項目客戶投訴處理程序

　　1目的

　　1.1 規范客戶投訴處理的流程，保證投訴能得到及時有效處理，防止推諉、扯皮現象。

　　2適用范圍

　　2.1 本程序適用于**xx實業開發公司開發項目的客戶投訴。

　　3定義與分類

　　3.1 投訴定義

　　3.1.1 投訴：是指客戶通過各種渠道向公司表達的各種不滿、抱怨和意見;

　　3.1.2 有效投訴：是指確因公司工作上的失職、失誤對客戶的利益產生了影響，而向公司進行的投訴。(本程序所指均為有效投訴)

　　3.2 投訴分類

　　3.2.1 工程質量，是指房屋工程質量方面的投訴;

　　3.2.2 規劃設計，指房屋本體或小區的布局設計、適用性等方面的投訴;

　　3.2.3 銷售管理，指在銷售過程中因銷售原因引發的客戶對于銷售承諾、銷售執行方面的投訴;

　　3.2.4 物業管理，對物業管理服務的投訴;

　　3.2.5 客戶及維修服務，指對公司員工或與公司相關人員的工作態度、工作質量、等方面的投訴;

　　3.2.6 外部環境，由于社會環境、公共配套以及其它原因引起的投訴。

　　3.3投訴分級

　　3.3.1 日常投訴：是指客戶認為由于本公司工作上的失職、失誤對他們的利益產生了影響，而向公司提出的口頭或書面意見。(本程序所反映均為日常投訴)

　　3.3.2 重大投訴：已經引發法律訴訟、被媒體(報刊、外部網站等)曝光的投訴、10人以上集體投訴及投訴發生一個月以后，由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

　　3.3.3 危機事件：在工程質量、功能設計服務質量上和消費者產生糾紛，被消費者指控為成重大損失、進而提出退房或巨額賠償要求的整件在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或在入住后發現所提供產品、服務與合同不符，進而提出退房或巨額賠償要求的事件;被媒體負面曝光導致公司品牌在社會上信任程度、美譽度、號召力急劇下降;一些行為被指控為嚴重破壞環境、社會公共設施或違背了起碼公德，導致公眾不滿，甚至導致停止經營;不可抗拒又無法提前多日預知的災難，如臺風、洪水等;或發生重大事故，導致人生傷亡、財產損失;公司或業主遭到犯罪行為的侵害。

　　4職責

　　4.1物業客戶服務部

　　4.1.1 處理客戶投訴的歸口管理部門;

　　4.1.2 負責組織協調、監控投訴處理過程，向公司相關部門下達投訴處理任務;

　　4.1.3 保證投訴渠道的暢通;

　　4.1.4 客戶投訴的升級建議;

　　4.1.5 客戶投訴處理后的回訪驗證、統計分析工作;

　　4.1.6 編制《物業公司客服月報》;

　　4.1.7 客戶投訴檔案的建立和保管;

　　4.2各部門經理

　　4.2.1 為本部門投訴處理的第一責任人，負責監控本部門范圍內的顧客投訴處理意見和信息反饋。

　　5 程序

　　5.1 涉及投訴處理的相關信息，客服專員負責牽頭責任部門在銷售、簽約后、交付入住過程、居住階段，通過現場、郵寄、電話、會面等方式，告知或提醒客戶投訴的渠道和方式。例如：購房指南、銷售現場、住戶、會所大廳(管理用房的服務大廳)、公司刊物、或網上公布和提示客戶服務專線電話，客戶服務專線電話和QQ號2459827304設立專人監管。

　　5.2投訴處理的前期取證和收集

　　5.2.1 為避免在客訴處理中出現證據不清晰的問題，客服專員應該做好銷售信息的收集備案工作。

　　5.2.2 銷售信息的范圍及取證收集要求，涉及投訴信息一覽表

　　序號 資料類別收集范圍提供要求備注

　　1銷售資料售樓書、折頁、認購書、購房合同、銷售手冊、購樓須知等(可根據項目實際情況進行增減)由市場營銷部銷售負責人提供由客服專員收集存檔，并在資料上注明時間。

　　2廣告及宣傳品現場優惠政策宣傳單、現場活動照片記錄由市場營銷部策劃負責人提供

　　3銷售現場銷售模型、交樓標準間、樣板房及現場展示的宣傳品錄像或照片，由市場營銷部銷售負責人提供

　　4住宅使用住宅用電設施、住宅結構、裝飾材料及抽油煙機等使用說明，各種檢查報告，由公司工程部提供

　　5.2.3 售樓資料或在建樓盤的相關信息若有變化，市場營銷部策劃口要以郵件的形式知會客服口，并將變更資料的最新版本提供給客服口存檔。

　　5.2.4 市場營銷部策劃口負責人及時以郵件的形式提供廣告投放信息，由客戶服務部按日期收集相關報刊。

　　5.2.5 市場營銷部策劃口負責對戶外廣告實物展示情況進行拍攝并將照片提交客服口保存。

　　5.2.6 開發公司工程部口負責對客戶住宅結構、用電設施、裝飾材料等詳細的說明提供給客服口保存解答客戶用。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。