客服作業指導書--業戶入伙工作規定
1.目的：
明確入住工作的過程，為業主迅速有效的提供入住服務。
2.業務范圍：
從業主到物業辦理入住手續到業主辦理入住手續完畢。
3.職責：
引導業主填寫每一份表格，確保填寫的資料準確有效。
4.工作內容：
4.1接待辦理入住手續的業主
1)客服組必須清楚交房程序、手續和所有工作細節；
2)做好交房前的所有準備工作，盡量確保工作無誤；
3)儀容必須整齊清潔，有禮貌和專業地按程序、規定接待辦理入住的業主。
4.2驗明業主/授權人身份
1)客服助理查驗由開發商簽發的《入住會簽單》（或由開發商提供的同等證明資料）和《業主入住通知書》，并留存《入住會簽單》，要求的文件必須有開發商的有效公章。同時將入住證明的復印件交財務部備案。
2)復印業主身份證，并留存。
3)如果業主授權他人進行交接，必須出示并留存授權書，同時復印被委托人身份證及業主身份證進行留存。
4.3引領業主/授權人填寫客戶資料
客服助理引領業主/授權人填寫完整業主情況登記表，并請業主/授權人簽字確認。
4.4協助業主/授權人簽署有關文件
1)協助業主簽訂《前期物業管理服務協議書》、《治安、消防協議書》、《供暖協議》（根據項目情況增減協議）；
2)以上協議書業主和管理公司各執一份；
3)以上工作完成后方可進行下列程序。
4.5向業主/授權人發放相關資料，并與業主/授權人確認，提取整套業主資料，包括：
1)《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》（由開發商提供）
2)《業主手冊》
3)《裝修指南》
4)《房屋驗收報告》
5)《房屋交接記錄表》
6)《業主入住資料清單》
7)客服助理需將每一項資料在業主/授權人面前清點清楚，并進行簡單解釋，然后要求業主/授權人在《業主入住資料清單》上簽字確認。
4.6業主/授權人繳納相關費用
1)客服助理帶業主到財務部繳納相關費用：物業管理費（一年）、供暖費（本年）、生活垃圾外運費（全年）三項費用（根據項目實際情況增減業主繳交的費用項目）。
2)如業主享有任何優惠交費政策，必須提供開發商的有效證明文件（有公章），并由客服組驗證，并交財務部再驗證和備案，而財務部必須知道優惠部分是否由開發商負責支付給物業公司。
4.7帶業主/授權人驗房
1)工程員工攜帶《房屋驗收報告》、《房屋交接記錄表》和帶業主/授權人前去驗房，將發現的質量問題登記在《房屋驗收報告》上；
2)與業主/授權人當面確認水表、電表、燃氣表讀數并登記在《房屋交接記錄表》上；
3)驗房完畢后將業主簽字確認的《房屋驗收報告》及《房屋交接記錄表》交回客服組，并匯報所發現的問題（特別是嚴重或特殊問題）；
4)客服組負責將驗房報告復印件交工程組負責人，以便聯系開發商進行返修；
5)項目經理應安排專責人員負責跟進施工單位的返修工作（詳見《返修管理規定》），并及時將返修結果報客服組；
6)客服組應及時完善《房屋驗收報告》，并及時通知業主前來驗收已返修完畢的項目，驗收合格后，與業主做好書面確認，以保證日后雙方權責；
7)所有跟進工作完成后，客服組應將《房屋驗收報告》存檔。
4.8與業主/授權人交接鑰匙及物品
1)客服助理必須確認業主/授權人已全部繳清所有相關費用；
2)向業主/授權人查看財務部開具的發票無誤后；
3)將業主鑰匙及各類卡、物品交與業主/授權人；
4)填寫《房屋交接記錄表》；
5)如有必要，客服組需留存一套鑰匙便于返修工作。
4.9確認存檔資料齊全（根據項目情況存檔）
最后客服助理核對下列資料是否已存檔備案：
1)《入住證明書》
2)業主身份證復印件
3)授權書及授權人身份證復印件
4)《業主情況登記表》
5)《業主入住資料清單》
6)《房屋驗收報告》（如業主需要，復印本交給業主）
7)《房屋交接記錄表》（如業主需要，復印本交給業主）
8)《前期物業管理服務協議》
