一、客戶服務中心值班制度

　　為使各項工作保持連續性，滿足24小時提供服務的要求，確保隨時都有人在值班。作為員工，要了解值班制度的主要內容并嚴格遵守。

　　1、客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。

　　2、白天值班時間為8：00～19：00，由客戶服務中心前臺客服人員負責輪值。

　　A班：8：00-12：00，14：30-17：30

　　B班：12：00-19:00(無用餐時間)

　　行政班：8：30-12:00，14:30-18：00夜間值班時間為19：00～次日8：00，由監控中心值班員負責輪值。

　　3、客服人員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在“客戶服務中心工作臺帳”上(有分類臺帳的記錄在分類臺帳上，如居住證明、物品放行條)，并通知相關部門人員處理，對住戶的報修、來電、來訪，還應及時開具維修工作單，并通知維修部相關人員。

　　4、夜間監控中心值班員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電和來訪，將來電和來訪的內容及時記錄在“監控中心工作信息記錄表”中，并通知相關部門人員處理;對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則告之住戶次日安排。

　　5、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題(非應急情況)，應在次日與客服前臺交接，由當值客服人員及時登記在“客戶服務中心工作臺帳”上，并填寫相應的維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。

　　6、任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守。

　　7、當班期間能處理問題應及時處理，不應遺留給下一班。

　　8、值班人員應提前10分鐘到崗，以便更衣、化妝和交接班。

　　二、客戶服務中心交接班制度

　　(一)接班

　　1、接班人員提前10分鐘趕到客戶服務中心，更衣、化妝。

　　2、A班人員上班前認真查閱上一班重要工作跟進記錄表，并簽名，開始工作。

　　3、A班和行政班客服人員在早上8：30準時召開晨會。

　　(二)交班

　　1、B班人員在下班前整理工作記錄及桌面物品，將工作記錄及桌面物品擺放整齊，桌面清理干凈。

　　2、將需要跟進的重要工作記錄在“前臺客服交接班記錄”上，并簽名。

　　(三)交接班要求

　　1、因工作未交接發生問題由交班人負責;交接完畢，接班人未簽字或簽字后未認真執行發生問題，由接班人負責。

　　2、客服主管/領班每天上班時間檢查交接班記錄(如下表所示)并簽名確認。

　　前臺客服交接班記錄

　　值班日期20**.5.16 班次B班值班人員王**

　　物品交接對講機：臺 計算器：個 其他：

　　需要跟進的重要工作

　　接班日期20**.5.17班次A班接班人李**主管/領班趙**

篇2：飲食服務中心面食制作制度

　　飲食服務中心面食制作管理制度

　　一、有條件的餐廳應有專用的面食加工操作間，但因面食加工品種較多，工序復雜，各品種數量又較少，因此多為分組進行，所以因經費、場地等條件所限，各自設立專間有較大難度，一般設立相對獨立的分區進行操作加工。

　　二、面食加工也屬烹調加工范圍，所以對其設施、設備的要求和烹調加工間相同，即不允許使用燃煤的加熱設備，配備排煙排氣設施，設置專用的洗物、洗手池，合理的擺放操作臺、配料臺，并有用以冷藏、冷凍的冰柜等。

　　三、加工面食使用食品添加劑的品種較多，因此要合理使用食品添加劑，嚴格執行中心有關食品添加劑使用的管理制度。

　　四、蒸、烤、烙、炸的面食成品，多為直接入口食品，因此在銷售前(后)必須存放在三防柜內，銷售中要擺放在專用的食品箱、餐盤等容器內，容器要清潔干凈并有防蠅、防塵、保溫設施，防止二次污染。

　　五、電烤箱、電餅鐺、電炸鍋等大功率電器的電源開關，必須使用空氣開關，以防發生意外。

　　六、閑雜人員嚴禁進入加工間內。

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篇3：飲食服務中心涼菜制作制度

　　飲食服務中心涼菜制作管理制度

　　一、涼菜是直接入口的食品，由于加工精細，所以與工具、容器、操作者的手接觸頻繁，受污染的機會大大增多，發生食物中毒的概率也在增大，因此對其制定有嚴格的要求。

　　二、加工涼菜的“五?！币?。加工涼菜要求五專，其具體內容和要求規定如下：

　　(一)專用房間。涼菜間應分設前后室，前室(預進間)設腳踏式(或感應式)水龍頭、洗手池、烘手器、更衣柜。后室(操作間)配備空調、溫度計、專用冰箱、三防柜、專用工具和容器。前、后室間應有推拉門(或彈簧門)。前、后室都要安裝紫外線消毒燈，懸掛在略高于人頭頂處，但距操作臺面的距離不能超過1.5米，在班前班后進行消毒，消毒時間不少于30分鐘。加工間要有可以開合的傳遞出菜口。

　　(二)專人操作。涼菜加工要專人操作，操作人員須經衛生知識培訓合格后，持證上崗，其他人員不得到專間幫助加工涼菜。

　　(三)專用工具容器。涼菜間的刀、砧板、抹布、容器等必須專用，且有明顯的“熟”字標記，嚴禁與其他部門混用。

　　(四)專用冷藏設備。涼菜間的冰箱要專用，要有明顯的“熟”字標記。

　　(五)專用洗手設施。涼菜間要配備腳踏式(或感應式)水龍頭、洗手池、烘手器等設備，備有肥皂、消毒液，專供操作人員洗手消毒用。

　　三、涼菜制作的衛生要求。

　　(一)涼菜操作人員要嚴格注意個人衛生，不得在涼菜間聊天、抽煙。不準戴首飾，不準留長頭發、長指甲、涂指甲油。

　　(二)進入涼菜間要更換涼菜間專用的工作衣帽、帶口罩，操作前雙手嚴格進行清洗消毒，操作中應適時的消毒雙手。工作中不得穿戴專間工作衣帽從事與專間操作無關的工作，工作衣帽、口罩應每天清洗一次。

　　(三)原料的初加工必須在涼菜間外進行，包括清洗、整理和燒煮熟食。未經清洗和處理的食品原料，不得帶入涼菜間。熟食要當天燒煮，當天使用，天氣炎熱時，要一餐一煮。

　　(四)每餐加工前要對臺面、刀、砧板、容器、抹布、進行消毒，工作結束后清洗工具和容器，揩干后放入三防柜中，要把砧板豎起來，兩面通風，防止發霉。抹布要洗凈烘干。

　　(五)加工涼菜前要認真檢查生、熟菜品的質量，凡腐敗變質、感官異常、不新鮮、以及隔夜的生、熟食品嚴格禁止使用。配制好的涼菜存放時間不得超過兩小時。

　　(六)涼菜間要每天開窗通風，做好三防工作，做到無鼠、無蠅、無蟑螂、無灰塵、無油垢，用具擺放整齊。專間室溫控制在25℃以下。

　　四、食品留樣。冷葷涼菜實行留樣制度，將供應的各種涼菜用清潔的工具取出不少于100g，放于消毒容器內蓋好(保鮮盒或保鮮袋)，放入熟食冰箱或留樣專用冰箱，在冷藏的條件下，保存48小時以上，以備查驗。

　　五、當餐未售完的涼菜嚴禁下餐出售，但可以冷藏保存，在確認沒有變質的情況下，允許下餐加工成熱菜出售，但隔夜的剩菜一律倒掉，不準以任何方式出售。

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