特殊客戶投訴的處理技巧分析
一、特殊客戶投訴的類型
難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有：
◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。
◆下流或令人討厭的客戶--服務臺經常會遇到，文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。
◆矜持的客戶。矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢?一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。
◆霸道的客戶。
◆批評家。什么叫做批評家呢?就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買?？创魏紊唐泛头盏臅r候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發泄性質。
◆喋喋不休的客戶--嘮嘮叨叨，沒完沒了。
◆古怪的客戶。他經常會提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴杖藛T給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要求一些屬于一般人不會提出的要求。
◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往給出很多解決方案，他會反復的***，反反復復，猶豫不決。
◆酗酒的客戶--就是喝酒以后來享受服務的客戶。
◆愛爭辯的客戶。
二、特殊客戶投訴的心理分析
◆他們疲勞和沮喪;
◆困惑或遭到打擊;
◆在保護自我或自尊;
◆感到被冷落;
◆不善于說話或對語言的理解能力很差;
◆心情不好因而在你身上出氣......。
三、特殊客戶投訴的原因分析
◆他的期望沒有得到滿足;
◆他很累,壓力很大或遇到了挫折;
◆他想找個倒霉蛋出出氣--因為他在生活中沒有多大的權力;
◆他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確;
◆你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現;
◆他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求;
◆他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄;
◆他的信譽和誠實受到了懷疑;
◆他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠;
◆他覺得自己的利益受到了損失;
◆他覺得你浪費了他的時間......
四、特殊客戶投訴的應對方法
1、說話不觸及個人
記?。嚎蛻舨皇菍δ阌幸庖?，至少看上去是如此。
客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：
◆“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員!”
◆“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀?”
◆“我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你干嘛還不滿意?”
客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2、對事不對人--做一個問題解決者
對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
3、征求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：
◆“您看怎么做才會讓您滿意呀?”
◆“您覺得怎么處理會比較好啊?”
◆“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”
征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
4、禮貌的重復
當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么!要不斷地重復這一點。
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了!”等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決。
5、處理投訴時的情緒自我控制
◆如果你周圍的人都喪失了理智來指責你,而你還能夠保持理智......那你的理智就是大地和萬物。
6、自我對話--把握自己的情緒
◆我是問題的解決者，我要控制住局面;
◆客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品或服務;
◆保持冷靜，做深呼吸;
◆客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響;
◆我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈;
◆我需要知道事情的經過和真相，所以我不能激動;
◆我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。
在很激烈的爭吵當中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一個客戶服務人員來講，是一個非常重要的心理素質。當接待很多客戶以后，就會出現疲勞、煩燥、沮喪的心理狀況，這時需要調整自己的情緒。解決方案是“自我對話”，就是當你的情緒很激動的時候，需要進行一些自我對話：
◆“我是問題的解決者，我要控制住局面，客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品和服務”。
◆“保持冷靜，不能受他的影響，雖然他的措詞很激烈，可我需要知道事情的經過和真相。因此，我不能夠激動，要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”。
7、投訴處理結束后的自我檢討
在每一個投訴個案處理結束以后，特別是很激烈的投訴處理以后，客戶服務班組需要開一個會，來討論--
◆為了更好的平息客戶的抱怨，我本來還可以說些什么。
◆我說的哪些話今后應該加以避免。
◆要學會不計較個人的得失，為廠家道歉，為別人的過失而道歉。
◆不要在投訴處理完了以后，反復跟你的同事說：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一個喪門星”，這樣的話會把你的不愉快帶給同事，使你的同事也變得不愉快，影響整個團隊的氣氛。
8、投訴補償--變抱怨者為擁護者
補償鼓勵--客戶投訴后，企業為了表達善意而情愿為客戶付出的行為：
◆商譽維護贈品
◆商譽修復贈送
◆商譽修復行動
◆商譽修復跟進
篇2：物業客戶投訴處理的藝術
物業客戶投訴處理的藝術
“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。
發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為:
(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
(2)對服務態度的投訴:
用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
(3)對服務質量的投訴:
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
(4)突發性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數據:
對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，
83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，
搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
篇3：業主投訴處理六個策略
業主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴
業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。
策略三：
對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。
策略五:
督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。
策略六:
把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。