9)《治安、消防協議書》
10)《供暖協議》
4.10注意事項：
1)交房前的準備工作：
a）交房的鑰匙
必須準備好，并保證交給業主的鑰匙無問題；
b）房間內清潔基本無問題；
c）基本交接的設備設施齊備無缺等。
2)在業主驗房過程中如有嚴重房屋質量問題、房屋交房標準與購房合同內容不一致、業主嚴重質疑房屋質量、重復發生的返修問題，工程組應配合客服組及時將上述問題（現場）進行拍照，留存影像記錄，并進行簡單的過程描述。
3)客服組保存的返修鑰匙及空房鑰匙應有專人管理，并有詳細的明細及使用記錄。（詳見《客服組鑰匙管理規定》）
4)在手續辦理過程中如需收取業主及其家人的照片，應立即粘貼在相關位置上，如不能立即粘貼，應在照片背面寫清業主名字及房號，并妥善保存。
5)客服組在收取工程人員交回的《房屋驗收報告》、《房屋交接記錄表》時應確認填寫的完整情況。
6)在集中辦理入住過程中，現場保安人員應維持好現場的秩序，保潔人員應及時清理現場內外，確保辦理現場秩序井然，清潔、干凈。
7)所有入住檔案資料均應建立完整的檔案目錄。業主入住資料由客服組專人負責保管，具體要求詳見《業主檔案管理規定》。
5.相關文件
5.1《業主手冊》
5.2《裝修手冊》
5.3《前期物業管理服務協議書》
5.4《治安、消防協議書》
5.5《供暖協議》
5.6《返修管理規定》
5.7《客服鑰匙管理規定》
5.8《業主檔案管理規定》
6.記錄
6.1《業主入住資料清單》
6.2《業主情況登記表》
6.3《房屋交接記錄表》
6.4《房屋驗收報告》
篇2：物業知識培訓：業主入伙交房準備工作
物業知識培訓：業主入伙交房準備工作
交房前的準備工作是否充分、圓滿，將直接影響著交房工作是否順利，組織交房前的案例與專業學習，并進行模擬演練，為順利交房打下了堅實的基礎。
(一)業主基本情況表的制定
每棟樓為1頁，其內容包括幾個單元、幾層、幾零幾室、業主姓名、面積、戶型。這種表格成為交房工作以及今后維修工作的重要資料依據，也是交房前期培訓員工、熟悉小區內戶型、戶數及業主姓名的重要資料，也可以采用業主座次表的方式進行。此項工作有利于在交房時快速準確的確認出業主。
(二)員工的培訓工作
交房前員工應該熟知的內容包括:
1、小區的基本概況；
2、每棟樓每戶的基本戶型、面積、戶數；
3、結合業主基本情況表，對照每棟樓、每單元、每層熟悉人名，作為一名客服工作人員能夠做到結合業主的房間號，熟知業主姓名，這將為今后工作的開展打下良好基礎；
4、從銷售部梳理每一位客戶的交款情況，向開發商了解在接房時須交納的費用有哪些，并以表格的形式羅列出來；
5、梳理銷售過程中給客戶承諾方面的問題與目前交房時有哪些差距:
6、會同物業管理公司及工程部人員到各單元進行房屋勘察，了解工程情況是否有問題，并作好記錄形成書面文件提交給開發公司，由開發公司向各部門了解情況，作好前期整改或統一的解釋說辭；
7、學習兩書內容(《質量保證書》、《使用說明書》)與住戶手冊內容；
8、學習前期物業管理協議，應逐字逐條的領會，能提出問題并解答；
9、向物業管理公司了解客戶在接房時須交納哪些費用，且每項費用為什么要收取及收取的金額。
(三)文檔方面的準備工作
1、為小區內的每戶業主立檔案，一戶一檔，按照樓、單元貼上標志，擺放在檔案柜中；(此項工作由物業管理完成)
2、填寫交房兩書及收樓通知書；(由銷售部完成)
3、填寫前期物業管理服務協議中的相關內容，包括填寫面積、房屋位置、加蓋公章等；
4、將整理好的前期物業管理協議(兩份)、質量保證書、使用說明書、住戶手冊、業主資料表一同裝入每戶的檔案中，并按順序擺好；(與物業管理公司分開放也可以)
5、由現場經理或主管梳理以上各項問題及文檔，落實各項問題完成時間及相應的負責人并形成表格的形式發給各相關部門執行，定時跟進工作的進展情況；
(四)組織人員進行模擬演練，不斷完善交房程序，從理論上做到萬無一失。
