前臺服務

　　前臺服務是窗口，卓越品質見言行;

　　點頭微笑要問好，雙手接物要殷勤。

　　電話鈴響三聲內，左持聽筒來回應;

　　右手執筆詳記錄，傾聽回復并確認。

　　體系文件要遵循，作業流程要熟記;

　　辦理業務講效率;客戶個個都滿意。

　　投訴處理流程

　　投訴來了管家去，處理事情要冷靜;

　　見到客戶先聆聽，詳細信息認真記。

　　簡單問題快處理，敏感問題要上報;

　　切忌猜測和臆斷，避免激化或升級。

　　投訴每天要盤點，不能遺漏和延誤;

　　主動跟進多上門，跟蹤回訪暖人心。

　　投訴處理技巧

　　投訴處理講原則，溝通協調講技巧;

　　法律法規常查閱，處理疑難有依據。

　　及時誠信和專業，處理原則需謹記;

　　解決問題才滿意，投訴宗旨要銘記。

　　認真對待不敷衍，原則問題要堅定;

　　態度鮮明不含糊，處理要領不能忘。

　　清官難斷家務事，鄰里糾紛撓人心;

　　宣傳引導持續做，保持中立依法辦。

　　一人難撐一條船，眾人劃槳開大船;

　　緊密配合講團結，群策群力保滿意。

篇2：萬科物業客戶服務口訣

總則

　　全心全意全為您，服務理念需秉承;

　　踐行核心價值觀，行為準則牢記心。

　　十字用語掛嘴邊，見面微笑文明禮;

　　B I禮儀主動性，專業形象要塑造。

　　認識了解和理解，幫助感動成就您;

　　五步一法記心頭，客戶關系好維系。

前臺服務

　　前臺服務是窗口，卓越品質見言行;

　　點頭微笑要問好，雙手接物要殷勤。

　　電話鈴響三聲內，左持聽筒來回應;

　　右手執筆詳記錄，傾聽回復并確認。

　　體系文件要遵循，作業流程要熟記;

　　辦理業務講效率;客戶個個都滿意。

投訴處理流程

　　投訴來了管家去，處理事情要冷靜;

　　見到客戶先聆聽，詳細信息認真記。

　　簡單問題快處理，敏感問題要上報;

　　切忌猜測和臆斷，避免激化或升級。

　　投訴每天要盤點，不能遺漏和延誤;

　　主動跟進多上門，跟蹤回訪暖人心。

投訴處理技巧

　　投訴處理講原則，溝通協調講技巧;

　　法律法規常查閱，處理疑難有依據。

　　及時誠信和專業，處理原則需謹記;

　　解決問題才滿意，投訴宗旨要銘記。

　　認真對待不敷衍，原則問題要堅定;

　　態度鮮明不含糊，處理要領不能忘。

　　清官難斷家務事，鄰里糾紛撓人心;

　　宣傳引導持續做，保持中立依法辦。

　　一人難撐一條船，眾人劃槳開大船;

　　緊密配合講團結，群策群力保滿意。