性進行評審，根據服務的需求，對設計開發的輸出根據需要進行修改、補充完善。

　　4.7設計和開發確認

　　確認的目的是證明服務能夠滿足預期的使用要求。通常應在服務交付之前完成。如需經運行一段時間才能完成確認工作的，應在可能的適用范圍內實現局部確認。

　　可以選擇下述幾種確認方式之一：

　　a)經營部組織召開新項目鑒定會，邀請有關專家、顧客和本公司有關部門參加，提交《新項目鑒定報告》即對設計開發予以確認;

　　b)試運行合格后，由經營部廣泛征求顧客意見，并提交《顧客滿意程度調查報告》，說明顧客對開展的項目符合要求的滿意程度及對適用性的評價，顧客滿意即對設計開發予以確認;

　　上述報告及相關資料為確認的結果，經營部對此結果進行分析，根據需要采取相應的跟蹤和改進措施，并填寫在《信息聯絡單》上傳遞給相關部門執行，以確保設計開發的項目滿足顧客預期的使用要求及公司預期的要求。

　　4.8設計和開發輸出文件(正稿)

　　通過設計開發確認后，經營部項目負責人將所有的設計開發輸出文件整理成正稿，送交管理部檔案室歸檔。

　　4.9設計和開發更改的控制

　　4.9.1設計開發的更改發生在設計開發、試運行期間，設計開發人員應正確識別和評估設計更改對服務諸方面帶來的影響。

　　4.9.2設計開發的更改提出部門應填寫《文件更改申請單》，并附上相關資料，報經營部經理審核、總經理批準后方可進行更改。

　　a)在設計開發輸出文件初稿階段的更改：在設計開發過程中，設計開發人員可在設計開發輸出文件初稿上直接劃改(應簽名)或重新編制相應的文件初稿，執行《文件控制程序》的有關規定;

　　b)在設計開發輸出文件正稿的更改：項目確認后如需更改設計，更改建議人可將更改的建議填寫在《信息聯絡單》中提交經營部，由相關設計人根據可行性和必要性填寫《文件更改申請單》，并附上相關資料，報經營部經理審核、總經理批準后方可進行更改，執行《文件控制程序》的有關規定;

　　c)當更改涉及到主要服務特性的改變，或人身安全及相關法律法規要求時，應對更改進行適當的評審、驗證和確認后，經總經理批準才能實施。

　　5相關文件

　　5.1《文件和資料控制程序》。

　　5.2《服務實現的策劃程序》。

　　6質量記錄

　　項目建議書。

　　項目任務書。

篇2：A中學行政辦公服務承諾制度

　　中學行政辦公服務承諾制度

　　一、實行依法行政制度

　　嚴格遵守法律、法規，貫徹執行國家和省、市、區教育工作方針、政策規定，落實國務院《全面推進依法行政實施綱要》精神，依法辦理有關教育工作業務。

　　二、實行政務公開制度

　　凡辦理教育管理事項，除涉及國家秘密、工作秘密和依法受到保護的商業秘密、個人隱私外，都要按照規定的程序、范圍和時限，向社會或一定范圍的服務對象公開。

　　三、實行限時辦結制度

　　堅持急事急辦、特事特辦、常事快辦，提高工作效率，提升工作質量，方便群眾辦事。凡屬職能范圍內的工作事項，符合政策規定，上報材料齊全，按程序能夠受理的，自受理之日起，按照規定的程序在規定時限內辦理完畢。

　　四、實行首問責任制度

　　凡遇到來辦事的單位或個人，被詢問(含接聽電話)的第一位工作人員即為首問責任人。首問責任人應熱情接待。屬首問責任人職責范圍或首問責任人能夠答復的事項，能當場答復的要當場答復，不能當場答復的要告知答復期限;對不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人負責向詢問人指明有關部門的方位或電話號碼。

　　五、堅持文明接待制度

　　堅持使用文明用語，說話和氣，態度和藹。實行“三個一樣”，即生人與熟人一樣、初次與再次一樣、群眾與領導一樣，嚴禁出現門難進、臉難看、事難辦現象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂。

　　六、實行失職追究制度

　　在工作中，服務態度粗暴、生硬，言行舉止不文明，與服務對象發生爭吵的給予誡勉教育;情節嚴重，影響惡劣的，由學校研究處理，并追究相關負責人的連帶責任，取消部門當年評優資格。

　　對能馬上辦理而故意拖延不辦的，除責令當事人向服務對象賠禮道歉外，還要責令寫出書面檢討，在全校通報。

篇3：飲食服務從業人員知識培訓、衛生要求、健康檢查制度

　　飲食服務從業人員衛生要求、知識培訓、健康檢查制度

　　對從業人員進行知識培訓，提高從業人員的整體素質，是搞好高校飲食工作，提高服務質量的一項重要內容，因此，必須納入制度化管理。

　　一、培訓教材。培訓采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業食品管理辦法》、《食品衛生行政處罰辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》、《西北大學飲食服務中心職工培訓教材》、職業道德教育等。

　　二、參加當地衛生監督部門的《食品安全法》和衛生知識以及職業道德教育培訓，取得由衛生主管部門簽發的《合格證》后方可上崗。

　　三、餐廳每月組織員工學習一次，全年十次，結合餐廳實際工作、季節、媒體餐飲信息等，學習有關衛生知識，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項目。

　　四、新錄用的臨時工或臨時參加工作的從業人員，由餐廳負責崗前衛生知識培訓，使其懂得衛生知識的重要性和如何遵守各項衛生、操作制度后方可上崗。

　　五、結合高校餐飲工作的特點，中心每年春、秋(寒、暑假開學后)兩季各舉辦一次食品衛生知識培訓和測試。測試成績納入年終考核。測試不及格者，進行補考，補考不及格者，辭退或解聘。

　　六、利用多種形式學習衛生知識，如知識競賽、書面考試等。

　　七、健康檢查。中心每年統一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調離崗位，臨時工解聘。漏檢、新進人員和臨時參加工作人員的健康檢查，由餐廳負責組織到防疫站進行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

　　八、從業人員有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛生的病癥或治愈后，方可從新上崗。

　　九、建立從業人員健康檔案。

　　十、從業人員個人衛生要求：

　　(一)應保持良好個人衛生，操作時應穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

　　(二)操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔，接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒并佩帶一次性手套。

　　(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動后。

　　(四)個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區內。

　　(五)食品處理區內不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。

　　十一、從業人員工作服管理

　　(一)各餐廳的工作服應有清洗保潔制度，定期進行更換，保持清潔。

　　(二)根據中心炊事員無嚴格分工的特點，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據規定，售飯工作服應每天清洗更換。

　　(三)從業人員上廁所前，應在食品處理區內脫去工作服

　　(四)嚴禁在食品處理區內堆放待清洗的工作服或進行清洗工作服的工作。

　　(五)每名從業人員應有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。

　　后勤集團飲食服務中心