客戶服務中心管理規定

1、目的

　　保持良好的辦公場所環境和秩序。

2、適用范圍

　　本規程適用于物業客戶服務中心(辦公室)。

3、工作內容

　　3.1 辦公室工作人員應遵守勞動紀律，文明辦公。

　　3.2 員工著裝應清潔、整齊，上班必須穿工作服、黑皮鞋。

　　3.3 每日應提前10-15分鐘到達工作崗位，做好本崗位及辦公場所的清潔整理工作。

　　3.4 接待客人，熱情有禮貌;商談誠懇，辦公廳內嚴禁大聲喧嘩、聚眾談笑;接聽電話使用禮貌語言。

　　3.5 無特殊急需請示、報告事項，不得打擾公司領導接待客人。凡需到公司領導、部門領導辦公室時，必須敲門通報，得到允許后方可入內。

　　3.6 不應隨便打斷他人談話，不應隨便翻動他人桌面上的文件、物品。

　　3.7 辦公場所要保持桌椅整齊，文件物品要擺放整齊，不得亂堆亂放，做好個人桌面的清潔衛生工作。

　　3.8 接聽電話應態度和藹、語言簡潔，領導布置任務或與之交談時，應立即起身回應。

　　3.9 禁止在管理處大廳用餐、吃零食、吸煙，不得亂扔紙屑或其他污物。

　　3.10 未經領導許可，不得擅自移動辦公家具、辦公設備及綠化花草。

　　3.11 發揚“一張兩面用”的企業精神，注意厲行節約。

　　3.12 辦公室大門鑰匙，未經許可不得私自配制。

　　3.13 認真做好辦公室防火、防盜、防破壞工作，發現問題及時解決或報告。

　　3.14 節假日前，需進行安全保衛工作大檢查，落實值班人員，檢查水、電、門、氣開關是否關閉及保密文件的安全存放。

篇2：客戶服務中心樓宇管理工作指引

　　客戶服務中心樓宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

　?。?）、目的

　　通過巡查及時發現日常管理服務工作存在的問題，提高服務質量。

　?。?）、適用范圍

　　客服部小區巡查工作

　?。?）、職責

　　1）巡查人員做好日常巡查工作

　　2）物業主管負責對巡查工作的抽檢及對發現的問題協調解決。

　　3）品質督導部負責監督項目巡查管理的落實整改情況。

　?。?）、巡查內容

　　1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調安裝是否不符合服務中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現象等；

　　2）房屋的附屬設施：管線、門窗、照明設施、管井房、各種標識；

　　3）公共設施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設施、室外照明設施、供水/電/氣設施、交通設施、排污設施、門禁設施、監控設施、消防設施等；

　　4）安全防范服務的巡查：區域內是否存在治安隱患，保安有否出現脫崗等；

　　5）環境衛生狀況的巡查：員工操作是否規范、環境衛生是否符合標準，公共場所是否有垃圾而未及時清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現象；

　　6）園林綠化維護狀況的巡查：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養護是否及時適當等；

　　7）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報內容進行裝修、工人是否持證上崗、現場是否存在安全隱患等；