篇3：物業知識培訓：編制入伙工作方案
物業知識培訓：編制入伙工作方案
入伙管理工作是物業管理公司第一次正式面向業主提供服務的重要工作，也是考驗物業管理公司綜合管理能力的重要指標之一，而對于跨區域的樓盤入伙，總公司的控制能力相對較弱，入伙工作的成敗主要取決于入伙方案編制的水平高低。
隨著物業管理服務工作朝著標準化管理的方向不斷邁進的趨勢，大多數物業管理公司都在認真研究物業管理的每一個工作環節的可控制性和可操作性，希望通過標準化的管理流程規范物業管理行為，減少服務工作的失誤率，降低管理成本和業主投訴。故此，如何編寫高水準的入伙方案無疑成為擺在物業管理公司面前的重要工作。
一、物業管理入伙方案編制的數據收集
編寫入伙方案之前，要進行相關數據的采集，通過收集相關數據和信息，并分析整理，才能根據不同的項目"量身定做"適合的入伙方案。數據采集工作主要包括以下內容：
(一)向地產公司采集相關數據：
1、了解交房情況：這里主要涉及的數據和信息包括：交房時間與交房面積：因交房數據是由地產公司直接掌握，編寫前切忌采集雙方簽署《前期物業管理服務合同》的數據，因地產公司往往會由于建筑工期等不可預測因素而改變交房時間，也會銷售情況的變化造成交房面積發生變化。在編寫前一定要與地產公司相關部門進行溝通，了解最新的交房數據。
2、收集地產公司相關部門及施工單位的分布情況：因交房工作是需要很多部門涉及的工作，依靠物業管理公司是無法單獨完成的，涉及的部門主要包括：地產公司的銷售部門及工程管理部門、市政配套服務部門如供電供水供氣等部門、各工地施工單位部門。
3、了解施工收尾工程進度：因入伙方案編制過程中涉及工程進度與物業公司接管工作的銜接，且往往留給物業公司接管驗收的時間比較短暫，故根據收尾工程的不同，方案中應作好整體時間的安排。
4、了解施工質量和交房戶型布局：工程施工質量的好壞直接影響接管驗收工作的進度，也影響業主收樓的效果，物業公司要在交房前將接管驗收工作中發現的問題及時提交施工單位進行整改是保證交房工作順利進行的重要環節。戶型分布的掌握有利于提供及時有效的業主二次裝修管理，物業管理人員在交房前應了解戶型及房屋結構，便于指導業主二次裝修工作。
5、收集購房業主的信息。
(二)向當地房地產行政主管部門采集相關數據：
1、了解當地的房地產法規：
2、了解當地的收費項目：
(三)向當地同行采集相關數據：
1、了解當地業主的消費心理：
2、收集當地的人力資源情況及工資情況：
3、了解水、電、暖氣、天然氣、垃圾處理等生活配套情況；
二、入伙管理方案的編制
(一)編制項目概況
根據以上了解和收集的數據，整理出項目概況及交房概況，對項目交房進行總體評估，以便物業管理人員對交房工作有一個整體的認識。主要包括以下內容：
1、項目基本情況
2、交房情況
3、需重點解決的問題
(二)編制入伙所需要的外部條件具備情況
根據相關法規規定，針對以下工作編寫交房外部條件具備情況：
1、已通過竣工驗收與接管驗收情況說明。
2、工程遺留問題得到解決的情況說明。
3、工程資料移交情況說明
4、業主檔案資料移交情況說明
5、小區實現基本使用功能，滿足日常生活所需情況說明
6、配套設施完善情況說明
7、物業公司依法經營手續準備情況說明
(三)編制組織機構設計與人員配置說明書
1入伙專項工作人員調配
(四)商討并編制入伙流程
與地產公司銜接并商討業主入伙服務流程：
1、制訂入伙流程圖
2、編寫《入伙通知書》、《業主公約》、《業主收樓證明》、《業主入伙登記表》、《樓宇驗收記錄表》、《前期物業管理服務協議》、《業主臨時公約》、《交房流程表》、《消防安全責任書》、《業主入伙資料和物品領用清單》、《業主家庭情況登記表》
3、編寫交房各責任部門的業務聯系人及聯絡電話表
(五)編制員工招聘與培訓計劃
1、員工招聘計劃：要具體列明招聘的時間、人數、任職條件及到崗時間，并注明招聘費用。
