物業服務中心客戶檔案管理制度

　　1.目的

　　為規范公司檔案管理，增強公司檔案的實用性和有效性，特制定本制度。

　　2.適用范圍

　　適用于物業服務中心對客戶檔案進行收集、保存、使用。

　　3.職責

　　3.1總經理：負責批準制度的使用和修改。

　　3.2品質督導組：負責編制、修改本制度，以及城市物業公司提出修改申請和修改內容的審核報總經理審批。

　　3.3城市物業公司品質管理部：負責本制度的落地實施情況，收集物業服務中心修改意見，向大區品質督導組提出修改申請。

　　3.4物業服務中心：負責制度的落地，反饋實施過程的有效性、適宜性。

　　4.　方法與過程控制

　　4.1客戶檔案內容

　　本規定所指的客戶檔案包含但不限于：客戶身份證檔案、客戶通訊錄、房屋出租檔案、合同檔案、客戶房屋裝飾裝修檔案、客戶投訴檔案、與客戶開會、溝通的記錄、車輛檔案等。

　　4.2檔案的分類收集

　　序號

　　檔案類別

　　檔案名稱

　　1　客戶專用檔案

　　1.《前期物業服務合同》

　　2.《臨時管理規約》

　　3.《精神文明公約》

　　4.《消防安全責任書》、

　　5.客戶(業主及家人)的身份證復印件

　　6.《入住資料/物品交接記錄簽收表》

　　7.照片(業主及家人)

　　8.《業主(住戶)資料登記表》

　　9.　客戶車輛檔案

　　10.《房屋維修記錄單》

　　11.《緊急情況聯系授權書》

　　12.租賃資料等

　　客戶裝修檔案

　　1.《裝修申請表》

　　2.《裝修安全協議》

　　3.《施工人員行為規范》

　　4.裝修公司相關資料

　　5.施工圖紙

　　6.裝修施工許可證

　　7.裝修驗收記錄表

　　8.裝修整改通知單

　　9.裝修管理協議

　　10.裝修垃圾清運協議

　　11.裝修禁止行為及注意事項交底說明書

　　12.裝修現場監控記錄表

　　13.裝修違規記錄及照片等

　　其他檔案

　　1.客戶投訴檔案

　　2.客戶溝通的記錄

　　3.滿意度調查記錄

　　4.品質監控資料等

　　4.2檔案的存檔要求

　　序號

　　類別

　　要求

　　備注

　　1　檔案袋封面

　　標明房號、業主姓名

　　檔案袋內文件，在檔案袋外粘貼

　　《檔案袋文件清單》上按排序記錄

　　同類資料

　　檔案袋要進行編號

　　2.所有資料

　　存放后，要填寫《文件資料存儲清單》，以便查閱。

　　檔案柜

　　文件夾、檔案袋分類有序存放，標識清晰

　　檔案柜內文件建立《檔案柜文件　清單》并按排序記錄

　　資料擺放

　　1.　客戶的檔案袋應按樓層、單元、樓棟號有序管理

　　2.標識清晰，方便查找

　　4.3檔案保管

　　4.3.1客戶檔案屬于保密級文件(尤其是客戶身份資料)，由資料管理員妥善保管，不得私自散播其內容，未經服務中心負責人批準，其他任何人不得翻閱、復印、或帶離辦公室(含資料管理員)。

　　4.3.2如有特殊情況確需翻閱的，須經服務中心負責人書面同意并在《檔案借閱登記表》內簽字確認并當天必須歸還。

　　4.3.3對其他檔案進行借閱或使用的，須經文檔管理員同意并在《檔案借閱登記表》內進行登記。

　　4.3.4文檔管理員應定期對檔案柜內的標簽和檔案符號標簽進行檢查，如發現標簽、符號脫落或模糊不清，應及時更新改進。

　　4.3.5對過期的文件資料如：客戶投訴檔案、與客戶開會、溝通的記錄、品質監控資料等，經項目經理批準后，做銷毀處理。

　　4.3.6對業主的通訊方式、車輛牌號及車位號應及時進行修改或更換，確保準確無誤。

　　4.3.7對檔案柜應進行上鎖由專人統一管理，前臺抽屜鑰匙應注明標識，統一存放，妥善謹慎管理，如不慎遺失應及時更換鎖具。

　　4.3.8如文檔管理員因各種原因不在工作崗位，其檔案柜鑰匙應移交客服部主管。

　　4.4檔案的損壞或丟失

　　如檔案因自然災害損壞，應及時進行修補或補充;如因盜竊而丟失，應及時匯報公司領導并報警;如因工作疏忽損壞或丟失，應及時匯報公司領導，不得隱瞞實情弄虛作假，爭取減少損失。

　　5.附則

　　5.1本指引由武漢大區物業管理部品質督導組負責解釋及修訂。

　　5.2本指引自頒布之日起執行。

　　6.支持性文件

　　無

　　7.相關記錄

　　7.1《檔案借閱登記表》

　　CRWH-WY-PZ-LV2-KF-001-F1

　　7.2《文件資料存儲清單》

　　CRWH-WY-PZ-LV2-KF-001-F2

　　7.3《檔案整理記錄表》

　　CRWH-WY-PZ-LV2-KF-001-F3

篇2：客戶檔案管理制度

　　客戶檔案管理制度

　　1.0本部門的主要戶檔案管理任務

　　本部門的主要任務就是“服務”。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。

　　2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

　　2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進；

　　3.0客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料：

　　3.1收集客戶資料

　　3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金

　　3.3客戶裝修工程文件

　　3.4客戶遷入時填具之資料

　　3.5客戶資料補充

　　3.5.1客戶證件資料

　　3.5.2客戶聯絡資料

　　3.5.3緊急事故聯絡人的資料

　　3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料

　　3.6客戶與物業公司往來文件

　　3.7客戶違規事項與欠費記錄

　　3.8客戶報修記錄

篇3：房產銷售客戶檔案管理辦法

　　房產銷售客戶檔案管理辦法

　　為充分保證客戶檔案保密，并保證售后服務工作的順利進行，特制訂以下規則供遵守執行：

　　一、營銷部為客戶檔案的主要收集整理者，應每天由售樓部負責將來訪客戶、成交客戶等資料上報給銷售經理，營銷經理每周分類整理一次后歸檔，同時復印一份交總經理，并由總經理指派相關部門專門保管。

　　二、售樓員不可以私自保存客戶檔案，違者視為嚴重違反公司紀律。

　　三、售樓員要查閱客戶檔案，應征得營銷經理同意并同時知會經營部經理方可。

　　四、銷售經理應負責定期跟蹤回訪客戶，并及時將客戶情況的變化進行檔案的更改。