　　8）消防設施/器材的巡查：是否完好齊備；

　　9）小區的各種標識的巡查：是否完好齊備；

　?。?）、小區巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調查了解”等；

　　1）“看”：通過觀察來發現小區管理服務中存在的問題；

　　2）“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障；

　　3）“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛生狀況和感覺設施設備的使用狀況；

　　4）“聞”：通過嗅覺感受小區是否有異味；

　　5）“調查了解”：向住戶或員工調查日常管理的各項工作狀況；

　?。?）、巡查的重點部位

　　1）天面

　　2）電梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下車場的樓道

　　5）裝修單元

　　6）車場的出入口

　　7）外圍圍墻、屋頂

　　8）管理范圍重點部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　規范入伙工作的策劃、組織實施。

　　2.范圍

　　適用于客戶服務中心。

　　3.職責

　?。?）、服務中心經理負責組織和協調入伙各項工作的順利實施。

　?。?）、品質管理部負責協助進行入伙資料的準備。

　?。?）、各相關人員負責入伙辦理各項具體操作。

　　4、方法和過程控制

　?。?）、物業與開發商的工作對接

　　1）提前兩個月對接入伙的準確時間，并提前做好入伙的準備。

　　2）對接入伙前的接管驗收工作。具體按接管驗收指引執行。

　　3）對接入伙前的清潔工作。地產可委托物業在入伙前進行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據面積多少而定）。在進行清潔工作時，物業應避免產生局部未清潔的現象，室內和花園內的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛生間，清潔后應貼上封條。

　　4）對接集中辦理入伙的場地。入伙現場盡量選擇在明亮、寬敞、通風好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴熱的地方。

　　5）對接入伙現場和路線的布置（含標識）工作。

　?、俨贾脮r應確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發的小區/大廈，要考慮到不影響已入伙業主的正常生活。

　?、趹⒁饪紤]到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區業主可采取一對一服務辦理方式。

　　6）入伙問題說辭統一。根據實際情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，開發商和物業共同制定對客戶的入伙問題統一說辭，并培訓參與入伙工作的所有工作人員。

　　7）對接返修工作事宜。

　?。?）、集中入伙策劃、準備

　　1）服務中心經理應指定入伙工作負責人。由入伙工作負責人進行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內容包括：入伙戶數、入伙流程、工作人員崗位分工、現場突發事件預案、入伙收取費用、現場的包裝等。

　　2）入伙所收取的各項費用的確定。

　?、?確定開始計收物業管理服務費的時間。入伙時間在上半月的，從當月15日開始計收；入伙時間在下半月的，從下月起計收。開發商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由開發商支付延遲期間的管理費。開發商承諾贈送業主管理費的，由開發商按期支付管理費。

　?、?確定需要預交管理費的月數。通常情況下，為了使前期配套設施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預收三個月管理費（但個別業主如拒交的，也可不預交，讓業主選擇按月交納）。

　?、?確定是否需要代開發商收取其他費用。

　?、?門禁卡工本費。此筆費用由開發商確定免費送卡數量，并計入開發成本，在入伙時贈送3張給業主，超過數量應按照成本價收取。具體操作根據各項目情況確定。

　?、?裝修類費用按照裝修管理規定執行。

　?、?停車場類費用。確定各類車位的月租費。

　?、?其它需要確定的費用。

　　3）業主入伙指引準備

　?、偃牖镏敢ǖ膬热轂椋簹g迎詞，業主入伙需準備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業主在入伙時需要交納的費用等。

　?、谌牖镏敢膬热菁纫宄?、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業主感覺繁雜和摸不著頭腦。

　?、蹣I主入伙指引應在入伙前，隨開發商的《收樓通知書》一并發給業主。

　?、苋牖锴?，開發商應確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規格、用材等。如小區允許在陽臺安裝防盜網的，還需要確定防盜網的樣式。