2、員工培訓計劃：入伙之前員工培訓的主要內容包括：物業管理理論知識培訓、物業管理法規知識培訓、物業管理實操培訓(各崗位工作要求須掌握的技能知識，包括各部門的作業指導書)、職業道德培訓、入伙、業主二次裝修工作演練。
(六)編制前期開辦費支出費用預算
根據《管理方案》及現場實際情況由項目經理進行市場調研后具體編制，應注明分批采購及完成時間的時間，報公司審批后執行。
1、公用品支出：主要包括，辦公桌、椅；文件柜；培訓白板；電話；電腦；電腦臺、椅；打印機；飲水機；傳真機；計算器；保險柜；過塑機；空調；日常辦公用品及耗材；沙發茶幾；鑰匙柜等，并列明數量及采購預算。
2、安全管理用品支出：保安服裝配件；迷彩作訓服；迷彩膠鞋；軍警靴/鞋；軍大衣；對講機；雨衣；橡膠警棍；應急燈；防暴手電筒；值班桌椅；自行車打氣筒；巡邏車；撬棍，消防斧，消防桶；防毒面具；防火手套；消防頭盔；消防鏟；手提式滅火器。
3、維修用品支出：萬用表；兆歐表；鉗形表；電工刀；試電表；絕緣手套；絕緣鞋；鋼絲鉗；尖嘴鉗；電烙鐵；工具袋；沖擊鉆；手電鉆；小鉆床；砂輪機；多功能組合套筒；工作臺；鋼鋸弓；鋼板尺；電焊機；管道疏通機；人字鋁梯；活動板手；瓦刀；內六角扳手；水平尺；安全帶；便協工具箱；材料架；手電筒；螺絲刀；絞絲機；龍門鉗；沖擊鉆頭；鉆花；錘子；絲板；管道疏通機；管鉗；塞尺；封口鉗；銼刀；剪刀；剝線鉗；雨衣；雨靴；應急燈；射釘槍；高壓試電筆；斜口鉗；扁鏟；壓線鉗；呆扳手；維修耗材等，注明用量及費用預算。
4、清潔用品支出：洗地機；吸塵器；高壓水槍；垃圾桶；高級不銹鋼垃圾筒；清潔開荒用具清單，注明用量及費用預算。
5、物業管理標識支出：工作指示牌；告示水牌；綠地提示牌；設施、場地警示牌；工程設施標識；管理處服務標識牌；設備安全操作牌；印刷入伙資料等，注明用量及費用預算。
6、后勤物質支出：員工服裝；熱水器；洗衣機；電視機；電視機柜；單人床；雙層床；床上用品；電風扇；員工更衣柜；常用急救藥品；宿舍整建；管理處裝修；招聘支出；車旅費；社交費等，注明用量及費用預算。
(七)編制收費計劃與收費清單說明書
根據市場調查后的數據按以下內容具體編制。收費項目一般包括：
1、管理費：一般預收半年或三個月。
2、裝修違約保證金：部分城市政府規定不得收取的應取消此項收費。一般根據當地慣例向業主和裝修公司同時收取。
3、水電周轉金或預收水電費：部分城市政府規定不得收取的應取消此項收費。主要考慮到業主裝修期間交費不方便，根據當地慣例可按業主三個月的用量，按房屋面積估算收取。
4、裝修垃圾清運費：部分城市政府規定不得收取的應取消此項收費?？筛鶕數貞T例參照收取。
5、車位租賃費：根據當地物價局指導價向車主收取。
6、代收代交服務費：與相關部門溝通后，協助收取。
7、其他經營收入：一般在裝修期間可利用物業公用場地進行多種經營，引進商家為業主提供裝修材料銷售服務。
(八)編制交房前工作安排說明書
根據現場熟悉情況，結合地產公司施工收尾工作安排，具體編制交房前物業管理服務工作的具體安排，主要包括以下內容：
1、辦公室及后勤事務完成時間表
--管理處裝修完畢，完成時間
--辦公設備到位并能有效運作，完成時間
--辦公電話通訊暢通，完成時間
--員工宿舍、食堂落實并發揮功能，完成時間
--員工檔案已經建立，完成時間
--管理處正式成立、掛牌，完成時間
--照相人員及器材已落實，完成時間
--物業作業規范指導書的編制，完成時間
2、VI系統完成時間表
--《VI手冊》已通過評審，完成時間
--員工服裝、工作牌辦公區標識系統安裝到位，完成時間
--VI禮品購置完畢，完成時間
--入伙接待現場標識系統安裝到位，完成時間
--轄區內外指示標識、指引標識、服務標識基本安裝到位，完成時間
--停車場通過安全審查達到合格，完成時間
--樓號牌、單元牌、樓層牌、房號牌及消防疏散標識系統完善，完成時間
