功略之一：理性對待投訴

　　物業管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，我們應該以一種正確的心態去理解與善待業戶的各類物業管理投訴。

　　1.接待與處理各類物業管理投訴，是物業管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務與水準的重要途徑。通過處理好物業管理投訴，不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高公司的信譽和形象。

　　2.受理及處理業戶的投訴，對物業管理企業來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除誤會、改善管理、加深與業戶溝通與聯系的機遇，壞事也變為好事了。

　　3.在物業服務中，管理運行的好壞、服務質量的優劣等，業戶是最具有權威的評判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業管理與服務過程中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴之外)，公司也可以從中窺見業戶的需求是什么，期望值是什么，從而便于更好的開展工作。

　　4.物業公司如果對業戶的投訴置之不理、敷衍了事，那么非但解決不了問題，而且有可能將問題擴大化。既影響業戶的正常工作與生活，又給工作帶來新的難度。甚至導致業戶拒交物業管理費，直接影響了企業的經濟效益。

　　5.企業管理中有這樣一條規律：一百減一等于零。用在物業管理中，可以有兩種理解。其一：物業公司所做的工作，可以讓一百位業戶感到滿意，但因一時疏忽而導致其中之一名業戶不滿意，那就會前功盡棄。這一次的劣質服務將會通過“公關效應”在業戶中傳播。其二：業戶所感知到的服務不可能是全面的、整體的，他們的投訴得不到認真對待或重視，就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于公司的整體服務水準上，那樣的話，即使你管得再怎么好，服務水平再怎么優秀，也無法改變其持有的想法，從而直接影響企業辛辛苦苦極不容易創建起來的良好聲譽與品牌效應。

　　功略之二：把握處理原則

　　物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還要應遵循以下原則：

　　1.責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　2.記錄原則。即對每一起物業管理投訴都需要作出詳細記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人員本身對投訴事件一目了然，而且歸檔后可以總結物業管理投訴處理的經驗。

　　3.及時原則。一旦出現投訴，物業管理員要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭在最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。對于不屬于物業管理公司責任的問題，也要給于及時的回應和解釋。

　　4.徹底原則。物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切勿零零碎碎、虎頭蛇尾。

　　功略之三：豐富處理技巧

　　1.傾聽，不與爭辯

　　投訴時，一定要以平靜關切的心態，認真耐心地聽取業戶的投訴，讓業戶清楚地將投訴的問題表述完整。在傾聽的同時，要用“是”、“對”、“確定/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要隨便打斷業戶的說話。因為中途打斷，會使業戶認為其得不到應有的尊重。與此同時，物業管理員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶的失實、偏激或誤解投訴，物業管理員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感受表示理解，爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流，使業戶感受到物業管理企業虛心誠懇的態度幫他的忙。

　　2.記錄投訴內容

　　在仔細傾聽業戶的物業管理的投訴的同時，還要認真作好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點。因為做好記錄，不僅可以使業戶講話的速度由快減慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓業戶感到安慰的方式。當聽完以及記錄完業戶的投訴之后，物業管理員對業戶所投訴的內容以及所要求解決的問題復述一遍，看看是否搞清楚了業戶的業戶所投訴的問題所在，以便進一步進行處理解決。對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業戶心態得以平衡。

　　3.換位思考，將心比心

　　物業管理員要有“角色轉換”、“ 將心比心”處理投訴的心態，轉換一下位置，設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業戶，最大限度地接近與業戶的心理距離。正如一位很有經驗的公關專家所述的那樣：在與顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發怒時，更應該說些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發生微妙的變化，從而敵對雙方轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，如此才有利于問題的解決。

　　4.分清投訴類別，判定投訴性質。

　　首先應確定物業管理投訴的類別，是對政府部門和公共事業單位的投訴、對小區內其他業戶的投訴、對發展商的投訴，還是對管理處的投訴。然后判定物業投訴是否合理，如投訴不合理，應該迅速答復業戶，婉轉說明理由或情況，真誠求的業戶的諒解。同時要注意：對業戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業管理投訴，一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿足業戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申。

　　凡是具備以下特征的投訴，公司將其定性為重大/嚴重投訴：

　　A、對同一事項投訴的業戶達到5戶以上;

　　B、投訴的內容涉及的住戶較多;

　　C、投訴的影響較大(影響公司聲譽);

　　D、投訴涉及重大人身、財產利益。

　　5.明確回復時限，按時處理完畢

　　拖延處理業戶的投訴，是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業投訴處理的質量，這直接關聯到物業管理企業的聲譽與形象，弄不好還會好事變成壞事，使業戶失去對物業管理企業的信任。

　　一般屬業戶對管理處的投訴，務必在24小時內予以處理并回復業戶;屬業戶之間的投訴，務必在3個工作日內予以答復業戶;屬業戶對政府部門和開發商的投訴，務必在7工作日內予以協調并回復業戶。對一般職能部門的事務(如停水、停電)則需于24小時內回復，并作回復記錄

　　對于重大/嚴重投訴，如管理處接獲，應于15分鐘內填寫《緊急/重大投訴事件處理記錄表》通知管理處負責人。安排投訴處理專責人員，并將調查情況以書面匯報總經理，做好跟蹤處理結果的記錄。

　　6.反饋處理結果，張貼投訴公告。

　　物業管理投訴處理完畢后，物業管理企業把投訴處理的結果以投訴公告、走訪、電話等方式直接反饋給業戶，這是處理物業管理投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節，則表明物業管理企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流?；貜蜆I戶可以向業戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另一個角度說，及時的回復也可顯示公司的工作時效

　　按投訴規定，投訴公告的內容應包括：受理投訴的時間、投訴業戶的區域范圍、受理投訴的事項、處理辦法、處理結果、回訪業戶情況、根據投訴事項提出注意事項、投訴處理時限、投訴接待人、投訴處理跟進人、投訴處理負責人。

　　7.總結經驗教訓，完善服務工作

　　處理完投訴，并不意味著一切就結束了，還應該將每月發生的投訴案例進行分類、匯總、分析，對投訴的處理方法進行評價、檢討，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理各案的經驗。

　　功略之四：減少投訴的途徑

　　1.建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵。

　　2.加強與業戶或用戶的聯系與溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。

　　3.利用各種形式，加強對物業從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。

　　4.加強巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事態控制在萌芽狀態，使管理盡善于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態，是減少投訴的根本。

　　5.適應社會不斷的發展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提。

　　物業管理公司應注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務”意識，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創新，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，從而減少投訴。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。