　　4）入伙時需要準備的資料

　　在入伙前兩個月確定好入伙時業主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。以下資料供參考：

　　序號 資料 份數 備注

　　1業主臨時管理規約一式二份業主一份，物業管理項目一份。

　　2業主（住戶）資料卡即業主（住戶）檔案登記表

　　3委托銀行代收款協議一式三份業主（住戶）一份，物業管理項目一份，銀行一份。

　　4防火安全責任責書一式二份業主（住戶）一份，物業管理項目一份

　　5房屋驗收表業主驗房時記錄驗收意見的表格

　　6前期物業管理服務協議書一式二份業主一份，物業管理項目一份。如項目辦在銷售樓盤時未與業主簽訂該協議，需要在入伙時與業主簽訂。

　　7業主（住戶）檔案袋按戶數確定印刷數量

　　8普通資料袋按戶數確定印刷數量

　　9物品領用登記表登記業主領用的物品

　　10鑰匙領（借）用登記表陪同驗房等人員借用鑰匙時登記

　　11裝修申請相關資料以備部分業主現場辦理裝修手續

　　12停車場車位租用協議一式二份業主一份，服務中心一份

　　13停車場車位管理協議一式二份業主一份，服務中心一份

　　14業戶手冊結合本項目實際情況印刷《業戶手冊》，便于在入伙時派送。內容可涵蓋項目物業管理的內容，如常用電話、周邊配套、小區配套、服務項目介紹、裝修介紹等內容。

　　15各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等業主在入伙當時辦理裝修手續所需

　　5）入伙現場展板的準備

　?、偃牖镎拱宓膬热萃ǔ０ǎ汗竞喗?、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、資料樣本等。

　?、趹鶕牖镎拱宓膬热?，設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。

　?、劭稍诂F場布置需要業主填寫資料的正確填寫示范樣木。

　　6）入伙其它工作準備

　?、贉蕚淙牖锼杵渌奈镔Y，如入伙現場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業和開發商的收費區分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。

　?、跒榉奖闩R時復印之需，在入伙現場準備復印機。

　?、勐撓点y行收款事宜。

　?、苋缛牖铿F場還需要聯系一些商家，如空調等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業主入伙的，也應提前聯系，確定展區和價格。

　　7）入伙培訓

　?、僭诎才藕萌牖飼r各相關崗位后，應對所有參加入伙的工作人員進行入伙培訓，內容包括：現場各崗位的職責、入伙統一說辭、各部門的銜接、時間的節點等。

　?、诳蛇M行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，入伙負責人應及時組織進行整改。

　?。?）、入伙手續辦理

　　1）業主辦理入伙手續時應帶資料：

　?、偌彝魬獛зY料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.業主身份證原件及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權登記）；

　　D.業主家人身份證復印件一份；

　　E.《業主資料卡》；

　　F.業主及家庭成員1寸照片兩張/人；

　　G.指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；

　　H.委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業主授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。

　?、诠緫魬獛зY料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.單位法定代表人身份證原件及二份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D.單位出具的法定代表人身份證明一份；

　　E.營業執照復印件（加蓋公章）一份，同時攜帶原件以便核對；

　　F.居住在本物業的單位人員身份證復印件一份；

　　G.以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復印件三份；

　　H. 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項所要求的資料外，還需帶上單位授權委托書一份，法定代表人授權委托書一份（均需載明授權范圍），受委托人身份證原件及復印件一份。

　?、圮囄坏娜牖?/p>

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.車位購買合同書

　　C.車位產權人身份證及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和 車位所有權登記）；

　　D.《業主資料卡》；

　　E.車位產權人1寸照片一張；

　　F.指定銀行存折原件及復印件一張。

　　2）由指定專人引導入伙業主到手續辦理現場。

　　3）向入伙業主介紹流程和注意事項，接受業主咨詢。

　　4）由工作人員驗證業主所帶的車位購買合同等，核實業主身份，并驗證、收回業主的《收樓通知書》、已填妥的《業主資料卡》以及應攜帶的資料。

　　5）由工作人員與業主簽訂入伙相關協議，包括：《業主公約》、《委托銀行代收款協議書》、《業戶消防責任書》。已購買車位的業主須簽訂《車位服務協議書》。租車位的業主須簽訂《車位租用協議書》。