3、印刷或購置以下各類入伙表格及物品：
--《住戶手冊》，印刷份數及完成時間
--《業主臨時公約》，印刷份數及完成時間
--《住宅使用說明書》，地產公司提供，及完成時間
--《住宅質量保證書》，地產公司提供，及完成時間
--《入伙登記表》，印刷份數及完成時間
--《業主交費一覽表》，印刷份數及完成時間
--《入伙物品領用登記表》，印刷份數及完成時間
--《入伙驗房表》，印刷份數及完成時間
-《業主家庭情況登記表》，印刷份數及完成時間
--《裝修申請表》，印刷份數及完成時間
--檔案袋，印刷份數或由進場商家提供及完成時間。
--法律法規宣傳張貼，包括《物業管理條例》、《物業服務收費明碼標價規定》、《物業服務收費管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《業主公約》、《前期物業服務協議》以及地方性涉及收費的法律法規及完成時間。
--溫馨提示牌訂做及完成時間。
4、環境布置工作完成時間安排表
--入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。
--設置指路牌，由入口處到管理處。
--掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景。
--張貼醒目的"辦理入伙手續流程圖"。
--管理人員著裝整潔，精神飽滿并經嚴格訓練。
--辦公室內資料擺放整齊有序。
--清潔開荒已經完畢。
--區內綠化集中整理完畢。
--區內平面顯眼設施設備集中維護完畢。
5、其他工作完成時間表
--制訂應急接待預案。
--制訂突發事件處置預案。
--所有單元門(包括進戶門)窗已鎖閉，業主鑰匙已編號管理。
--電梯保護。
--地產交房維修協調小組成立，施工單位維修責任已落實。
--接待現場功能區分，主要包括：接待區、客戶等候區、資料確認處、交費處、簽約處、樓宇驗收處、裝修手續咨詢處、物業經理接待處、洗手間等。
--常見問題的解釋
--常見問題的處理
--新聞媒體接待與現場拍照安排。
--業主檔案的制作管理工作。
(九)物業管理入伙方案的審批
1、入伙方案編制完畢后，由項目經理召開專項會議，各部門業務主管進行修訂完善，經項目經理審核同意后報總公司審批。
2、總公司收到報送的入伙方案后，應組織總公司各業務部門召開專題會議，討論入伙方案的可行性，必要是派專人到現場進行數據調查與核實，最終審批并下達該入伙方案。
(十)編寫注意事項
1、方案的編寫要注意時效性，因項目屬于跨區域運作，很多事情由于業務授權的問題，往往需要總公司審批后方能操作，故此，方案的編制應當在業主入伙工作開始前兩個月進行。
2、市場調研尤其重要，不同地域有不同的政策法規限制及當地的消費習慣，只要作好市場調研，全盤綜合考慮，才能保證入伙方案的可操作性。
3、各部門的職責分工與人員配置
(1)協調組負責組織安排入伙工作，由項目經理直接負責，公司總部管理中心技術支持。
(2)接待組負責業主的接待登記及收取證件并轉交給簽約組。
(3)收費組負責核收各項入伙費用，由財務部直接負責，公共事務部協助。
(4)簽約組負責指導業主填寫入伙表格(《業主檔案卡》)；與業主簽定《前期物業管理服務協議》、《業主臨時公約》及《消防安全責任書》，并發放鑰匙及相關資料作好登記工作，公共事務部負責。
(5)驗房組負責陪同業主驗房，作好水電氣抄表、驗房簽字及跟蹤房屋整改工作，機電維修部負責，公共事務部協助。
(6)環境組負責交房現場及小區環境的清潔保潔與綠化美化工作，由環境服務部負責。
(7)保安組負責交房現場及小區安全與交通疏導工作，由護管部負責。
(8)維修組負責保證小區供電供水正常，處理緊急維修事件，由機電維修部負責。
(9)后勤組負責媒體接待、員工工作餐及現場拍照工作。
4、入伙期間人員配置表(根據《管理方案》及現場情況編制(示例)