　　6）由指定的財務工作人員根據審批的入伙收費標準收取入伙相關費用。

　　7）由指定專人陪同業主驗房，抄錄水、電表底數，并請業主在《房屋驗收表》上簽驗收意見。

　　8）如業主驗房后提出質量問題，由驗房陪同人員征求顧客意見后將《房屋驗收表》復印件交項目辦處理，項目辦處理完畢后，通知業主復驗并簽驗收意見。

　　9）由指定專人發放鑰匙，并請業主在《物品領用登記表》中簽收。

　　10）每日入伙工作結束召開碰頭會，對當天入伙工作進行總結，對相關問題給出統一說辭。每日將入伙信息報送相關部門。

　?。?）、出租物業的入伙辦理手續

　　1）對租賃公司的商用物業的顧客或公司，須簽訂《租賃合同》，并須于三個月內提供營業執照及復印件、負責人和職員的身份證復印件及照片。

　　2）租用業主房屋的租戶，須與業主簽訂的《租房合同書》，并到服務中心簽訂《租戶管理協議書》。

　　3）租用受托管的寫字樓、商場的顧客或公司，須與業主簽訂的《租賃合同》，并到服務中心簽訂管理協議書，要求寫字樓及商場內必須按消防管理規定配備相應的滅火器材，并提供營業執照、負責人和職員身份證復印件。

　?。?）、轉讓房的入伙辦理手續

　　1）受讓方應持以下資料:

　　A．房屋轉讓合同；

　　B．房屋產權證；

　　C．業主身份證原件及二份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D．業主家人身份證復印件一份；

　　E．《業主資料卡》；

　　F．業主及家庭成員1寸照片一張/人；

　　G．指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；

　　委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業主授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。

　　2）由工作人員與業主簽訂入伙相關協議，包括：《業主公約》、《委托銀行代收款協議書》、《業戶消防責任書》。購買車位的業主須簽訂《車位服務協議書》。租車位的業主須簽訂《車位租用協議書》等。

　?。?）、業主（住戶）資料的管理

　　1）服務中心經理指定專人負責保管業主（住戶）提供的資料。業主和租戶的資料應分類保管。

　　2）業主（住戶）資料屬保密資料，具體按《重要資料控制辦法》執行。

　　3）有關業主（住戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經服務中心經理批準，保管人員不得給人查閱。

　　5. 記錄表格

　?。?）、《業主（住戶）資料卡》

　?。?）、《委托銀行代收款協議書》

　?。?）、《房屋驗收表》

　?。?）、《物品領用登記表》

篇3：物業管理如何開展客戶服務工作

　　物業管理如何開展客戶服務工作

　　為什么要強調客戶服務？如何理解“客戶服務”的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。

　　一、加強客戶服務工作的意義

　　1、加強客戶服務是企業發展自身的需要。

　　加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。

　　我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由于受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業競爭中，企業如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。

　　2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。

　　在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。企業必須把顧客需求放在首位。物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒適、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競爭力。

　　二、物業管理客戶服務的含義

　　物業管理的客戶服務，簡單地說，就是指服務中所有與業主直接接觸的環節。我們要以客戶為導向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關系。其中以客戶為導向、提供客戶所需要的服務、使客戶滿意是三個關鍵的要素。

　　物業管理本身就是服務行業，客戶服務并不是我們日常工作之外的領域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務體系，也是希望通過宣傳發動來進一步提高客戶服務意識；通過梳理流程來優化程序；通過試運行來檢驗效果；通過分析評估來改進提升。以前，行業內許多管理處更名為客戶服務中心或客戶服務部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調的是要主動與客戶溝通、主動提供服務、使客戶滿意。

　　三、開展客戶服務需考慮的因素

　　開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：

　　1、強化客戶服務意識

　　思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務座談會、印制服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。

　　2、梳理優化服務流程

　　我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優化的內容可以包括：一是優化崗位設置、崗位職責、協同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程；三是整合客戶接觸渠道，協同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標準。

　　3、完善基礎資料、認知客戶

　　在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，將物業和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協調公共關系，解決一些疑難問題等。

　　4、建立溝通渠道、主動溝通

　　良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節?？梢酝ㄟ^上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

　　5、密切協作強化執行

　　客戶服務工作質量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。

　　總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶的忠誠。

　　文章來源《蓮花物業》